客戶中心質量管理制度

第一條  為不斷提升集團客戶中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條  本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去，從而提升集團客戶中心基礎管理水平。

第三條  質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續(xù)改進的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務標準化、管理標準化這個中心。

第四條  集團客戶中心質量管理的適用對象。集團客戶中心質量管理適用集團客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進行打分，適當給予獎懲。

第五條  集團客戶中心質量管理的主要內容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。

（一）集團客戶中心由集團、個人客戶經理組分別組建質量管理（qc）小組，室內管理人員跨組組建質量管理（qc）小組。

（二）各質量管理（qc）小組開展活動，必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。

（三）各質量管理（qc）小組停止活動不得超過半年，如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。

（四）qc小組的活動步驟及要求。qc小組的'活動要集思廣益、分工負責，“按計劃、實施、檢查、處理”（即pdca循環(huán)程序）工作程序開展活動，做到現(xiàn)狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人，并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動計劃，發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結合工作實際，合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少于一次，活動時間由各小組根據活動計劃自行確定，集團客戶中心應給予支持，并為其創(chuàng)造條件，提供必要的活動場所和資源，必要時可向營銷部申請支持。

（五）qc小組活動的記錄

各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時，小組活動應妥善保存好原始資料，包括：①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄；②現(xiàn)狀調查中收集的有關數據和調查記錄，對策實施過程中進行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄；③課題目標值與國內外同行業(yè)的對比資料，與公司歷史最好水平的對比資料，活動前后的對比資料；④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件；等等。

（六）qc小組成果的整理

各qc小組活動取得成果后，應及時整理小組成果，總結提高，并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則：整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程；嚴格按qc小組活動的程序進行整理；成果報告要重點突出；著重介紹分析問題、解決問題的活動過程；要條理清楚、簡明扼要，以圖表、數據為主，配以少量的文字說明；盡量少用專業(yè)性很強的名詞術語，必須用的，要通俗解釋；小組情況簡介應與本次課題有關。

第六條  集團客戶中心質量管理的要點

（一）掌握質量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度，按質量要求執(zhí)行，特殊情況應上報領導決定處理辦法。

（二）工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具，集團客戶中心可每半年開展一次立項活動，對工作進行總結，對理想中集團客戶中心的工作質量進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進計劃，并完成一篇pdca案例，促進自身工作質量的不斷提高。

第七條 獎勵和考核

集團客戶中心質量管理（qc）小組活動暫不納入考核范圍，獎勵參見附件一：辰溪縣分公司客戶經理積分計劃管理辦法。

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