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服務(wù)員管理制度

時(shí)間:2023-05-01 02:44:38 管理制度 我要投稿

服務(wù)員管理制度

服務(wù)員管理制度

服務(wù)員管理制度

(試行)

(一)、 原則

1. 遵從“把是讓給顧客”的原則,在顧客沒有傷及服務(wù)員工尊嚴(yán)的情況下,用心為顧客做好服務(wù)工作;

2. 遵從“首問負(fù)責(zé)”的原則,當(dāng)顧客有需要時(shí),應(yīng)做到及時(shí)熱情地為客戶解決問題和提供需要,如不屬于自己的職責(zé)范圍,應(yīng)及時(shí)為客戶聯(lián)系好相關(guān)服務(wù)單位或人員,不能推諉;

3. 遵循“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的原則,不做、不說、不容忍不利于團(tuán)結(jié)的事和話;

4. 茶樓管理遵循“事不過三”的原則,本著教育為主、處罰為輔的方針,初犯指正,再犯處罰,三犯從嚴(yán)直至辭退;

5. 服從茶樓及領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和安排,認(rèn)真履行好崗位職責(zé)和完成好分派的工作任務(wù);

(二)、 勞動(dòng)條例及考勤

一、 分班及工作時(shí)間:

1. 根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)情況分為全班和半班兩班,除每周一外實(shí)行班次輪流調(diào)班調(diào)換,工作時(shí)間分別為:

1). 全班:9:30~20:00;

2). 半班:15:30~21:30。

2. 留班:每天由領(lǐng)班在值半班的服務(wù)員中輪流安排一人留班,留班工作時(shí)間為21:30~24:00,當(dāng)日留班者次日休假一天,休假日如與輪休日重迭,則輪休日順延一日;

3. 就餐:就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排,每次就餐時(shí)間半小時(shí);

4. 輪休:每人每周輪休一天,輪休時(shí)間由領(lǐng)班在周二及周日之間指定和安排;

5. 會(huì)議及大掃除:每周一上午為會(huì)議及大掃除時(shí)間,工作時(shí)間為9:30~21:00。該日除前日留班者外,所有服務(wù)員均需到場(chǎng)并實(shí)行統(tǒng)一的工作時(shí)間;

二、 請(qǐng)假及調(diào)班:

1. 請(qǐng)假應(yīng)提前提交請(qǐng)假條書面?zhèn)浒福{(diào)班者須自行商議并提前提交調(diào)班書,經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)同意后執(zhí)行;

2. 病假:

病假可以事后補(bǔ)假條,但需及時(shí)通知領(lǐng)班。病假需出示醫(yī)院開具的有效證明,因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,按曠工處理;

茶樓承擔(dān)每人每月三日的帶薪病假,病假首日僅扣10元,次日及第三日每日扣20元;

3. 事假:

須提前一日辦理事假手續(xù),未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位,霸王假視為曠工; 茶樓承擔(dān)每人每月二日的帶薪事假,事假扣除事假日薪金25元;

4. 遲到及早退:

遲到30分鐘內(nèi)或早退30分鐘以上者扣發(fā)當(dāng)日薪金10元,超過半小時(shí)按曠工計(jì)。每月遲到和早退達(dá)3次按曠工1次計(jì);

5. 曠工:

曠工者不計(jì)發(fā)曠工日薪金,每月曠工累計(jì)2日者將作除名處理;

6. 婚假,喪假給假3日,不扣發(fā)薪金;

7. 產(chǎn)假按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(三)、 員工守則

一、 儀容儀表

1. 上班時(shí)需穿戴工作服帽,在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝必須穿戴整齊,不能有灰塵、污跡、破洞,須扣好鈕扣,不得挽袖,領(lǐng)口與袖口要保持干凈,工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服;

2. 須穿與膚色相同的襪子,襪子不得有破損,不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋;

3. 整理好儀容儀表,化淡妝,不帶戒指、手表等飾品,不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,做好個(gè)人衛(wèi)生,特別是手的清潔;

4. 上崗前和工作時(shí)禁止飲酒或食用有異味的食品;

5. 上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗,不串崗,準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,不遲到、早退和曠工,不做與工作無關(guān)的事(如會(huì)客、看書報(bào)、下棋打牌、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話等),不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天,不得哼唱歌曲、小調(diào);

6. 工作時(shí)間員工不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、扎堆、聊天;

7. 工作時(shí)間員工手機(jī)一律調(diào)整為震動(dòng)模式;

8. 按規(guī)定站位和待客,精神飽滿,表情自然,面含微笑;

二、 服務(wù)程序和規(guī)范

1. 開餐前準(zhǔn)備:

1). 了解情況

(1) 了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種,以及當(dāng)日的短缺品等;

(2) 了解茶樓的預(yù)訂情況,對(duì)預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握;

(3) 知道茶樓目前存在哪些問題,應(yīng)怎樣解決才能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求;

(4)

第一文庫(kù)網(wǎng) 了解自己的分工服務(wù)區(qū)域,以及服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)。

2). 準(zhǔn)備工作

(5) 清潔打掃包房、包房衛(wèi)生間和走廊過道各部位的衛(wèi)生,不留死角;

(6) 整理包房、包房衛(wèi)生間,清倒垃圾雜物;

(7) 擦試各種餐、茶、酒具和用具;

(8) 清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等;

(9) 按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺(tái)面;

(10) 準(zhǔn)備開茶所用物品。

2. 就餐服務(wù)程序:

1). 客人走進(jìn)茶樓,領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)熱情問候,問清用餐人數(shù)及時(shí)間,了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求,配合相關(guān)部門做好針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)工作;

2). 餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后,要熱情問候,根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加、撤餐位,主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位),主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì),待客人坐定后,遞上毛巾、菜單或點(diǎn)心單,鋪餐巾,撤筷套,詢問飲用何種飲料酒水;

