售后管理制度(精選12篇)
在充滿活力,日益開(kāi)放的今天,我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值,其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編為大家整理的售后管理制度,歡迎閱讀與收藏。
售后管理制度 篇1
1.根據(jù)工程合同或采購(gòu)合同,在質(zhì)量保證期內(nèi),由于設(shè)備設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問(wèn)題,造成各種故障或設(shè)備損壞,并免費(fèi)維修或更換相應(yīng)的備件。
2.在收到業(yè)主對(duì)質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗(yàn)通知后。安排售后服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備進(jìn)行初步檢查和判斷,需要修理,列出詳細(xì)的維修內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報(bào)價(jià)由售后服務(wù)部長(zhǎng)(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認(rèn)后盡快維護(hù)成本。在短時(shí)間內(nèi)排除故障,使業(yè)主滿意。
3.如果業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn),售后服務(wù)工程師將報(bào)價(jià)提交給售后服務(wù)部長(zhǎng)。業(yè)主確認(rèn)成本后,組織人員在規(guī)定的.時(shí)間內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和人員培訓(xùn)。
4.組織售后服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話訪問(wèn)業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的過(guò)程,和向有關(guān)部門(mén)報(bào)告合理的建議公司實(shí)施。
5.宣傳公司銷(xiāo)售的設(shè)備及專(zhuān)用配件。
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立顧客滿意是檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的觀念。他們應(yīng)該盡最大努力為用戶服務(wù),不允許與用戶發(fā)生沖突和爭(zhēng)吵。
2.積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題,傳授維修常識(shí),當(dāng)用戶有疑問(wèn)無(wú)法解答時(shí),耐心解答,并及時(shí)向售后服務(wù)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)報(bào)告,協(xié)助解決。
服務(wù)人員文明禮貌,積極服務(wù),與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主提供的售后服務(wù)信息后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。如果客戶需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并迅速解決問(wèn)題。
服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財(cái)務(wù)要求和變相的信息要求。
3.服務(wù)人員應(yīng)做出準(zhǔn)確的判斷,及時(shí)修復(fù)產(chǎn)品的故障。不允許對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)進(jìn)行修復(fù)。
服務(wù)人員完成任務(wù)后,應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《售后服務(wù)單》,并讓業(yè)主對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。
4.對(duì)于外包設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題,原則上采購(gòu)部門(mén)由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào),供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)加工進(jìn)度。
5.及時(shí)反饋公司相關(guān)部門(mén)解決重大質(zhì)量問(wèn)題。
建立售后服務(wù)電話、信函登記,完成售后服務(wù)派遣記錄、成本報(bào)表。
6.總結(jié)季度維護(hù)內(nèi)容,分析維護(hù)內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)次數(shù)過(guò)多或影響較大的問(wèn)題,上報(bào)相關(guān)部門(mén)分析討論,避免以后設(shè)備出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。
售后管理制度 篇2
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷(xiāo)售部備案,并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷(xiāo)售部備案,并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時(shí)間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,對(duì)客戶的建議或抱怨,銷(xiāo)售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷(xiāo)售部應(yīng)以信息處理單的'形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷(xiāo)售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷(xiāo)售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷(xiāo)售部備案,并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。
售后管理制度 篇3
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)?蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象,提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一,客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶,本身就是最佳服務(wù),把客戶放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益,及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題,把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái),努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)承諾
1、對(duì)售出產(chǎn)品,向客戶公開(kāi)承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。
2、對(duì)售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)工作方法,努力讓客戶滿意。
4、對(duì)售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的`產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務(wù)準(zhǔn)則
1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹(shù)立公司形象;
2、服務(wù)及時(shí),快捷,準(zhǔn)確。
3、對(duì)售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:
(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾;
(3)負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司;
(4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶反饋的信息;
(5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長(zhǎng)期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;
(7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨,接到來(lái)函時(shí),詳細(xì)記錄客戶名稱,具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。
(8)負(fù)責(zé)開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求,實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。
四、客戶意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線服務(wù)電話、信件或其它方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶,公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理,送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng),與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決,對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
售后管理制度 篇4
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的.要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)
5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決
3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系
4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
售后管理制度 篇5
