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客服工作職責(zé)工作目標(biāo)
客服人員工作職責(zé)
客戶服務(wù)
(一)崗位職責(zé)與規(guī)范
目的:
使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
我們的目標(biāo):與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。
敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;
(2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識(shí),學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識(shí);
(3) 交際能力:語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題;
(5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
第五條 客服代表崗位職責(zé)
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(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù);
(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題;
(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);
(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;
(4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;
(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
(二)工作內(nèi)容與工作流程
目的:
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí),促成二次交易機(jī)會(huì),使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
第一條 電話客服
(1) 被動(dòng)接聽(tīng)
1.工作目的及內(nèi)容
負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn),協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
2.接入電話處理流程圖
圖——2接入電話處理流程圖
3.工作細(xì)則
u 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn);
u 分析并及時(shí)給予答復(fù),過(guò)后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等;
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u 若無(wú)法及時(shí)答復(fù),須收集客戶的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)
間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待
獲取解決方案后,客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)
客戶。最多不超過(guò)三日;
u 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決
方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客
戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服
務(wù)范圍,則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。
4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
u 您好!三學(xué)苑客服部,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
u 請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)?若客戶表示異議,可禮貌告知:
我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。
(2) 主動(dòng)回訪
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.打出電話處理流程圖
圖——3打出電話處理流程圖
3.工作細(xì)則
u 電話接通后,請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份;
u 核對(duì)身份無(wú)誤后,請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào);
u 詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話;
u 告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案;
u 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受,請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話;
u 客戶對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如
遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間換客服代表
再次致電解釋;
u 如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請(qǐng)直接為客戶提供該解
決方案;
u 客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集
客戶的意見(jiàn),在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)
負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示,一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶,禮貌結(jié)
束通話;
u 進(jìn)入回訪問(wèn)題:(詳見(jiàn)附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。
4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
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u 您好!請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎?
u 這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部,我的工號(hào)是010,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方
便接聽(tīng)電話嗎?
u 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,我們已經(jīng)有跟
進(jìn)結(jié)果了,***。
u 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了?
u 如果日后有任何問(wèn)題,歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部,我的工號(hào)是**,再見(jiàn)! u 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題,在獲得答復(fù)后,將第一時(shí)間知會(huì)您。
第二條 來(lái)賓客服
1.工作目的及內(nèi)容:向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法,回答來(lái)訪客戶疑問(wèn);
2.工作細(xì)則
u 熱情問(wèn)好,并引入演示區(qū);
u 根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn),如家長(zhǎng)、學(xué)生,或二者同行(也或者是
教師);
u 客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作;
u 退出登陸后,客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心,指導(dǎo)其正確
使用查看常見(jiàn)問(wèn)題,更深入了解產(chǎn)品。
第三條 崗位分工
可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、來(lái)賓客服、出外客服。
(三)客服禮儀
(1) 電話禮儀
1.電話鈴響,迅速接聽(tīng),首先“自報(bào)家門”;
2.迅速給出答案,回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;
3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);
4.撥通前先打好腹稿;
5.迅速切入主題;
6.使用電話敬語(yǔ);
7.等對(duì)方掛斷后再掛電話;
8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話,并留言記錄;
9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi),最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。
電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn):
重要的第一聲:
當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí),若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好,這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給
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對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
要有喜悅的心情:
打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音:
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣,右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái),盡量站著聽(tīng)電話,即使采取坐姿,也要伸直上身,如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高,精神集中,更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí),如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒,稍安勿躁,以禮相待。
聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?谂c話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì);蛞蚵曇舸执,讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng):
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,接聽(tīng)電話,以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電話鈴聲后,附近沒(méi)有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
認(rèn)真清楚的記錄:
隨時(shí)牢記“5WIH”技巧,所謂“5WIH”是指: When 何時(shí)
Who 何人
Where 何地
What 何事
Why 為什么
HOW 如何進(jìn)行
這些資料都是十分重要的,對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性,電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于“5WIH”技巧
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