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客房管理制度六常法

時間:2022-12-05 00:48:42 管理制度 我要投稿
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客房管理制度六常法

  隨著社會不斷地進步,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?下面是小編為大家收集的客房管理制度六常法,歡迎閱讀與收藏。

客房管理制度六常法

  客房管理制度六常法 篇1

  一、細(xì)節(jié)與溝通。

  部分酒店管理者可能會認(rèn)為,客房管理只是客房部經(jīng)理的事,與其他人無關(guān),這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理,而壞處在于,過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要,同時也對客房產(chǎn)品的個性化不利。

  在我國酒店業(yè)的客房管理中,就存在這種過分強調(diào)經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗的旅行者會有這樣的感受:酒店的客房都大同小異,只是換了個名字罷了。

  其實,標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段,就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個性化服務(wù)的重點。

  就以開夜床服務(wù)為例,傳統(tǒng)的開夜床服務(wù),無非是在客人入睡前替客人掀起床罩,拉開毛毯一角以方便客人入睡,并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù),無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀;點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別,還體現(xiàn)了個性化的需求;在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié),完全地將兩種客房區(qū)別開來?头考(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點:不需要過多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問題,但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量,而是要合理地利用現(xiàn)有的資源,實現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的;最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性。在服務(wù)過程中人是提供服務(wù)的主體,如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力,將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵;與客人進行情感交流。服務(wù)必須融入感情,沒有感情的服務(wù)不但不能打動客人,也增加了服務(wù)的難度。

  客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通?头糠⻊(wù)質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通,以及與酒店其他部門的信息溝通。有時,客人不會直接把他們對

  服務(wù)的`意見反映給客房服務(wù)員,而是換一個場合或方式,反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時地得到客人的反潰為此,部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當(dāng)中,為的是及時地,多方面地了解客人的需求,以提高服務(wù)質(zhì)量。客房管理并不是一個部門的事,必須由酒店各個部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突,間接促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。

  目前,我國第一批星級酒店已經(jīng)進入客房產(chǎn)品的老化階段,客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計中的豪華舒適,卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房,不但不能滿足客人的需求,更為日后的服務(wù)增加了難度(如:我工作的“北京鐵路職工培訓(xùn)中心”有三層新裝修的客房內(nèi)部全部用玻璃制品裝修)。

  客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品,并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)與溝通外,我們應(yīng)該把客房管理的各個要素建立在一個適當(dāng)?shù)牧鞒讨。為此,首先要了解酒店目前所達到的管理水平,其次是清楚酒店的定位和目標(biāo),最后是如何實現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個細(xì)節(jié),關(guān)注每一個與客人溝通的機會,才能獲得真正的成功。

  二、服務(wù)質(zhì)量管理

  客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工,將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動;讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益,達到預(yù)期的效果。

  為實現(xiàn)這個目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個方面著手:

  其一服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

  客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一,如遇入住單間的客人是一對夫妻則應(yīng)主動為客人再補充一套客用品,個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服,也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求,我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理,就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。

  其二,服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。

  規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進行的,在接待VIP客人時安排專人負(fù)責(zé),從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作,到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知,部門值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^程。

  其三,服務(wù)過程的程序化。

  如我們清掃整理客房,從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門,先干什么后干什么都有要求,屬程序化的范疇,由于客源不同客人需求各異,對客服務(wù)的隨機性和靈活性大,也會給客房質(zhì)量管理的實施帶來困難,常會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象,千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫瓢”也不行,服務(wù)員只有想客人所想,事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù),才會取得事半功倍的效果。

  其四,無形產(chǎn)品的有情化。

  所謂無形產(chǎn)品的有情化:就是講的情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多,但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化,也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。一次一位客人在匆忙中將鞋根絆斷很難堪,返回樓面后,服務(wù)員主動詢問:“小姐,您穿幾碼的鞋”。并主動將自己的皮鞋借給客人穿,客人辦事回店后對這位主動幫助的服務(wù)員贊不絕口。

  在有情化服務(wù)方面,我們還把它作為房務(wù)中心晨會的內(nèi)容進行講解,把它作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

  如我在晨會上抓住這一典型事例教育員工:“我們能否做得更好呢”這時一位服務(wù)員說:“我們可以利用她利外出之時,主動將鞋送去修理。那不是更讓人感動嗎?”

