- 4s店管理制度 推薦度:
- 4s店管理制度 推薦度:
- 4s店管理制度 推薦度:
- 4s店管理制度 推薦度:
- 4s店管理制度 推薦度:
- 相關(guān)推薦
4s店管理制度(精選23篇)
在生活中,制度使用的頻率越來(lái)越高,制度一經(jīng)制定頒布,就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?下面是小編為大家整理的4s店管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
4s店管理制度 1
1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同,務(wù)必得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán),未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán),即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場(chǎng)部人員的銷售額比例進(jìn)行提成。
(2)銷售部人員對(duì)外銷售價(jià)格管理。
(3)銷售部人員在銷售中,不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下,擅自越權(quán)下浮銷售價(jià)格或惡意上浮銷售價(jià)格,一旦發(fā)生,如經(jīng)核實(shí),公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開(kāi)除。
(4)銷售部人員在銷售中,超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分,公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額,市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額,年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部人員未完成銷售訂額,公司將視狀況,給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的`辦法。按銷售合同總額,回款率到達(dá)銷售總金額的80%時(shí),市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%,回款率到達(dá)銷售總金額的100%時(shí),市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%,余額10%到年終核算后領(lǐng)取。
4s店管理制度 2
一、新員工入職
1、新員工入職后一個(gè)月內(nèi),4S店要與員工簽訂勞動(dòng)合同,并約定試用期為xx個(gè)月,試用期過(guò)后填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)即可轉(zhuǎn)正,由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案。
2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3、試用期間配帶試用期工牌,穿深色正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。
4、試用期間由公司專門委派一名指導(dǎo)銷售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程,指導(dǎo)銷售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé),出現(xiàn)問(wèn)題追究指導(dǎo)銷售顧問(wèn)的責(zé)任。
5、試用期間拿單車提成,享受相關(guān)提成政策。
二、日常規(guī)范
1、衣著公司統(tǒng)一工裝上班,帶工牌。工裝必須干凈整潔,男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶,頭發(fā)整齊,發(fā)梢不可過(guò)耳,穿深色襪子,皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀,不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況,銷售部員工必須全體參加,必須著裝整齊,儀容儀表于會(huì)前整理好,不規(guī)范者不得參加晨會(huì),并記遲到一次。
3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù),早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝等與工作無(wú)關(guān)的事宜,違者罰款20元。
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé),辦公物品擺放整齊有序,桌面無(wú)污漬,電腦無(wú)灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂,桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元;辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
三、考勤
1、8:00未到者,即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到:第一次罰款20元,第二次罰款40元,罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。早退同上處理。
2、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事,違者罰款20元;有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后,方可離開(kāi)。
3、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部;不可代人請(qǐng)假,不可電話請(qǐng)假,特殊情況除外。
四、工作要求
1、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé),晨會(huì)后銷售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開(kāi)始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生,責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查。
2、新進(jìn)展廳展車,不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
3、銷售顧問(wèn)接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域,桌椅恢復(fù)原位,紙杯收起放到指定地方,否則罰款20元。
4、銷售顧問(wèn)接待客戶時(shí)不允許接電話,值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī),違者罰款20元。
5、銷售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗,任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間實(shí)行輪崗,用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí),接待客戶除外,違者罰款20元。
6、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加,違者按曠工處理或辭退;參會(huì)期間,手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上,違者罰款20元。
7、銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí),必須提前3分鐘到達(dá),遲到者罰款20元。
8、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用,違者罰款50元;吸煙必須到指定吸煙區(qū)(員工辦公室),每天不超過(guò)8次,每次不超過(guò)3分鐘,否則視為脫崗,并罰款20元。
9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上網(wǎng)玩游戲,違者罰款100元。
10、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),違者予以勸退。
11、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī),違者全部辭退。
12、銷售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶,違者罰款100元;客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”,熱情接待,如未喊罰款10元/次;非銷售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶時(shí),必須以微笑相待,講文明講禮貌,違者罰款20元。
五、顧客信息制度
對(duì)于客戶的'個(gè)人信息,每一位員工都有保密的義務(wù),若出現(xiàn)顧客的信息泄露,遭到顧客的投訴的,經(jīng)查明,給予泄露者罰款,嚴(yán)重的解除勞動(dòng)關(guān)系。
六、銷售部工作制度
1、銷售部人員必須遵守公司的管理制度,不得以任何理由違反公司制度。
2、銷售部人員必須愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù),對(duì)公司配發(fā)的辦公用品應(yīng)愛(ài)惜試用,損壞賠償。
3、銷售部人員必須隨時(shí)無(wú)條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。
4、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過(guò)程中損害公司利益,如經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。
七、車輛管理制度
1、任何人,無(wú)論是否有駕照,不得在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)安排的情況下,私自開(kāi)動(dòng),展車、自駕車、客戶車。
2、如果違反上條規(guī)定,除罰款50元外,由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果,有個(gè)人承擔(dān)與公司無(wú)關(guān)。
3、其他店來(lái)調(diào)配車輛,必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長(zhǎng)簽字方可生效。
4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點(diǎn)檢查及交接。出現(xiàn)任何問(wèn)題已交接表為準(zhǔn)追究責(zé)任。
八、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、每月全勤員工給予xxxx元獎(jiǎng)勵(lì)。(28個(gè)工作日無(wú)遲到早退病假視為全勤)
2、每月銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。(完成月計(jì)劃的前提下)
3、每季銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。(完成季計(jì)劃的前提下)
4、每年銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。(完成年計(jì)劃的前提下)
5、每年設(shè)優(yōu)秀員獎(jiǎng)一名獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元(年終會(huì)投票得出),你也許不是業(yè)績(jī)最好的,但是你是最勤懇的,最努力的,最認(rèn)真的,最有責(zé)任心的。
4s店管理制度 3
1、各部門主管應(yīng)于每月的月末、周末制定本部門上月、上周工作小結(jié),下月、下周草案,計(jì)劃及總結(jié)應(yīng)以kpi指標(biāo)及分析為主。
2、各部門的工作計(jì)劃草案經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)平衡后,下達(dá)正式的目標(biāo)管理月計(jì)劃書及每周任務(wù)書,由總經(jīng)理及責(zé)任人簽名確認(rèn)。
3、部門主管應(yīng)制訂出目標(biāo)進(jìn)程控制表格或看板,對(duì)目標(biāo)達(dá)成率及工作進(jìn)度進(jìn)行考核,經(jīng)常檢查本部門工作計(jì)劃/任務(wù)的完成進(jìn)度,存在的問(wèn)題和困難,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
4、每個(gè)計(jì)劃期末,各部門主管應(yīng)總結(jié)本期計(jì)劃/任務(wù)的完成情況以及工作中需改善的地方、遇到的困難及解決辦法等,并在總經(jīng)理辦公會(huì)上匯報(bào),確定本期計(jì)劃/任務(wù)的完成率。
5、計(jì)劃期內(nèi)未完成的工作需說(shuō)明未完成的原因,并重新確定完成的具體日期,需其他部門配合的,由總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)。
6、各期的工作計(jì)劃/任務(wù)及其完成情況評(píng)定結(jié)果將存放各部門主管的.個(gè)人檔案中,作為業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容,并與當(dāng)月工資掛鉤。
7、一般員工的工作計(jì)劃/任務(wù)由各部門主管安排,工作計(jì)劃/任務(wù)的完成情況在部門例會(huì)上確認(rèn),經(jīng)部門主管及總經(jīng)理評(píng)定后放入員工個(gè)人檔案,作為對(duì)員工個(gè)人考核的依據(jù)。部門主管應(yīng)對(duì)員工業(yè)績(jī)實(shí)行看板式管理,并公布結(jié)果。
8、所有試用的員工還應(yīng)于每周周末對(duì)上周的工作進(jìn)行總結(jié)并填制<××公司試用人員周總結(jié)報(bào)告書>。
報(bào)表及單據(jù)管理
1、公司各部門使用的報(bào)表、單據(jù)應(yīng)制定統(tǒng)一的格式并編號(hào),編號(hào)規(guī)則:××公司xx部號(hào),如有修改,應(yīng)填寫<文件修改申請(qǐng)單>,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可修改。
2、各類報(bào)表、單據(jù)的傳遞應(yīng)及時(shí)有序并作好記錄。
3、有權(quán)知曉報(bào)表內(nèi)容的人員應(yīng)按公司保密規(guī)定保守公司的商業(yè)秘密,未經(jīng)授權(quán)不得向外發(fā)散。
4、各責(zé)任部門應(yīng)按規(guī)定的報(bào)送對(duì)象,報(bào)送時(shí)限及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送各類報(bào)表。逾期報(bào)送或不報(bào)送,給公司造成不良影響的,將予以行政處罰。
信息檔案資料管理
1、正式文件使用公司標(biāo)準(zhǔn)文檔格式,即有標(biāo)識(shí)、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真的信箋紙格式,并注明公司(部門)名稱、簽發(fā)人、發(fā)放部門、日期等。一般技術(shù)材料、培訓(xùn)材料、表格等可簡(jiǎn)化,保留公司商標(biāo)即可。
2、第一行文件編號(hào):字體宋體、右對(duì)齊、字號(hào)五號(hào)字。
3、文件編號(hào):
(1)向上級(jí)管理部門的報(bào)告文件或?qū)ν獍l(fā)函:××公司(辦)字第[20xx]號(hào)。
(2)經(jīng)理簽發(fā)的管理文檔:××公司(通)字第[20xx]號(hào)。
(3)銷售部管理文件:××公司(銷)字第[20xx]號(hào)。
(4)服務(wù)部管理文件:××公司(服)字第[20xx]號(hào)。
(5)財(cái)務(wù)部管理文件:××公司(財(cái))字第[20xx]號(hào)。
文件編號(hào)由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。一般事務(wù)性聯(lián)絡(luò)可使用<工作聯(lián)絡(luò)單>,不必統(tǒng)一編號(hào)。
4、文件標(biāo)題:字體黑體、居中、加粗,字號(hào)小二號(hào)。
5、正文:字體宋體、字號(hào)小四號(hào)、行距1.5倍。
6、簽發(fā):公司通用管理文件及對(duì)外公文或函件由總經(jīng)理簽發(fā);各部門管理文件交總經(jīng)理審核后由部門經(jīng)理(主管)簽發(fā)。
7、發(fā)放:正式文件發(fā)放到各部門或班組需有文件發(fā)放記錄。
8、保存:公司所有文件(報(bào)送總公司文件、接收總公司文件及其它外部發(fā)出及接收的文件)副本由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一保存。
9、傳真:對(duì)外發(fā)傳真,統(tǒng)一使用公司標(biāo)準(zhǔn)文檔格式,傳真前附上附頁(yè),說(shuō)明傳真目的、主題等。
10、借閱:因工作需要借閱文檔,由借閱人申請(qǐng),經(jīng)文檔管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理借閱手續(xù),借閱和歸還要進(jìn)行登記。
顧客檔案的管理
1、顧客檔案是公司主要的資源,由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集與管理。
2、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將該部門的顧客檔案進(jìn)行分類、整理、編制檔案目錄。
3、任何員工不得向外部泄露顧客檔案所記載的涉及顧客個(gè)人隱私的有關(guān)資料。
會(huì)議材料管理
1、會(huì)議舉行后,會(huì)議記錄人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要。
2、整理好的會(huì)議紀(jì)要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后分發(fā)給有關(guān)部門和個(gè)人。
3、會(huì)議材料須統(tǒng)一格式、編號(hào)、歸檔管理。
技術(shù)資料的管理
1、技術(shù)部門應(yīng)及時(shí)將本部門的技術(shù)資料進(jìn)行整理、歸檔,建立技術(shù)資料檔案。
2、借用技術(shù)資料需辦理審批及登記手續(xù)。
人事檔案及員工業(yè)績(jī)檔案管理
1、建立員工人事檔案,每位員工的人事檔案包括:求職表、員工調(diào)動(dòng)呈批表、身份證明復(fù)印件、社會(huì)保險(xiǎn)卡復(fù)印件、入職登記表、培訓(xùn)協(xié)議、照片等。
2、人事檔案由管理部行政辦統(tǒng)一管理。
3、建立員工業(yè)績(jī)考核檔案。員工業(yè)績(jī)檔案包括:試用人員任務(wù)書、周計(jì)劃總結(jié)、干部每月每周任務(wù)書、獎(jiǎng)罰記錄等。
4、員工業(yè)績(jī)考核檔案由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一管理。
4s店管理制度 4
汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度范本,包括財(cái)務(wù)管理目的,管理任務(wù)和方法等內(nèi)容。
第1條 為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,規(guī)范財(cái)務(wù)工作,促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,提高公司經(jīng)濟(jì)效益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。
第2條 公司會(huì)計(jì)核算遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。
第3條 財(cái)務(wù)管理的基本任務(wù)和方法:
。ㄒ唬┗I集資金和有效使用資金,監(jiān)督資金正常運(yùn)行,維護(hù)資金安全,努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。
。ǘ┳龊秘(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作,建立健全財(cái)務(wù)管理制度,認(rèn)真做好財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。
。ㄈ┘訌(qiáng)財(cái)務(wù)核算的管理,以提高會(huì)計(jì)資訊的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
。ㄋ模┍O(jiān)督企業(yè)財(cái)產(chǎn)的購(gòu)建、保管和使用,配合綜合管理部定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查。
。ㄎ澹┌雌诰幹聘黝悤(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)說(shuō)明書,做好分析、考核工作。
第四條 財(cái)務(wù)管理是公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要方面,公司財(cái)務(wù)管理中心對(duì)財(cái)務(wù)管理工作負(fù)有組織、實(shí)施、檢查的責(zé)任,財(cái)會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》,堅(jiān)決按財(cái)務(wù)制度辦事,并嚴(yán)守公司秘密。
第5條 現(xiàn)金的'管理:嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》,根據(jù)本公司實(shí)際需要,合理核實(shí)現(xiàn)金的庫(kù)存限額,超出限額部分要及時(shí)送存銀行。
第6條 銀行存款的管理:加強(qiáng)對(duì)銀行帳戶及其他帳戶的保密工作,非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄,銀行帳戶印簽實(shí)行分管、并用制,不得一人統(tǒng)一保管使用。嚴(yán)禁在任何空白合同上加蓋銀行帳戶印簽。
第7條 應(yīng)收帳款的管理:對(duì)應(yīng)收帳款,每季末做一次帳齡和清收情況的分析,并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)部門,督促業(yè)務(wù)部門積極催收,避免形成壞帳。
第8條 其他應(yīng)收款的管理:應(yīng)按戶分頁(yè)記帳,要嚴(yán)格個(gè)人借款審批程式,借款的審批程式是:借款人→部門負(fù)責(zé)人→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金,必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費(fèi)用專案的支付。
