醫(yī)院市場部工作職責(zé)
醫(yī)院市場部工作職責(zé);
一、職能定位戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導(dǎo)和服務(wù)培訓(xùn)。
二、基本要求1、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新觀念。2、要腳踏實(shí)地，求真務(wù)實(shí)。3、要有大局意識，團(tuán)隊(duì)意識。4、要有吃苦精神，奉獻(xiàn)精神.
三、工作任務(wù)1、了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解醫(yī)療動態(tài)與各醫(yī)院的經(jīng)營狀況，分析醫(yī)療市場競爭走勢;2、組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度;3、撰寫醫(yī)療市場分析報告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，提高醫(yī)療服務(wù)水平;4、建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對顧客服務(wù)滿意度進(jìn)行分析;5、利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作;6、通過拜訪客戶、走訪市嘗設(shè)置宣傳廣告欄等多種形式積極拓展市場，擴(kuò)大醫(yī)院知名度和認(rèn)知度;7、加強(qiáng)與各類社會團(tuán)體以及周邊社區(qū)、廠企等單位的關(guān)系營銷，爭取得到支持與協(xié)助;8、做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。9、抓好客戶服務(wù)工作，為顧客提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)，督察臨床醫(yī)技科室執(zhí)行醫(yī)院開拓醫(yī)療市場有關(guān)政策的情況。
一、目的
市場營銷從程序上講，是以推銷醫(yī)院“以醫(yī)院為起點(diǎn)，消費(fèi)者為終點(diǎn)”的“醫(yī)院——消費(fèi)者”的單向活動過程。而醫(yī)院市場營銷則是從調(diào)查研究消費(fèi)者的需求入手，確定目標(biāo)市場，開發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)，并反饋需求信息，即是一個“消費(fèi)者——醫(yī)院——消費(fèi)者”的不斷循環(huán)上升的過程。市場營銷部將以“顧客滿意而獲得長期利益”為主要目的，既規(guī)劃長遠(yuǎn)效益，又注重近期利益，助推醫(yī)院以精益求精的醫(yī)療技術(shù)、合理的價格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造良好的品牌信譽(yù)度。
1-1. 通過市場一系列的開發(fā)活動以增加區(qū)域市場來院(門診、住院、復(fù)診)患者數(shù)量為目的，增加醫(yī)院的整體 收益。
1-2. 建立良好的社會關(guān)系體系，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展打造社會公共基矗
1-3. 建立完善的客戶回訪服務(wù)體系，增加醫(yī)院固定客戶群數(shù)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的患者忠誠計(jì)劃管理。
1-4. 建立并維護(hù)患者來院的各種輸送渠道網(wǎng)絡(luò)。
二、市場目標(biāo)選擇
2-1. 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)群醫(yī)院(醫(yī)生)門診(醫(yī)生)藥店醫(yī)生) 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員
2-2.體檢市場：利用定期的巡回義診、科普講座等形式去開發(fā)潛在患者網(wǎng)絡(luò)的同時配合市場營銷人員對企事業(yè)單位的.體檢項(xiàng)目合作。
2-3. 社會公共關(guān)系群：以衛(wèi)生政策關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、直銷網(wǎng)絡(luò)、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、二級市場拓展、校園醫(yī)療市場的推廣等形式與各單位形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通過資源整合、客戶共享、等價交換等方式完成贏利。
