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維修服務(wù)管理制度

時(shí)間:2024-11-16 11:15:13 管理制度 我要投稿

維修服務(wù)管理制度

  在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,制度使用的情況越來(lái)越多,制度一經(jīng)制定頒布,就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。大家知道制度的格式嗎?以下是小編精心整理的維修服務(wù)管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

維修服務(wù)管理制度

維修服務(wù)管理制度1

  (一)接到任務(wù)后,必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理,具體要求是:水暖工:室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

  (二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規(guī)范服務(wù),違反工作規(guī)范施工的,按質(zhì)量不合格處理。用戶提出質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)核查證實(shí),扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng),嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,加倍處罰,造成損失者,按價(jià)賠償。

  (三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶的.物品。完工后清理現(xiàn)場(chǎng),收回用具,做到不吃請(qǐng),不向用戶索要財(cái)物,不在用戶家中聊天,服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ),不得刁難用戶。

  (四)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報(bào)復(fù)用戶,不得利用出外維修的機(jī)會(huì)或在施工現(xiàn)場(chǎng)處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂(lè)游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評(píng)者。

  (五)堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修,不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。

  (六)堅(jiān)持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費(fèi),私自送人。

  (七)安裝時(shí)損壞器材,需收回?fù)p壞物件。

  (八)如人為的損壞設(shè)備、工具,或丟失工具要按價(jià)賠償。

維修服務(wù)管理制度2

  一、目的:

  規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

  二、適用范圍:

  適用于在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

  三、職責(zé):

  1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

  2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

  3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

  四、工作程序:

  1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

  1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

  2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無(wú)門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見(jiàn)到客戶是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

  2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

  1)自覺(jué)維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

  2)不能不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

  3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

  3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

  1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

  2)其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);

  3)再次就工作方案征詢客戶意見(jiàn),得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

  4)修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

  4.維修過(guò)程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

  5.入戶維修服務(wù)基本流程

  1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘);

  2)開展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

  3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的'抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等);謴(fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置);

  4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

  5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

  6)維修人員離開客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。

  6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

  五、相關(guān)記錄(表單):

  1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》

  2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

  3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

  六、支持文件

  1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

維修服務(wù)管理制度3

  (一) 入戶維修工作程序

  1.0 目的

  盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

  2.0 適用范圍

  適用于對(duì)****轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的'維修服務(wù)要求的處理。

  3.0 職責(zé)

  3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

  3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。

  3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

  4.0.工作程序

  4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施

  4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

  4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。

  4.1.3 待用戶開門后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。

  4.1.4 在維修時(shí),應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴(kuò)散波及太大范圍,要舉止得體,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過(guò)程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

  4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

  4.1.6 最后請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

  4.1.7 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

  4.1.8 維修人員將簽好的維修單'交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)'第二聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財(cái)務(wù)部。

  4.2 維修戶內(nèi)電器

  4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋,帶上必備的工具及針對(duì)維修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

  4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。

  4.2.3 待用戶開門后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有電器(或某項(xiàng)目)需要維修,用戶首肯后才進(jìn)屋維修。

  4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

  4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

  4.2.6 最后請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

  4.2.7 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

  4.3用戶報(bào)修工作流程

  4.4 設(shè)備(施)檢(維)修工作流程

  4.4.1 當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行

  審批派發(fā)書面知單

  上報(bào)意見(jiàn)

  報(bào)告批準(zhǔn)

  現(xiàn)場(chǎng)

  檢查方案報(bào)告

  組 指

  織 揮

  對(duì) 施

  督策工導(dǎo)

  4.5相關(guān)記錄

  《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》

  《維修單》

  (二) 服務(wù)規(guī)范

  1.0 服務(wù)用語(yǔ):

  文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語(yǔ)氣親切,表達(dá)清楚。 您好' 請(qǐng)進(jìn); 請(qǐng)坐;請(qǐng)講;對(duì)不起;請(qǐng)稍等,讓您久等了;請(qǐng)慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請(qǐng)留步;再見(jiàn);請(qǐng)您消消氣;有話慢慢說(shuō);歡迎您監(jiān)督幫助;打覺(jué)了。

  2.0 服務(wù)禮儀:

  2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標(biāo)志,態(tài)度熱情誠(chéng)懇,行為文明大方。