第9條 公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的支出,按規(guī)定計(jì)入成本費(fèi)用。成本費(fèi)用是管理公司經(jīng)濟(jì)效益的重要內(nèi)容?刂坪贸杀举M(fèi)用,對(duì)堵塞管理漏洞、提高公司經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。
第10條 成本費(fèi)用開(kāi)支范圍包括:利息支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、其他營(yíng)業(yè)支出等。
。ㄒ唬├⒅С觯褐钢Ц兑载(fù)債形式籌集的資金成本支出。
(二)營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括:職工工資、職工福利費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、修管理費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、車輛使用費(fèi)、報(bào)刊費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、辦公費(fèi) ,管理費(fèi)。
。ㄈ┕芾碣M(fèi)用包括:物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、職工工作餐費(fèi)、取暖降溫費(fèi)、全勤獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等其他費(fèi)用
第11條 加強(qiáng)原始憑證管理,做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是企業(yè)發(fā)生的每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可缺少的書面證明,是會(huì)計(jì)記錄的主要依據(jù)。
第12條 企業(yè)應(yīng)根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證編制記帳憑證。記帳憑證的內(nèi)容必須具備:填制憑證的日期、憑證編號(hào)、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)摘要、會(huì)計(jì)科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員,復(fù)核人員、會(huì)計(jì)主管人員簽名或蓋章。收款和付款記帳憑證還應(yīng)當(dāng)由出納人員簽名或蓋章。
第13條 健全會(huì)計(jì)核算,按照國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度的規(guī)定和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會(huì)計(jì)帳簿。會(huì)計(jì)核算應(yīng)以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù),按照規(guī)定的會(huì)計(jì)處理方法進(jìn)行,保證會(huì)計(jì)指標(biāo)的口徑一致,相互可比和會(huì)計(jì)處理方法前后相一致。
第14條 做好會(huì)計(jì)審核工作,經(jīng)辦財(cái)會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真審核每項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性和資料的準(zhǔn)確性。編制會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表時(shí)應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核,重大事項(xiàng)應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。
第15條 會(huì)計(jì)人員根據(jù)不同的帳務(wù)內(nèi)容采用定期對(duì)會(huì)計(jì)帳簿記錄的有關(guān)數(shù)位與庫(kù)存實(shí)物、貨幣資金、有價(jià)證券、往來(lái)單位或個(gè)人等進(jìn)行相互核對(duì),保證帳證相符、帳實(shí)相符、帳表相符。
第16條 加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的總額控制,嚴(yán)格制定各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)和審批許可權(quán),財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核有關(guān)支出憑證,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字或?qū)徟掷m(xù)不全的,不予報(bào)銷,對(duì)違反有關(guān)制度規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。
第17條 企業(yè)各項(xiàng)成本費(fèi)用由財(cái)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)管理和核算,費(fèi)用支出的管理實(shí)行預(yù)算控制,財(cái)務(wù)管理中心要定期進(jìn)行成本費(fèi)用檢查、分析、制定降低成本的措施。
第18條 公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入 營(yíng)業(yè)稅金及附加 營(yíng)業(yè)支出
利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資收益+營(yíng)業(yè)外收入 營(yíng)業(yè)外支出
第19條 財(cái)務(wù)報(bào)表分月報(bào)和年報(bào),月報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。年度財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、營(yíng)業(yè)費(fèi)用明細(xì)表、利潤(rùn)分配表。
第20條 建立會(huì)計(jì)檔案,包括對(duì)會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料都應(yīng)建立檔案,妥善保管。按《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行保管和銷毀。
第21條 會(huì)計(jì)人員因工作變動(dòng)或離職,必須將本人所經(jīng)管的會(huì)計(jì)工作全部移交給接替人員。會(huì)計(jì)人員辦理交接手續(xù),必須有監(jiān)交人負(fù)責(zé)監(jiān)交,交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后,移交人員方可調(diào)離或離職。
4s店管理制度 5
一、目標(biāo)制定
制定績(jī)效管理制度的首要任務(wù)是明確目標(biāo)。4S店需要在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)考慮到公司整體戰(zhàn)略、部門任務(wù)以及員工個(gè)人能力水平等因素。目標(biāo)要具體、可衡量、可達(dá)成,并與員工的職責(zé)和崗位要求相符。
二、指標(biāo)選取
選取合適的績(jī)效指標(biāo)是制定績(jī)效管理制度的關(guān)鍵。指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)緊密相關(guān),同時(shí)要能夠反映員工的工作表現(xiàn)。常用績(jī)效指標(biāo)包括銷售額、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等。在選取指標(biāo)時(shí),要考慮到不同員工的.職責(zé)和崗位需求,避免一刀切的標(biāo)準(zhǔn)。
三、考核流程
考核流程是績(jī)效管理制度的核心,需要考慮到員工的參與度和公正性。一般的流程包括目標(biāo)協(xié)商、指標(biāo)考核、結(jié)果評(píng)估、反饋溝通和個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃等環(huán)節(jié)。在考核流程中,要盡可能地減少主觀因素的干擾,確保公正、客觀的結(jié)果。
四、獎(jiǎng)懲機(jī)制
制定績(jī)效管理制度的最終目的是提高員工的績(jī)效。因此,獎(jiǎng)懲機(jī)制是必不可少的一環(huán)。獎(jiǎng)勵(lì)可以是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),如提成、獎(jiǎng)金等,也可以是非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),如表?yè)P(yáng)、晉升等。而懲罰則需要根據(jù)不同情況進(jìn)行處理,避免過(guò)于苛刻或過(guò)于寬松的處理方式。
4S店績(jī)效管理制度的制定需要考慮到各個(gè)方面的因素,包括目標(biāo)制定、指標(biāo)選取、考核流程、獎(jiǎng)懲機(jī)制等。只有制定了科學(xué)合理的制度,才能更好地管理員工績(jī)效,提高企業(yè)整體效益。
4s店管理制度 6
4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言,國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù),服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù),客戶投訴處理。
1、售后服務(wù)核心流程:預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。
2、預(yù)約:電話使用技巧。
3、準(zhǔn)備工作:配件知識(shí):易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備:環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備,顧客資料的準(zhǔn)備,內(nèi)部的溝通。
4、接收車輛/制作訂單:專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參
5、修理:永遠(yuǎn)為顧客著想,贏得顧客的忠誠(chéng)。
6、交車/結(jié)賬:財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn);保修索賠政策及程序,索賠處理手冊(cè),索賠案例分析處理顧客投訴。
一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、接待準(zhǔn)備
(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。
(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。
(3)恰當(dāng)稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車檢查。
(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。
(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書
(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。
(2)說(shuō)明交車程序,詢問(wèn)顧客舊件處理方式。
(3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。
(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接
(1)服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。
2、車間主管向班組長(zhǎng)派工
(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。
(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字。
(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。
(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題
(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn),以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可.
(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。
5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。
(2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
(3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。
(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開(kāi)至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。
(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。
三、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車
(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。
2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車
(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。
(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。
(4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的.舊件。
(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客,約定交車
(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時(shí)間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。
4、陪同顧客驗(yàn)車
(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說(shuō)明。
(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。
(3)說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。
(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
(5)說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。
(6)向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)
(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項(xiàng)目"向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。
(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。
(3)對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格:"客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。
4s店管理制度 7
一、管理是企業(yè)管理的重要組成部分,它是展示企業(yè)文明,樹立公司形象的窗口。
二、把好公司物資出門關(guān),確保各類物資安全,是門衛(wèi)管理的'重要內(nèi)容。
三、門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下:
。1)凡進(jìn)入公司的車輛,門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號(hào)。
(2)凡公司物資出門,無(wú)論是單位或個(gè)人,必須辦理完備財(cái)務(wù)手續(xù),門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的,應(yīng)拒絕放行。
。3)公司員工必須遵守門衛(wèi)制度,進(jìn)出大門時(shí)服從門衛(wèi)人員管理,自行車進(jìn)出大門時(shí)必須下車推行,嚴(yán)禁滑行。
。4)對(duì)來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待,問(wèn)清來(lái)公司事由后,應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>
。5)對(duì)來(lái)公司辦事和提貨的車輛,按指定地點(diǎn)停放并要求停放整齊。
。6)節(jié)假日期間,外單位車輛未經(jīng)許可,不得在公司內(nèi)停放。
。7)門衛(wèi)值班室和公司大門應(yīng)隨時(shí)保持整潔,樹立公司良好的社會(huì)形象。
(8)做好值班和交接班記錄。如當(dāng)班發(fā)生較大問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí),并做好值班記錄。在交接班時(shí),應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班交待清楚。
四、門衛(wèi)管理的要求:
。1)門衛(wèi)人員必須有高度的責(zé)任感,堅(jiān)守崗位,認(rèn)真負(fù)責(zé),把好物資出門關(guān)。
。2)門衛(wèi)人員必須熟悉當(dāng)班治安狀況,隨時(shí)處理工作的各種問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待,按相關(guān)規(guī)定處理。
4s店管理制度 8
一、6S管理制度目的:
6S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司通過(guò)6S管理制度確保公司全體員工積極持久的努力,讓每位員工都參與到6S管理建設(shè)中來(lái),養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,減少不必要的浪費(fèi),提高員工素養(yǎng)及公司整體形象,營(yíng)造特有的.企業(yè)文化。
二、6S管理制度范圍:
適用于企業(yè)精加工車間。
三、6S管理制度職責(zé):
3.1各部門員工:
各部門員工在金加工車間須遵守公司各項(xiàng)制度,同時(shí)有互相監(jiān)督的權(quán)利及義務(wù)。鼓勵(lì)員工對(duì)6S管理提出合理的建議。
3.2車間主任職責(zé):
車間主任負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)6S管理工作,每日至少對(duì)車間內(nèi)6S管理檢查一次,及時(shí)制止破壞6S管理成果的行為,督促車間內(nèi)各部門員工做好6S管理工作。對(duì)員工6S管理表現(xiàn)進(jìn)行記錄,納入績(jī)效考核中。
3.3生產(chǎn)主管職責(zé):
主持廠區(qū)內(nèi)6S管理工作,統(tǒng)計(jì)工廠內(nèi)6S管理管理檢查工作中問(wèn)題TOP10,協(xié)調(diào)各部門負(fù)責(zé)人配合整改,更新6S管理檢查內(nèi)容并積極采納合理的6S管理改進(jìn)建議。
四、6S管理制度內(nèi)容:
4.1、6S管理—整理
4.1.1、保持車間內(nèi)通道暢通、整潔;
4.1.2、車間內(nèi)設(shè)備、工具、物料、員工生活用品均應(yīng)放置在各自指定的區(qū)域內(nèi),并且做好區(qū)域標(biāo)識(shí)。
4.1.3、工具柜內(nèi)應(yīng)做好工具放置區(qū)域標(biāo)識(shí),并放置整齊;
4.1.4、待修設(shè)備要明確標(biāo)識(shí),且要注明癥狀;
4.1.5、設(shè)備編號(hào)要明確醒目;
4.1.6、料盒內(nèi)的物料擺放整齊;
4.1.7、生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)與工作無(wú)關(guān)的雜物或者垃圾應(yīng)及時(shí)清理;
4.2、6S管理—整頓
4.2.1、機(jī)器設(shè)備定期保養(yǎng),并配有設(shè)備保養(yǎng)卡;
4.2.2、工具定位放置,定期保養(yǎng);
4.2.3、生產(chǎn)過(guò)程中各工位原材料、半成品、成品、不合格品、待返修品、廢品應(yīng)定位擺放,做上標(biāo)識(shí),一目了然;
4.2.4、工、量、夾具明確定位,標(biāo)識(shí)明確,取用方便;
4.2.5、車間各區(qū)域有5S責(zé)任區(qū)及責(zé)任人;
4.2.6、照明燈、開(kāi)關(guān)、插座等電氣設(shè)備完好,無(wú)灰塵;
4.2.7、拖把、掃帚、抹布使用完畢應(yīng)清洗干凈,并擺放于指定位置;
4.3、6S管理—清掃
4.3.1、保持通道干凈、地面無(wú)任何雜物,下班前清掃;
4.3.2、機(jī)床內(nèi)外、工作臺(tái)面以及四周環(huán)境整潔,下班前清掃;
4.3.3、窗、墻壁、天花板干凈整潔,每月末清掃一次;
4.3.4、工具、機(jī)械、鉗臺(tái)、檢測(cè)平臺(tái)及時(shí)清理;
4.3.5、垃圾及時(shí)清理,并保持車間內(nèi)清潔;
4.4、6S管理—清潔
4.4.1、通道作業(yè)區(qū)域劃分清楚,通道順暢。
4.4.2、地面、墻面、桌面干凈;
4.4.3、垃圾桶,紙簍定位擺放并及時(shí)清理;
4.4.4、墻面,角落無(wú)蜘蛛網(wǎng);
4.4.5、衣帽、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi),水杯放置在員工休息區(qū)內(nèi)水杯臺(tái)上。
4.5、6S管理—素養(yǎng)
4.5.1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,上班期間禁止擅自離開(kāi)崗位;
4.5.2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不遲到、早退、無(wú)故缺勤;
4.5.3、穿好工作服,并保持整潔規(guī)范;
4.5.4、禁止做與工作無(wú)關(guān)的事;
4.5.5、人走機(jī)停,及時(shí)關(guān)閉電源,節(jié)約能源;
4.5.6、車間內(nèi)不玩游戲,不打電話;
4.5.7、上班期間禁止閑談,不得聲喧嘩。
4.5.8、妥善保管機(jī)床附件和量具、刀具,保持完整與狀態(tài)良好。
4.6、6S管理—安全
4.6.1、重點(diǎn)危險(xiǎn)區(qū)域有安全警示牌;
4.6.2、嚴(yán)格依據(jù)設(shè)備的安全章程操作,嚴(yán)禁違章操作,不得擅自改裝設(shè)備。
4.6.3、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙;
4.6.4、車間內(nèi)不得打鬧,嬉戲;
4s店管理制度 9