一、售后部員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后,必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶,因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的'客戶服務(wù)單進(jìn)行整理,并上報(bào)總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則,將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器,十臺(tái)以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修,二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修,三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,以此類(lèi)推。我們必須以客戶第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶收到售后機(jī)器后,我們必須在三天內(nèi)回訪客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,接電話先問(wèn)好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的售后機(jī)器,必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳,配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格,上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十七、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。
售后管理制度 篇6
1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn),落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的.安排、開(kāi)展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作。
5、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。
9、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。
10、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。
售后管理制度 篇7
1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量,并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),保持員工工作的高質(zhì)和高效。
。1)每日準(zhǔn)時(shí)到崗,檢查各崗位員工儀容儀表,做出當(dāng)日工作安排。
(2)每天對(duì)工作結(jié)果做書(shū)面匯總,上報(bào)經(jīng)理。
2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬,以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。
3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作,培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。
(1)檢查組員的.工作質(zhì)量,給予監(jiān)督、指導(dǎo)。
。2)了解、掌握員工的思想狀況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。
4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)方案。
5、協(xié)助組織和開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
6、妥善處理好各類(lèi)顧客反饋信息,如顧客來(lái)信、賀卡、電話、投訴等。
售后管理制度 篇8
1、認(rèn)真做好電子歸檔,對(duì)信息、資料按類(lèi)歸檔,重要資料必須備份;
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè),資料更新,情況通報(bào),分布公共資料;
3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息,定時(shí)查看系統(tǒng)信息,及時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù);
4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息,并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報(bào),主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶,杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化,按規(guī)定做好記錄,并做好相關(guān)信息資料的存檔工作;
5、配合上級(jí)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作,接受上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作;
6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息;
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的`接聽(tīng),電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真,做好來(lái)電咨詢;
8、提供信息咨詢,服務(wù)預(yù)約,投訴處理等熱線服務(wù);
9、組織跟蹤、收集信息,負(fù)責(zé)信息處理工作,信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。
售后管理制度 篇9
維修車(chē)間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符;
2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車(chē)輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;
3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē),切斷電源;
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來(lái)的`總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤(pán)中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車(chē)外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車(chē)布,而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。
7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后管理制度 篇10
4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車(chē)交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)業(yè)發(fā)展水平而言,國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù),服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù),客戶投訴處理。
1、售后服務(wù)核心流程:預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車(chē)/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車(chē)/結(jié)賬-跟蹤。
2、預(yù)約:電話使用技巧。
3、準(zhǔn)備工作:配件知識(shí):易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備:環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備,顧客資料的準(zhǔn)備,內(nèi)部的溝通。
4、接收車(chē)輛/制作訂單:專(zhuān)業(yè)接待規(guī)范、汽車(chē)維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格參
5、修理:永遠(yuǎn)為顧客著想,贏得顧客的忠誠(chéng)。
6、交車(chē)/結(jié)賬:財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn);保修索賠政策及程序,索賠處理手冊(cè),索賠案例分析處理顧客投訴。
一、接待服務(wù)(汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、接待準(zhǔn)備
(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車(chē)。
(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。
(3)恰當(dāng)稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車(chē)檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車(chē)檢查。
(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。
(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。
(2)說(shuō)明交車(chē)程序,詢問(wèn)顧客舊件處理方式。
(3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。
(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
(6)印制任務(wù)委托書(shū),就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理(汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接
(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū),將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。
(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。
(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。
2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工
(1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。
(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字。
(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。
(6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題
(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn),以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可.