三、市場營銷部業(yè)務(wù)范圍與人員編制
3-1. 拓展業(yè)務(wù)：拓展組主要的工作范圍以轉(zhuǎn)診、商家聯(lián)盟、二級市場拓展、
3-2. 體檢業(yè)務(wù)：體檢業(yè)務(wù)兼負(fù)巡回義診的工作。我院為綜合性醫(yī)院，在醫(yī)療對象上沒有局限性是我們的優(yōu)勢，因此體檢市場可細(xì)分為高端市場與普通體檢，同時注重二級市場的開發(fā)。選擇準(zhǔn)確的開發(fā)對象，對于高端市場需要提供專業(yè)性強(qiáng)的體檢和附加服務(wù)，對于普通體檢需要完善體檢促銷機(jī)制，同時完成普通體檢的套餐服務(wù)體系。
3-3. 社區(qū)業(yè)務(wù)：對于社區(qū)工作的發(fā)展，我們堅(jiān)持：醫(yī)院周邊市場是我們的主要服務(wù)對象，也是我們的立院之本。因此我們將以市區(qū)為主要戰(zhàn)地，逐步向外拓展，循序漸進(jìn)方能步步為贏。以產(chǎn)科為龍頭帶動我院的婦科與男科在周遍社區(qū)中的推廣。社區(qū)市場運(yùn)作的基本著手點(diǎn)在于關(guān)系網(wǎng)絡(luò)全面化，對于社區(qū)市場工作我們的原則應(yīng)該為持之以恒的做好每一個基礎(chǔ)工作。對于社區(qū)的工作目標(biāo)則是建立我院的社區(qū)健康管理大超市，把有效的產(chǎn)品和我院可實(shí)施健康管理產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品推廣到位。
3-4高校業(yè)務(wù)：人流為高校市場的主推項(xiàng)目，而推廣形式更是可以多種多樣。因此小組在計(jì)劃每項(xiàng)目活動時也應(yīng)有很強(qiáng)的階段性和目的性，避免盲目性。每個活動到位了，前期的網(wǎng)絡(luò)就打開了，良性循環(huán)也就已經(jīng)建立。在活動中著力培育亮點(diǎn)，突出特色，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。打消學(xué)生對民營醫(yī)院的抵觸心理是重點(diǎn)。
四.部門職責(zé)
建立營銷網(wǎng)絡(luò)，完成醫(yī)院所下達(dá)的銷售目標(biāo)。對醫(yī)院品牌進(jìn)行深入推廣，建立二級市場關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、患者網(wǎng)絡(luò)、商家聯(lián)盟等，以提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度。采勸區(qū)域+渠道”方式開拓市場，建立穩(wěn)定的市場營銷團(tuán)隊(duì)，提升區(qū)域市場團(tuán)隊(duì)的人員的業(yè)務(wù)能力、管理技能，在區(qū)域建立穩(wěn)固的市場網(wǎng)絡(luò)和渠道。
4-1負(fù)責(zé)所在轄區(qū)內(nèi)普通出院患者的拜訪及醫(yī)生、患者網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，維護(hù)、拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)。 4-2對醫(yī)院品牌形象的維護(hù)和推廣工作。
4-3收集本區(qū)域醫(yī)療市場競爭對手和合作伙伴的各種資料、信息、及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。 4-4建立所在市場的營銷網(wǎng)絡(luò)(醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)生營銷網(wǎng)絡(luò)、患者營銷網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò))，擴(kuò)大 醫(yī)院在市場占有份額。達(dá)到“�？茙诱w”的醫(yī)院推廣目標(biāo)。
4-5在短期內(nèi)形成多層次、立體化、全覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。有計(jì)劃的提高網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，最大限度地占領(lǐng)醫(yī)療 市常對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)程和效率分析，實(shí)施質(zhì)量控制，納入日常工作的績效考核。
五.工資激勵機(jī)制
為加強(qiáng)對醫(yī)療推廣咳嗽鋇墓睦??鋈艘導(dǎo)ㄍ懷鑾夜ぷ鞅硐至己玫娜嗽保??韞ぷ噬系鰲
六.業(yè)務(wù)管理
