客房部工作計(jì)劃(精選15篇)
時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中,不妨坐下來好好寫寫計(jì)劃吧。那么你真正懂得怎么制定計(jì)劃嗎?下面是小編收集整理的客房部工作計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。
客房部工作計(jì)劃1
一、培養(yǎng)員工的各項(xiàng)能力,提供全方位服務(wù)。
創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。
捷:服務(wù)員的'反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),
然后服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。
5、用心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率
是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?腿巳胱【频暌院,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
客房部工作計(jì)劃2
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確保客房出租的及時(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),酒店客房領(lǐng)班工作計(jì)劃。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的'工商指南、中英文黃頁,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于PA機(jī)器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店XX年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
客房部工作計(jì)劃3
1、落實(shí)層級(jí)解決,重視實(shí)行力,沒有竭增進(jìn)部門的解決制度拔擢
經(jīng)過幾代庖理人員的沒有竭努力,現(xiàn)在客房部已組成一套解決制度戰(zhàn)操作流程。但面對(duì)仆人越來越多的天性化需供,面對(duì)越來越多80后員工成為處事的生力軍,僅僅靠本啟沒有動(dòng)的解決制度戰(zhàn)操作流程顯明是不足的,最重要的還是解決人員加強(qiáng)義務(wù)責(zé)任心,劣化解決情勢(shì),有效實(shí)行層次解決,落實(shí)貫徹實(shí)行力,以“控制量量為主線”按挨算,有步驟抓好各項(xiàng)解決義務(wù)。
1、深切學(xué)習(xí)貫徹實(shí)行力,培養(yǎng)結(jié)壯義務(wù)作風(fēng),看重解決義務(wù)實(shí)效。
實(shí)行力最閉頭正正在于解決者對(duì)各項(xiàng)義務(wù)的有效實(shí)行,他們對(duì)義務(wù)實(shí)行的是非,直接影響到仆人的對(duì)勁度,直接閉系到抉擇企圖目標(biāo)的完成取否。為晉升實(shí)行能力,部門將努力對(duì)立做到“三多”,“三快”加坐同。
(1)、解決人員對(duì)立多到現(xiàn)場(chǎng),多關(guān)注細(xì)節(jié),多關(guān)心員工。
(2)、解決人員對(duì)立徐速傳收疑息,徐速解決結(jié)果,徐速培訓(xùn)員工。
(3)、解決人員要坐同性的睜開義務(wù),首先要熟悉坐同,解決人員要沒有竭學(xué)習(xí)更新知識(shí),用敬業(yè)粗力怯于中止解決的探索取實(shí)際,正正在實(shí)際中完善,正正在完善中晉升。
2、深化處事,完善行動(dòng)步伐,確保對(duì)客處事量量
(1)、深切熟習(xí)處事的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動(dòng)為仆人著念的處事熟悉,養(yǎng)成“好客、擅良、為他人著念”的動(dòng)作風(fēng)氣。
(2)、加強(qiáng)處事迎接義務(wù)的挨算性,分渾各層級(jí)人員所背責(zé)任,控制好靜態(tài)解決量量。對(duì)較大年夜型的或重要的處事迎接義務(wù)過后做好詳細(xì)的處事義務(wù)挨算,多推敲細(xì)節(jié)懇求,做好具體的互助戰(zhàn)職責(zé),清楚處事義務(wù)懇求戰(zhàn)崗位職責(zé)。
(3)正正在公司率領(lǐng)支撐戰(zhàn)工程部配合下要進(jìn)一步做好客房處事拆備行動(dòng)步伐的維建保養(yǎng)義務(wù),晉升對(duì)客處事遵命,提升集團(tuán)的作風(fēng)戰(zhàn)互助力。
3、強(qiáng)化節(jié)流熟悉,加強(qiáng)物品解決,盡最大年夜能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本解決控制制度,以規(guī)章制度寬酷解決全員平凡所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資拆備的卵翼,使人人皆有物品開舊看法,加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;根絕各類動(dòng)力的華侈,懇求部門各班組(主樓及四開院)責(zé)任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支高漲能耗。
4、清楚職責(zé),層層把閉,確保的衛(wèi)逝世義務(wù)量量
(1)、18年上半年推敲將客房的衛(wèi)逝世清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形勢(shì)張掀正正在部門義務(wù)間,懇求每個(gè)員工能諳練操作,對(duì)房間衛(wèi)逝世的搜查實(shí)行“三級(jí)制”,首先是清潔者的自查,解決正正在操作上的存正正在結(jié)果;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,解決正正在標(biāo)準(zhǔn)上的存正正在結(jié)果,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決正正在廣泛上的存正正在結(jié)果,并有針對(duì)性中止培訓(xùn)。
5、晉升鑒戒,臨渴掘井,確保部門的安全解決量量。我們要時(shí)候謹(jǐn)記“預(yù)防為主,臨渴掘井”的保安義務(wù)目的戰(zhàn)“預(yù)防為主,防消連絡(luò)”的消防義務(wù)目的,,對(duì)立內(nèi)緊中緊,認(rèn)渾從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),而且正正在部門內(nèi)培育種植提拔個(gè)個(gè)皆是保安員,安全解決大師有責(zé)的氛圍。
6、改動(dòng)不雅觀念,循規(guī)蹈矩,確保部門的維建保養(yǎng)量量
(1)、客房部將依照開房凸凸的規(guī)律,有挨算中止周期衛(wèi)逝世的清潔義務(wù),并做好呼應(yīng)的檔案記錄。
2、重視員工需供,多關(guān)心員工,沒有竭加強(qiáng)員工隊(duì)伍拔擢
