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醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法
第一章、總則
第一條、為加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,改善醫(yī)療服務(wù),保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益,維護正常醫(yī)療秩序,根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。
第二條、本辦法所稱投訴管理,是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況,提出意見、建議或者投訴請求,醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。
第三條、本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理。
第四條、國家衛(wèi)生健康委負責(zé)全國醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)?h級以上地方衛(wèi)生健康主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第五條、醫(yī)療機構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當貫徹“以患者為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第六條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照規(guī)定做好信息公開工作,主動接受社會監(jiān)督。
第七條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提高管理水平,加強醫(yī)療風(fēng)險管理,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,防范安全隱患,減少醫(yī)療糾紛及投訴。
第八條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案,組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練,確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當將投訴管理納入患者安全管理體系,定期匯總、分析投訴信息,梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié),落實整改措施,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全。
第十條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。
第二章、組織和人員
第十一條、醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人是醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。
二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(以下統(tǒng)稱投訴管理部門)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專(兼)職人員,有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。
第十二條、二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人分管投訴工作,指導(dǎo)、管理醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。
投訴管理部門履行以下職責(zé):
。ㄒ唬┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作;
。ǘ┙y(tǒng)一受理投訴,調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)患者;
(三)建立和完善投訴的接待和處置程序;
(四)參與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理;
。ㄎ澹╅_展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn),開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育;
。┒ㄆ趨R總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或者建議,并加強督促落實。
僅配備投訴專(兼)職人員的醫(yī)療機構(gòu),投訴專(兼)職人員應(yīng)當至少承擔(dān)前款第二項職責(zé)。
第十三條、醫(yī)療機構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當具備以下條件:
(一)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心;
(二)具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識,熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī),以及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度;
。ㄈ┥鐣m應(yīng)能力較強,具有良好的社會人際交往能力,具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。
第十四條、二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制,醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當指定至少1名負責(zé)人配合做好投訴管理工作。
醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當定期對投訴涉及的風(fēng)險進行評估,對投訴隱患進行摸排,對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施,加強與患者溝通,及時做好矛盾糾紛排查化解工作。
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當鼓勵工作人員主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議,通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
第十五條、二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,維護正常醫(yī)療秩序。
第十六條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當逐步建立健全相關(guān)機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構(gòu)投訴接待與處理工作。
第三章、醫(yī)患溝通
第十七條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強服務(wù)意識和法律意識,注重人文關(guān)懷,加強醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十八條、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當恪守職業(yè)道德,以患者為中心,熱情、耐心、細致地做好本職工作,把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
第十九條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立健全醫(yī)患溝通機制,完善醫(yī)患溝通內(nèi)容,加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn),提高醫(yī)患溝通能力。
醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議,應(yīng)當耐心解釋、說明,并按照規(guī)定進行處理;對患者就診療行為提出的疑問,應(yīng)當及時予以核實、自查,并與患者溝通,如實說明情況。
第二十條、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當方式進行溝通。
醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確記入病歷,并由患者簽字確認。
第二十一條、醫(yī)療機構(gòu)可以結(jié)合實際情況,制定醫(yī)療風(fēng)險告知和術(shù)前談話制度,規(guī)范具體流程,以患者易懂的方式和語言充分告知患者,并取得其書面同意。
第四章、投訴接待與處理
第二十二條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。
鼓勵醫(yī)療機構(gòu)加強輿情監(jiān)測,及時掌握患者在其他渠道的訴求。
第二十三條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置專門的投訴接待場所,接待場所應(yīng)當提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料,便于患者查詢。
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當采取措施,保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。
第二十四條、醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”,患者向有關(guān)部門、科室投訴的,接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或者科室應(yīng)當主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員,下同),不得推諉、搪塞。
第二十五條、投訴接待人員應(yīng)當認真聽取患者意見,耐心細致地做好解釋工作,避免矛盾激化;應(yīng)當核實相關(guān)信息,如實記錄患者反映的情況,及時留存書面投訴材料。
