車站員工個人工作總結(jié)

　　總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以使我們更有效率，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編整理的車站員工個人工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

車站員工個人工作總結(jié)1

　　時間飛逝20xx年即將過去，回顧這一年的工作，與往年相比服務(wù)工作更趨向于人性化、多元化發(fā)展模式，將客、貨、旅游相結(jié)合，最大化的滿足旅客的需求�，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

　　整：調(diào)整心態(tài)，提升自我。通過XX站提出的工作中存在的“十種不良現(xiàn)象”，找出自己的不足，讓我深刻的認識到最大的障礙就是自己，害怕、不自信讓我不能有更大的進步。而身邊的同事就像一面鏡子，照亮我的優(yōu)點更能發(fā)現(xiàn)我的不足，讓我及時的改正，并努力做到更好。

　　調(diào)整工作思路，完善服務(wù)項目。為了更好地做好旅客服務(wù)工作，客服話務(wù)班增加了班次候補乘車服務(wù)，滿員班次旅客通知回訪服務(wù)，網(wǎng)購末班車輛旅客提醒服務(wù)，班次變更提醒改簽服務(wù)等，在提供話務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上完善了候車回訪服務(wù)，即為旅客出行提供了方便，也避免了因旅客原因造成的座位浪費。

　　學(xué): 學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》、道德模范已成為總站員工的必修課，正是這種正能量的傳遞，激勵我們在服務(wù)工作中保持一顆樂觀開朗、積極向上、樂于助人的心，更好的幫助、服務(wù)旅客。業(yè)務(wù)培訓(xùn)由每月12條線路，增加到24條線路并與英啞語、文明禮儀、客規(guī)客訓(xùn)一起學(xué)習(xí)，讓我從業(yè)務(wù)知識、服務(wù)認識、服務(wù)技巧都有了很大的提升。更讓我認識到真正的服務(wù)由心而生，只有真誠的服務(wù)才能打動人心，才能滿足旅客的需求，超越旅客期望。

　　通過學(xué)習(xí)《破解旅客的心靈密碼》讓我感觸很深，為旅客服務(wù)是我們的工作，但是怎樣才能做到效率最大化，是值得我們學(xué)習(xí)的。服務(wù)就如同看病，同樣講究望、聞、問、切，了解旅客的需求，讓旅客心理得到滿足，這就是我們服務(wù)中所尋找的旅客的激勵按鈕。旅客不同的需求就要求我們要有不同的服務(wù)技巧來面對。記得有一次接到一位旅客的投訴，投訴XX車沒有到XX總站，經(jīng)過仔細詢問得知旅客是在XX立交上的車并沒有站內(nèi)的車票，而上車時并沒有告知駕乘人員到哪個站下車，最后到達XX東站引起旅客不滿。此旅客屬于好勝攻擊型而我當時并沒有意識到，只是一味的為旅客做解釋，最后旅客沒有得到所需的倍受尊重的感覺，引起旅客不滿�，F(xiàn)在我能深刻的體會到華玲老師對自己員工說的一句話：你先向客戶道歉，事后我再向你道歉�？梢姺�務(wù)技巧對于一個服務(wù)人員的重要性，只有將所會所學(xué)充分運用到工作中，才能實現(xiàn)服務(wù)他人，成就自我的.目標，才能實現(xiàn)與客戶的雙贏。

　　變：嚴格按照XX站提出的八為管理思想，科室人員定崗定責(zé)，營銷方式多樣式服務(wù)不再局限于站內(nèi)班次，采取也高速聯(lián)合售票送乘一條龍服務(wù)，得到旅客的認可。服務(wù)臺以增加會員制、提升保率，大力推廣網(wǎng)購車票為增收目標�？头�話務(wù)班，以增加訂單，提升話務(wù)量為生產(chǎn)目標。服務(wù)臺開展的掃碼購票優(yōu)惠活動受到年輕客群的歡迎，自動取票機的引進使用，更大化的滿足了旅客的需求，也體現(xiàn)了客運窗口服務(wù)信息智能化的應(yīng)需發(fā)展。