一、早操鍛煉標(biāo)準(zhǔn):
1、銷售部早上8點(diǎn)00分點(diǎn)名;遲到將對(duì)其考核20元/次。
2、早上點(diǎn)名是工作一天的開(kāi)始,全體人員應(yīng)該保持隊(duì)伍對(duì)應(yīng)整齊、態(tài)度積極、愉快參與早點(diǎn)名,按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成早點(diǎn)名預(yù)定動(dòng)作,未認(rèn)真完成于第二天前排領(lǐng)做動(dòng)作,以示工作的積極性。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):
1、全體人員應(yīng)統(tǒng)一著深色西裝,白色襯衣,穿黑色皮鞋。在晨會(huì)之前男士應(yīng)系好領(lǐng)帶配帶好工作牌,女士應(yīng)系好領(lǐng)巾佩戴好工作牌,著肉色絲襪。皮鞋表面要求檫拭干凈,整潔有光澤。全體人員應(yīng)精神面貌飽滿、熱情積極。
2、展廳銷售顧問(wèn),必須嚴(yán)格按照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求,進(jìn)行儀容儀表自查。
考核時(shí)間:每日晨會(huì),主管對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行檢查。
考核依據(jù):若未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),將對(duì)銷售顧問(wèn)考核50元/項(xiàng)。
三、展廳展車清潔標(biāo)準(zhǔn):
1、晨會(huì)后立即抓緊20分鐘做完展廳衛(wèi)生。展廳經(jīng)理對(duì)展廳進(jìn)行檢查,檢查出有不符合標(biāo)準(zhǔn)的,對(duì)責(zé)任人考核50元/次。
2、展車應(yīng)除去新車有油漆膜、表面遠(yuǎn)看無(wú)灰塵及手印、輪胎表
面無(wú)灰塵,光亮、LOGO保持水平位置。車窗和天窗及車門、行李箱開(kāi)啟;手可以觸摸到的地方必須清潔干凈。車輛內(nèi)無(wú)其他物品、配置符合要求。
四、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn):
客戶進(jìn)店,前崗人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ):“您好!歡迎光臨天泰名車,請(qǐng)問(wèn)您是看車還是做維修保養(yǎng)!”面對(duì)客戶要面帶微笑,實(shí)行微笑服務(wù)。在展廳內(nèi)碰見(jiàn)客戶須點(diǎn)頭示意,禮貌問(wèn)好:“早上好”“中午好”“下午好”如發(fā)現(xiàn)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的,次日晨會(huì)出列帶領(lǐng)接待禮儀演練。
五、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn):
電話三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話,采用統(tǒng)一用語(yǔ):“您好!婁底天泰國(guó)際名車,我是銷售顧問(wèn)(經(jīng)理)XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您;——我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍等,XXX不在座位上,請(qǐng)問(wèn)有什么我能替您轉(zhuǎn)告嗎?”結(jié)束后采用“X小姐/先生,感謝您的來(lái)電”;留下客戶信息、車型、顏色、邀約客戶來(lái)展廳。并立即記錄在《來(lái)店/電登記本》上。必須符合電話接待流程,如未如實(shí)記錄的及未按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,考核標(biāo)準(zhǔn)20元/人。
六、客戶接待標(biāo)準(zhǔn):
a)主動(dòng)外出迎接客戶、問(wèn)好、引導(dǎo)、熱情、積極、認(rèn)真、專業(yè)服務(wù)客戶。送客戶離開(kāi)、立即登記在《來(lái)店/電登記本》上、錄入系統(tǒng)。及時(shí)發(fā)送短信感謝客戶。無(wú)如實(shí)記錄的,對(duì)該問(wèn)銷售顧考核標(biāo)準(zhǔn)50元/人。
b)產(chǎn)品介紹應(yīng)按照六方位禮儀來(lái)為客戶介紹車輛,不允許銷售顧問(wèn)將身體任何部位靠在車上對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹。經(jīng)理以走動(dòng)式管理及現(xiàn)場(chǎng)照相,為銷售顧問(wèn)指出缺點(diǎn),并對(duì)銷售顧問(wèn)考核20元/次。
七、前臺(tái)值班標(biāo)準(zhǔn):
門口前臺(tái)值班(1號(hào)位)接待客戶(1號(hào)位):1號(hào)位站崗時(shí)間30分鐘,1號(hào)位接客戶。(無(wú)客戶進(jìn)入時(shí))按值班表輪流進(jìn)行。(有客戶進(jìn)入時(shí))2號(hào)位接崗把1號(hào)位剩余時(shí)間補(bǔ)完,再把自己30分鐘站完。若發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象及未及時(shí)通知下位銷售顧問(wèn)補(bǔ)崗,考核標(biāo)準(zhǔn)50元/一次。備注:站崗時(shí)桌面上只允許放客戶來(lái)店登記本和銷售文件夾,不允許站崗時(shí)間回訪客戶和與銷售無(wú)關(guān)的一切事物。
八、展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn):
展廳地面、車輛、辦公區(qū)域、辦公設(shè)備、辦公用品必須干凈、整潔、整齊無(wú)私人用品及展廳銷售無(wú)關(guān)的物件。
九、售前跟蹤標(biāo)準(zhǔn):
銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每位顧客進(jìn)行級(jí)別判定及售前跟蹤計(jì)劃,并如實(shí)填寫跟蹤內(nèi)容至系統(tǒng)及,銷售主管應(yīng)每日檢查銷售顧問(wèn)跟蹤計(jì)劃,并做出指導(dǎo)性意見(jiàn)。
考核依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn):
1、經(jīng)理按照級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行售前跟蹤指導(dǎo),若進(jìn)行指導(dǎo)后,銷售顧問(wèn)拒不遵守級(jí)別判定跟蹤計(jì)劃,將對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行20元/次考核。
2、銷售顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)將客戶登入來(lái)店客戶登記本,并按客戶級(jí)別認(rèn)真回訪并如實(shí)做好回訪記錄,杜絕出現(xiàn)客戶逾期未跟進(jìn)或跟進(jìn)未如實(shí)記錄跟進(jìn)內(nèi)容?己藰(biāo)準(zhǔn)20元/一次。
十、簽約成交標(biāo)準(zhǔn):
1、合同應(yīng)按照要求簽訂,必須將客戶信息填寫完善。銷售顧問(wèn)需向客戶當(dāng)面解釋清楚合同條款內(nèi)容,并與客戶確認(rèn)信息,(姓名、身份證號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、訂購(gòu)車型、顏色、金額,預(yù)計(jì)交車日期、購(gòu)車方式、預(yù)付款金額、附配項(xiàng)目)合同金額需寫車輛原價(jià),如有附配精品項(xiàng)目的`需填寫精品價(jià)格。
2、銷售顧問(wèn)優(yōu)惠讓利不得超出銷售部每月公布讓利指導(dǎo)價(jià)格,若銷售顧問(wèn)超出本人價(jià)格范圍,上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行價(jià)格商議。如讓利范圍超出經(jīng)理權(quán)限,經(jīng)理報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。未經(jīng)批示超出權(quán)限范圍由當(dāng)事人自行承擔(dān)。并處以50元/次罰款。
3、購(gòu)車合同需領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)、登記蓋章方為生效。購(gòu)車合同一式四份,上交行政部存檔一份,客戶一份,財(cái)務(wù)一份,銷售顧問(wèn)保留一份待交車完畢后連同檔案袋一起上交行政部。訂車信息立即上報(bào)給銷售經(jīng)理。
4、銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)告知客戶付款金額,及付款方式(注:刷卡每臺(tái)車原則只刷2次)。
5、付款方式:現(xiàn)金、刷卡、支票、本票及銀行轉(zhuǎn)賬。
現(xiàn)金、刷卡:刷卡原則同意當(dāng)日提車。
支票、本票、銀行轉(zhuǎn)賬:需等公司財(cái)務(wù)確認(rèn)款項(xiàng)到達(dá)公司賬戶后,方能開(kāi)具發(fā)票及提車。
十一、新車交車標(biāo)準(zhǔn):
1、銷售顧問(wèn)必須自己親自交付新車。銷售顧問(wèn)在前一天對(duì)要交車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查,若發(fā)現(xiàn)車輛有損傷,應(yīng)及時(shí)填上報(bào)經(jīng)理
2、銷售顧問(wèn)與客戶預(yù)約好提車時(shí)間,提醒客戶提車應(yīng)該準(zhǔn)備的相關(guān)手續(xù)、交車大概時(shí)間及財(cái)務(wù)注意事項(xiàng)。
3、車輛交車前必須清潔干凈、加油。銷售顧問(wèn)利用《交車檢查表》中所列的附件和文件移交給客戶。與客戶核對(duì)《交車檢查表》陪同客戶做繞車檢查。檢查完畢請(qǐng)客戶在《交車檢查表》上確認(rèn)并簽收?蛻粜畔⑿杼顚懲耆。如發(fā)現(xiàn)其他行為,將對(duì)當(dāng)事人處以50元/次罰款。交車過(guò)程標(biāo)準(zhǔn):介紹車輛性能、功能使用、磨合期(新車)、保險(xiǎn)出險(xiǎn)等注意事項(xiàng)、車輛保養(yǎng)、質(zhì)量擔(dān)保、照相、填寫服務(wù)滿意。
4s店管理制度 10
為保證維修質(zhì)量和正常開(kāi)展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn),制定本制度:
一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé),具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。
二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任:
(一)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)
(二)參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。
(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài),完成質(zhì)量分析,適時(shí)提出改進(jìn)工作,提高質(zhì)量的工作方案或建議。
(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料,適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。
三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定:
(一)凡進(jìn)廠送修車輛或總成,均需經(jīng)過(guò)本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。
1、進(jìn)廠送修車輛,由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷,并向公司與客戶負(fù)責(zé)。
2、車間生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過(guò)程中,每完成一道工序,班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢;總成裝配完成時(shí),班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢;全車或局部或總成維修完成,經(jīng)過(guò)自檢后,須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢,并作出合格與否的確診,否則不予出車間。
(二)生產(chǎn)過(guò)程中,出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問(wèn)題時(shí),班組應(yīng)請(qǐng)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán),并負(fù)有直接責(zé)任。
(三)因質(zhì)量問(wèn)題返修的車輛,首先經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè),確認(rèn)返修項(xiàng)目后,通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。
(四)凡竣工車輛,包括返修竣工車輛,必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格,檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名,方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格,檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見(jiàn),立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán),并負(fù)有全部責(zé)任。
(五)凡返修車輛,班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修,最遲不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工,否則作抗調(diào)處理。
(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄,當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。
維修事故處罰制度
根據(jù)國(guó)家法律法規(guī),結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度:
1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛的檢驗(yàn)工作,實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定,沒(méi)有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠;
2、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的車輛,在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工,向車主道歉,賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失;
3、根據(jù)事故損失情況,合理制定相應(yīng)的維修范圍,合理進(jìn)行維修和更換配件;
4、認(rèn)真分析維修事故的原因,確定相應(yīng)的事故責(zé)任人:
5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,制定相應(yīng)的處罰報(bào)告;
6、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理,進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰,該責(zé)任人向客戶道歉,并在公司內(nèi)通報(bào)批評(píng);
7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的.責(zé)任人,認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn),防止再次發(fā)生類似事故;
8、對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員,給予開(kāi)除出廠處理;
9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度
為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序,確保人力、物力的合理運(yùn)用,提高生產(chǎn)效率,制定本制度:
1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班,不得遲到、早退、曠工。
2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服,佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志,并保持儀容整潔。
3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位,不得串崗、閑逛,不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。
4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。
5、自覺(jué)維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明,嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。
6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具,按章操作,嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用;下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù),做到“工具歸箱,設(shè)備復(fù)位,場(chǎng)地清潔”;上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。
7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備,并定期維護(hù)調(diào)整,確保設(shè)備技術(shù)狀況良好;人人皆知防火設(shè)備的放置位置,并熟練掌握使用技術(shù)。
8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。
9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車,包括啟動(dòng)汽車電器。
10、上班時(shí)間,必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。
11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無(wú)工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。
12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許,不得擅自開(kāi)動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn),沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。
13、上班時(shí)間盡量少打私人電話,屬個(gè)人家庭緊急情況,說(shuō)明情況后回復(fù)電話;屬工作問(wèn)題,經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。
14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品,發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí),門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。
15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn),一律不得帶出車間。
16、員工在上班時(shí),需外出辦理個(gè)人緊急事情,須向車間管理人員請(qǐng)假。
17、車間實(shí)行封閉式生產(chǎn),一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問(wèn)題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。
18、車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開(kāi)主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)十分鐘;周會(huì)二十五分鐘;臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí),最多不超過(guò)五十分鐘;各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。
4s店管理制度 11
1、每天不遲到、不早退、不無(wú)故曠工,不聚眾聊天,不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。工作時(shí)間不消極,不怠工,不要再前臺(tái)大聲喧嘩,謹(jǐn)慎言行等,
2、6S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象,垃圾桶及時(shí)處理,接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵,著裝要規(guī)范開(kāi)早會(huì)時(shí)檢查(頭發(fā)不能亂,西服領(lǐng)帶皮鞋,胸卡的佩戴,上班不允許穿休閑的服飾上班,晨會(huì)對(duì)講機(jī)掛上)
3、三表一卡的規(guī)范性嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)指南要求規(guī)范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問(wèn)的.接待錄音,每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。
5、值班:每人每周值班一天,值班人員每天早晨在8:00之前要到,要求前臺(tái)所有的飲水機(jī)不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯,下班之后所有的電源要關(guān)閉。
6、以上制度都作為現(xiàn)場(chǎng)得分的重點(diǎn),20%績(jī)效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù),為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。
7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣!