(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。
5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。
(2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
(3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。
(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車(chē)輛清洗
(1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù),將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位,同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。
(2)清洗車(chē)輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。
(4)清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū),車(chē)輛擺放整齊,車(chē)頭朝向出口方向。
三、交車(chē)服務(wù)(汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)
(1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管,并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。
2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)
(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。
(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車(chē)。
(4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。
(5)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查:除車(chē)輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客,約定交車(chē)
(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車(chē)已修好。
(2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間。
(3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。
4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)
(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表,實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。
(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。
(3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。
(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
(5)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。
(6)向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
(2)打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。
6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)
(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的"建議維修項(xiàng)目"向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。
(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。
(3)對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的.客戶車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在"銷(xiāo)售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格:"客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。
售后管理制度 篇11
一.目的
為了更好地保管和調(diào)配倉(cāng)庫(kù)物品,規(guī)范部門(mén)倉(cāng)庫(kù)的材料管理程序,促進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作,確保部門(mén)資產(chǎn)不流失和各類(lèi)物品的種類(lèi)、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求,保證倉(cāng)庫(kù)物品供應(yīng)及時(shí),使倉(cāng)庫(kù)作業(yè)合理化,減少庫(kù)存資金占用,特制定本管理規(guī)范。
二.范圍
倉(cāng)庫(kù)的所用人員
三.職責(zé)
1.做好物資出庫(kù)和入庫(kù)工作。
2.做好物資的保管工作。
3.做好工具的保管工作
4.做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。
四.管理規(guī)范
1.總要求
、俳⒔∪加涗,臺(tái)帳,正確及時(shí)反映物資收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)。
、诿吭逻M(jìn)行一次庫(kù)存物資盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)工作,保存好原始資料。
、蹖(duì)不執(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟(jì)損失,由責(zé)任人承擔(dān)其全部損失。
2.入庫(kù)
、傥镔Y到部門(mén)后管理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn),對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后,及時(shí)填寫(xiě)入庫(kù)單,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后方可入庫(kù)。
、诠芾韱T要嚴(yán)格把關(guān),有以下情況時(shí)可拒絕驗(yàn)收或入庫(kù)。
a)未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)。
b)與合同計(jì)劃或請(qǐng)購(gòu)單不相符的采購(gòu)物資。
c)與要求不符合的采購(gòu)物資。
、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫(kù)的物資,庫(kù)管員要到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)驗(yàn)收,并及時(shí)補(bǔ)填'入庫(kù)單'。
、芤蛸|(zhì)量問(wèn)題,需要返廠維修的配件,管理員須先做好登記,經(jīng)過(guò)維修恢復(fù)正常使用后,方能入庫(kù)
3.出庫(kù)
、俟芾韱T憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā),若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的,庫(kù)管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。
、诠芾韱T根據(jù)進(jìn)貨時(shí)間必須遵守'先進(jìn)先出'的倉(cāng)庫(kù)管理制度原則。
、垲I(lǐng)料人員所需物資無(wú)庫(kù)存,庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購(gòu)人員及時(shí)采購(gòu)。
、苋魏稳瞬晦k理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫(kù)內(nèi)拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng),庫(kù)管員有權(quán)制止和糾正其行為。
、菀耘f換新的物資一律交舊領(lǐng)新,并由領(lǐng)用人和部門(mén)經(jīng)理簽字。
4.貨物管理
、儇浳锏钠焚|(zhì)維護(hù):物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫(kù)、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲(chǔ)存、發(fā)貨過(guò)程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。
②每天檢查貨物信息,如發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)位不對(duì)、帳物不符、品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。
、郾3重浳锏恼_標(biāo)示,由管理員負(fù)責(zé),對(duì)于錯(cuò)誤標(biāo)示及時(shí)更正。
、茇浳锏膯螕(jù)、咭、帳由倉(cāng)庫(kù)管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理。每月的.單據(jù)由其分類(lèi)保管好,不得銷(xiāo)毀。做到帳、物、咭一致。
5.倉(cāng)庫(kù)安全,衛(wèi)生管理
、俟芾韱T每天都對(duì)倉(cāng)庫(kù)區(qū)域進(jìn)行清潔工作,并將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi),達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。
、趯(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。
、蹅}(cāng)庫(kù)衛(wèi)生可以在倉(cāng)庫(kù)空閑的時(shí)間進(jìn)行。
④倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持安全通道暢通,不可有堆積物,保證人員安全。
⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火,非倉(cāng)庫(kù)人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。
⑥倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識(shí)
、呒皶r(shí)檢查物貨,如有異;蛘甙踩[患及時(shí)處理和上報(bào)。
、嗌舷掳嚓P(guān)閉窗戶及鎖上倉(cāng)庫(kù)門(mén)。
6.倉(cāng)庫(kù)人員的工作態(tài)度及作風(fēng)
①倉(cāng)庫(kù)工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng),形成良好的工作習(xí)慣。
②倉(cāng)庫(kù)工作人員要求做事細(xì)心,認(rèn)真,負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí),有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及職業(yè)道德。
③對(duì)于上級(jí)下達(dá)的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。
、芷渌墓ぷ髦贫群托袨樽裱块T(mén)規(guī)定。
售后管理制度 篇12
1、受崗敬崗,組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的`經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
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