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電商客服人員工作職責(zé)

時間:2021-11-15 14:57:14 管理制度 我要投稿

電商客服人員工作職責(zé)

客服分類

電商客服人員工作職責(zé)

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服,C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求:

1 仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感

2 打字速度快,有親和力

3 善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強(qiáng),敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5 主動性強(qiáng),主動推薦,挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作,做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”,并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價,提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進(jìn)入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復(fù),以便客戶上線后可以看到?蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

3 售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

4 客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間,必須細(xì)心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下,暫時離開位置,需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外),都必須加阿里旺旺好友,并進(jìn)行營銷,備注,以便做后期潛在客戶的營銷。

2 在接待客戶的時候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。

3 和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的.客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導(dǎo)客戶下單,有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷,或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

4 商品在下單之后,一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的,可以推薦客戶關(guān)注我們的微博,或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求:

1 脾氣溫和,態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)

3 對產(chǎn)品的屬性,賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能,只要寶貝寄出,所有的問題就歸售后來處理,售后包括退換貨,物流問題,客戶的放映和投訴,中差評等處理,要做到,所有的售后問題全部不是問題,讓客戶感覺到,我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言,并及時的跟進(jìn),如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶,對已經(jīng)收到的寶貝,有疑問的,及時作出解釋。

2 進(jìn)后臺看評價管理,如果有評價內(nèi)容需要解釋的,及時處理,C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。 注意 修改評價時間節(jié)點(diǎn)是一個月

四 是售后客服工作注意事項,工作細(xì)分

1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤,要做到搶在客戶前面,發(fā)現(xiàn)問題,疑難件發(fā)現(xiàn)以后,要做記錄。并且定期跟蹤,。 作好記錄

2 客戶來催單,要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服,把物流信息反饋給客戶,并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄,及時跟蹤

3 客戶關(guān)懷,將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷,例如節(jié)假日,天氣驟變,生日關(guān)懷,讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能:

1 訂單的打印,發(fā)貨,寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn),寶貝售出之后,確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán),(商城,C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量,退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項,工作細(xì)分:

1 活動期間,按照訂單的先后順序,做到當(dāng)日貨,當(dāng)日出,如果出現(xiàn)缺貨,或者打包能力不足的情況,也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨,并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后,及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

2 非活動期間,當(dāng)日下班前,(16:30前的訂單)全部訂單,并將訂單交給倉庫

3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽,快遞方面的問題,要及時和取件員溝通好,遇到丟件等問題的,做好記錄,并在每個月底前10天交給財務(wù),完成相關(guān)扣款

4 在打印訂單的時候,注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

5 發(fā)貨的時候,仔細(xì)看客戶的留言與備注,如果有備注,數(shù)量有變化,地址有變化等情況,要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄䴗p少訂單的錯誤

希望本文電商客服工作職責(zé)能幫到你。

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