8、以上各項(xiàng)將在20xx年12月1號(hào)起執(zhí)行。
4s店管理制度 12
1、各部門主管應(yīng)于每月的月末、周末制定本部門上月、上周工作小結(jié),下月、下周工作計(jì)劃草案,計(jì)劃及總結(jié)應(yīng)以kpi指標(biāo)及分析為主。
廣告位招商:
2、各部門的工作計(jì)劃草案經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)平衡后,下達(dá)正式的目標(biāo)管理月計(jì)劃書及每周任務(wù)書,由總經(jīng)理及職責(zé)人簽名確認(rèn)。
3、部門主管應(yīng)制訂出目標(biāo)進(jìn)程控制表格或看板,對(duì)目標(biāo)達(dá)成率及工作進(jìn)度進(jìn)行考核,經(jīng)常檢查本部門工作計(jì)劃/任務(wù)的完成進(jìn)度,存在的問(wèn)題和困難,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
4、每個(gè)計(jì)劃期末,各部門主管應(yīng)總結(jié)本期計(jì)劃/任務(wù)的完成狀況以及工作中需改善的地方、遇到的困難及解決辦法等,并在總經(jīng)理辦公會(huì)上匯報(bào),確定本期計(jì)劃/任務(wù)的完成率。
5、計(jì)劃期內(nèi)未完成的工作需說(shuō)明未完成的原因,并重新確定完成的具體日期,需其他部門配合的,由總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)。
6、各期的工作計(jì)劃/任務(wù)及其完成狀況評(píng)定結(jié)果將存放各部門主管的個(gè)人檔案中,作為業(yè)績(jī)考核的資料,并與當(dāng)月工資掛鉤。
7、一般員工的工作計(jì)劃/任務(wù)由各部門主管安排,工作計(jì)劃/任務(wù)的完成狀況在部門例會(huì)上確認(rèn),經(jīng)部門主管及總經(jīng)理評(píng)定后放入員工個(gè)人檔案,作為對(duì)員工個(gè)人考核的依據(jù)。部門主管應(yīng)對(duì)員工業(yè)績(jī)實(shí)行看板式管理,并公布結(jié)果。
8、所有試用的員工還應(yīng)于每周周末對(duì)上周的工作進(jìn)行總結(jié)并填制。
報(bào)表及單據(jù)管理
1、公司各部門使用的報(bào)表、單據(jù)應(yīng)制定統(tǒng)一的格式并編號(hào),編號(hào)規(guī)則:XX公司XX部號(hào),如有修改,應(yīng)填寫<文件修改申請(qǐng)單>,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可修改。
2、各類報(bào)表、單據(jù)的傳遞應(yīng)及時(shí)有序并作好記錄。
3、有權(quán)知曉報(bào)表資料的`人員應(yīng)按公司保密規(guī)定保守公司的商業(yè)秘密,未經(jīng)授權(quán)不得向外發(fā)散。
4、各職責(zé)部門應(yīng)按規(guī)定的報(bào)送對(duì)象,報(bào)送時(shí)限及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送各類報(bào)表。逾期報(bào)送或不報(bào)送,給公司造成不良影響的,將予以行政處罰。
信息檔案資料管理
2、第一行文件編號(hào):字體宋體、右對(duì)齊、字號(hào)五號(hào)字。
3、文件編號(hào):
(1)向上級(jí)管理部門的報(bào)告文件或?qū)ν獍l(fā)函:XX公司(辦)字第[20xx]號(hào)。
(2)經(jīng)理簽發(fā)的管理文檔:XX公司(通)字第[20xx]號(hào)。
(3)銷售部管理文件:XX公司(銷)字第[20xx]號(hào)。
(4)服務(wù)部管理文件:XX公司(服)字第[20xx]號(hào)。 (5)財(cái)務(wù)部管理文件:XX公司(財(cái))字第[20xx]號(hào)。
文件編號(hào)由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。一般事務(wù)性聯(lián)絡(luò)可使用<工作聯(lián)絡(luò)單>,不必統(tǒng)一編號(hào)。
4、文件標(biāo)題:字體黑體、居中、加粗,字號(hào)小二號(hào)。
4s店管理制度 13
1、車間調(diào)度管理就是以維修作業(yè)的《派工單》為依據(jù),合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng),定期檢查維修作業(yè)的完成情況,及時(shí)而有效地調(diào)整和處理維修過(guò)程中的異常情況,保證全面完成維修任務(wù)。
2、每日上班前,車間主管應(yīng)檢查維修準(zhǔn)備情況,包含班組人員到位情況、設(shè)備工具準(zhǔn)備情況、配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況等,督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
3、根據(jù)當(dāng)日的《派工單》及時(shí)、合理、均衡地安排班組進(jìn)行維修作業(yè)。員工必須絕對(duì)服從調(diào)度指令。如班組或員工對(duì)調(diào)度指令有意見(jiàn),必須先執(zhí)行,下班后再明確提出各自的意見(jiàn),必要時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。
4、上班期間,車間主管要在車間內(nèi)進(jìn)行周期性巡視,檢查各個(gè)作業(yè)工位的'工作情況。如果發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和處理。一般情況下,每小時(shí)巡查1次,每次不少于20分鐘。
5、車間主管要根據(jù)維修需要,合理組織和調(diào)劑維修作業(yè)安排,以保證各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí),應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。
6、車間主管要經(jīng)常與配件部門聯(lián)系,了解配件供應(yīng)情況,督促配件部門及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。
7、出現(xiàn)維修增多項(xiàng)目情況時(shí),車間主管應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門,以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部門的增項(xiàng)處理意見(jiàn)后,應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。
8、車間主管要檢查督促維修班組和一線員工合理使用和維護(hù)設(shè)備,禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。一方面要檢查、督促操作者按章操作,另一方面要檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。
9、車間主管要認(rèn)真做好維修作業(yè)的調(diào)度記錄、維修情況的統(tǒng)計(jì)和分析,以及總結(jié)維修過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)。
10、車間主管要負(fù)責(zé)維修區(qū)域內(nèi)的文明環(huán)境建設(shè),應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工,愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛,遵守安全生產(chǎn)規(guī)定,保持車間整潔衛(wèi)生。
11、車間主管要組織好維修工作調(diào)度會(huì),對(duì)維修過(guò)程中的突出問(wèn)題或典型情況,要及時(shí)告訴員工,以引起大家的廣泛重視;對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良的員工,要及時(shí)予以表?yè)P(yáng),以樹立榜樣,鼓勵(lì)員工積極向上。
12、車間主管在維修工作調(diào)度會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,有啟發(fā)性和號(hào)召力。
4s店管理制度 14
一、銷售部人員務(wù)必遵守公司的管理制度,不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員務(wù)必愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,對(duì)公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛(ài)惜使用,損壞賠償。
三、銷售部人員務(wù)必隨時(shí)無(wú)條件理解公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。
四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過(guò)程中損害公司利益,如經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律職責(zé)的'處罰。
4s店管理制度 15
一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù):以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù),合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng),經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況,及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況,組織新的`平衡,保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。
二、每日開(kāi)班前,應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況,包括班組人員到位情況,設(shè)備工具準(zhǔn)備情況,配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況,督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。
三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”,及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn),必須先執(zhí)行指令,下班后再提意見(jiàn),必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。
四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查,不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下,每班次(4小時(shí))車間巡查不少于4次,每次不少于25分鐘。
五、根據(jù)生產(chǎn)需要,合理組織,調(diào)劑作業(yè)安排,以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí),及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。
六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系,了解配件供應(yīng)情況,督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。
七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí),應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部,以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。
八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作;二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng),禁止設(shè)備帶病運(yùn)行;三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。
九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析,及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn),并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。
十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),引導(dǎo)教育員工文明施工,愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。
十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì),對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況,要及時(shí)告訴員工,以吸取教訓(xùn);對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn),要予以表?yè)P(yáng),以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作,要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言,簡(jiǎn)明扼要,啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。
4s店管理制度 16
一、目的
為了提高公司車輛的使用效率,控制使用成本,規(guī)范用車程序,落實(shí)車輛使用和管理的責(zé)任人,根據(jù)公司的.實(shí)際情況,特制定本制度。
二、適用范圍
公司所有車輛
三、管理責(zé)任
3.1陜C xxx、陜A xxx作為公務(wù)用車,歸屬總經(jīng)辦管理;
3.2陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx,歸屬車間管理;
3.3試乘試駕車輛,歸屬銷售部管理;
四、車輛管理制度
4.1公司車輛管理
4.1.1公務(wù)車輛管理
4.1.1.1非緊急事務(wù)、拉貨或有損公司形象的三種情況,公司原則上不安排車輛,僅報(bào)銷公交車費(fèi);
4.1.1.2公務(wù)車輛的鑰匙歸屬保安管理,各部門因公外出確需用車的,由總經(jīng)辦主任或其職代簽署派車單,保安憑派車單登記并給與鑰匙;
4.1.1.3公務(wù)車輛每次外出,保安均應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行登記(時(shí)間、駕駛?cè)、行駛里程)?/p>
4.1.1.4每晚18點(diǎn)以前,公務(wù)車輛均須入庫(kù)、并將鑰匙交于值班保安處,次日工作日開(kāi)始時(shí)方可領(lǐng)用。因公務(wù)下班后用車,需經(jīng)總經(jīng)理同意并報(bào)值班經(jīng)理備案后統(tǒng)一調(diào)派,經(jīng)批準(zhǔn)并通知保安登記后方可出車;
4.1.2救援車輛管理
4.1.2.1救援車輛的鑰匙歸屬保安管理,救援車輛外出,保安憑救援單或由車間主任及其職代簽署的派車單,登記并給與鑰匙;
4.1.2.2救援車輛每次外出,保安均應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行登記(時(shí)間、駕駛?cè)、行駛里程)?/p>
4.1.3試駕車輛管理
4.1.3.1試乘試駕車輛,原則上僅限于試駕使用,由前臺(tái)及試駕專員登記管
4s店管理制度 17
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營(yíng)單位的售后索賠工作,加強(qiáng)對(duì)索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控,提高工作效率,確保各類索賠款項(xiàng)按時(shí)、完整收取,降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)一步提高各經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)濟(jì)效益,根據(jù)集團(tuán)代理(經(jīng)銷)的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等,結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況,特制定《索賠管理辦法》(下稱“辦法”)。
第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下?tīng)I(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營(yíng)單位(以下簡(jiǎn)稱“各售后單位”)的索賠業(yè)務(wù)。
第二章 索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義
第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù),是指無(wú)需客戶支付款項(xiàng),而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長(zhǎng)保修的承保單位向各售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。
(一)原廠索賠業(yè)務(wù)(含首保、免費(fèi)保養(yǎng),下同),是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)(包括更換零部件或修復(fù));
(二)延長(zhǎng)保修索賠業(yè)務(wù),是指符合原廠延長(zhǎng)保修或第三方延長(zhǎng)保修政策的車輛維修業(yè)務(wù);
(三)以舊換新索賠業(yè)務(wù),是指與汽車品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的,由零件配套廠與各售后單位之間直接開(kāi)展的零件索賠業(yè)務(wù)。
第四條 本辦法所稱首保,是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定,要求客戶在規(guī)定的時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi),到特約維修站對(duì)車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng),費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無(wú)需客戶支付。因首保具有強(qiáng)制性,各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。
第五條 本辦法所稱免費(fèi)保養(yǎng),是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度,向客戶贈(zèng)送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù),保養(yǎng)的費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容向經(jīng)銷商(即各售后單位)支付,而無(wú)需客戶支付。
第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí),上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入索賠收入,并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求
第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策,準(zhǔn)確判斷故障,事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意,不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。
第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定,按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、申請(qǐng),未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。
第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議,約定索賠范圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項(xiàng),作為雙方的行為規(guī)范,保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理
第一節(jié) 維修車輛接待管理
第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的,應(yīng)在立即通知索賠員,經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后,在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費(fèi)保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。
第十一條 在維修車輛進(jìn)車間拆檢過(guò)程中,SA接到車間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí),應(yīng)即時(shí)通知索賠員,經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商(以下簡(jiǎn)稱為:索賠廠商)的索賠項(xiàng)目,則應(yīng)在原委托單增加維修項(xiàng)目時(shí),選擇索賠維修類別。
第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書,維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額,如果事前無(wú)法確定索賠金額,應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠前,由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額,并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)。
第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格,與索賠價(jià)格有差異,則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。
第十四條 索賠員接到SA通知后,立即核對(duì)委托單及相關(guān)資料,需要向索賠廠商申請(qǐng)授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請(qǐng),在確認(rèn)可以開(kāi)工維修后,立即在委托單上簽名確認(rèn)允許開(kāi)始維修作業(yè)。
第二節(jié) 車間維修管理
第十五條 車間收到委托書(接車單、問(wèn)診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單)后,按委托書維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)。
第十六條 若在維修過(guò)程中需要增加維修項(xiàng)目的,則填寫拆檢報(bào)告單,并交SA確認(rèn)。所有涉及索賠的維修項(xiàng)目,應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書上簽名確認(rèn)后方可施工。
第三節(jié) 索賠零配件庫(kù)存管理
第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后,應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫(kù),并做到:
(一)以原零配件編碼加后綴(-SP)的方式設(shè)置零件編碼,以區(qū)別于正常配件;
(二)在入庫(kù)單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件;
(三)實(shí)物存放于單獨(dú)貨位,不得與正常配件混放。
第四節(jié) 領(lǐng)料管理
第十八條 索賠維修若需領(lǐng)料,由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單,按以舊換新的形式向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料;若需訂購(gòu)零配件,訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn),索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。
第五節(jié) 索賠單證管理
第十九條 各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首?ǖ人髻r單證,索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案,即時(shí)回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。
第六節(jié) 竣工管理