連絡(luò)部門員工“同吃、同義務(wù)、晨夕相處”的主要義務(wù)特點(diǎn),部門要初終把對(duì)員工的義務(wù)放正正在重要職位上。解決人員要提倡正人先正己,一馬當(dāng)先的義務(wù)作風(fēng),多做攻訐戰(zhàn)自我攻訐,加強(qiáng)取員工的雷同,培養(yǎng)良好的義務(wù)氛圍。要定期睜開了“員工談心活動(dòng)”,謙遜征詢員工對(duì)部門解決的建議戰(zhàn)看法,坦誠(chéng)相對(duì),各持己見,止無沒有盡,增強(qiáng)相互之間的疑賴,同時(shí)要教育員工相處之講,要教會(huì)相互尊崇、相互包容、調(diào)和共處、團(tuán)結(jié)互助,從而組成良好的義務(wù)、生活氛圍。
3、強(qiáng)化“工資是給員工今天的答謝,培訓(xùn)是給員工明天將來誥日的飯碗“那一人力本錢解決的金科玉律,尺度員工培訓(xùn)義務(wù),抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),促進(jìn)崗位成材。
(1)、強(qiáng)化新員工基礎(chǔ)功操練。
部組的解決人員懇求切身擔(dān)當(dāng)培訓(xùn),不論是實(shí)踐還是實(shí)際操作,均由解決人員背責(zé)造定詳細(xì)的培訓(xùn)挨算,并刻日對(duì)培訓(xùn)的效果中止搜查考核,對(duì)掉隊(duì)者中止有針對(duì)性的教誨,保證崗前培訓(xùn)歷程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化戰(zhàn)實(shí)效性
(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會(huì)義務(wù)
業(yè)細(xì)于勤而荒于嬉,要保持良好的處事水準(zhǔn),離沒有開正正在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期停止班組散會(huì),戰(zhàn)每天班前班后會(huì),并做到每周一次小結(jié)、每一個(gè)月中止一次班組總結(jié)會(huì),以加強(qiáng)員工取解決人員的雷同戰(zhàn)體會(huì),互通情況,統(tǒng)一思維、晉升熟習(xí)、清楚做法、及時(shí)更正和解決義務(wù)中顯現(xiàn)的結(jié)果。有效的加強(qiáng)了班組的拔擢,加深明白,較大年夜地晉升了班組的`合作熟悉,集團(tuán)處事水平得到較好的闡揚(yáng)。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改革后的發(fā)展標(biāo)的目標(biāo),做好后備力量的培養(yǎng)。
4、解決義務(wù)圓面
(1)、加強(qiáng)雷同互動(dòng),操作平凡解決義務(wù)中顯現(xiàn)的結(jié)果中止商討,晉升學(xué)習(xí)的自動(dòng)性,研究業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)戰(zhàn)結(jié)壯的義務(wù)作風(fēng),進(jìn)一步穩(wěn)固戰(zhàn)晉升集團(tuán)解決水平。
(2)、加強(qiáng)中部解決,抓好量量控制義務(wù),強(qiáng)化“細(xì)節(jié)抉擇成敗”的處事義務(wù)熟悉,樹立“顧客至上,處事第一”的宗旨,細(xì)化為賓客處事的每一個(gè)細(xì)節(jié),沒有竭完善解決操作流程,把操作軌范化、處事標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)解決尺度化落實(shí)到實(shí)際處事解決義務(wù)上,結(jié)壯基礎(chǔ)解決義務(wù)。
(3)、承繼完善成本控制制度,正正在沒有影響部門開房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)剖析來造定節(jié)能方法,同時(shí)正正在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),逃供最大年夜利潤(rùn)。
(4)、加強(qiáng)散體拔擢,結(jié)構(gòu)睜開員工思維教育活動(dòng),增強(qiáng)相互間的疑賴,正確處理解決取被解決的閉系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力戰(zhàn)員工的回屬感。
(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘戰(zhàn)培養(yǎng)義務(wù),進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的互助熟悉,抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)戰(zhàn)考核,戰(zhàn)人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,操練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,走可繼承發(fā)展的路途。
(6)、加強(qiáng)維建保養(yǎng)義務(wù)。
5、其他圓面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能支現(xiàn)結(jié)果的本性,并希望公司給予部門一些劣同先進(jìn)員工給予中出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、不雅觀摩的時(shí)機(jī)。
(2)、加強(qiáng)量量熟悉,將覺得沒有是結(jié)果的結(jié)果覺得很普通的風(fēng)氣看成結(jié)果,,同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)結(jié)果的敏感性要加強(qiáng),沒有要養(yǎng)成自動(dòng)整改結(jié)果的風(fēng)氣。
(3)、做好解決人員之間、員工之間的互換戰(zhàn)折衷,彼此交換定睹。以逃供相互明白,相互支撐,相互協(xié)助,抵達(dá)合營(yíng)進(jìn)步的目的。
(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)疑息傳收的下效、通暢性。義務(wù)指令戰(zhàn)任務(wù)必須正正在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完成,義務(wù)要講遵命。
(5)、加強(qiáng)頻頻結(jié)果的整改,越是易整改的結(jié)果越是要念方式武斷整改。
(6)、聚集處事歷程中顯現(xiàn)的天性化處事、范例案例做成案例對(duì)員工中止培訓(xùn)。當(dāng)任務(wù)發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,沒有驚惶失落措。
客房部工作計(jì)劃4
xx年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們賓館客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào);仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。xx年賓館客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完xx年工作總結(jié),我們對(duì)xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在賓館客房部xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的`觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。賓館服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,賓館的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是賓館產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
