投訴處理管理辦法

投訴處理管理辦法1

　　為進一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。

　　一、投訴管理細則

　�、逋对V受理的總體要求

　�、笔讍栘熑沃圃瓌t

　　各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴格執(zhí)行首問責任制的原則，嚴禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

　�、餐对V受理部門/人員的受理要求

　　投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進行派單處理。

　　對于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認可的，進行記錄后，投訴全程處理完成。

　　在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。

　�、惩对V記錄要求

　　受理客戶來函時,要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時,應(yīng)由客戶簽字確認投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。

　　受理客戶來電時,應(yīng)認真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細記錄，填寫投訴處理單，并及時進行核實處理。

　　受理客戶在網(wǎng)站的投訴時,通過電話或其它方式與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。

　�、娓黝愋屯对V受理要求

　　⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時間將信息逐級上報，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進一步擴大。

　�、仓貜�(fù)投訴

　　重復(fù)投訴受理分兩種情況：

　�、湃绻�客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：

　　受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進行安撫，告知投訴處理進程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。

　�、迫绻�客戶對之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：

　　受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的`原因并作為工單信息要素記錄后提交。

　　⒊批量投訴

　　各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標準，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負責，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進行緊急處理，事后詳細記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時對相應(yīng)工單進行標識。

　　4、升級投訴受理

　�、欧止�司客戶中心要保障365×8小時專人受理自信產(chǎn)部、集團公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365×8小時專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級投訴工單。⑵分公司客服中心接到升級投訴時，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標明處理時限，升級投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個升級投訴處理過程。

　　⑶分公司客服中心對支局上報資料進行審核，在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報至升級投訴轉(zhuǎn)辦單位。對信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報。

　�、绺黝愅对V的處理要求⒈緊急投訴處理要求

　　對于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等應(yīng)進行優(yōu)先處理。對于其中嚴重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。

　�、采婕百Y費爭議的投訴處理要求

　　在處理與資費爭議有關(guān)的投訴時，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應(yīng)按承諾對客戶進行賠付。

　　對投訴的賠償應(yīng)以減免話費或服務(wù)費、免費提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。

　　⒊不滿意客戶投訴處理要求

　　當客戶表示對處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實沒有對客戶投訴問題進行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進行加急再處理。

　　㈣對處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求

　�、蓖对V產(chǎn)生原因：需詳細說明，如原因不明也應(yīng)注明；⒉處理過程：為用戶進行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；

　�、醇�中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時表明恢復(fù)時間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。

　　⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。㈤升級投訴的回復(fù)要求

　　⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責任，如確定有企業(yè)責任，應(yīng)對產(chǎn)生原因、責任部門及其他涉及的問題進行逐條說明。

　�、财浯魏唵螖⑹鎏幚斫�(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時間，當時查證的情況及處理意見，客戶對回復(fù)情況的認可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復(fù)情況的認可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。

　�、骋蛱厥庠�因不能在規(guī)定時限內(nèi)向分公司上報客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請延期的報告，說明投訴處理進展情況及超時原因。

　�、瓷�級投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時限對材料準備過程進行跟進，并對回復(fù)內(nèi)容進行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。

　�、等艋貜�(fù)材料不合格時，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時限仍以派單時規(guī)定的時限為準。

　�、昊貜�(fù)客戶

　　⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。對于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。

　�、不貜�(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。

　�、撤采婕暗綍�面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。

　　⒋對于日后易引起爭議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。

　�、牖卦L客戶

　�、蓖对V客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進行判定，客戶認可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。

　�、不卦L部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進行后續(xù)跟進。

　　⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進行回訪；越級投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進行回訪。

　　二、客戶投訴的時限管理

　�、蹇蛻敉对V處理全程時限

　　⒈首次回復(fù)時限

　　釋義：首次回復(fù)時限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限。標準：不超過24小時。當場能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當場予以回復(fù)。對于不能當場處理的投訴問題，在24小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。

　　⒉有效回復(fù)時限

　　釋義：有效回復(fù)時限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時限，不包括派單和審核時間，具體參見下表。