第二十條 索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗(yàn)合格后,SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù),并確認(rèn)首?案黝愃髻r業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥,SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗(yàn)收等各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。
第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理
第二十一條 SA收到車間交來(lái)的單據(jù)后,委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存,委托書(問(wèn)診單、接車單)出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書(問(wèn)診單、接車單)、拆檢報(bào)告單、出倉(cāng)單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對(duì),確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單,經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。
第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類別:
(一)該維修車輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的,由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額,索賠員確認(rèn)后,交前臺(tái)主管復(fù)核,并簽名確認(rèn)。索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)后,結(jié)算員可開(kāi)具放行條放行,結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算,結(jié)算方式選擇“結(jié)清”;
(二)該維修車輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的,部分是向客戶收取現(xiàn)金的,則索賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金,待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開(kāi)具放行條放行,結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算,結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。
第八節(jié) 索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開(kāi)具
第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù),索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào),并車輛結(jié)算出廠后的3個(gè)工作日內(nèi),在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作,根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容,如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號(hào)”等內(nèi)容,在選擇“廠家索賠類別時(shí),尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。
第二十四條 前臺(tái)主管每天查對(duì)ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng),監(jiān)督索賠員的申報(bào)工作進(jìn)展,在ERP系統(tǒng)中對(duì)核對(duì)無(wú)誤的“交案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件,應(yīng)及時(shí)了解原因,并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責(zé)任人)。
第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用,通知我司開(kāi)發(fā)票時(shí),索賠員須在2個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部門提供真實(shí)準(zhǔn)確的開(kāi)票明細(xì),由財(cái)務(wù)部門根據(jù)開(kāi)票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過(guò)后在ERP系統(tǒng)中核對(duì)已交案單據(jù),并做“開(kāi)票”處理。
第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后,由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證,在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作,核銷ERP系統(tǒng)中的已開(kāi)票未收款單據(jù)。
第九節(jié) 索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理
第二十七條 倉(cāng)庫(kù)每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫(kù)的索賠類零配件清單,與車間以舊換新交來(lái)的舊件逐一核對(duì),并與索賠員辦理交接,由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件,根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。
第二十八條 通過(guò)物流/快遞發(fā)回廠家的舊件,應(yīng)當(dāng)保存好物流/快遞運(yùn)單復(fù)印件,通過(guò)廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽收工作。
第五章 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范
第一節(jié) 索賠舊件管理職責(zé)
第二十九條 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)由索賠員負(fù)責(zé)管理。索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉(cāng)庫(kù)的物資存放規(guī)劃、日常存儲(chǔ)、入庫(kù)、出庫(kù)管理,對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)具體管理責(zé)任;
第三十條 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)本單位舊件倉(cāng)庫(kù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;
第三十一條 售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定,協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系,對(duì)本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。
第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求
第三十二條 舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了,使每個(gè)舊件的備件名稱、編碼、倉(cāng)位清晰,保證每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員(包括新入職員工)都能快速準(zhǔn)確的找到存放舊件。
第三十三條 索賠件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施,對(duì)索賠舊件進(jìn)行專門保管、存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得擺放其它用途的物品,所有舊件不得落地?cái)[放。
第三十四條 索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫(kù)時(shí)及時(shí)掛于索賠件上,并附有必要的資料(注明委托書號(hào)、牌照號(hào)等)
第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整,索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放,保證倉(cāng)庫(kù)整潔有序。
第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則,堅(jiān)持做到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有舊件均定位存放,每一種舊件都具有唯一的倉(cāng)位編碼。
備件倉(cāng)位碼的構(gòu)成方法為:貨架號(hào)+貨架層號(hào)+本層位置號(hào)。各號(hào)碼之間插入短橫線。
用一組流水號(hào)表示貨架號(hào),倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列;
同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào),貨架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列;
貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào),本層位置號(hào)應(yīng)從左到右依次排列。
舉例:01-2-01
01:貨架號(hào),表示該貨區(qū)內(nèi)的01號(hào)貨架
2 :貨架層號(hào),表示該貨架的第二層
01:本層位置號(hào),表示該層的第一個(gè)位置。
第三十七條 一種舊件存放在一個(gè)貨位上,對(duì)應(yīng)一個(gè)倉(cāng)位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放;大總成舊件應(yīng)放置于托板上。
第三十八條 配有照明設(shè)施,達(dá)到并保持足夠的照明亮度;配備有必要的消防設(shè)施,并堅(jiān)持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新;
第三節(jié) 實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理
第三十九條 建立舊件庫(kù)存臺(tái)帳,臺(tái)帳應(yīng)包括的信息為:舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉(cāng)位碼、更換入庫(kù)日期、對(duì)應(yīng)委托單號(hào)、廠家(延保)系統(tǒng)索賠單號(hào);舊件臺(tái)帳必須與庫(kù)存實(shí)物一一對(duì)應(yīng); 舊件臺(tái)賬必須與廠家舊件清單一一對(duì)應(yīng);
第四十條 舊件臺(tái)帳必須及時(shí)維護(hù),每當(dāng)舊件入庫(kù)時(shí),必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳、每當(dāng)舊件回運(yùn)出庫(kù),必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外,必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔(或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊(cè))。
第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理
第四十一條 各售后單位應(yīng)當(dāng)為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員開(kāi)通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù),用于核對(duì)索賠員申報(bào)的索賠數(shù)據(jù)。
第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn),并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格和工時(shí)價(jià)格,結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)(含維修委托書、結(jié)算單、出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告)交會(huì)計(jì)入賬。
第四十三條 會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)每天根據(jù)結(jié)算員上交的.單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中,按索賠《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》附在索賠工單等上面!秾(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》反映的“未收數(shù)”合計(jì)金額應(yīng)當(dāng)與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計(jì)未收數(shù)小計(jì)”一致。
第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車輛,待向索賠廠商申報(bào)開(kāi)票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)已開(kāi)票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷、標(biāo)識(shí)。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生未申報(bào)數(shù)、已申報(bào)未開(kāi)票數(shù)和已開(kāi)票未收款數(shù)。
第四十五條 為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡,會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù),分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》,作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人簽名后,于每月13號(hào)前(含13號(hào)當(dāng)天)上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)收款管理專員。
第四十六條 索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報(bào)的明細(xì)和索賠廠商確認(rèn)開(kāi)票的明細(xì)給會(huì)計(jì)人員核對(duì),并以此為依據(jù)向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)開(kāi)具索賠發(fā)票,若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開(kāi)票明細(xì)、或索賠員提供開(kāi)票明細(xì)與會(huì)計(jì)人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致,會(huì)計(jì)人員應(yīng)拒絕為其開(kāi)具發(fā)票。
第四十七條 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對(duì)一致,如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時(shí)查找原因,并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責(zé)任人)、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部。
第四十八條 會(huì)計(jì)人員每月對(duì)上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析,對(duì)已發(fā)生未申報(bào)的索賠超過(guò)1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已申報(bào)未開(kāi)票的索賠超過(guò)1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已開(kāi)票未收款的索賠超過(guò)2個(gè)月的數(shù)據(jù),應(yīng)當(dāng)由會(huì)計(jì)人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催收和跟蹤,把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對(duì)已開(kāi)票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。
第四十九條 各售后單位財(cái)務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對(duì)往來(lái)賬,通過(guò)對(duì)賬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、消除隱患。
第五十條 各售后單位對(duì)所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車輛出廠結(jié)算后,5個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢,若索賠款逾期超過(guò)5個(gè)月未收到的,維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運(yùn)營(yíng)部上報(bào)《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細(xì)表》,同時(shí)對(duì)超期部分?jǐn)M定處理意見(jiàn)書面上報(bào)集團(tuán)審批。運(yùn)營(yíng)部對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)整改不力的單位相關(guān)人員問(wèn)責(zé)。
第五十一條 對(duì)超過(guò)5個(gè)月的索賠款,運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。自凍結(jié)之月起,如6個(gè)月之內(nèi)被證實(shí)已經(jīng)回收對(duì)應(yīng)索賠款,可按回收比例予以發(fā)放,超過(guò)6個(gè)月則不予發(fā)放。
第七章 索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問(wèn)責(zé)管理
第一節(jié) 督導(dǎo)檢查控制
第五十二條 運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部將不定期對(duì)ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查,一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為,未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者,視為違反員工守則,對(duì)前臺(tái)主管及索賠員分別核減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)100元/次,同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者,按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào):
(一)ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號(hào)”不存在;
(二)在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中,索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符;
(三)在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中,索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符;
(四)索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)單無(wú)法在ERP系統(tǒng)中找到相對(duì)應(yīng)的索賠工單(特殊索賠經(jīng)申請(qǐng),并得到運(yùn)營(yíng)部書面同意者例外);
(五)已作交案點(diǎn)擊操作,但沒(méi)有填寫“廠家索賠單號(hào)”。
第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認(rèn)函明確對(duì)某個(gè)索賠申請(qǐng)不給予確認(rèn)的,則該索賠申請(qǐng)可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。
(一)索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核對(duì),經(jīng)核對(duì)后,按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報(bào)處理意見(jiàn),經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
(二)發(fā)生拒賠后1個(gè)月內(nèi),如果索賠員不上報(bào)處理的,屬于索賠員的失職行為,則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額,并視為違反員工守則,同時(shí)給予集團(tuán)通報(bào)批評(píng)。
第五十四條 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù),及時(shí)提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》等報(bào)表、及時(shí)發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的,每100元損失相應(yīng)核減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)1分,并在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。
第二節(jié) 索賠拒賠問(wèn)責(zé)、復(fù)議
第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過(guò)索賠期限上報(bào)等原因?qū)е戮苜r的,該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān):
第五十六條 各售后單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例,填寫《索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書》,經(jīng)本單位責(zé)任人、集團(tuán)財(cái)務(wù)部審核、運(yùn)營(yíng)部復(fù)核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
第五十七條 經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書》的5個(gè)工作日內(nèi),若沒(méi)有確認(rèn)或回復(fù)意見(jiàn),則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。
第五十八條 受到問(wèn)責(zé)的人員對(duì)責(zé)任承擔(dān)問(wèn)責(zé)決定不服的,可自接到《索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書》次日起5個(gè)工作日內(nèi),向勞資部提出書面復(fù)議申請(qǐng),由勞資部責(zé)成財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行復(fù)議,財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)就申請(qǐng)復(fù)議事項(xiàng)回復(fù)勞資部,由勞資部作出復(fù)議處理決定,并將復(fù)核決定書送達(dá)被問(wèn)責(zé)人。申請(qǐng)復(fù)議的單位應(yīng)當(dāng)提交下列資料:
(一)向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報(bào)記錄;