自xx年月xx月底賓館與xx公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給賓館增添一些喜慶,F(xiàn)在賓館存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住賓館以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
客房部工作計(jì)劃5
根據(jù)賓館xx年整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及xx年客房部成本費(fèi)用控制指標(biāo)的相關(guān)要求,特制定全年工作計(jì)劃如下:
一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度。通過對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開展。
二、部門成本費(fèi)用控制
xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在xx萬元以內(nèi)?头坎繉⑼ㄟ^制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低營(yíng)業(yè)成本。
。1)布草洗滌費(fèi)用一直是部門變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分,可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數(shù);
。2)嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
。3)“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。
三、部門培訓(xùn)工作
客房部要在xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交賓館行管部審核,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善。
四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作
為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶,表彰先進(jìn)”的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對(duì)性地開展以下工作:
。1)工資。按照賓館xx年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,都可定為A、B、C三個(gè)級(jí)別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評(píng)情況,對(duì)服務(wù)員工資進(jìn)行定級(jí)(A、B、C級(jí)),并報(bào)賓館行管部審核,審核通過后于每月7號(hào)前后,由財(cái)務(wù)部將定級(jí)工資發(fā)放到員工工資賬戶上;
。2)部門月獎(jiǎng)。根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放,用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。
。3)工作評(píng)定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本,對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記,每月通過分值計(jì)算,評(píng)定等級(jí),同時(shí)與當(dāng)月工資、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來,形成連動(dòng)機(jī)制。
五、打造“綠色客房”,創(chuàng)造客房新產(chǎn)品
。1)在完成客房部各項(xiàng)服務(wù)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的改造后,必須進(jìn)一步加大對(duì)部門員工的培訓(xùn)力度和輸出服務(wù)的整改力度,使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,熱情的服務(wù)態(tài)度,豐富的服務(wù)知識(shí),嫻熟的`服務(wù)技能,快捷的服務(wù)效率。
(2)所謂“綠色客房”,是指無建筑、裝修、噪音污染,室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房;客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。
六、客房部設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作
設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,也是明年工作的重點(diǎn)之一。必須加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度,部門內(nèi)員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法,并養(yǎng)成及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理的習(xí)慣,有效解決目前地毯維護(hù)差,損耗大的問題;制定《周期性清潔項(xiàng)目》,將各種衛(wèi)生死角納入計(jì)劃性衛(wèi)生工作,并嚴(yán)格組織有效實(shí)施,保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高。
七、加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作,提高賓客滿意度
賓客滿意度,一直是衡量賓館服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo),這就要求我們?cè)诿髂旯ぷ髦斜仨氝M(jìn)一步加大各部門之間的溝通頻度,為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù),充分滿足客人需求,提高賓客滿意度。
總之,20xx年即將到來,雖然經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”,但是客房部一定會(huì)擯棄前嫌,以更加飽滿的工作熱情,嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度,高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,與賓館其他部門一起笑迎四方賓客,為xx年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不懈努力!