6-1報表管理：業(yè)務(wù)員以日、周、月為單位，以工作日志、周報、月計(jì)劃的形式將與網(wǎng)絡(luò)客戶及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的詳細(xì)情況進(jìn)行匯總登記，并上報，最后由組長審核確認(rèn)。(當(dāng)月25日前必須提交下月工作計(jì)劃，當(dāng)周6前必須提交下周工作計(jì)劃。)周、月報表的完成計(jì)入績效考核。 (對于未能及時按要求完成的業(yè)務(wù)員，每例每次罰款30元，組長負(fù)責(zé)監(jiān)督組內(nèi)如有業(yè)務(wù)員為按要求完成，組長每次每例罰款20元) 6-2行為準(zhǔn)則及人員管理的規(guī)定：為規(guī)范各區(qū)域業(yè)務(wù)人員的日常行為與市場推廣部日常管理，保證市場開發(fā)順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定： 6-2-1)行為準(zhǔn)則
1、以“職業(yè)人”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對待服務(wù)對象應(yīng)彬彬有禮，提供健康咨詢，康復(fù)指導(dǎo)，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意率。
2、在具體工作中不得向同行業(yè)、媒體透漏醫(yī)院的重要資料、信息，對于在工作中損害集團(tuán)
及醫(yī)院的聲譽(yù)、損毀醫(yī)院形象和辦事處形象的，一經(jīng)查實(shí)給予勸退處分并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
3、以“顧客需求”為中心，在工作過程中體現(xiàn)企業(yè)使命及核心價值觀，“我們要效益，但是我們更要注意我們的社會使命”。 4、“隨機(jī)應(yīng)變，形式靈活，注重效果，保證任務(wù)”為基本的工作指導(dǎo)思想，完成指定的工作任務(wù)。
6-2-2)人員管理及工作制度
1、各組長負(fù)責(zé)組內(nèi)所有人員的日常管理，以身作則，樹立榜樣。
2、在工作中業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)醫(yī)院許可的情況下不得擅自給于客戶或醫(yī)生任何超標(biāo)的承諾。如遇特殊情況須及時向組長或經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施; 3、內(nèi)勤負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員的績效登記，(內(nèi)容包含人員出勤狀況、出差時間地點(diǎn)、返回時間等) 。所有業(yè)務(wù)人員每日早晚必須堅(jiān)持打卡如有特殊情況填寫說明提交辦公室。
七.工作人員差旅費(fèi)管理規(guī)定
7-1.業(yè)務(wù)員出差之前。必須把本人出差計(jì)劃及路線提交于部門負(fù)責(zé)人，由經(jīng)審核后方可執(zhí)行。
7-2.業(yè)務(wù)員出差路線確定后，不得擅自更改。出差日期不得以任何借口推遲延緩。
7-3.業(yè)務(wù)員借支制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得以任何不合理借口多支。在出差期間，應(yīng)本著節(jié)約的原則，更不能反饋虛假票據(jù)，如果出現(xiàn)虛假情況一經(jīng)查實(shí)，既做開除處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資、補(bǔ)助和當(dāng)月提成。
7-4.業(yè)務(wù)員在外應(yīng)維護(hù)醫(yī)院的形象，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的員工手則，不得做出任何損害醫(yī)院形象的事情。
7-5.業(yè)務(wù)員不得隨意縮短或超出規(guī)定的各地出差時間，如有意外情況應(yīng)及時反饋到醫(yī)療部門負(fù)責(zé)人處，在得到批準(zhǔn)后方可更改。
7-6.業(yè)務(wù)員在出差期間不得做與工作無關(guān)的任何事情，不得私自休息，如果出現(xiàn)了以上的現(xiàn)象，醫(yī)院查實(shí)后，處理結(jié)果同第三條。
7-7.出差期間不得去與工作無關(guān)的場所，如果在去其它無關(guān)場所造成的個人的所有損失，醫(yī)院不負(fù)責(zé)解決。
7-8.出差人員應(yīng)在出差期間的每天晚上下班前之前用所在地的固定電話向部門匯報當(dāng)天工作的情況。
7-9.業(yè)務(wù)員出差期間每天應(yīng)填寫工作日報表，總結(jié)心得體會。