第二十六條、患者應(yīng)當依法文明表達意見和要求,向醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂正常醫(yī)療秩序,不得有違法犯罪行為。
單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的,應(yīng)當推選代表集中反映訴求。
第二十七條、投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為,或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為,應(yīng)當及時采取控制和防范措施,同時向公安機關(guān)報警,并向當?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報告;對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,應(yīng)當及時向當?shù)毓矙C關(guān)報告,依法處理。
第二十八條、醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后,應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋患者。
投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第二十九條、對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴,醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當匯總并報告醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人,醫(yī)療機構(gòu)對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當根據(jù)調(diào)查結(jié)果,及時予以相應(yīng)處理。
第三十條、醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當及時處理投訴,能夠當場核查處理的,應(yīng)當及時查明情況;確有差錯的,立即糾正,并當場向患者告知(或出具)處理意見。
涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的,應(yīng)當立即采取積極措施,避免或者減輕對患者身體健康的損害,防止損害擴大。
情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的,一般應(yīng)當于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。
涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的,應(yīng)當于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。
第三十一條、對投訴已經(jīng)處理完畢,患者對醫(yī)療機構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的,按照投訴流程重新予以處理。
第三十二條、投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,積極協(xié)商;不能協(xié)商解決的,引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第三十三條、投訴涉及醫(yī)療機構(gòu)工作人員違法違紀問題的,投訴管理部門應(yīng)當及時移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。
第三十四條、屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門不予處理,但應(yīng)當向患者說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
。ㄒ唬┗颊咭丫屯对V事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的;
。ǘ┗颊咭丫屯对V事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的;
。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的;
。ㄋ模┩对V內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的;
。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第三十五條、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門報告。衛(wèi)生健康主管部門接到報告后,應(yīng)當及時了解掌握情況,引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。
第三十六條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當保護與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私,妥善應(yīng)對輿情,嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。
第三十七條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查。
醫(yī)療機構(gòu)投訴檔案應(yīng)當包括以下內(nèi)容:
。ㄒ唬┗颊呋拘畔ⅲ
。ǘ┩对V事項及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
。ㄋ模┢渌c投訴事項有關(guān)的材料。
第三十八條、醫(yī)療機構(gòu)工作人員有權(quán)對醫(yī)療機構(gòu)管理、服務(wù)等各項工作提出意見、建議,醫(yī)療機構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,應(yīng)當向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理、反饋。
第五章、監(jiān)督管理
第三十九條、縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當加強對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查,加強日常管理和考評。
第四十條、縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息,指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)改進工作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
第四十一條、對在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構(gòu)及有關(guān)人員,衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當予以表揚。
對行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構(gòu),衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當通報批評,并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人進行約談。
第四十二條、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范投訴管理工作,定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。
第六章、法律責(zé)任
第四十三條、醫(yī)療機構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專(兼)職人員,或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。
第四十四條、醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改;逾期不改的,給予警告,并處以一萬元以下罰款;造成嚴重后果的,處以一萬元以上三萬元以下罰款,并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人、直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分:
。ㄒ唬┪粗朴喼卮筢t(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的;
。ǘ┩对V管理混亂的;
。ㄈ┪窗匆(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的;
。ㄋ模┪窗匆(guī)定及時處理投訴并反饋患者的;
。ㄎ澹⿲哟^程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,未及時向當?shù)毓矙C關(guān)報告的;
(六)發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。
第四十五條、醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私,造成嚴重后果的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。
第四十六條、縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作中,未按規(guī)定履行職責(zé),造成嚴重后果的,依法對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第七章、附則
第四十七條、本辦法所稱患者,包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員等有關(guān)人員。
第四十八條、省級衛(wèi)生健康主管部門可以根據(jù)本辦法,結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。
第四十九條、中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負責(zé)。
第五十條、本辦法自20xx年4月10日起施行。
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