客房部工作計(jì)劃6
1、參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議,主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議,
傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決和上級(jí)指令,負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作,檢查上級(jí)指令的完成情況,客房 工作計(jì)劃。
2、履行業(yè)務(wù)管理職能,監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔,綠化情況,控制洗衣房的經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務(wù)。
3、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作,為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。
4、監(jiān)督設(shè)備檢查,研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品,操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門費(fèi)用支出,并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
5、制定本部門人員編制,員工培訓(xùn)計(jì)劃,合理分配及調(diào)度人力,并檢查員工的`禮節(jié)禮貌、儀表儀容,勞動(dòng)態(tài)度和工作效率,執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定,參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核,決策員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免、提級(jí)和增薪事宜,發(fā)展員工關(guān)系發(fā)展員工關(guān)系,解決人事問題。
6、檢查VIP房,迎送VIP客人,探訪住客,技巧地處理投訴,發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系,與保安部緊密協(xié)作,確?腿说娜松碡(cái)產(chǎn)安全。
7、協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系,不斷改進(jìn)工作,提高效率,建立客房部完整的工作體系,并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。
8、配合監(jiān)督客房的清潔,維修保養(yǎng),設(shè)備折舊成本核算,成本控制等工作,擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃,季度工作安排等事宜。
9、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng),調(diào)動(dòng)員工積極性,并同有關(guān)部門溝通協(xié)作,保證客房部工作順利完成。 二、客房部主管 直接上級(jí):客房部經(jīng)理 直接下級(jí):樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班職務(wù): 協(xié)助客房經(jīng)理,通過對(duì)各分部員工的有效管理和監(jiān)督,完成總經(jīng)理下達(dá)指令及客房部管理工人,主理客房下屬各分部業(yè)務(wù),行政治安工作及日常事務(wù),保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài),保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),以工作成效對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
客房部工作計(jì)劃7
光陽荏苒歲月更替,我們送走了輝煌的20xx年,迎來了美好的20xx年,在過去的一年里,客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在酒店總經(jīng)理丁強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下,我部全體員工任勞任怨,積極進(jìn)取,嚴(yán)格遵守思酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),現(xiàn)將我們所做工作匯報(bào)如下:
一、15年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制
實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。
5.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,部門全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:
、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
、诿咳找笄謇硗丝头块g時(shí)采用關(guān)燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
6.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣。
7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的`一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排;,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
二、工作上的不足之處及體會(huì)
1.“請(qǐng)即打掃”牌缺失,造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于分部門和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低,頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
三、在下一年度計(jì)劃完成的主要工作:
1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行,從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品,增強(qiáng)物資和能耗的管控,合理利用每一份物資,杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。
2.為提高商務(wù)客房的檔次,及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修,酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番,部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài),及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排,并需及時(shí)對(duì)部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。
3.組織實(shí)行部門技能大賽,加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。
4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計(jì)劃,明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對(duì)部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。
客房部工作計(jì)劃8
早班
星期一:吸走廊地毯塵做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔
星期二:對(duì)布草房進(jìn)行徹底清潔(包括抹墻面抹柜頂柜門排風(fēng)口白葉及等)
星期三:對(duì)有地毯的.房間吸塵
星期四:清潔走廊地腳線、對(duì)樓層應(yīng)急燈處殼進(jìn)行清潔。
星期五:對(duì)房間衛(wèi)生間里所有無銹鋼器材擦鋼油,對(duì)所有樓層電梯擦鋼油
星期六:對(duì)有地毯的房間吸塵
星期天:吸走廊地毯塵
中班:
星期一:吸走廊地毯塵
星期二:用清潔劑刷樓梯地板、扶手及樓梯平臺(tái)
星期三:對(duì)有地毯的房間吸塵
星期四:清潔所有消防栓外門,安全通道門,走廊窗戶
星期五:對(duì)房間衛(wèi)生間里所有無銹鋼器材擦鋼油,對(duì)所有樓層電梯擦鋼油
星期六:對(duì)有地毯的房間吸塵星期天:吸走廊地毯塵
晚班:
星期一:打掃樓梯衛(wèi)生
星期二:對(duì)所有房間抹塵
星期三:清潔所有消防栓外門,安全通道門,走廊窗戶
星期四:對(duì)所有房間抹塵
星期五:對(duì)布草房進(jìn)行徹底清潔
星期六:打掃樓梯衛(wèi)生
做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔
做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔
做樓層公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔
(包括抹墻面抹柜頂柜門排風(fēng)口白葉及等)
星期天:清潔所有消防栓外門,安全通道門,走廊窗戶
客房部工作計(jì)劃9
一、落實(shí)層級(jí)管理,重視執(zhí)行力,不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,酒店客房主管工作計(jì)劃。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求,面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心,優(yōu)化管理模式,有效實(shí)行層次管理,落實(shí)貫徹執(zhí)行力,以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃,有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng),注重管理工作實(shí)效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,部門將努力堅(jiān)持做到“三多”,“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),多關(guān)注細(xì)節(jié),多關(guān)心員工。
。2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息,快速解決問題,快速培訓(xùn)員工。
。3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作,首先要意識(shí)創(chuàng)新,管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,在實(shí)踐中完善,在完善中提高。
2、深化服務(wù),完善設(shè)施,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性,分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任,控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃,多考慮細(xì)節(jié)要求,做好具體的分工和職責(zé),明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
。3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,提高對(duì)客服務(wù)效率,提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí),加強(qiáng)物品管理,盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度,以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),使人人都有物品折舊概念,加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi),要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責(zé),層層把關(guān),確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
。1)、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間,要求每個(gè)員工能夠熟練掌握,對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決在普遍上的存在問題,并且有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
5、提高警惕,常備不懈,確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主,常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,,堅(jiān)持內(nèi)緊外松,認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
。1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,并且做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求,多關(guān)心員工,不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn),部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,以身作則的工作作風(fēng),多作批評(píng)和自我批評(píng),加強(qiáng)與員工的溝通,培養(yǎng)良好的工作氛圍,工作計(jì)劃《酒店客房主管工作計(jì)劃》要定期開展了“員工談心活動(dòng)”,虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法,坦誠(chéng)相對(duì),知無不言,言無不盡,增強(qiáng)相互之間的信任,同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道,要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作,從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬,培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,規(guī)范員工培訓(xùn)工作,抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),促進(jìn)崗位成材。
。1)、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn),無論是理論還是實(shí)際操作,均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并且限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核,對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo),保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性
(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會(huì)工作
業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期舉行班組會(huì)議,和每天班前班后會(huì),并且做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì),以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解,互通情況,統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè),加深理解,較大地提高了班組的合作意識(shí),整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
。3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
。1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng),利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,提高學(xué)習(xí)的積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的`操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,抓好質(zhì)量控制工作,強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí),樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的宗旨,精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),不斷完善管理操作流程,把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上,扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,在不影響部門開房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),謀求最大利潤(rùn)。
(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè),組織開展員工思想教育活動(dòng),增強(qiáng)相互間的信任,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,以及人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,走可持續(xù)發(fā)展的道路。
。6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能夠發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì),并且希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。