7-10.在出差結(jié)束后應(yīng)按時返回醫(yī)院，不得私自拖延回院時間，如有特殊情況，應(yīng)在回到醫(yī)院匯報工作后，經(jīng)醫(yī) 院批準(zhǔn)后方可去處理。
7-12.出差返回后，應(yīng)在一天時間內(nèi)把出差的票據(jù)整理粘貼好后，送交組長處。 7-13.出差返回后，應(yīng)在次日將出差的工作總結(jié)作好，交到組長處。 7-14.出差期間，如有各種突發(fā)事情，應(yīng)及時與經(jīng)理聯(lián)系。
八.財務(wù)借款制度
所有借款必須由借款人(或代理人)簽字借條，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，報總經(jīng)理簽字后財務(wù)給予借支;所有票據(jù)審核和報銷按照《差旅費(fèi)用管理規(guī)定》予以報銷。
九.日常工作規(guī)范
9-1. 每日外出，認(rèn)真填寫當(dāng)日外出登記表，外出歸來填寫日工作日志，如未填寫做為無考勤處理。
9-2. 每日早上7：50部門成員需參加晨會，缺席做為無考勤處理，遲到等按會議制度處理。 9-3. 保持通訊暢通，無信號區(qū)應(yīng)注意轉(zhuǎn)移，每日7：50—22：30電話不通，取消當(dāng)月電話補(bǔ)助。
9-4.檔案管理，統(tǒng)一交部門內(nèi)勤管理，資源開發(fā)獎金歸第一上報人。 9-5. 做好上級交辦的其他工作。如：義診活動、對外宣傳活動。
9-6. 外出人員如有事不能按時回單位打卡，須通過電話或短信請示，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，于第二天上午填寫未打卡單方可;如未經(jīng)同意，私自不打卡則按曠工處理。
9-7. 轉(zhuǎn)診人員到區(qū)縣中途聯(lián)系時間不超過2天，每天須用當(dāng)?shù)刈鶛C(jī)電話向主任匯報工作情況。
9-8. 為使業(yè)務(wù)員在外聯(lián)系工作的情況屬實(shí)，如有必要可電話回訪、抽查所訴情況。 9-9. 體檢人員與單位談好，需簽訂協(xié)議，協(xié)議原件交財務(wù)處，復(fù)印件由部門保存。
十.日常工作規(guī)范
10-1. 嚴(yán)格遵守安全保密制度，自覺維護(hù)醫(yī)院利益。
10-2. 嚴(yán)格管理患者資料及公司各類文件，不得擅自復(fù)印或攜帶出醫(yī)院。 10-3. 嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露患者資料或醫(yī)院內(nèi)部信息。
10-4. 對于過期、作廢的患者資料或內(nèi)部文件須及時銷毀，不得作為廢品出售。
十一、營銷人員工作規(guī)范
11-1 洽談業(yè)務(wù)要注意儀表，打扮大方得體。
11-2 洽談業(yè)務(wù)時注意遵守醫(yī)院的保密制度，不得隨便泄露醫(yī)院機(jī)密。 11-3 洽談業(yè)務(wù)時注意職業(yè)道德，保護(hù)體檢者的個人隱私。 11-4各銷售人員必須配合醫(yī)院整體的營銷策略，服從公司整體營銷工作安排，包括戶外展示、義診、發(fā)放宣傳品等。
11-5 每位業(yè)務(wù)員需認(rèn)真學(xué)習(xí)，熱情敬業(yè)，不斷開拓業(yè)績。
11-6 經(jīng)查出現(xiàn)有損公司或醫(yī)院利益的行為，如：將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，制造、謊報虛假業(yè)績，危害公司利益行為，經(jīng)查有投機(jī)取巧事實(shí)的(如對已在院的病人送卡，與醫(yī)生串通等形式)并盜為個人業(yè)績者，當(dāng)月業(yè)績歸零，所有未發(fā)獎金，全額扣除，不予補(bǔ)發(fā)，并有權(quán)解聘，通過各種形式告知全市各單位。
11-7 業(yè)務(wù)員需填寫外出表格、協(xié)議醫(yī)生信息表、每月一次的醫(yī)生效應(yīng)評估表。
11-8拓展專員需填寫外出表格，遇活動時，填寫活動申報表、活動現(xiàn)場的評估表、活動后期效益的評估表、工作日志、擬定每場活動的工作流程。
11-9每天早上，各營銷專員應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)工作地點(diǎn)，開始工作。若因業(yè)務(wù)原因，未打考勤卡，需填寫未打卡證明。
十二、業(yè)績監(jiān)查機(jī)制
(1)經(jīng)查市場部人員將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零、扣發(fā)當(dāng)月工資，并解聘。
(2)經(jīng)查市場部人員對已在院的病人納為營銷或協(xié)議醫(yī)生介紹的病人，有損醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當(dāng)月工資及提成，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零，并予以解聘。