  的確,服務(wù)工作無小事,只要多留心做有心人,對客人多一份關(guān)愛,我們的友情化服務(wù)就會給客人留下難忘的印象。

  客房清掃步驟

  走客房的清掃

  對當(dāng)天結(jié)賬出店客人房間的清掃,就是走客房的清掃。走客房清掃的程序可以用九個字來概括:“走”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“吸”、“檢”、“登”。具體內(nèi)容如下:

  1、“進”

  (1)輕輕敲門三次,每次三下,報稱服務(wù)員身份。

  (2)緩緩地把門推開,把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上,打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈,檢查有無故障。

  (3)把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上,清潔籃(或清潔小桶)放在衛(wèi)生間云臺面一側(cè)。

  作間及樓層其他地方吸煙;如發(fā)現(xiàn)火情,迅速向消防中心報警并在有可能的情況下奮力撲救。

  5.房間鑰匙:注意掌管好客房鑰匙,不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用;下班時應(yīng)及時交回,交接鑰匙按規(guī)定打印時間;非上班時間未經(jīng)上級同意不得進人客房區(qū)域。

  6.來訪客人:注意樓層出入人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問,必要時及時向上級匯報;不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門;當(dāng)有人進入正在打掃整理的房間時,仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候;任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。

  7.遺留物品:注意客人是否遺留物品,拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄,由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人,如客人已離酒店,在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員;貴重物品、證件應(yīng)馬上上交,不得私藏客人的私有物品。

  8.不收小費:注意形象,不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費或財物。

  9.外事紀(jì)律:注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴},不得泄漏國家機密,不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯,不準(zhǔn)請客人購買私人物品。

  10.維護設(shè)施:注意客房設(shè)施是否完好,特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適,電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂,水、電、家具是否需報修。

  1.客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  (1)房客種類與面積

  酒店有單人房,雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理,適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)需要,單人房面積不小于18M2,雙人房不小于20M2,標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全,布置合理,客人活動空間寬闊。

  (2)房門與窗戶

  選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料,經(jīng)過阻燃處理,表面光潔,明亮,色彩柔和。玻璃寬大,有裝飾窗簾和幕簾,阻燃性能良好,門窗無縫跡,遮陽保溫效果好。開啟方便,無雜音.

  (4)把窗簾、窗紗拉開,使室內(nèi)光線充足,便于清掃。

  (5)打開窗房約5分鐘,讓房間空氣流通。

  2、“撤”

  (1)放水沖掉馬桶內(nèi)的污物,接著用清潔劑噴灑“三缸”:面盆、浴缸、馬桶。然后,撤走客人用過的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、腳巾)。

  (2)按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜,遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班,想方?jīng)]法盡快交還給客人,并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。

  (3)用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅,必須滅后方可倒進垃圾桶,以免引起火災(zāi)。

  (4)撤掉用過的杯具,加床或餐具。

  (5)清理床鋪,將用過的床單撤走,放入清潔車一端的布草袋里。

  清理床鋪步驟:

  (1)、卸下枕套

  A:注意枕套內(nèi)有無手表、錢包、項鏈等遺留物品;

  B:將枕頭放在扶手椅上

  (2)、揭下毛毯

  折疊好放在扶手椅上;

  (3)、揭下床單

  A、床單要一張一張地揭;

  B、注意有無夾帶客人的物品;

  (4)、撤走用過的床單、枕套

  A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里;

  3、“鋪”

  (1)按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法;

  (2)鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀。

  4、“洗”

  床鋪好以后,應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間,以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下后,再用抹布除塵。 衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方,必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進行,使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

  客房管理制度六常法 篇2

  一、目的

  為規(guī)范客房管理,為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境,貫徹落實集團公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神,根據(jù)公司實際,特制定本制度。

  二、職責(zé)