。2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題,,同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng),不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見。以尋求相互理解,相互支持,相互幫助,達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,工作要講效率。
。5)、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改,越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改。
客房部工作計(jì)劃10
客房部20xx年度的工作總的來說比較平穩(wěn),只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,給部門工作帶來一小段時(shí)間的停滯,酒店問題解決后,雖員工的情緒已穩(wěn)定,但仍有不少后遺癥(如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位),很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài)。
而今,我們迎來了嶄新的20xx年,這將是一個(gè)新的開始,不單只為客房部復(fù)原,更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評(píng)四星的目的,本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行:
一、思想認(rèn)識(shí)方面:
1。狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。
2。改善部門員工的`精神面貌,使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
二、形象方面:
注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),從我做起,從基層的管理人員做起,為員工樹立良好的榜樣,帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。
三、衛(wèi)生方面
1.保持辦公室整潔,實(shí)行輪值清掃制度,清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。
2.客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,本部門將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰。
3.公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
4.樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
5.樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,并配合PA人員對(duì)地毯的清洗,領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作。
四、服務(wù)方面:
1.培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`。
2.提倡以“賓至如歸,賓客至上”為服務(wù)宗旨,為客提供個(gè)性化服務(wù),以贏得更多回頭客,為酒店創(chuàng)收。
五、設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)方面:
1.培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而損壞。
2.注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,若發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)報(bào)工程部維修。
3.積極配合工程部對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。
客房部工作計(jì)劃11
新的一年,新的起點(diǎn),新的舞臺(tái),在即將來臨的20xx年,客房部將緊緊圍繞利潤(rùn)這一核心目標(biāo),從經(jīng)營(yíng)管理,服務(wù)質(zhì)量,成本控制,營(yíng)銷創(chuàng)新等方面著力打造“精品舒適,物有所值”客房產(chǎn)品,開展工作,努力提高營(yíng)業(yè)收入,強(qiáng)化內(nèi)部管理,盡可能將各項(xiàng)費(fèi)用控制到最低。
一、管理思路
1、管理上依照酒店客房部原有規(guī)章制度為基礎(chǔ),樹立管制制度紅線意識(shí),指導(dǎo)員工徹底貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。
2、加大管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度,樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。
3、把賓客的滿意度(對(duì)外)和員工的滿意度(對(duì)內(nèi))作為系統(tǒng)工程來抓。
4、增收節(jié)支,緊縮內(nèi)部各項(xiàng)管理費(fèi)用,從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。
二、客房營(yíng)銷計(jì)劃
加強(qiáng)客戶維系、提升客戶滿意度
1、將酒店綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)分保持在4.8分以上為目標(biāo),做好OTA網(wǎng)絡(luò)入住客人入住體驗(yàn),讓客人多寫好評(píng),維護(hù)好賓客關(guān)系處理好客人投訴,多走動(dòng),多接觸客人,提高賓客滿意度;
2、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。接近賓客與酒店的距離。
3、加強(qiáng)服務(wù)員崗位工作服務(wù)規(guī)范操作,加強(qiáng)客房安全工作,加強(qiáng)客房巡視機(jī)制,強(qiáng)化客房安全培訓(xùn),認(rèn)真落實(shí)酒店制度,確保賓客安全、員工安全、酒店財(cái)產(chǎn)安全。
4、提升客房服務(wù)主動(dòng)性,細(xì)化落實(shí)客房細(xì)節(jié)服務(wù),諸如:燒開水、提前開空調(diào)、開夜床、洗襪子之類的細(xì)微化服務(wù),拉近賓客關(guān)系距離,提升賓客滿意度。
三、人力資源開發(fā)與管理
做到“兩化”管理,以“人力優(yōu)化、能源量化”為主導(dǎo)思想,做好內(nèi)部成本控制,扁平化的管理模式,實(shí)行一崗多能,一專多職的角色扮演原則。能源管理方面;做到燈有控制表,設(shè)備有使用量化表。
在現(xiàn)有人員基礎(chǔ)上重視員工滿意度,企業(yè)文化是維系酒店發(fā)展和穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)重要法寶,也是企業(yè)的一種工作氛圍和習(xí)慣,同樣也是管理層敬業(yè)愛崗具有企業(yè)共同愿景一種精神依托,積極穩(wěn)定員工隊(duì)伍,降低員工流失率。繼續(xù)加強(qiáng)員工溝通交流制度建設(shè),推進(jìn)民主與透明化管理的進(jìn)程,增強(qiáng)員工的歸屬感,通過多種途徑體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)心,限度地降低員工的流失率。調(diào)整與建設(shè)管理班子,抓好現(xiàn)有管理人員,以經(jīng)營(yíng)為向?qū),以服?wù)為基準(zhǔn),抓好品質(zhì)經(jīng)營(yíng),以管理者的`行動(dòng)為動(dòng)力,帶動(dòng)全體員工的活力,在工作管理中,以“先扶后舍”的原則,逐步完善及更新團(tuán)隊(duì)力量,F(xiàn)階段生意旺季為確保服務(wù)質(zhì)量,我建議部門員工先不變動(dòng)編制,待元月底依據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行編制計(jì)劃。
四、培訓(xùn)方面
品質(zhì)提升起培訓(xùn)為根本,強(qiáng)化酒店的各類培訓(xùn)制度,督促實(shí)施與完善,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),逐級(jí)設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。
1、崗前培訓(xùn),人事培訓(xùn)課件的制作,形成最基本的培訓(xùn)教材。
2、在崗培訓(xùn),也稱為繼續(xù)教育,全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。
3、晉升培訓(xùn),建立優(yōu)秀員工的晉升平臺(tái),完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件,學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識(shí),切實(shí)留住員工、留住人才,并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺(tái)。
4、交流觀摩培訓(xùn),由酒店組織,定期開展與同行之間特別是外市區(qū)酒店間的交流培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。以提高員工思想境界及標(biāo)準(zhǔn)。