  2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。

  2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動(dòng)打招呼;專心做好記錄,并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。

  2.4服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn),態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說(shuō)明,以禮相待,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。

  (三)職業(yè)紀(jì)律:

  1.0紀(jì)守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。

  1.1自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

  1.2愛(ài)崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

  1.3堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

  1.4辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi),不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。

  1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

維修服務(wù)管理制度4

  (一)嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒,嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

  (二)禁止在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

  (三)所有特殊工種都必須持證上崗。

  (四)工地中的一切機(jī)械操作,必須指定專人使用。

  (五)各工種所使用的工具要隨時(shí)檢查是否安全,避免工具傷人。

  (六)進(jìn)行高空作業(yè)時(shí),要仔細(xì)檢查安全帶是否系的.結(jié)實(shí),拴掛是否牢固。

  (七)進(jìn)入高層工地時(shí),所有人員必須戴好安全帽。

  (八)登高作業(yè)時(shí),嚴(yán)禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。

  (九)施工的所有工種,在工作進(jìn)程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。

  (十)施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)立警告標(biāo)識(shí)。

維修服務(wù)管理制度5

  一、配電房值班制度

  1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;

  2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;

  3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;

  4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;

  5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班,必須報(bào)部主任同意;就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互配合;

  6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請(qǐng),得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。

  二、配電房管理制度

  (一)配電房交接班制度:

  1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;

  2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

 、僭谑鹿侍幚砦赐瓿苫蛑卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

 、诮唤影鄿(zhǔn)備工作未完成時(shí);

 、劢影嗳藛T有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

  3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

  (二)配電房報(bào)告制度:

  1、下列情況必須報(bào)告部主任:

 、僦攸c(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;

 、诓捎眯碌倪\(yùn)行方式;

  ③重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;

 、苤匾悴考鼡Q及修理、加工和改造;

 、輪T工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。

  2、下列情況報(bào)告經(jīng)理:

 、僦攸c(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;

  ②設(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

 、巯到y(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;

  ④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

 、菹到y(tǒng)或設(shè)備的'整改工程及外委施工;

 、藜夹g(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

  (三)配電房管理規(guī)定:

  1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);

  2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計(jì),室溫控制在40℃以下;

  3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要及時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;

  4、供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;

  5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如確實(shí)需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;

  6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;

  7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

  8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

  9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程;

  10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

  11、在惡劣的氣候條件下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,并及時(shí)作好記錄;

  12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

  (四)人員操作制度:

  1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),持證上崗;

  2、在潮濕的場(chǎng)地工作,必須先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);

  3、停電維修時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門及時(shí)懸掛標(biāo)志牌;

  4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好安全帶;

  5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;

  6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

  7、開閉開關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

維修服務(wù)管理制度6

  (一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。

  (二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請(qǐng),經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的'修理廠進(jìn)行修理。

  (三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫(kù),不得私自將車輛停放存放外面過(guò)夜。

  (四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。

  (五)對(duì)于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險(xiǎn)公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

  (六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

維修服務(wù)管理制度7

  (一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)所在班組的日常管理工作,認(rèn)真做好工作日志。

  (二)必須無(wú)條件的認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。

  (三)負(fù)責(zé)本班組員工的.思想、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量等考核工作,對(duì)不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對(duì)其進(jìn)行處罰。

  (四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,對(duì)用戶不準(zhǔn)索要財(cái)物,更不準(zhǔn)將材料私拿送人。

  (五)負(fù)責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作。

  (六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時(shí)一定使用文明用語(yǔ)。

  (七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。

維修服務(wù)管理制度8

  供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水維修服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績(jī)效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。

  一、對(duì)供水設(shè)施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。

  對(duì)供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

  二、對(duì)異常情況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。

  維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

  b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng), 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

  三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒(méi)有異常情況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

  四、維修工作程序及規(guī)范

  1、首先,維修公司設(shè)置“三來(lái)”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來(lái)電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說(shuō)明情況以及具體的維修時(shí)間。

  然后向維修公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由維修隊(duì)長(zhǎng)安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;2、在維修過(guò)程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時(shí)要熱情為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。

