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客戶分級管理制度

時間:2022-11-24 09:27:55 管理制度 我要投稿

客戶分級管理制度

  隨著社會不斷地進步,制度使用的情況越來越多,制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問題呢?下面是小編收集整理的客戶分級管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

客戶分級管理制度

  目的:

  根據(jù)客戶等級的分布,依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目,針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略,配置不同的市場銷售、服務和管理資源,對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候,確保關(guān)鍵客戶的滿意程度,借以刺激有潛力的客戶等級上升,使企業(yè)在維持成本不變的情況下,創(chuàng)造出更多的價值和效益。

  1.0范圍:

  公司的所有客戶。

  2.0分類等級:

  根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標,對公司所有客戶分三級進行評估管理。

  3.1銷量指標:

  3.2綜合指標

  4.0職責:

  4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作:促銷科負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料;負責定期對公司所有客戶,組織進行分類級別的評定和修改更新。

  4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

  5.0規(guī)范與程序

  5.1客戶分類的評定辦法:

  5.1.1客戶分類的評定時間:每年進行一次客戶分類的綜合評定,包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

  5.1.2客戶分類的評定的組織:各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶,根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標對進行初步評級,并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長,以會議形式進行討論復評,并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》,按以下幾個類別進行分類匯總:

  A關(guān)于A類客戶:列定A類客戶的名單;對A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務支持計劃。

  B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶:核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

  C關(guān)于客戶資信等級的審定:按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。

  D新合作的客戶:按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級,在合作滿六個月后,進行評估。

  E其他

  5.2客戶分類管理的實施:由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施,由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查,由銷售部長及以上領(lǐng)導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

  6.0 A級客戶的管理:

  6.1 A級客戶和管理概念:A級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。A級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識,所處市場容量大,與我司合作忠誠、信譽好,競爭力與實力強,并且有良好的發(fā)展?jié)摿,成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級客戶不采用終身制,依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。

  6.2 A級客戶的內(nèi)部管理與服務支持:

  6.2.1

  AA級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正:由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行;

  BA級客戶的申報評估與確認,每年度一次,具體時間依年度安排而定(附《客戶質(zhì)量等級評定表》);由銷售科長(經(jīng)理申報),銷售部長負責審核,總經(jīng)理董事長批準;

  CA級客戶的訂單,應盡可能爭取;如因其他原因需拒單,要銷售部長及以上審核予以確認。

  D生產(chǎn)支持:A級客戶的訂單,在同等情況下,優(yōu)先安排,優(yōu)先保障,具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

  E在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象,即對所有客戶一視同仁,而使重要客戶并未得到更多的服務,任何企業(yè)的資源都是有限的,企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上,在日常工作中,各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。

  F銷售人員應經(jīng)常聯(lián)絡(luò),定期走訪A級客戶,為他們提供最快捷、周到的服務,享受最大的實惠,銷售主管也應定期去拜訪他們。

  G銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。

  H應優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

  7.0.B、C類客戶的管理:

  7.1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理,但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。

  7. 2對C類客戶按一般流程操作,銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款,作為對AB2類訂單的補充。

  7. 3B、C類客戶的訂單,部分價格高、付款好的,可向銷售部長以上申請成為A類訂單,享受A級客戶的生產(chǎn)待遇。

  8.0支持性文件

  8.1《WD封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》

  9.0記錄與表格:

  9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》

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