(二)索賠舊件回運(yùn)汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件;
(三)通過(guò)物流/快遞發(fā)回廠家的舊件,應(yīng)當(dāng)提供物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件,通過(guò)廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)提交登記簽收臺(tái)賬復(fù)印件;
(四)索賠發(fā)票復(fù)印件;
(五)索賠發(fā)票快遞運(yùn)單復(fù)印件;
(六)其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄(錄音、傳真等);
(七)其它證明材料。
第五十九條 問(wèn)責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)認(rèn)真配合執(zhí)行問(wèn)責(zé)決定,拒絕配合執(zhí)行問(wèn)責(zé)決定的,由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù),再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。
第六十條 負(fù)責(zé)問(wèn)責(zé)信息審查、問(wèn)責(zé)事項(xiàng)調(diào)查的人員以及參與作出問(wèn)責(zé)決定的有關(guān)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守,導(dǎo)致審查報(bào)告、調(diào)查報(bào)告失實(shí)或問(wèn)責(zé)決定錯(cuò)誤的,依照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。
第六十一條 問(wèn)責(zé)調(diào)查實(shí)行回避制度。有關(guān)工作人員與問(wèn)責(zé)對(duì)象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的,應(yīng)當(dāng)回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請(qǐng)其主動(dòng)回避。
第三節(jié) 索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整
第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,若索賠廠商在系統(tǒng)中對(duì)同一個(gè)索賠申請(qǐng)給予確認(rèn)的索賠金額與申報(bào)的金額不一致時(shí),則該索賠項(xiàng)目不認(rèn)定為索賠廠商拒賠,當(dāng)由于申報(bào)的索賠金額與索賠廠商確認(rèn)的索賠金額有差異,則索賠員應(yīng)說(shuō)明原因并應(yīng)將該部分清單報(bào)送第一責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核,屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額,由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人決定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整;由其他原因形成的報(bào)經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審批后,由財(cái)務(wù)對(duì)此差異進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。
第八章 附則
第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。
第六十四條 本辦法由財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、勞資部負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。
4s店管理制度 18
第一章
售后管理及制度
第一節(jié)
維修質(zhì)量管理制度
一、自檢、組檢
1、嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換,并正確安裝,調(diào)整修理部位;
2、修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目,應(yīng)及時(shí)與車間主管聯(lián)系,再?zèng)Q定是否增項(xiàng),并填制《追加項(xiàng)目單》;
3、完工后主修要全面自檢,檢查經(jīng)修部位是否正常工作,是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是否按工單指令施工,是否漏項(xiàng);
4、自檢后班組長(zhǎng)必須根據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。需路試的車輛要進(jìn)行路試,不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理;
5、修理需二個(gè)或二個(gè)以上工序的車輛,車輛檢驗(yàn)后交到下道工序。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行驗(yàn)收。特別是車輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)由上道工序操作者負(fù)責(zé),否則由本道工序維修人員負(fù)責(zé);
6、在交接驗(yàn)收過(guò)程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)退回上道工序由上道工序負(fù)責(zé)處理。有爭(zhēng)議時(shí)由服務(wù)經(jīng)理裁決;
7、車間主管要經(jīng)常巡回檢查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作,應(yīng)及時(shí)制止。
二、終檢
1、終檢主要對(duì)總成大修、一般修理、鈑噴修理實(shí)行交車前的技術(shù)檢驗(yàn);
2、車間主管必須對(duì)總成大修過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù),嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對(duì)項(xiàng)目不合格的車做好返工報(bào)表。每月上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理,作為質(zhì)量管理的依據(jù);
3、對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處罰。
三、機(jī)電工質(zhì)量責(zé)任事故
1、在不懂工藝的情況下,野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設(shè)備損壞者;
2、工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查,事后發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)者;
3、零件安裝錯(cuò)誤,造成損壞或有損公司形象者;
4、違反操作規(guī)則,或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問(wèn)題隱瞞事實(shí)者。
四、鈑金工質(zhì)量責(zé)任事故
1、大梁校正達(dá)不到公差范圍,或鈑金線型不符造成返工者;
2、安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴(yán)重失調(diào)者;
3、裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者(事前有可預(yù)見(jiàn)者除外)。
五、油漆工質(zhì)量負(fù)責(zé)事故
1、發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象,嚴(yán)重的沙紙痕;
2、嚴(yán)重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。
六、質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定
1、發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況,造成的經(jīng)濟(jì)損失,處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的80%罰款
2、發(fā)生責(zé)任問(wèn)題,對(duì)嚴(yán)重失職,嚴(yán)重違反操作規(guī)程者,除處以造成經(jīng)濟(jì)損失100%處罰外,還將行政記過(guò)處分,特別嚴(yán)重的除名處理;
3、發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重,造成人身傷害,售后服務(wù)中心自站長(zhǎng)到當(dāng)事人一并予以處罰。
七、返工、返修處罰明細(xì)
1、返工、返修車輛的界定
a、出廠前的重復(fù)維修定義為返工:對(duì)于剎車、車輪定位、燈光等檢測(cè)項(xiàng)目,允許二次調(diào)試,第三次屬返工;可通過(guò)人體感知的項(xiàng)目,第二次不合格時(shí)屬返工;
b、出廠后返廠維修定義為返修:對(duì)總成大修、鈑噴事故車,允許有一次調(diào)整和拋光的機(jī)會(huì);總成大修在半年或一萬(wàn)公里內(nèi),單項(xiàng)修理在三個(gè)月5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修;噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內(nèi)松脫都屬返修。
2、返修工作流程:
a、前臺(tái)按正常程序接車進(jìn)車間檢查,如屬返修,由車間主管在修理工單上注明“返修”,并做好返修記錄;
b、維修組或技工接單后立即施工,不得以任何借口拖延工期,對(duì)拒不返修或故意刁難者,車間應(yīng)在工單上特別注明,作為加倍處罰的依據(jù);
c、對(duì)有爭(zhēng)議的返工、返修車,由服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓(xùn)師、組長(zhǎng)、主修人員共同分析判斷,劃分責(zé)任后立即施工;
d、每月將返修報(bào)表上交站長(zhǎng),確定需改進(jìn)的方案;
3、處罰:
a、因車輛修理問(wèn)題造成的安全責(zé)任事故,追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任;
b、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修,按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰;
c、返修的材料費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)外,當(dāng)事人在該車的上次修理工時(shí)也被扣除;
d、終檢后出現(xiàn)的返修,當(dāng)月超過(guò)2%給終驗(yàn)提出警告,超過(guò)3%罰扣其當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%,超過(guò)4%取消其資格。
第二節(jié)
車間安全生產(chǎn)制度
一、安全生產(chǎn)總則:
1、所有售后服務(wù)站員工,除應(yīng)遵守本崗位設(shè)備操作規(guī)程外,均應(yīng)遵守本規(guī)章;
2、操作者啟動(dòng)設(shè)備前,應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備的技術(shù)狀況和安全防護(hù)裝置是否有效,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí);
3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng),應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度,并按要求認(rèn)真填寫設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)卡,并存檔;
4、操作者嚴(yán)格遵守本崗位安全操作規(guī)范,如發(fā)現(xiàn)不安全因素,應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理;
5、操作機(jī)械設(shè)備時(shí),要精力集中,嚴(yán)禁打鬧或擅自離崗;
6、一切帶電設(shè)備必須接地,導(dǎo)線絕緣一定要符合要求,并注意用電設(shè)備溫度;
7、凡用手持電動(dòng)工具,要注意電壓是否符合要求,漏電工具嚴(yán)禁使用,工作中,不準(zhǔn)將電線纏在身上;
8、在使用切削工具時(shí)(包括砂輪機(jī)),當(dāng)工具與機(jī)件接觸時(shí),要平穩(wěn)緩慢施壓,用力均勻。換刀具或離開(kāi)應(yīng)關(guān)機(jī);
9、員工有權(quán)拒絕既無(wú)安全規(guī)程又無(wú)安全措施的工作;
10、設(shè)備儀器盡量定人操作及保養(yǎng);
11、工作完畢后,必須保養(yǎng)設(shè)備和清掃現(xiàn)場(chǎng),做好日常保養(yǎng)工作。
二、機(jī)修車間安全生產(chǎn)守則:
1、起動(dòng)車輛前要做好檢查,在確保一切正常情況下,方可起動(dòng)車輛;試車員、車間挪車員應(yīng)有正式駕駛執(zhí)照,在外出試車時(shí),要遵守交通規(guī)則,車間內(nèi)挪車員,在上下架子時(shí),應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛,確保不碰撞;
2、未經(jīng)公司批準(zhǔn)的移車者,嚴(yán)禁移動(dòng)車輛,由于私自移車造成的損失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé);
3、在操作設(shè)備和使用儀器工具時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求,不可不懂裝懂以免造成不必要的損失;
4、車間的電氣設(shè)備維修均由專職機(jī)電工負(fù)責(zé)管理,其他人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修;
5、舉升設(shè)備在舉升時(shí),操作人員不得做任何作業(yè),更不能站在車輛下,以免造成人身傷害;
6、禁止以千斤頂代替安全橙,不準(zhǔn)在無(wú)輪胎和無(wú)安全橙的車下作業(yè);
7、車輛起動(dòng)前,應(yīng)將工具、物品移開(kāi),如風(fēng)扇不轉(zhuǎn),嚴(yán)禁用手撥動(dòng);
8、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,并保證車間內(nèi)有良好的通風(fēng),特別是總成大修間;
三、噴漆車間安全生產(chǎn)守則:
1、車間內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)良好,嚴(yán)禁煙火,并放置規(guī)定數(shù)量的消防器材;
2、噴漆時(shí),必須配戴防毒口罩;
3、車輛進(jìn)出烤漆房前,應(yīng)檢查剎車系統(tǒng)是否正常,避免無(wú)剎車,造成傷人或撞壞設(shè)備;
4、拋光時(shí),嚴(yán)禁將電線纏在身上;
5、車輛在烤房中噴烤時(shí),應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)及所有車載用電設(shè)施;
6、用電設(shè)備(如烤燈、調(diào)色機(jī))在操作前,應(yīng)注意檢查線路絕緣是否可靠,電源電壓是否正確,以免造成設(shè)備損壞;
7、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入烤房,嚴(yán)禁烤房?jī)?nèi)吸煙;
四、鈑金車間安全生產(chǎn)守則:
1、車輛放置要有足夠的通道,工具、配件、損壞件要按規(guī)定的地方放置、擺放整齊;
2、工作時(shí),必須按規(guī)定著裝,電、氣焊應(yīng)戴好防護(hù)用具,車間嚴(yán)禁吸煙;
3、使用校正臺(tái)拉展時(shí),人員要注意防范,以免脫落傷人;
4、嚴(yán)禁在存放易燃易爆物品附近進(jìn)行焊接作業(yè);
5、電氣設(shè)備注意線路絕緣,手錘注意牢固情況;
6、點(diǎn)燃焊槍不準(zhǔn)對(duì)著人,不用焊槍時(shí),應(yīng)及時(shí)熄滅,嚴(yán)禁在點(diǎn)燃狀態(tài)放下或作照明使用;
7、使用角磨設(shè)備時(shí),注意切削物品不可對(duì)著人飛濺,避免傷人;
8、現(xiàn)場(chǎng)必須配置足夠數(shù)量的消防器材;
第三節(jié)
安全防火管理制度
一、所有員工必須提高警惕,嚴(yán)格遵守用火、用電規(guī)定;
二、每天售后各部門上班前對(duì)所屬工作范圍進(jìn)行檢查,下班后切斷電源,消除火災(zāi)隱患;
三、保持火源與可燃物的安全距離,隨時(shí)清除易燃廢棄物;
四、所有人員都必須掌握消防器材的正確使用方法,定期檢查器材是否狀態(tài)良好;
五、設(shè)置防火禁煙標(biāo)識(shí),油類等易燃物品應(yīng)由專人保管;
六、對(duì)違反防火安全規(guī)定的行為,人人都有義務(wù)堅(jiān)決制止,并及時(shí)匯報(bào),違反規(guī)定操作者,將按公司的`有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。
第四節(jié)
車間工具、資料管理制度
一、工具管理制度
1、工具的入庫(kù):
1)到貨的工具,工具管理員必須與采購(gòu)員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn),確認(rèn)無(wú)誤后填入庫(kù)單,雙方簽字確認(rèn);
2)入庫(kù)工具應(yīng)存放工具室相應(yīng)的位置,并擺放整齊有序;
3)入庫(kù)工具必須做唯一性標(biāo)識(shí),并建立臺(tái)帳。
2、工具的出庫(kù):
1)各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時(shí),要簽字確認(rèn)并存檔,常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管,如有遺失或損壞,由其負(fù)責(zé)賠償;
2)不常用專用工具,每次只能借用,如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償;每次借用,工具員必須在流水帳上登記并要求借用者簽字確認(rèn),還件時(shí)注明歸返時(shí)間,保管員也須簽字收到。
3、工具使用:
1)嚴(yán)禁違章使用專用檢測(cè)工具,如用扭手扳手拆卸螺絲等;
2)未經(jīng)他人同意,不許濫用他人工具;
3)嚴(yán)格按檢測(cè)工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用,嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途;
4)凡由個(gè)人領(lǐng)用,借用的工具、儀表、工具車,由個(gè)人負(fù)責(zé)保管,正常損壞,以舊換新,如有遺失,由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原值賠償。
4、工具的歸還:
1)工具使用完畢,必須清理整潔、干凈,歸還庫(kù)房,所有外界工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說(shuō)明;
2)離職人員應(yīng)于三日內(nèi)交還所有領(lǐng)借用工具,工具員檢查簽字確認(rèn)后方為有效;3)工具在保管過(guò)程中遺失,由保管員負(fù)責(zé)賠償。
二、技術(shù)資料管理制度
1、海馬提供的技術(shù)資料到貨后,保管員應(yīng)立即登帳入庫(kù),分類保管,建立技術(shù)資料臺(tái)帳。
2、技術(shù)資料僅限本中心員工借閱,嚴(yán)禁復(fù)印、傳抄或?qū)①Y料帶出公司以外。
3、每次借閱資料,保管員應(yīng)在流水帳上記錄,借閱者簽字確認(rèn),資料才可借出。
4、借閱者應(yīng)愛(ài)惜資料,妥善保管。如有缺損或遺失,將處以100-500元罰款。
5、每次借閱,必須于當(dāng)日歸還,如確屬外出路救需車間主管確認(rèn)。
6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。
三、車間車輛管理制度
1、車輛停放制度:
1)車間內(nèi)一切車輛的擺放,挪車,試車由服務(wù)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé);非指定人員,未經(jīng)許可,嚴(yán)禁移動(dòng)車輛;
2)待修車輛在車間沒(méi)有相應(yīng)工位時(shí),白天應(yīng)停放在車間外的待修工位;
3)準(zhǔn)備修理的車輛,根據(jù)維修內(nèi)容,由送車員送到相應(yīng)工位;
4)修理完工的車輛停放在車間外的竣工工位;
5)公司內(nèi)部車輛應(yīng)從早8:30至晚5:30之間駛離作業(yè)車間;
6)對(duì)違反以上規(guī)定的,車間提出申請(qǐng)報(bào)行政部處理。
2、試車制度:
1)由服務(wù)中心專門指定試車員,非試車員禁止試車(試車員除指定專人外,服務(wù)經(jīng)理、車間技術(shù)員為當(dāng)然試車員);
2)試車時(shí)由車間主管或服務(wù)經(jīng)理開(kāi)試車證,門衛(wèi)見(jiàn)試車證后方可放行;
3)試車路線,時(shí)間應(yīng)預(yù)先告知車間主管或服務(wù)經(jīng)理,如試車遇不遵守試車路線和時(shí)間,甚至用在試車輛干私活,發(fā)生交通事故或其他原因造成的經(jīng)濟(jì)損壞全部由責(zé)任人承擔(dān)。
4)在試車過(guò)程中試車員發(fā)生交通事故,按交通管理部門的裁定承擔(dān)責(zé)任,所造成的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。
3、挪車規(guī)定:
1)在車間內(nèi)挪車時(shí),時(shí)速不得超過(guò)5公里/小時(shí);
2)挪車員在廠區(qū)挪車時(shí),發(fā)生事故時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失由挪車人員視情況承擔(dān)0—50%。
第五節(jié)售后衛(wèi)生管理制度
一、車間主管將車間的作業(yè)組為單位劃分,清潔責(zé)任區(qū)分配給員工,每日下班后將其打掃干凈。
二、組長(zhǎng)負(fù)責(zé),兼管每天的衛(wèi)生情況。
三、每周五下班前30分鐘開(kāi)始進(jìn)行一次徹底的清掃,包括排水溝、窗臺(tái)、大型設(shè)備、總成大修間及休息室等,由車間主管進(jìn)行全面檢查,站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理抽查,合格為止。
四、由于施工原因造成的衛(wèi)生問(wèn)題,要隨時(shí)發(fā)現(xiàn),隨時(shí)處理。
五、大型設(shè)備(如大梁校正儀、烤房等)的衛(wèi)生由設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清潔并保持。
六、車間員工要搞好個(gè)人衛(wèi)生,宿舍要求每天清掃,整理并保持干凈,物品擺放整齊,工作服要最多三天更換一次。
七、售后管理各部門都應(yīng)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū),每周抽查二次。
第六節(jié)
零配件倉(cāng)庫(kù)管理制度
一、配件倉(cāng)庫(kù)必須始終保持整潔,有序,存放系統(tǒng)要科學(xué)明了,便于查找,定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃及貨物整理。
二、配件倉(cāng)庫(kù)光線要明亮,充足,符合安全、防火要求,易爆品應(yīng)有效隔離。保證倉(cāng)庫(kù)配件存放和發(fā)送通道的暢通,嚴(yán)禁在過(guò)道上堆放配件。
三、保證倉(cāng)庫(kù)區(qū)域明顯,配件分類標(biāo)志準(zhǔn)確,退還的或有質(zhì)量問(wèn)題的配件要標(biāo)識(shí)清楚,以防混淆。
四、配件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁吸煙,非倉(cāng)管人員非請(qǐng)勿入。
五、倉(cāng)管人員不得離崗、串崗、吃零食、閑聊或干私活,不得向售后業(yè)務(wù)以外人員或組織透露有關(guān)儲(chǔ)存信息。
六、實(shí)行配件領(lǐng)用以舊換新,嚴(yán)格按售后流程的要求進(jìn)行,督促售后服務(wù)人員填制領(lǐng)料單,并向售后結(jié)算員提供配件領(lǐng)用的有關(guān)依據(jù)。
七、配件分發(fā)實(shí)行先入先出原則。
八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時(shí),需由服務(wù)經(jīng)理或車間主管簽字確認(rèn)方可,路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳處理。
第二章
售后中心員工守則及其它管理
第一節(jié)
售后考勤制度
一、工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間
1、公司執(zhí)行每周六天,每天七個(gè)半小時(shí)工作制。
2、公司營(yíng)業(yè)時(shí)間為每周一至周五,上午8:30—12:00;下午13:30—17:30;周六、日為8:15—17:30。
二、考勤紀(jì)律