  維修任務(wù)完成時(shí),必須要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明維修無(wú)誤后,請(qǐng)顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)維修服務(wù)的意見(jiàn),將維修任務(wù)單交給維修隊(duì)長(zhǎng)簽字后再由維修處長(zhǎng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔;3、規(guī)范:

  (1)維修完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”;

  (2)維修時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。

  五、對(duì)維修質(zhì)量的管理及要求

  1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。

  一般先地下,后地上;

  先大管后小管;

  先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

  填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無(wú)滲漏;

  4、安裝完成后,管道要整潔。

  打掃好工作場(chǎng)地,達(dá)到顧客滿意。

  六、對(duì)維修記錄的管理及要求首先,由“三來(lái)”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。

  在下達(dá)給維修隊(duì)長(zhǎng)由維修隊(duì)長(zhǎng)指派具體維修人員維修。

  維修過(guò)程要填寫維修任務(wù)、維修時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫維修時(shí)間和顧客對(duì)維修工作意見(jiàn),回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊(duì)長(zhǎng),維修隊(duì)長(zhǎng)簽屬意見(jiàn),在將任務(wù)單交給維修處長(zhǎng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。

  七、 對(duì)維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請(qǐng)用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見(jiàn),并且寫明維修費(fèi)用;

  維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫(kù)。

  八、供水和維修服務(wù)承諾

  1、三來(lái)處理a)“三來(lái)”就是客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電話;

  b)“三來(lái)”接待員接到客戶來(lái)的電話(來(lái)訪、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問(wèn)題,對(duì)有的客戶需要服務(wù)時(shí),要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的.內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。

  2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。

  服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長(zhǎng)期性的承諾;

  b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過(guò)10分鐘,郊區(qū)每公里不超過(guò)5分鐘。

  3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  4、維修服務(wù)過(guò)程的檢查,按《維修公司職工獎(jiǎng)懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

  九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求

  1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

  2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班和開泵。

  如有指令變更,

維修服務(wù)管理制度9

  資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

  ――房屋租賃維修服務(wù)管理制度

  一、目的:

  規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作及時(shí)、有效、有序的開展。

  二、適用范圍:

  適用于x物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。

  三、職責(zé):

  1.客服專員負(fù)責(zé)報(bào)修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報(bào)、有償維修收費(fèi)、報(bào)修回訪工作;

  2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報(bào)修工作及具體報(bào)修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);

  3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》的編制與呈批工作;

  4.維修技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維修服務(wù)的具體實(shí)施工作;

  四、工作程序:

  1.租戶報(bào)修信息受理:

  1)報(bào)修信息來(lái)源--租戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修;

  2)報(bào)修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的'具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。

  3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時(shí)向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報(bào)修記錄表》上做好登記;

  2.報(bào)修處理:

  1)維修類別--不收取費(fèi)用的公共維修類、收取費(fèi)用的有償維修類。

  2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個(gè)以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過(guò)1個(gè)月以上的按入住時(shí)間每個(gè)月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算);

  3)維修實(shí)施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);未約定維修時(shí)間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險(xiǎn)隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。

  4)報(bào)修問(wèn)題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗(yàn)維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認(rèn),維修技工于當(dāng)天下班半小時(shí)前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

  5)有償維修費(fèi)用--有償維修費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財(cái)務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對(duì)費(fèi)用后繳納至財(cái)務(wù)部。

  6)客服專員每月3日前統(tǒng)計(jì)上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

  3.維修回訪驗(yàn)證及跟蹤:

  1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須'一事一回訪',回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

  2)客服專員須每日查看、審核《報(bào)修記錄表》的記錄、處理過(guò)程;對(duì)超過(guò)兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問(wèn)題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

  五、相關(guān)記錄(表單):

  1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》

  2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

  3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

  4.zc-qr-031《有償維修匯總表》

  六、支持文件

  1.《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》

  2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》

  3.《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》

維修服務(wù)管理制度10

  (一)凡接到學(xué)校、集團(tuán)印發(fā)的文件,都必須進(jìn)行編號(hào)登記。

  (二)需要傳閱學(xué)習(xí)的'文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。

  (三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時(shí)收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

  (四)對(duì)過(guò)期作廢或無(wú)保存價(jià)值的文件,資料要按規(guī)定進(jìn)行銷毀。

  (五)對(duì)有保留價(jià)值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。

  (六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時(shí)歸檔。

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