(3)經(jīng)查市場人員與其他科室的醫(yī)生串通，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當(dāng)月工資及提成，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零，并解聘。
(4)經(jīng)查市場部人員蓄意制造謊報虛假業(yè)績，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當(dāng)月工資及提成，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月業(yè)績歸零，并解聘。
(5)院內(nèi)工作人員利用工作之便與市場部外聯(lián)人員里應(yīng)外合，共同制造虛假業(yè)績，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當(dāng)月獎金，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者，予以解聘。
十三、市場部會議制度
13-1.每周一早上7：50分全體人員必須準(zhǔn)時參加，遲到一次罰款10元，罰款做部門活動經(jīng)費(fèi)，缺席按無考勤處理。
13-2.會議中未執(zhí)行電話靜默、打接電話、隨意走動，一次罰款10元。
13-3.故意擾亂會議秩序、泄露會議內(nèi)容一次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重扣發(fā)當(dāng)月獎金及提成。
十四、市場部組織結(jié)構(gòu)職責(zé)職能(工作范圍)
一、市場部行政業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖
二、市場部崗位設(shè)置說明
1、市場部經(jīng)理
——全權(quán)負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)。 2、助理
——協(xié)助市場部主任負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)，及業(yè)務(wù)開展。 3、拓展業(yè)務(wù)
——負(fù)責(zé)聯(lián)系對外(包含區(qū)級市場)義診活動、講座、巡回醫(yī)療隊(duì)等相關(guān)事宜。 4、體檢業(yè)務(wù)
——負(fù)責(zé)對外聯(lián)系企業(yè)、社會團(tuán)體體檢業(yè)務(wù)。 5、轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)
——負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)診渠道的開發(fā)、建設(shè)、維護(hù)。 6、高校業(yè)務(wù)
——負(fù)責(zé)高校義診活動、科普講座、校園醫(yī)療服務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)開發(fā)。
三、個人體檢流程：
四、單位體檢流程：
總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、體檢組、拓展業(yè)務(wù)、講座、協(xié)議醫(yī)生開發(fā)、體檢中心咨詢、選擇體檢項(xiàng)、義診 、巡回醫(yī)療隊(duì)、對體檢單位開發(fā)維護(hù)體檢接待、協(xié)調(diào)各科室、協(xié)議單位、收費(fèi)處交費(fèi)、體檢中心領(lǐng)取體檢表、由工作人員全程陪同。抽血、B超、透視、內(nèi)外科、五官體檢結(jié)束后將體檢表交回體檢中 轉(zhuǎn)診組
五、轉(zhuǎn)診流程：
市場部將體檢單位名稱、體檢人數(shù)、項(xiàng)目、年齡、交 由體檢中心根據(jù)體檢者需要， 開出檢查單及表格， 由醫(yī)院內(nèi)部出通知，通知各科室做好相關(guān)準(zhǔn)備，工作人員全程陪同檢查，體檢結(jié)束后將體檢表交回。轉(zhuǎn)診人員接待病人到由協(xié)議醫(yī)生介紹病人體檢與單位聯(lián)系好須簽訂協(xié)議，由體檢中心逐項(xiàng)收集檢查項(xiàng)目交主任醫(yī)生作體檢結(jié)報告，完成送到對方單位， 接觸醫(yī)生確立合作關(guān)系，次月返款給醫(yī)生，按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)診單。
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