5、加強(qiáng)培訓(xùn)記錄存檔管理,確保培訓(xùn)有計(jì)劃、有評(píng)估、有考核、有總結(jié),所有記錄全部存檔可查。
五、成本控制方面:
1、加強(qiáng)客房易耗品的配送與管理,杜絕流失現(xiàn)像,做到月算月核,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)查找補(bǔ)漏。
2、及時(shí)依據(jù)季節(jié)及銷售情況,更新客房商品,減少庫(kù)存,達(dá)到減本增效。
3、加強(qiáng)能耗管控,"水、電"使用的嚴(yán)格控制,制定酒店大型設(shè)備使用表,流量提示卡,時(shí)刻提醒員工節(jié)能意識(shí)。
綜上所述只是介于對(duì)酒店整體計(jì)劃管理一部分,有不到之處懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)與已修改指正。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要各個(gè)部門的協(xié)助與配合,更需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持我們的計(jì)劃才能得以落實(shí),希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),收獲的不僅是信心滿滿,更有累累碩果。
客房部工作計(jì)劃12
一是實(shí)行分級(jí)管理,重視執(zhí)行力,不斷推進(jìn)部門管理體系建設(shè)
經(jīng)過幾代管理者的不斷努力,現(xiàn)在客房部已經(jīng)形成了一套管理體系和操作流程,以及酒店客房主管的工作計(jì)劃。然而,面對(duì)越來越多的客人個(gè)性化需求,越來越多的90后員工成為服務(wù)的生力軍,單純依靠一成不變的管理體系和運(yùn)營(yíng)流程顯然是不夠的。最重要的是管理者要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),優(yōu)化管理模式,有效實(shí)施分級(jí)管理,實(shí)施執(zhí)行,以“質(zhì)量控制為主線”,一步一步做好各項(xiàng)管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行,培養(yǎng)扎實(shí)的工作作風(fēng),注重管理的有效性。
執(zhí)行力的關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的有效執(zhí)行,其績(jī)效直接影響客人的滿意度和決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了提高實(shí)施能力,我部將努力堅(jiān)持“三多”、“三快”和創(chuàng)新。
(1)、管理者堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),多注意細(xì)節(jié),多關(guān)心員工。
(2)管理者堅(jiān)持快速傳遞信息,快速解決問題,快速培訓(xùn)員工。
(3)管理者要?jiǎng)?chuàng)新性地開展工作,首先要有創(chuàng)新意識(shí),要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí),要勇于探索,勇于實(shí)踐,專業(yè)地管理,在實(shí)踐中完善,在完善中提高。
2、深化服務(wù),改善設(shè)施,確?蛻舴⻊(wù)質(zhì)量
(1)、深入理解服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)加強(qiáng)服務(wù)接待工作的規(guī)劃,分清各級(jí)人員的職責(zé),控制動(dòng)態(tài)管理的質(zhì)量。對(duì)于大型或重要的服務(wù)接待工作,提前制定詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃,考慮詳細(xì)的要求,做出具體的分工和職責(zé),明確服務(wù)工作要求和工作職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和工程部的配合下,進(jìn)一步完善客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維護(hù),提高客戶服務(wù)效率,提升整體風(fēng)格和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí),加強(qiáng)商品管理,盡可能控制運(yùn)營(yíng)成本。完善成本管控體系,用規(guī)章制度嚴(yán)格管理所有員工的日常開支;做好材料設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),讓大家都有商品貶值的觀念,加強(qiáng)對(duì)商品能耗的有效調(diào)控;杜絕各種能源的浪費(fèi),要求部門內(nèi)各班組有責(zé)任節(jié)約人,節(jié)約開支,降低能耗。
4、明確責(zé)任,層層推進(jìn),確保衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)xx上半年考慮在部門車間以圖文形式張貼客房衛(wèi)生操作規(guī)范,要求每位員工熟練掌握,對(duì)房間衛(wèi)生檢查實(shí)行“三級(jí)制”,首先是保潔人員自檢,解決操作中存在的問題;其次,工長(zhǎng)認(rèn)真調(diào)查,解決標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題,確保每個(gè)房間都是合格的產(chǎn)品;最后,主管將進(jìn)行抽查,解決普遍存在的問題,并進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。
5、保持警惕,時(shí)刻保持警惕,確保本部門的安全管理質(zhì)量。要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主,常備不懈”的安全方針和“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防方針,堅(jiān)持內(nèi)緊外松,認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),營(yíng)造人人做保安,人人負(fù)責(zé)安全管理的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念,循序漸進(jìn),確保部門的維修質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開放高度的規(guī)律,有計(jì)劃地進(jìn)行周期性的衛(wèi)生清掃工作,并做好相應(yīng)的記錄。
第二,關(guān)注員工需求,更加關(guān)注員工,不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
以“共享美食、工作、相處”為主要工作特點(diǎn),部門要始終把員工的工作放在重要位置。管理者應(yīng)倡導(dǎo)廉潔奉公、以身作則的工作作風(fēng),多做批評(píng)和自我批評(píng),加強(qiáng)與員工的溝通,培養(yǎng)良好的工作氛圍。工作計(jì)劃《酒店客房主管工作計(jì)劃》應(yīng)定期開展“員工談話活動(dòng)”,虛心征求員工對(duì)部門管理的建議和意見,做到坦誠(chéng)相對(duì),知無不言,增進(jìn)互信,同時(shí)教會(huì)員工如何相處,學(xué)會(huì)尊重對(duì)方。
第三,強(qiáng)化“薪酬是今天員工的報(bào)酬,培訓(xùn)是明天員工的飯碗”的人力資源管理金科玉律,規(guī)范員工培訓(xùn),抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和監(jiān)督,促進(jìn)崗位成功。
(1)、加強(qiáng)新員工的基本技能培訓(xùn)。
部門和團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理需要親自參加培訓(xùn)。無論是理論上的還是實(shí)際操作上的,管理者都有責(zé)任制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,限期檢查和評(píng)估培訓(xùn)效果,并對(duì)后來者提供有針對(duì)性的輔導(dǎo),以保證崗前培訓(xùn)過程的規(guī)范化、系統(tǒng)化和有效性
(2)重視崗位培訓(xùn)并堅(jiān)持下去,做好崗前崗后工作。
勤奮是好的,但是浪費(fèi)快樂。要保持良好的服務(wù)水平,在職培訓(xùn)是必不可少的。為此,需要每天定期召開班組會(huì)議、班前班后會(huì)議,每周開一次冷靜會(huì),每月開一次班組總結(jié)會(huì),加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和理解,交流信息,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),明確做法,及時(shí)糾正和解決工作中的問題。有效加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè),加深了理解,大大提高了合作意識(shí),充分發(fā)揮了整體服務(wù)水平。
(3)改造后適應(yīng)公司未來發(fā)展方向,做好后備力量培養(yǎng)。
四、管理方面