　�、婵蛻敉对V處理分段時限的定義

　　客戶投訴處理全程時限的控制需重點監(jiān)控以下時間段：

　　⒈工單生成時限：

　　各級投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺生成投訴工單的時限。

　�、补�單核審與派單時限：

　　受理部門對生成的工單進行復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時限。

　�、巢块T工單處理與回復(fù)時限：

　　從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負責回復(fù)客戶部門的時限。

　�、椿貜�(fù)客戶時限：

　　負責回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時限。

　�、缈蛻敉对V處理分段時限要求⒈工單生成時限

　�、攀芾砜蛻敉对V應(yīng)30分鐘內(nèi)生成工單。

　�、瓶蛻糁码姡菏芾砜蛻魜黼姇r,應(yīng)認真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

　�、莵砣藖碓L：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

　�、葌髡妗⑿藕�：受理客戶傳真、來函時,2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

　　⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時,應(yīng)認真核實客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時內(nèi)派單。

　　⒉工單審核與派單時限

　　各類投訴應(yīng)遵循以下派單時限標準：⑴普通投訴派單時限在2小時內(nèi)完成；

　�、浦卮笸对V、重復(fù)投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發(fā)時限為30分鐘；

　�、巢块T工單處理與回復(fù)時限

　　工單處理部門的時限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點的時限要求為準。

　�、椿貜�(fù)和回訪客戶時限

　　回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時間:12:00-14:30。

　　由專人受理、負責跟進的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時限內(nèi)及時回復(fù)客戶。

　　回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時間不超出規(guī)定標準為準，同時需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時間等信息。

　　如因客戶關(guān)機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時間在3小時以上。

　　回訪部門的回訪時限為回復(fù)客戶后的72小時內(nèi)。

投訴處理管理辦法2

　　第一章 總 則

　　第一條 為了規(guī)范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“中國保監(jiān)會”)及其派出機構(gòu)提出保險消費投訴。

　　保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。

　　保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責的行為。

　　第三條 保險消費投訴處理工作應(yīng)當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權(quán)益。

　　第四條 中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監(jiān)督管理。

　　中國保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費投訴處理工作進行監(jiān)督管理。

　　第五條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。

　　保險公司及其省級分公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估機構(gòu)應(yīng)當指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責任人。

　　第六條 保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估機構(gòu)應(yīng)當加強對分支機構(gòu)保險消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機構(gòu)妥善處理各類保險消費投訴。

　　第七條 保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當建立保險消費投訴處理機制，積極協(xié)調(diào)、督促會員保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)及時處理保險消費投訴。

　　第八條 中國保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險糾紛調(diào)處機制，并監(jiān)督其規(guī)范運行。

　　保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當加強行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會員保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調(diào)解機構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進保險糾紛調(diào)處機制正常運行。

　　保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估機構(gòu)應(yīng)當指導(dǎo)并支持分支機構(gòu)參加當?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機制，與保險消費者協(xié)商解決保險消費爭議。

　　保險糾紛調(diào)處機制具體辦法由中國保監(jiān)會另行制定。

　　第二章 職責分工

　　第九條 保險機構(gòu)負責處理保險消費者提出的下列投訴：

　　(一)因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的;

　　(二)因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭議的;

　　(三)因保險消費活動與本單位發(fā)生其他爭議的。

　　第十條 保險中介機構(gòu)負責處理保險消費者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。

　　保險消費者向保險機構(gòu)提出保險消費投訴的，為其提供保險中介服務(wù)的保險中介機構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進保險消費投訴順利解決。

　　第十一條 中國保監(jiān)會負責處理保險消費者提出的下列投訴：

　　(一)保險公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當由中國保監(jiān)會負責處理的;

　　(二)保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當由中國保監(jiān)會負責處理的;

　　(三)其他依法應(yīng)當由中國保監(jiān)會負責處理的情形。

　　第十二條 中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責處理保險消費者提出的下列投訴：

　　(一)轄區(qū)內(nèi)保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當由中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責處理的;

