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培訓(xùn)學(xué)校前臺工作職責(zé)
前臺工作職責(zé)
前臺工作人員隸屬學(xué)校市場部，負責(zé)校內(nèi)外學(xué)生和家長的咨詢和接待工作，負責(zé)學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作，并根據(jù)學(xué)生和家長的具體需求為他們提供周到、細致的咨詢解答，及幫助新生完成報名等一系列入學(xué)手續(xù)。通過和學(xué)生及家長溝通，了解他們的一些意見和需求，并及時的反饋給部門主管和校長;協(xié)助市場部主管完成學(xué)校形象宣傳等活動的組織、信息整理等其他相關(guān)工作。
具體職責(zé)：
(一)電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。
(二)校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。
(三)校區(qū)日常費用的收齲
(四)新生入學(xué)前的測試及評卷分析。
(五)教師電話回訪抽查監(jiān)督。
(六)信息報表的制作與上報。
(七)日常市場活動的配合及參與。
(八)學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理。
(九)協(xié)助主管進行日常的管理工作。
(十)配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項工作。
日常工作標準及量化細則
(每月總積分10分，本部門主管、校區(qū)巡查人員、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒做不到位，扣1分)
一、常規(guī)工作標準
1.前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)�！罢n程種類、開課時間安排、收費標準、優(yōu)惠政策等”能隨時解答家長提出的具體問題;
2.熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據(jù)使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點，以防咨詢學(xué)員過多時丟失或出現(xiàn)慌亂。
3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學(xué)區(qū)教室的門是否打開，教室衛(wèi)生是否打掃，是否存有安全隱患;電腦、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行;接著在告示板上填寫好當(dāng)日課程表及教室安排;然后整理前臺大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接待咨詢工作。
4.日常工作中應(yīng)堅持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速的辦理。熟知發(fā)票、單據(jù)要素，能對發(fā)票、表格及聽課證等內(nèi)容進行認真無誤填寫，避免工作差錯。
5.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應(yīng)事先通知對方并說明原因。
6.迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。
7.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。
8.交談：同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。
9.測試：協(xié)助有意向報名學(xué)生的家長對學(xué)生進行入學(xué)前測試，然后評卷，評卷后對家長做答題分析，指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處，并建議或引導(dǎo)家長選報班型，并簡單介紹任課老師情況。
10.收費：收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真?zhèn)�、交清，筆筆清;收到假-錢，由當(dāng)事人賠償;收錢時，先收錢，后開收據(jù)，退費時，先辦手續(xù)后退費;收學(xué)費時如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長說明，多退少補;開具收據(jù)、票證等，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正;交給家長時，動作要輕并雙手遞送，不扔不摔
11.送客：當(dāng)客人要告辭時，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。
12.自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁;
13.各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴禁隨意放置;
14.下班時，整理好當(dāng)天票據(jù)，各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記，做到帳證相符;發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，做好資料的保存，報送;檢查錢是否全部繳款，嚴禁延誤、挪用、截留當(dāng)日報名學(xué)費(如有違犯嚴重處理);填寫好值班記錄，內(nèi)容要齊全，詳實;桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患;
15.機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放;
16.注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;
17.明確自身職責(zé)，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實;
18.認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行;熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼，有工作時，要點頭或微笑示意。
19.各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調(diào)一致地工作。
二、前臺大廳及咨詢臺衛(wèi)生要求
1.門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。
2.咨詢臺，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。
3.地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序;私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。
4.無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。
三、上班時間要做到“十不準”
1.不準長時間打私人電話、玩手機、玩電腦等;
2.不準擅離崗位辦私事;
3.不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗;
4.不準在上班時間聊天和看書看報做私事;
5.不準怠慢、頂撞或刁難家長;
6.不準背后議論學(xué)生及家長;
7.不準以職謀私，接收家長的禮金或饋贈;
8.不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等;立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注;
9.不準穿私裝、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣著整潔、無汗味，不準穿拖鞋;
10.不準遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。
四、規(guī)范文明用語
1.與家長及學(xué)生對話或接打電話時必須用普通話。
2.凡詢問家長及學(xué)生時要“請問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時要“請”字當(dāng)頭，凡未達到家長及學(xué)生滿意時要說“對不起”。
3.堅持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
4.熟練運用日常文明用語：
⑴家長及學(xué)生前來咨詢時說：“您好，歡迎光臨!”;
⑵家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”;家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。
�、怯龅绞烊饲皝硪髢�(yōu)先咨詢或報名時，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。
�、燃议L正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時，應(yīng)對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下”。
⑸家長填錯單據(jù)或表格時說：“對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了，應(yīng)該……填寫，請重新填寫(或應(yīng)該這樣填寫)一份好嗎?”。
⑹家長付錯錢時，應(yīng)說：“對不起，您的錢XX元，請您再看一下”。
�、诉f給家長發(fā)票、收據(jù)或其他物品時說：“謝謝，請您收好!”。
�、套稍儠r，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時，應(yīng)主動誠懇地向家長道歉：“實在對不起!”。
⑼咨詢后說：“再見，請慢走”。
�、坞娫掆徛曧懭暫蠼与娫�，第一句說：“您好，這里是XXX學(xué)�！�。來電話找人時說：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?”;對方所找的人不在時說：“xx-x不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎?”;對方打錯電話時說：“您打錯了，這里是XXX學(xué)�！�;向外打電話時說：“您好，麻煩您我想找找一下xx-x，謝謝!”。
�、蟿e人對自己表示歉意或謝意時說：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝!”等。
�、械玫絼e人幫助、配合或禮讓時說：“謝謝!”
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