  公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理,住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。

  三、入住對象

  1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。

  2、各廠家駐廠代表。

  3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。

  四、入住申請及要求

  1、公司客房實行“先申請后入住”的原則,入住客滿時,另行安排。

  2、接待流程

  (1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員:

  接待部門/領(lǐng)導(dǎo)填寫申請表—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批—提交后勤員—安排住宿。

  注:住宿前房間鑰匙交接待部門申請人,退房后由申請人負(fù)責(zé)交回后勤辦。

  五、客房檢查及清潔

  1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時對客房進行清理打掃,對使用過的床單、被套、枕套等進行清洗和消毒處理,并將日常生活用品擺放回原位,對客房內(nèi)的生活日用品進行相應(yīng)補充。

  2、對于空置客房,客房工作人員應(yīng)定時進行開窗通風(fēng),檢查客房內(nèi)部各種生活用品是否配備齊全,電器是否正常運轉(zhuǎn),每月對閑置客房的床單、被套、枕套進行清潔和更換。

  3、定期對客房缺失物品進行采購和補充。

  六、入住須知

  1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個人自行清理。應(yīng)保持客房內(nèi)的衛(wèi)生整潔,垃圾請放入垃圾桶內(nèi),不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個人原因造成廁所或下水道堵塞,清理費用由入住人員負(fù)責(zé)。)

  2、禁止酗酒者入住客房。

  3、禁止在客房內(nèi)進行賭博及其他違法的.活動,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將對當(dāng)事人處罰并通報批評。

  4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住,不得私自調(diào)換房間,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將對當(dāng)事人做退房處理。

  5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙,不得私自配備,如有遺失,請及時聯(lián)系客房工作人員。

  6、入住人員要愛護客房配置物品,如電器、家具等,如有損壞,照價賠償。

  7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等,如有遺失,自行負(fù)責(zé)。就寢時,請將房門關(guān)閉并上鎖,保障自己的財產(chǎn)和人身安全。

  8、離開客房時應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),保證安全和節(jié)約。

  9、入住人員退房時,應(yīng)及時將房門鑰匙交回接待申請部門人員處,未能按規(guī)定時間及時歸還鑰匙的將對接待部門作出相應(yīng)的處罰。

  客房管理制度六常法 篇3

  一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求

  做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。

  1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。

  2、六潔:室內(nèi)外環(huán)境清潔,床上用品清潔,家具設(shè)備清潔,衛(wèi)生間清潔,工作間、儲物室清潔,服務(wù)員工作服清潔。

  3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。

  4、一干凈:服務(wù)員個人衛(wèi)生干凈。

  5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。

  6、環(huán)境衛(wèi)生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等,實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵,隨臟隨清潔。

  7、床上用品做到一客一換,旅客退房要更換被套、枕套、床單等,常住房的布草至少三天一換,隨臟隨換。

  8、茶具、飲具在客房的每天撤換,在公共區(qū)域的'每客一換,撤換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。

  9、個人衛(wèi)生做到三勤,勤洗澡、理發(fā)、勤洗手,剪指甲,勤換衣服。

  10、定期噴藥物滅害,發(fā)現(xiàn)六害及時處理。

  二、客房衛(wèi)生整理操作的原則:

  先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理,注意墻邊角。

  三、客房衛(wèi)生清掃的步驟:

  1、房間清潔順序有以下10項(開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)):

  開:開門、開窗及窗簾

  撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水

  掃:掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物

  鋪:鋪設(shè)床上用品

  抹:抹家具、設(shè)備

  擺:按陳設(shè)布置的要求補充好擺設(shè)用品、用具

  洗:洗衛(wèi)生間

  吸:吸塵

  看:清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果

  關(guān):關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門

  2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(撤、沖、擦、洗、抹、封、補、):

  撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

  沖:用水沖潔具瓷片等

  擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

  洗:洗去泡沫、污水

  抹:抹干凈所有的設(shè)備物件

  封:進行消毒封馬桶蓋

  補:補充衛(wèi)生間用品并擺放好

  要注意:衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。

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