3). 當(dāng)餐服務(wù)時(shí),多與客人溝通,做到有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時(shí)要問清再做回答,不應(yīng)有怠慢客人或驕、躁、急、煩的行為;

4). 服務(wù)開餐間,應(yīng)請(qǐng)字開頭謝不離口,隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑,及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點(diǎn)菜方式并報(bào)名稱及價(jià)格;

5). 客人確定茶、酒水后,要盡快送上,并為客人斟倒;

6). 向客人推薦一些小吃,供其品茶、飲酒,并送上佐料。

7). 待客人看完菜單后,服務(wù)員應(yīng)為其主動(dòng)點(diǎn)菜,并借此向客人推銷一些特色菜肴。介紹的同時(shí),要善于體察客人的心理,揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特殊要求,為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh;

8). 客人訂單后,服務(wù)員應(yīng)迅速將菜單送至收銀處和廚房,并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng),盡可能滿足客人要求;

9). 及時(shí)與收銀核對(duì)客人的最低消費(fèi)和吧臺(tái)消費(fèi),不足時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒和要求客人完單;

10). 上菜前,服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整,留出足夠的空位,然后再送菜上臺(tái);

11). 如客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時(shí),服務(wù)員要在上食品的同時(shí)送上洗手盅,洗手盅水溫保證在20到30度;

12). 如發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常,如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)或變色等,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和廚師長(zhǎng),在未得到明確的意見前不要擅自處理;

13). 客人進(jìn)餐后,服務(wù)員要留意食品的上臺(tái)次序和時(shí)間的快慢,及時(shí)與廚房取得聯(lián)系,并注意隨時(shí)撤換渣盤;

14). 客人進(jìn)餐中,服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料,直到客人示意不要時(shí)為止。骨碟垃圾超過1/3、煙缸超過3個(gè)煙頭時(shí)須及時(shí)更換;

15). 及時(shí)撤掉餐桌上的空盤,留出空位以便其它菜肴上臺(tái);

16). 如客人對(duì)食品有不滿意的地方,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班以便采取適當(dāng)措施,盡可能使客人滿意;

17). 上湯或主食前,服務(wù)員要為客人提供分湯(飯)服務(wù);

18). 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上時(shí)要主動(dòng)到廚房為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食,應(yīng)主動(dòng)推銷,主動(dòng)介紹,最后祝客人用餐愉快;

19). 待客人用畢菜肴、主食后,服務(wù)員需撤走臺(tái)上餐具,只留煙缸、茶杯茶具或酒杯即可;

20). 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷吧臺(tái)消費(fèi)品,對(duì)?突騐IP客人,應(yīng)提醒前臺(tái)考慮贈(zèng)送或優(yōu)惠;

21). 甜品上臺(tái)后,為客人添上茶水。

3. 餐后的結(jié)束工作:

1). 客人用餐完畢后,服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見,詢問是否需要打包食品等其它服務(wù);

2). 客人要求結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)先過目收銀單,檢查無誤再交給客人結(jié)帳,并表示謝意;

3). 客人起身時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅離座,表示感謝,歡迎再次光顧,并注意檢查和提醒客人有無遺漏物品;

4). 應(yīng)培養(yǎng)并加強(qiáng)送客意識(shí),微笑送客到門口,并說“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”?腿穗x店后迅速返回工作崗位收臺(tái),收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放;

5). 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),要及時(shí)整理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和擺臺(tái)以便迎接下一批客人;

4. 其它:

1). 任何時(shí)候,即便是爆滿翻臺(tái)時(shí)也不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)、站臺(tái)的現(xiàn)象,無論閑忙時(shí)均應(yīng)要按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)接待好每一批客人;

2). 員工之間應(yīng)建立良好的同事關(guān)系,不計(jì)較個(gè)人付出、得失,應(yīng)互相幫助,遵守茶樓

的規(guī)章制度;

3). 員工應(yīng)積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì),形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣,熟悉服務(wù)知識(shí),提升服務(wù)技能與技巧,爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的服務(wù)員工;

4). 員工下班前務(wù)須檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗,電源是否切斷,在確保安全和請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可下班。

(四)、 調(diào)崗與晉升

1. 茶樓可根據(jù)情況對(duì)員工進(jìn)行調(diào)崗,但須征得被調(diào)崗員工的同意;

2. 茶樓領(lǐng)班實(shí)行競(jìng)崗制,茶樓的每個(gè)服務(wù)員均有報(bào)名競(jìng)崗的權(quán)利;

3. 領(lǐng)班競(jìng)崗采取無記名投票的方式,票數(shù)多者上崗,但其得票數(shù)不得少于投票者總和的半數(shù);

4. 領(lǐng)班競(jìng)崗時(shí)若出現(xiàn)競(jìng)崗失效的情況,領(lǐng)班由茶樓管理者指定;

5. 無論競(jìng)崗還是指定,領(lǐng)班每任的任期為3個(gè)月(或6個(gè)月);

6. 領(lǐng)班是茶樓服務(wù)崗員工的直接責(zé)任人,受茶樓委托對(duì)茶樓服務(wù)崗員工進(jìn)行管理,擁有茶樓授予的人事及服務(wù)員工上崗權(quán);

7. 被領(lǐng)班下崗的服務(wù)崗員工,茶樓按每日16元薪金留用15天,15天后尚無法上崗的,茶樓予以辭退;

8. 下崗轉(zhuǎn)待崗的員工,在待崗期間須每日9:30~21:00至茶樓報(bào)道,端正態(tài)度、積極進(jìn)取,爭(zhēng)取早日上崗。

本制度自二〇一一年十月一日施行。

遵義播苑茶樓

2011年9月29日

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