客戶管理制度

客戶管理制度

客戶是企業(yè)發(fā)展生存的基礎，是員工幸福的源泉，所以特制訂客戶關系管理制度。

一． 新車交接流程，SA務必使用《客戶登記表》對客戶信息進行

正確登記。

二． 在新車交接完成后的三天內進行三天回訪，首月回訪，并詢問

使用情況和行駛公里數，為首保預約做準備。每個月對新車首保進行統(tǒng)計，是否高于90%，甚至高于100%。

三． 三個月或者首次三千公里進行首保提醒預約保養(yǎng),關注預約成

功率，預約成功率指標不低于50%。

四． 依據上次保養(yǎng)時間和里程數，進行客戶行駛公里數的規(guī)律計算，

同時預估保養(yǎng)時間并進行保養(yǎng)預約。

五． 每年的年檢提醒，以防過期導致違章。對于六年內的新車，到

月底統(tǒng)一為客戶取年檢合格卡和綠標。

六． 對于新車使用常識保養(yǎng)要求定期進行愛車講堂的宣導。對每次

邀約的客戶，準時到店數量進行統(tǒng)計，總結經驗與教訓，改進教學質量，以期取得最大的效果。

七． 對于惡劣天氣以及一些異常情況的提醒和關愛，及時的短信推

送。

八． 對客戶的回訪嚴格按照三日回訪要求進行，對客戶的投訴和抱

怨嚴格按照24小時回復，48小時提供解決方案，36小時關單這幾個時間節(jié)點進行，特殊的情況上報主管領導，批復后可以適當

延后。

對于客戶投訴須填寫《客戶投訴流轉表》落實相關人員責任； 處理結束后，需要回訪專員進行二次回訪確保處理結果是客戶滿意。

以上是客戶管理的指導性文件，由客服部監(jiān)督執(zhí)行，落實不到位的依據情節(jié)的輕重對相關責任人進行激勵50-500元的處罰。

XXXXXX公司

XX年月日

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