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酒店前廳員工培訓工作總結(jié)與工作計劃

時間:2021-09-26 20:56:44 工作總結(jié) 我要投稿

酒店前廳員工培訓工作總結(jié)與工作計劃

  一、___月份前廳部工作總結(jié):

酒店前廳員工培訓工作總結(jié)與工作計劃

  ①、在員工的實踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進行針對性的在崗培訓,本月對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下,圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

 、、前廳部通過理論培訓及實際操作,并根據(jù)對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度,制定了“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進行處理,嚴重者進行現(xiàn)金處罰,而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選,用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,實乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

  2、四月份存在的問題:

 、、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生

 、、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

 、、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意?腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

 、、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務規(guī)范化還能應付,但靈活性、個性化的服務相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務

 、、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

 、蕖⑷胱〕W】蛻袅可,客源市場不穩(wěn)定。

  二、5月份工作計劃

  1、工作計劃

 、、與銷售部一起努力,開拓市場份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場占有率。

 、、做好客史資料統(tǒng)計,特別是常住客及商務客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的'第一手資料。

 、、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷意識,促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,強調(diào)“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。

 、、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

 、、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。

  2、管理計劃

 、、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標準操作程序,嚴格要求員工,對違反制度的員工進行相應的處罰。

 、凇⒎⻊召|(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務質(zhì)量,為更好的加強部門的服務,每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質(zhì)量的督促、檢查。

 、、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營造酒店高星級氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

 、、建立“優(yōu)秀員工”評定細則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對最佳員工進行獎勵。

 、、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責,一崗多能?倷C與前臺進行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

 、、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務,爭取吸收更多的散客。

 、、通過對員工服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時指正,在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務,力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。

 、、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

 、、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會,每月由部門負責人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。

  三、培訓計劃

  前廳部深知,沒有培訓就不可能有長足的進步,為員工組織各種形式的培訓:現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓,適時灌輸一些服務細節(jié)、理念,讓新員工盡早進入服務工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓的工作,前廳部崗位進行鞏固加強,以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

  1、具體培訓計劃如下:

 、、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率。

 、、強化對住店客人進行拜訪,爭取更多的回頭客。

 、、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

 、、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓。

 、、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

 、、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

 、、做好新員工的入職培訓工作。

 、、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓;

 、、員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓;

  繼續(xù)跟進好總機特色服務的標準,已制定出前廳部應知應會,內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等,要求每位話務員都非常了解并能回答自如;針對話務員接電話語速、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導,能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

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