1、遲到:上班之后30分鐘以內(nèi)到崗視為遲到。
2、早退:下班之前15分鐘以內(nèi)離崗視為早退。
3、曠工:上班之后30分鐘以后到崗或下班15分鐘以前離崗視為曠工。
4、事假:凡員工有急事需請(qǐng)事假,必須先填寫請(qǐng)假條,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方為有效。車間主管事假權(quán)限為半天,經(jīng)理事假權(quán)限為1天,站長(zhǎng)事假權(quán)限為2天。超過(guò)2天由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5、病假:凡員工生病需請(qǐng)假時(shí),須持醫(yī)院的病歷卡及請(qǐng)假條,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方為有效。病假權(quán)限同事假。
6、處罰:a、遲到、早退15分鐘內(nèi),罰20元;30分鐘內(nèi)罰40元。
b、曠工每小時(shí)扣罰50元,當(dāng)月曠工貳天,扣罰基本工資的50%;當(dāng)月曠工2天以上,將嚴(yán)肅處理,直至開(kāi)除。
c、病、事假無(wú)薪。當(dāng)月請(qǐng)事假滿3天者、病假滿7天者,扣除當(dāng)月出勤獎(jiǎng)。
d、員工當(dāng)年遲到、早退20次以上,曠工累計(jì)3天以上,病、事假累計(jì)15天以上,扣罰當(dāng)年年終獎(jiǎng),特殊情況由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第二節(jié)
售后管理的獎(jiǎng)罰條例
一、嘉獎(jiǎng)與晉升
公司重視培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感,員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀,對(duì)企業(yè)改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn),創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī),應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)或晉升。
1、對(duì)改革管理和提高服務(wù)、技術(shù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者;
2、創(chuàng)造優(yōu)異工作業(yè)績(jī)者;
3、服務(wù)態(tài)度好,創(chuàng)造良好的企業(yè)對(duì)外影響者;
4、工作積極、熱心,受到顧客表?yè)P(yáng)者;
5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故者;
6、為保護(hù)國(guó)家、企業(yè)及人員生命財(cái)產(chǎn)、能見(jiàn)義勇為者;
7、提出合理化建議并經(jīng)過(guò)實(shí)施確有成效者;
8、增收節(jié)支有顯著成效者;
9、拾金不昧者。
二、處罰條例
序號(hào)條例內(nèi)容處罰
1、無(wú)故不著工作服,不佩戴胸牌罰款20元
2、在工作崗位上聊天、打鬧、吃東西罰款20元
3、串崗、離崗罰款20元4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
不按規(guī)定鋪設(shè)三件套(少一項(xiàng))罰款20元制作工單時(shí)車輛信息不正確(錯(cuò)一項(xiàng))罰款20元乘坐汽車提升機(jī)罰款50元
不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理罰款50元/辭退不按規(guī)定點(diǎn)到考勤罰款20元
對(duì)待顧客粗暴、發(fā)生爭(zhēng)吵罰款100元/辭退貶低公司形象、海馬品牌形象罰款100元/辭退工作場(chǎng)地吸煙罰款50元
在顧客車內(nèi)做與作業(yè)無(wú)關(guān)的事罰款50元私收顧客錢物引導(dǎo)顧客廠外交易罰款100元/辭退衛(wèi)生檢查不合格罰款20元野蠻操作造成儀器設(shè)備損壞罰款50-100%設(shè)備款工作時(shí)間用手機(jī)接聽(tīng)或打出私人電話罰款20元不按要求包裝顧客舊件罰款20元撕毀、涂改公司告示罰款50元非指定人員動(dòng)用工作電腦罰款20元私自使用顧客車輛罰款50元工作時(shí)間干私活罰款20元
第三節(jié)
售后中心員工守則
一、總則
1、熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó),擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),遵守國(guó)家政策法令。
2、熱愛(ài)本職工作,講究職業(yè)道德,維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)
1、員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù),不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。
2、員工遇疑難或有不滿,首先應(yīng)先服從,然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或申訴,如遇意外情況,可越級(jí)請(qǐng)示或申訴。
3、請(qǐng)示或申訴要在問(wèn)題擴(kuò)大之前提出,使問(wèn)題及時(shí)解決,避免不必要的磨擦和誤會(huì)。
三、嚴(yán)于職守
1、依規(guī)定上、下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退,不班后不得無(wú)故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。
2、工作時(shí)間內(nèi),如無(wú)緊急事由,謝絕親友探訪,不得處理私人事物。
3、除作業(yè)人員外,其他員工不許進(jìn)入顧客車內(nèi);禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽(tīng)音樂(lè)和從事與作業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4、避免在公共場(chǎng)合高聲叫喊或與顧客爭(zhēng)辯,等客以熱不過(guò)限,冷不失禮,不卑不亢為度。
5、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動(dòng)。
6、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程,不得野蠻作業(yè)。
四、工作態(tài)度
1、禮儀:待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,接電話時(shí)先問(wèn)好。
2、效率:專注作業(yè),提高工效,反對(duì)磨洋工。
3、責(zé)任:對(duì)顧客對(duì)上司高度負(fù)責(zé),盡已所能圓滿地完成任務(wù)。
4、忠實(shí):有事必報(bào),有錯(cuò)必糾,堅(jiān)持實(shí)事求是,不搞陽(yáng)奉陰違,欺上瞞下。
五、儀容儀表
1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工每天要修面,頭發(fā)梳理整齊;女員工適當(dāng)修飾頭發(fā),整潔利落,不宜濃妝艷抹和佩戴過(guò)多珠寶首飾。
2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證;須常更換清潔制服。
六、行為舉止
1、保持良好品德操守,行為要符合社會(huì)和道德規(guī)范,私生活嚴(yán)謹(jǐn),不許有傷風(fēng)敗俗行為。
2、禁止在作業(yè)場(chǎng)上聊天、睡覺(jué)、打鬧嬉戲,不許以粗言穢語(yǔ)和粗野動(dòng)作冒犯他人。
3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者;公司對(duì)屢教不改者予以紀(jì)律處分。
七、上、下班點(diǎn)到
1、上班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到。
2、點(diǎn)到前員工必須穿戴整齊,否則按儀容不整處理。
八、員工檔案
1、公司保存員工個(gè)人檔案一份,記載員工詳細(xì)資料,包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等,應(yīng)如實(shí)填寫,做到忠誠(chéng)老實(shí),不隱瞞、不假造。公司對(duì)員工所有個(gè)人資料予以保密。
2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化,如:遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)通知人事部變更,以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。
九、顧客投訴
1、顧客是我們的老師,員工必須高度重視顧客的投訴,要善于傾聽(tīng)投訴,讓顧客暢所欲言,及時(shí)處理,把其作為改善公司管理的珍貴材料。
十、公司財(cái)產(chǎn)
1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)包括場(chǎng)地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊(cè)文件,均屬公司所有財(cái)產(chǎn),不可侵犯。
2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車輛,應(yīng)照價(jià)賠償,蓄意破壞者另加處罰。
3、員工盜竊公司財(cái)產(chǎn),或者盜竊顧客車輛財(cái)產(chǎn)、或員工財(cái)物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予財(cái)物2-5倍金額的罰款;若其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者,將被立即開(kāi)除或送公安機(jī)關(guān)處理。
十一、愛(ài)護(hù)公物,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生
1、顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評(píng)價(jià),因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備,要愛(ài)護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具,注意定期維修保養(yǎng),避免遺失或損失。丟失或損壞設(shè)備、工具者要照價(jià)賠償。
2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準(zhǔn)亂拿公物為己用(顧客車輛物品更不可侵犯)。
3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,在公共場(chǎng)所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物,應(yīng)隨時(shí)動(dòng)手撿拾,以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。
十二、控制吸煙
1、吸煙危害他人和自身的健康,煙頭火種是火災(zāi)隱患。員工不可在禁止吸煙的區(qū)域場(chǎng)所吸煙,只可以在指定的地點(diǎn)有限制地吸煙,煙蒂、煙灰不要丟在地上,應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi);不要叼著煙頭離開(kāi)吸煙區(qū),不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場(chǎng)所之間行走;鸹济陀诨,預(yù)防火警必須控制吸煙。員工有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反控?zé)熣呒右詣駥?dǎo)和制止,并可向公司舉報(bào)拒不糾正者。
十三、保密
1、未經(jīng)公司批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料;公司的文件、報(bào)表、磁盤、不得交給無(wú)關(guān)人員,已經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
2、未經(jīng)批準(zhǔn),不許無(wú)關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料,已經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
第四節(jié)銷售管理制度
一、銷售部人員必須遵守公司的管理制度,不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員必須愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,對(duì)公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛(ài)惜使用,損壞賠償。
三、銷售部人員必須隨時(shí)無(wú)條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。
四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過(guò)程中損害公司利益,如經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。
五、市場(chǎng)部銷售管理:
銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同,必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán),未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán),即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。
銷售合同管理制度
一、銷售合同的簽訂應(yīng)規(guī)范化、具體化、字跡清晰、工整。銷售合同一式兩份,用戶一份,另一份公司存檔。
二、銷售合同中的每欄目均應(yīng)填寫清楚,牽涉到具體數(shù)據(jù)時(shí)必須用大寫數(shù)字填寫,對(duì)合同中的其它要求,應(yīng)根據(jù)雙方約定逐項(xiàng)填寫清楚。
三、合同簽訂后,應(yīng)按合同要求立即填寫“生產(chǎn)任務(wù)通知單”送生產(chǎn)部門安排生產(chǎn)。
四、合同簽訂后應(yīng)及時(shí)按片區(qū)歸檔整理。每半年裝訂成冊(cè),并一道編制索引。
五、對(duì)用戶負(fù)責(zé),對(duì)合同內(nèi)容應(yīng)作好保密工作,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),非簽約人無(wú)權(quán)查閱合同內(nèi)容。
4s店管理制度 19
1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同,務(wù)必得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán),未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán),即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場(chǎng)部人員的.銷售額比例進(jìn)行提成。
(2)銷售部人員對(duì)外銷售價(jià)格管理。
(3)銷售部人員在銷售中,不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下,擅自越權(quán)下浮銷售價(jià)格或惡意上浮銷售價(jià)格,一旦發(fā)生,如經(jīng)核實(shí),公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開(kāi)除。
(4)銷售部人員在銷售中,超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分,公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額,市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額,年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部人員未完成銷售訂額,公司將視狀況,給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的辦法。按銷售合同總額,回款率到達(dá)銷售總金額的80%時(shí),市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%,回款率到達(dá)銷售總金額的100%時(shí),市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%,余額10%到年終核算后領(lǐng)取。
4s店管理制度 20
一、保安管理制度
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度:服從管理,聽(tīng)從指揮,潔身自好,敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。
2、堅(jiān)守崗位,忠于職守,嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。執(zhí)勤期間嚴(yán)禁瞌睡、酗酒、抽煙;不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、聊天;禁止做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、衣容嚴(yán)整,文明執(zhí)勤,禮貌待人。遇到領(lǐng)導(dǎo)要敬禮,以示尊敬;回答別人問(wèn)話時(shí),要起立。
4、嚴(yán)禁小攤小販、收購(gòu)廢品者或推銷人員等一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域;對(duì)于陌生人或形跡可疑者(包括外來(lái)人員)要主動(dòng)上前詢問(wèn),如有必要需讓其出示有關(guān)證件做好登記。
5、嚴(yán)格按照要求指揮車輛停放,做好車輛進(jìn)出登記,對(duì)不按規(guī)定停放車輛的車主,要敢于管理,說(shuō)明情況,及時(shí)勸阻。
6、對(duì)于攜帶貴重物品或大件物品出入者,如不能確定其身份要問(wèn)清楚并核實(shí)做好登記。
7、執(zhí)勤人員要嚴(yán)查細(xì)問(wèn)、敢說(shuō)敢問(wèn);注意觀察可疑的人或事,一旦發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)。
8、夜間巡邏時(shí),應(yīng)該有重點(diǎn)型,針對(duì)性,對(duì)于要害部位要細(xì)查、嚴(yán)查、多查。
9、做好交接班登記工作,交接班時(shí)要清點(diǎn)好物品是否完好無(wú)損;物品如有損壞或丟失及時(shí)上報(bào),對(duì)于人為的破壞追究其責(zé)任人并按原價(jià)賠
償。
10、除按規(guī)定休假外,其余時(shí)間須在項(xiàng)目所在地24小時(shí)待崗。嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度,有事外出必須請(qǐng)假必須得到隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn),超過(guò)一天的報(bào)辦公室主任批準(zhǔn)。
11、堅(jiān)決杜絕脫崗、空崗現(xiàn)象,因故短時(shí)間(10分鐘內(nèi))離開(kāi)須向同伴同事說(shuō)明,請(qǐng)其代為看護(hù),做到離崗不離人。發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象的根據(jù)情節(jié)輕重將每次處以100-200元/每次罰款;脫崗超過(guò)30分鐘記礦工,對(duì)于曠工或無(wú)故不參加會(huì)議者,將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
二、保安隊(duì)員交接班制度
1、保安隊(duì)員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。
2、接班保安員要按規(guī)定著裝,提前10分鐘上崗接班。
3、交接班時(shí),交接保安員要把需要在執(zhí)勤中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題及警戒器具等裝具器材向交接班保安員交代、移交清楚。
4、交班保安員對(duì)所移交的問(wèn)題認(rèn)真驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,由交班保安員承擔(dān)責(zé)任。
5、交接班保安員均應(yīng)在登記簿上記錄交接時(shí)間并簽名。
6、接班人員未到,交班人員不得下崗,若接班人員未到,交班人員下崗,此間發(fā)生問(wèn)題,兩人共同負(fù)責(zé);不出現(xiàn)問(wèn)題,均按工作紀(jì)律和獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行處罰。
保安操作規(guī)程
。ㄒ唬┭策
1、夜間巡邏每2小時(shí)一次,并做好巡邏記錄,注明巡邏時(shí)間,情況說(shuō)明。
2、巡邏規(guī)律:不指定規(guī)定路線、不留“死角”、“偏角”。
。ǘz查各崗位執(zhí)勤情況:
1、日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé),保安隊(duì)長(zhǎng)手機(jī)必須保證24小時(shí)待機(jī)。
2、要嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,交接班時(shí),交接雙方要檢查各崗位,交接是否認(rèn)真,手續(xù)是否辦妥,儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定,交接物品是否完好無(wú)損,是否有待辦事項(xiàng)等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)糾正,并做好登記。
3、隊(duì)長(zhǎng)檢查巡視每班崗不少于兩次,確保各崗位無(wú)事故發(fā)生。
4、巡視時(shí),發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況,要及時(shí)糾正,并責(zé)其改正,做好記錄并上報(bào)。
5、本班執(zhí)勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí),隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng),按有關(guān)規(guī)定處理,不能解決的不要擅自做主,要及時(shí)上報(bào)。
。ㄈ┲卮笫录奶幚
1、發(fā)生火災(zāi)時(shí):保持頭腦清醒、冷靜、不慌忙、當(dāng)班負(fù)責(zé)人要有秩序的組織人員疏散并向119報(bào)警,報(bào)警要說(shuō)明地點(diǎn)、單位、電話、火災(zāi)性質(zhì)并及時(shí)上報(bào),同時(shí)組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行搶救性工作:一是斷電斷氣,轉(zhuǎn)移易爆易燃物品;二是按科學(xué)方法處理,如:消防電點(diǎn)不能斷,電路發(fā)生火災(zāi)不能用水滅火等;三是制定準(zhǔn)人引導(dǎo)消防車進(jìn)入;四是防不法分子趁機(jī)破壞。
2、發(fā)生重大交通事故時(shí):一要撥打110報(bào)警,二要保持好現(xiàn)場(chǎng)并派專人看護(hù)現(xiàn)場(chǎng),三要控制當(dāng)事人,四要指揮疏導(dǎo)交通。
3、遇到違法犯罪、偷盜搶劫的處理:
。1)保持鎮(zhèn)定、斗智斗勇、能制服立即制服,敵強(qiáng)我弱時(shí)想辦法穩(wěn)住并立即上報(bào)以取得支援,設(shè)法制服罪犯。
。2)犯罪分子逃跑或追不上時(shí)掌握罪證,人證,物證齊全,時(shí)間地點(diǎn)清楚,記住人數(shù),相貌特征,衣著,除采取充分人力,快捷的交通工具追逐以外,并及時(shí)報(bào)告公安部門協(xié)助其破案。
。3)對(duì)于作案留有跡象的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并派專人看管以免現(xiàn)場(chǎng)被破壞,給案件偵破帶來(lái)難度。
。4)如有受傷人員,藥劑師將受傷者包扎,搶救,對(duì)圍觀群眾知情者要錄取旁證,并記清姓名,單位,聯(lián)系方法。
(5)發(fā)生刑事案件,應(yīng)首先上報(bào)公司并向公安部門報(bào)告,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 4聚眾鬧事、斗毆、打架:
(1)勸阻現(xiàn)場(chǎng)人員,離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)緩解沖突。
。2)防壞人趁機(jī)進(jìn)入,報(bào)復(fù)或偷盜財(cái)物。
。3)說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi),確保目標(biāo)安全。
。4)分析動(dòng)向,認(rèn)清鬧事人。
。5)監(jiān)視可疑人員。
(6)如果是外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)鬧事、斗毆,勸阻無(wú)效時(shí),如必要可撥打110報(bào)告公安部門。