(1)、加強(qiáng)溝通和互動(dòng),利用日常管理中的問題進(jìn)行討論,提高學(xué)習(xí)積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)優(yōu)秀的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)加強(qiáng)內(nèi)部管理,做好質(zhì)量控制,強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)意識(shí),樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的宗旨,細(xì)化客人服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),不斷完善管理操作流程,將操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際的服務(wù)管理工作中,為管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(3)繼續(xù)完善成本控制體系,在不影響部門開房的`情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析制定節(jié)能措施,在勞動(dòng)力中大力倡導(dǎo)節(jié)能求利之風(fēng)。
(4)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),組織員工思想教育活動(dòng),增進(jìn)互信,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工歸屬感。
(5)加強(qiáng)后備骨干的挖掘和培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)考核,控制勞動(dòng)力成本,培養(yǎng)多功能、訓(xùn)練有素的梯隊(duì)員工,走可持續(xù)發(fā)展之路。
(6)、加強(qiáng)維護(hù)工作。
動(dòng)詞(verb的縮寫)其他方面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí),找到問題的本質(zhì),并希望公司給本部門一些優(yōu)秀、先進(jìn)的員工出去培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀察的機(jī)會(huì)。
(2)、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),將認(rèn)為不是問題的那種正常習(xí)慣視為問題,同時(shí)快速反應(yīng)。要增強(qiáng)對(duì)問題的敏感度,不要養(yǎng)成被動(dòng)糾正問題的習(xí)慣。
3)、做好管理者與員工之間的溝通協(xié)調(diào)工作,互相交換意見。為了尋求相互理解,相互支持,相互幫助,達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
(4)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效性和順暢性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,工作要有效率。
(5)加強(qiáng)重復(fù)問題的整改。越是難以整改的問題,越是決心想辦法整改。
客房部工作計(jì)劃13
一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)
提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?腿巳胱【频暌院螅瑢(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
二、成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨,若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。
1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
、俳勇犽娫挷⑻峁┓⻊(wù)?倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
、诮邮茈娫掝A(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的.電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。
、奂皶r(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。
④鑰匙的管理?头克械蔫匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。
、菔锾幚怼Ye客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。
、迣(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。
三、領(lǐng)班工資調(diào)整方法
1。領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。
2。根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。
3。連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1。鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2。搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3。系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
4。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
五、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。
六、商務(wù)樓層客用品的更換
目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的計(jì)劃才能得以落實(shí),希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),收獲的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。
客房部工作計(jì)劃14
一、工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)內(nèi)部管理,通過培訓(xùn)提高員工的思想道德品質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)等,從而達(dá)到提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)員工責(zé)任心的目的。
2.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表規(guī)范,督促各領(lǐng)班嚴(yán)格檢查房間,提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。
3.加強(qiáng)員工對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的.掌握,并要求掌握設(shè)施設(shè)備的正確使用方法。
4.全面檢查客房各類維修問題,并積極的配合工程部進(jìn)行維修。
二、需解決的問題
1.現(xiàn)客房缺編領(lǐng)班一名,服務(wù)員五名,請(qǐng)人事部盡快補(bǔ)員。
2.房間物品缺少情況嚴(yán)重,請(qǐng)倉(cāng)庫(kù)盡快補(bǔ)貨。
3.通訊設(shè)備效果不佳,部門將盡快申購(gòu)。
客房部工作計(jì)劃15
一、經(jīng)營(yíng)方面:
二零零九年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項(xiàng)金額為X元),月平均營(yíng)業(yè)額為X元(其中月平均住房收入為X元,月客房雜項(xiàng)金額為X元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了X間,年度平均房?jī)r(jià)為X元,住房率為X%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零八年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以"能高則高"、"不留空房"、"留住每一位賓客"為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為"多功能會(huì)議廳"但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零九年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:
服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧,讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持"員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查"的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的'請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
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