　　(二)轄區(qū)內(nèi)保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當由中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責處理的;

　　(三)其他依法應(yīng)當由中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責處理的情形。

　　第三章 保險消費投訴處理

　　第一節(jié) 保險消費投訴的提出

　　第十三條 保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

　　采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

　　采取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。

　　采取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的，應(yīng)當推選1到2名代表。

　　第十四條 保險消費投訴應(yīng)當由保險消費者本人提出，并應(yīng)當提供以下材料：

　　(一)投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務(wù);

　　(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構(gòu)或者保險中介機構(gòu)的名稱;被投訴的保險從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險機構(gòu)或者保險中介機構(gòu)的名稱;

　　(三)投訴請求、主要事實和理由，以及相關(guān)事實的證明材料。

　　第十五條 保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當由保險消費者本人親筆簽名。

　　第十六條 采取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

　　采取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

　　采取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

　　投訴人提交的書面材料應(yīng)當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應(yīng)當加蓋本單位印章。

　　第十七條 保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。

　　保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴的，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。

　　第十八條 保險消費者提出保險消費投訴，應(yīng)當客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

　　保險消費者在保險消費投訴過程中應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

　　第二節(jié) 保險消費投訴受理

　　第十九條 保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構(gòu)。

　　第二十條 保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當及時進行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

　　(一)依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理;

　　(二)屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于本單位負責處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理;

　　(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是應(yīng)當由本單位其他部門負責處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理;

　　(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于本單位其他部門負責處理的，不予受理;

　　(五)有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

　　第二十一條 保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

　　(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的;

　　(二)本單位已經(jīng)受理投訴，保險消費者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的;

　　(三)本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

　　保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

　　第二十二條 保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當說明理由。

　　第三節(jié) 保險消費投訴處理決定

　　第二十三條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)對受理的保險消費投訴應(yīng)當及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：

　　(一)符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當依法依約履行義務(wù);

　　(二)不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當對投訴人做好解釋工作;

　　(三)法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商;

　　(四)保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人;

　　(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。

　　第二十四條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)受理保險消費投訴后，應(yīng)當區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：

　　(一)對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應(yīng)當自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定;

　　(二)對于第(一)項規(guī)定情形以外的保險消費投訴，應(yīng)當自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

　　第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當包括：

　　(一)投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定;

　　(二)處理意見;

　　(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。

　　第二十六條 投訴人對保險公司分支機構(gòu)、保險專業(yè)代理公司分支機構(gòu)、保險經(jīng)紀公司分支機構(gòu)、保險公估機構(gòu)分支機構(gòu)作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機構(gòu)的上一級機構(gòu)書面申請核查。

　　核查機構(gòu)應(yīng)當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，并應(yīng)當自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)，核查機構(gòu)應(yīng)當告知投訴人。

　　第二十七條 中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對受理的保險消費投訴應(yīng)當及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的.，依照其規(guī)定。

　　投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當由本單位其他部門負責處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

　　第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當包括：

　　(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定;

　　(二)處理意見;

　　(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請核查。

　　第二十九條 投訴人對中國保監(jiān)會派出機構(gòu)作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查。

　　中國保監(jiān)會應(yīng)當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，并應(yīng)當自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會應(yīng)當告知投訴人。

　　第四節(jié) 保險消費投訴處理工作制度

　　第三十條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費投訴處理程序。

　　中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當建立并完善保險消費者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。

　　第三十一條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進行分析研究。

　　第三十二條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。

　　第三十三條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險消費投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。

　　保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會派出機構(gòu)對于5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應(yīng)當按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進行報告。

　　第三十四條 負責處理保險消費投訴的工作人員應(yīng)當遵守下列規(guī)定：

　　(一)堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延;

　　(二)全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾;

　　(三)與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避;

　　(四)遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

　　第四章 監(jiān)督管理

　　第三十五條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)處理由中國保監(jiān)會或者其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險消費投訴，應(yīng)當按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報告以下情況：

　　(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當說明理由;