三、保安隊(duì)員儀容儀表要求
為了加強(qiáng)保安管理,保證隊(duì)員具有良好的形象和精神風(fēng)貌,制定如下要求:
。ㄒ唬┌匆(guī)定顏色和式樣著裝
1、根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一穿著制式服裝,襯衣要扎入褲腰內(nèi),扎深色皮帶,服裝要干凈、整齊,紐扣要扣好,不得敞開(kāi)外衣,卷褲腿、衣袖,皮帶要扎緊。
2、制服外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、手機(jī)、鎖匙扣、衣袋內(nèi)不裝過(guò)大過(guò)厚的物品。
3、非當(dāng)班時(shí),除因公外,不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。
。ǘ┬袨榕e止要規(guī)范
1、上崗前要整理儀容,上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方,姿態(tài)端正。
2、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褳褲、歪戴帽、穿拖鞋或赤腳。
3、頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)發(fā)、大光頭,不得蓄留鬢發(fā),發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5厘米。
4、精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪、前傾后仰,不得伸懶腰,插腰或?qū)⑹植迦胍麓,不?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吃零食、抽煙。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得將任何物品夾于腋下;不得敲桌椅或玩弄其他用品,不得當(dāng)人整理個(gè)人衣物。
8、講究說(shuō)話藝術(shù),學(xué)會(huì)文明服務(wù)用語(yǔ),接待來(lái)訪熱情大方。
四、保安隊(duì)員內(nèi)務(wù)制度
1、保持宿舍清潔衛(wèi)生,由隊(duì)長(zhǎng)安排內(nèi)務(wù)衛(wèi)生值日。保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、臉盆等物均按指定方位位置擺放,保證內(nèi)務(wù)統(tǒng)一。
4、室內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩,打麻將,以免影響他人休息。未經(jīng)許可不得私自留宿外來(lái)人員,違反者處以20元/人次罰款。
5、宿舍內(nèi)配置物品不得損壞,不慎損壞的照價(jià)賠償,無(wú)法確定責(zé)任人的',集體賠償,故意損壞的除賠償外,還將處以30元以上罰款。
6、節(jié)約用水用電,不得有長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈?照{(diào)開(kāi)啟時(shí)間:夏季白天室內(nèi)氣溫32度以上,夜間室內(nèi)氣溫30度以上,冬季室內(nèi)白天氣溫10度以下方可開(kāi)啟,夜間室內(nèi)溫度5度以下。無(wú)人居住的房間不得開(kāi)啟空調(diào)。
五、保安人員獎(jiǎng)懲制度
(一)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、在執(zhí)勤和日常管理中完成規(guī)定目標(biāo),全年無(wú)違紀(jì)違章行為,各項(xiàng)工作積極主動(dòng),圓滿完成者。
2、發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者。
3、保安人員見(jiàn)義勇為,敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng),成績(jī)顯著者。
4、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件,成績(jī)突出者。
5、積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi),保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)安全,成績(jī)顯著者。
6、為搞好區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作,積極出謀獻(xiàn)策,提出合理化建議,效果明顯者。
7、拾金不昧者。
將報(bào)上級(jí)單位,給予獎(jiǎng)勵(lì),并作為提拔任用,調(diào)薪的依據(jù)。
。ǘ┝P懲細(xì)則
1、擅離職守、脫崗(30分鐘內(nèi)):20—50元/次;
2、未按時(shí)交接班、遲到(10分鐘內(nèi)):20元/次;
3、未經(jīng)批準(zhǔn),私自替人值班:20元/次;
4、未按要求停放車輛:20元/輛;
5、不按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)勤登記和交接班登記:20元/次;
6、執(zhí)勤時(shí),著裝不整,佩戴不齊,不符合儀容儀表要求:20元/次;
7、酒后執(zhí)勤:20元/次;
8、不服從分配、頂撞領(lǐng)導(dǎo)者:50元/次;
9、不按時(shí)完成下達(dá)任務(wù),又沒(méi)正當(dāng)理由者:20元/次;
10、外借、損壞、丟失保安器械和執(zhí)勤設(shè)施的,照價(jià)賠償并處以20元罰款;
11、遇有緊急情況,臨陣脫逃或坐視不管者,處以20以上罰款,除名;
12、執(zhí)勤中玩忽職守、疏于防范,發(fā)生案件和事故:根據(jù)情節(jié)輕重處以20以上罰款、除名,嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。
13、法制觀念淡薄,聚眾鬧事、賭博者。處以50以上罰款、除名,嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。
4s店管理制度 21
一、對(duì)臨床科室和病人的報(bào)怨要高度重視,往往從中能發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題或漏洞,有利于提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故。堅(jiān)持“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則,盡力解決在實(shí)際工作中可能發(fā)生的一些問(wèn)題,給患者作出合理的解釋。
二、將根據(jù)不同抱怨事件分別移交醫(yī)務(wù)科,按醫(yī)療糾紛處理程序相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
三、接待抱怨實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,應(yīng)積極接待投訴者。如當(dāng)事人不在,其他在崗人員應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行熱情接待,根據(jù)投訴人的意見(jiàn)進(jìn)行核實(shí),或?qū)⒈г谷艘I(lǐng)到相關(guān)負(fù)責(zé)人處。
四、重大報(bào)怨事件必須及時(shí)報(bào)告科主任及醫(yī)務(wù)科。當(dāng)事人不能解決或超出其工作職權(quán)范圍的事件要向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
五、所有投訴要進(jìn)行核實(shí),并將處理結(jié)果進(jìn)行登記。登記要點(diǎn)有:投訴人姓名、反映的問(wèn)題、處理意見(jiàn)、投訴者是否滿意、接待人及時(shí)間等。
六、對(duì)抱怨責(zé)任人按醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行處理。
七、抱怨處理程序:
1、抱怨的接受:耐心聽(tīng)取他們提出的抱怨,不能生硬回絕。首先注意穩(wěn)定抱怨者的情緒,熱情、友好、禮貌、嚴(yán)肅和認(rèn)真地對(duì)待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。
2、抱怨的處理:患者對(duì)服務(wù)態(tài)度抱怨的處理方式:接到抱怨后,及時(shí)記錄抱怨內(nèi)容;對(duì)患者提出的合理要求及時(shí)進(jìn)行處理;調(diào)查事情原因,并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)處理意見(jiàn),記錄調(diào)查處理結(jié)果。
3、抱怨處理原則:能及時(shí)處理的抱怨應(yīng)給予及時(shí)解決;不能及時(shí)處理的抱怨應(yīng)爭(zhēng)取與抱怨者約定反饋時(shí)間,尋求妥善的處理方法,盡快答復(fù)抱怨者;抱怨的'處理以抱怨者的滿意為目的,但必須以尊重科學(xué),尊重事實(shí)為原則,在不違背科學(xué)原則,醫(yī)療行為規(guī)范的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取抱怨者最大程度的理解。
4、抱怨處理善后:做好報(bào)怨記錄;如抱怨涉及到臨床操作程序存在不合理性,臨床應(yīng)積極改正,并重新修訂操作規(guī)程。
4s店管理制度 22
第一章 總則
第一條 為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行,不斷提升應(yīng)急處置效率和能力,積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理工作。
第三條 公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。
第四條 所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章 運(yùn)行管理及要求
第五條 對(duì)安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱),日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主,調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。
第六條 運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30―9:00對(duì)調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔,認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》,并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常,部門經(jīng)理及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、維修。
第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱),每?jī)芍苎矙z一次,巡檢內(nèi)容包括:
1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄;
2、利用u型壓力計(jì)對(duì)調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測(cè)試并記錄;
3、利用便攜式檢漏儀對(duì)站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測(cè);(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站,上述三項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì),以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)
4、通風(fēng)口是否通暢;
5、采暖設(shè)備、電源是否正常;
6、門窗有無(wú)破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛(wèi)生等。
第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時(shí),不得少于兩人,并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后,認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》,應(yīng)記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。
第九條 對(duì)所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井,每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前,編制檢修方案,報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。檢修完畢后,編寫檢修報(bào)告,針對(duì)不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施,批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括:
1、對(duì)運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對(duì)符合要求的調(diào)壓器,進(jìn)行切換運(yùn)行;對(duì)不符合要求的調(diào)壓器,及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員,兩周內(nèi)安排維修。
2、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測(cè)。
3、打開(kāi)或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。
4、進(jìn)口調(diào)壓器、國(guó)產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后,聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;
1、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿,使之處于受力狀態(tài)。
4、對(duì)閥井內(nèi)無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥,打掃衛(wèi)生等。
6、對(duì)位于低洼地段的閥井,每次雨后進(jìn)行檢查,及時(shí)抽水,避免閥井長(zhǎng)時(shí)間積水。
第十二條 對(duì)通徑在dn65以上(包括dn65)的'引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺(tái)賬,每年檢修一次,架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次,并認(rèn)真填寫檢修記錄。對(duì)啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時(shí)進(jìn)行更換,對(duì)腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施,經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)同意后組織實(shí)施。
第十三條 陰極保護(hù)每季度檢測(cè)一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求,必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試、維修),并認(rèn)真填寫檢測(cè)記錄。
第三章 動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十五條 對(duì)新建改建燃?xì)夤艿、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時(shí),必須編制作業(yè)方案,內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案,由運(yùn)行部組織實(shí)施。
2、小區(qū)內(nèi)集體送氣,由運(yùn)行部編制作業(yè)方案,調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過(guò)后,由運(yùn)行部組織實(shí)施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣,由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案,調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核,上報(bào)公司分管副總審批后,由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施。
第四章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。
第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù),按公司《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。
第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,內(nèi)容如下:
1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服,并佩戴胸卡。
2、服務(wù)前,要和用戶電話預(yù)約時(shí)間,并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá),由于特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),要和用戶道歉溝通,并再次預(yù)約時(shí)間。
3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí),要先按門鈴或輕輕敲門,得到允許后方可進(jìn)入。
4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹,說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話要親切、文明,態(tài)度要誠(chéng)懇。
5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套,如需維修時(shí),要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺(tái)布上,不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。
6、工作中,要隨時(shí)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查,向用戶宣傳燃?xì)獍踩WR(shí),工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。
7、出門時(shí)要和用戶打招呼,并說(shuō)一些“再見(jiàn)”、“告辭”之類的文明用語(yǔ)。
8、在用戶家中,不經(jīng)邀請(qǐng),不得隨便亂坐,不得接受用戶的任何饋贈(zèng)。
第五章 應(yīng)急搶險(xiǎn)管理
第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后,所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮,迅速到達(dá)指定位置,積極采取相應(yīng)措施,有效降低事故危害。
第二十條 運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通,節(jié)假日外出時(shí)應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。
第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。
第二十二條 運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場(chǎng)處置方案》至少演練兩次,并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。
第二十三條 運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容,每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次,熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。
第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
4s店管理制度 23
1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;
2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;
3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
2、汽車4S店售后服務(wù)管理規(guī)章制度
售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此,制定本制度。
。ㄒ唬┦酆蠓⻊(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
。1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
。2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
。3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
。4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
。5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
。6)咨詢服務(wù);
。7)走訪客戶
。ㄈ┦酆蠓⻊(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的幾天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二
次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
。┍局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻魴n案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
3、汽車4S店售后服務(wù)管理規(guī)章制度
做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到客車產(chǎn)品的質(zhì)量完整性以及客車企業(yè)的品牌建設(shè),更關(guān)系到客戶的產(chǎn)品使用價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務(wù)管理制度:
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,相關(guān)部門應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的.車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄等。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶需求
售后部門的工作人員應(yīng)根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)客車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次“服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與客車企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)、告之公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、及時(shí)與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細(xì)信息后,應(yīng)該及時(shí)通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到
“主動(dòng)式“的服務(wù):
(1)問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司各項(xiàng)服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司為之效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);認(rèn)真、耐心聽(tīng)取、回答客戶的咨詢。
(7)走訪客戶;深入客戶當(dāng)中了解他們的需求,這樣做能很大程度上提升客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度!
【4s店管理制度】相關(guān)文章:
4s店管理制度04-23
4s店管理制度04-23
4s店管理制度10-15
4s店管理制度10-11
4s店管理制度04-23
(經(jīng)典)4s店管理制度15篇10-15
4S店展廳清潔管理制度04-27
4s店行政部管理制度05-02
4s店管理制度范本(精選5篇)06-01