客戶服務(wù)部品質(zhì)管理辦法

　　一、適用范圍

　　本辦法適用于客戶服務(wù)部品質(zhì)管理工作。

　　二、崗位職責(zé)

　�。ㄒ唬┥虾？傊行目蛻舴�務(wù)部品質(zhì)管理團隊（以下簡稱“總中心質(zhì)檢組”）對武漢中心的品質(zhì)管理承擔(dān)的主要職責(zé)為：

　　1、負責(zé)對武漢中心品質(zhì)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督；

　　2、負責(zé)制訂質(zhì)檢流程和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保武漢中心的服務(wù)品質(zhì)達到總中心的要求。

　�。ǘ�）武漢中心客戶服務(wù)部品質(zhì)管理團隊（以下簡稱“武漢中心質(zhì)檢組”）承擔(dān)的職責(zé)為：

　　1、負責(zé)對武漢中心的服務(wù)品質(zhì)進行檢查，配合各項品質(zhì)提升手段，提高武漢中心服務(wù)品質(zhì)；

　　2、配合總中心質(zhì)檢組開展各項品質(zhì)提升工作，提高武漢中心整體服務(wù)品質(zhì)。

　　三、電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽與專項品質(zhì)提升工作的開展

　　（一）電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽

　　總中心質(zhì)檢組負責(zé)制訂各項質(zhì)檢流程及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)，并進行定期更新。武漢中心質(zhì)檢需根據(jù)總中心的電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽要求開展各項監(jiān)聽工作。

　　（二）專項品質(zhì)提升工作的開展

　　1、總中心質(zhì)檢組根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，定期組織開展各類專項服務(wù)品質(zhì)提升工作，并將工作任務(wù)及要求下達至武漢中心質(zhì)檢組。武漢中心質(zhì)檢組應(yīng)根據(jù)總中心對專項品質(zhì)提升工作的統(tǒng)一部署和要求，落實在武漢中心開展各項品質(zhì)提升工作。并將專項工作的開展情況和結(jié)果報送至總中心質(zhì)檢組。

　　2、武漢中心質(zhì)檢組可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，計劃性地開展各類內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升工作，提高武漢中心服務(wù)品質(zhì)，并將各類專項工作開展前期的計劃、開展后的情況通報至總中心質(zhì)檢組備案。

　　四、總中心質(zhì)檢組對武漢中心品質(zhì)管理措施

　　總中心將定期下達各項考核指標(biāo)，并通過對電話錄音抽檢、客戶滿意度調(diào)查、首CALL解決率等方式對武漢中心服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

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　　總中心質(zhì)檢組每月按一定比例對武漢中心客服代表的電話錄音抽取部分樣本進行監(jiān)聽、評分。

　　當(dāng)月抽檢的電話合格率低于總中心質(zhì)檢組的考核要求時，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說明，并經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負責(zé)人審核后，提交上�？傊行馁|(zhì)檢組負責(zé)人與客戶服務(wù)部總監(jiān)。

　　在總中心質(zhì)檢組抽檢監(jiān)聽過程中，發(fā)現(xiàn)有重大問題包括但不限于態(tài)度問題、業(yè)務(wù)流程錯誤等，應(yīng)及時反饋武漢中心質(zhì)檢組。

　�。ǘ�）客戶滿意度調(diào)查

　　總中心質(zhì)檢組定期開展客戶滿意度調(diào)查。當(dāng)月武漢中心的客戶滿意度調(diào)查未達到總中心質(zhì)檢組的考核指標(biāo)或低于總中心質(zhì)檢組客戶滿意度2個百分點及以上的，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說明，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。

　�。ㄈ�）首Call解決率分析

　　總中心質(zhì)檢組每月定期進行首Call數(shù)據(jù)匯總與分析。武漢中心當(dāng)月的首Call解決率未達到總中心的考核指標(biāo)時，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說明，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。

　　（四）一次性解決率分析

　　總中心質(zhì)檢組負責(zé)定期對武漢中心的一次性解決率進行調(diào)查分析。當(dāng)月的一次性解決率未達到考核指標(biāo)時，由武漢中心質(zhì)檢組做出說明報告，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。

　�。ㄎ澹┚C合差錯率報告

　　總中心質(zhì)檢組負責(zé)每月匯總與分析客戶服務(wù)部差錯情況。武漢中心當(dāng)月的綜合差錯率未達到總中心的考核指標(biāo)時，由武漢中心質(zhì)檢組做出說明報告，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。

　�。�六）定期委派專員進行交流

　　為加強兩地的溝通交流，保障兩地的服務(wù)品質(zhì)，加強上�？傊行膶ξ錆h中心服務(wù)品質(zhì)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督力度。兩地將定期委派專員至異地進行實地的考察、交流與學(xué)習(xí)。通常情況下為每季度考察一次，每次的考察周期為一周。如有特殊情況的，可適當(dāng)增加次數(shù)或延長每周期的時間。

　　上述的監(jiān)管評估措施均作為上�？傊行膶ξ錆h中心服務(wù)品質(zhì)的重要考核依據(jù)。

　　五、溝通交流機制

　�。ㄒ唬┒ㄆ陔娫挘ㄒ曨l）會議

　　兩地定期舉行電話（視頻）會議，反饋近期的主要指標(biāo)完成情況及相關(guān)工作開展情況。

　�。ǘ�）月度報告

　　武漢中心質(zhì)檢組每月根據(jù)總中心的要求，在規(guī)定的時效內(nèi)完成月報制作，并提交至上�？傊行馁|(zhì)檢組。如有相關(guān)考核指標(biāo)未達要求的，需在月報內(nèi)進行說明。

　　（三）建立共享節(jié)點

　　建立兩地共享節(jié)點，共享服務(wù)品質(zhì)工作中的各類信息。對于各類監(jiān)聽中遇到的問題，由上�？傊行馁|(zhì)檢組做出統(tǒng)一答復(fù)，遇特殊情況無法確定的，可通過會議、電話等形式，討論統(tǒng)一。

　　（四）交流學(xué)習(xí)

　　兩地質(zhì)檢團隊可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，定期安排專員至異地學(xué)習(xí)交流，雙向互動，共同提高兩地客戶服務(wù)品質(zhì)。

　　六、人員管理與考核

　　武漢中心質(zhì)檢組成員考核可參考總中心質(zhì)檢組積分卡考核辦法，根據(jù)武漢中心當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制訂武漢中心質(zhì)檢組積分卡考核辦法。

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