　　(二)該投訴的處理過程、處理時限及處理意見;

　　(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。

　　第三十六條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)在處理保險消費投訴中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以及時提出改進工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：

　　(一)未按本辦法規(guī)定受理的;

　　(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;

　　(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;

　　(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;

　　(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的;

　　(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險消費者合法權(quán)益，需要整改的情形。

　　收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當在30日內(nèi)書面報告整改情況。

　　第三十七條 中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)處理保險消費投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。

　　第三十八條 保險公司應(yīng)當按照中國保監(jiān)會的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

　　保險公司省級分公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)當按照所在地中國保監(jiān)會派出機構(gòu)的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

　　第三十九條 保險公司應(yīng)當于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面報告該季度本保險機構(gòu)保險消費投訴處理工作情況。

　　保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當于每季度結(jié)束后7個工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會派出機構(gòu)書面報告該季度保險消費投訴處理工作情況。

　　第四十條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會或者所在地派出機構(gòu)報送書面自查報告。

　　自查報告應(yīng)當說明本單位保險消費投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進措施。

　　第四十一條 中國保監(jiān)會建立保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標，全面科學地考核評價保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)投訴處理工作情況。

　　第四十二條 保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點監(jiān)管對象，與其高級管理人員進行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：

　　(一)未按本辦法規(guī)定建立保險消費投訴處理相關(guān)制度的;

　　(二)未按本辦法規(guī)定公布保險消費投訴處理相關(guān)信息的;

　　(三)未按本辦法規(guī)定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關(guān)情況的;

　　(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴重的;

　　(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的。

　　第五章 附 則

　　第四十三條 本辦法所稱保險消費活動，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險服務(wù)的行為。

　　本辦法所稱保險消費者，包括投保人、被保險人和受益人。

　　本辦法所稱保險從業(yè)人員，是指保險機構(gòu)工作人員、保險中介機構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險機構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的保險銷售從業(yè)人員。

　　第四十四條 本辦法所稱保險機構(gòu)，是指保險公司及其分支機構(gòu)。

　　本辦法所稱保險中介機構(gòu)，是指保險專業(yè)代理公司及其分支機構(gòu)、保險經(jīng)紀公司及其分支機構(gòu)、保險公估機構(gòu)及其分支機構(gòu)。

　　第四十五條 保險消費者認為在保險消費活動中，因保險兼業(yè)代理機構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責的，參照適用本辦法。

　　第四十六條 保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項，但投訴人無法聯(lián)系的除外。

　　依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險消費投訴或者告知保險消費投訴處理決定的，應(yīng)當采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。

　　采取書面方式告知的，應(yīng)當在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件;采取電話方式告知的，應(yīng)當在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。

　　第四十七條 本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。

　　第四十八條 本辦法由中國保監(jiān)會負責解釋。

　　第四十九條 本辦法自20xx年11月1日起施行。

　　保險基本原則

　　最大誠信原則保證保險合同當事雙方能夠誠實守信，對自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：

　　保險人的告知義務(wù)

　　保險人應(yīng)該對保險合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進行明確說明。

　　投保人的如實告知義務(wù)

　　投保人應(yīng)該對保險標的的狀況如實告知。

　　投保人或者被保險人的保證義務(wù)。

　　棄權(quán)和禁止反言原則。

　　棄權(quán)是當事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險人保險標的的危險程度足以影響承保，保險人卻保持沉默并收取了保險費，這時構(gòu)成保險人放棄了拒保權(quán)。再如保險事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險金的權(quán)利。

　　禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張該權(quán)利。比如上面第一個例子，保險人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。

【投訴處理管理辦法】相關(guān)文章：

投訴案例處理程序11-08

處理投訴新聞之我見12-10

客人投訴的處理程序07-13

賓館英語·處理投訴02-06

Settling complaints 處理投訴02-06

餐廳投訴的種類與處理原則12-11

處理客戶投訴的心得體會09-14

客服投訴處理的工作總結(jié)范文09-02

客戶投訴處理學習心得09-29