　　火車提速和新線路的開辟嚴重威脅到汽車客運的發(fā)展，這就要求我們變通思路求發(fā)展，在崗做好本職工作，用服務(wù)贏得市場，用真誠打動人心，崗?fù)庾龊寐糜伟�車、貨物轉(zhuǎn)運的宣傳，滿足旅客需求，激勵刺激消費，做到客運市場的雙贏。為了滿足旅客的需求，在服務(wù)總臺也開設(shè)了熱飲的銷售，不僅為進站的旅客旅客送出一份溫暖，也為總站的創(chuàng)收貢獻了自己的微薄之力。

　　升：能夠及時調(diào)整自己的心態(tài)，仔細、認真的對待工作；能夠獨立處理旅客的投訴與不滿事件并及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)；能夠冷靜的傾聽旅客的不滿，并及時引導(dǎo)、安撫旅客，為旅客著想。通過近段時間雨雪霧天氣的頻繁，在與旅客的交流中也掌握了一些服務(wù)技巧，對待不同的旅客需要不同的方式。有句話說的好：先處理心情，再處理事情。讓旅客從內(nèi)心接受我們，理解我們。

　　“以站為家”不僅僅是一種意識，更是一種責(zé)任、一種義務(wù)、一種行動。在元旦晚會準備之際，為了演員能更好的排練，大家同心同力奉獻在工作崗位，真正體現(xiàn)了一家人，一顆心。

　　工作中有收獲也有不足：

　　1、工作安于現(xiàn)狀，缺乏主動學(xué)習(xí)的意識。

　　2、工作中不善于總結(jié)，記錄，做事不能持之以恒。

　　3、“怕”字當頭，缺乏自信。

　　科室領(lǐng)導(dǎo)的不足：工作中缺乏管理經(jīng)驗，不能很好的控制、調(diào)整自己的情緒�？头�作為總站的窗口形象，首先要將為旅客服務(wù)放在首位，將企業(yè)形象放在首位，將“三米見微笑”“五聲五勤一滿意”等好的工作要求落實到位，用服務(wù)樹品牌，用品牌贏效益，讓“陽光天使服務(wù)班”不僅成為總站的品牌，更要成為淄博的品牌。這需要我們更多的努力與堅持。（建議，加大科室人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，讓客服從內(nèi)到外得以全新的改變。發(fā)揮陽光天使的積極作用。）

　　明年工作計劃：

　　1、繼續(xù)做好科室案例分析的及時記錄，共同學(xué)習(xí)分享。

　　2、嚴格按照崗位職責(zé)和工作流程，認真完成旅客咨詢、改乘、訂票查詢等服務(wù)，做到信息準確，旅客滿意并做好與對班人員的交接工作。

　　3、及時調(diào)整自己工作中的不良情緒，保持良好的心態(tài)，針對不同類型旅客運用不同的服務(wù)方式、方法，在處理旅客投訴時要做到語言規(guī)范，語速適中，態(tài)度和藹，旅客滿意。

　　4、工作中要多運用換位思考，同事之間要勤溝通多探討，對上級領(lǐng)導(dǎo)要做到多匯報、多請示。確保信息溝通及時準確，服務(wù)工作及時規(guī)整總結(jié)。

　　5、積極參加科室及車站組織的各項活動，多看多想，多提合理化建議，提高主動意識。（建議：在檢票口專設(shè)一個貨運咨詢臺，方便旅客電話詢問發(fā)貨的價位等問題）

　　滿足旅客需求，超越旅客期望。在今后的工作中我會繼續(xù)努力，取長補短，更好的服務(wù)于旅客，服務(wù)于同事，以最好的心態(tài)來對待工作，最高的效率來完成任務(wù)。實現(xiàn)“科室員工開開心心，科室領(lǐng)導(dǎo)輕輕松松”的工作愿景。

車站員工個人工作總結(jié)2

　　轉(zhuǎn)眼間，xxxx年已經(jīng)過了一半，回想上半年的工作，有收獲也有不足，歸納總結(jié)后分為以下幾個方面：

　　一、工作中的收獲

　�。ㄒ唬�學(xué)習(xí)張總報告，從中讓我了解本企業(yè)的發(fā)展前景、及目標，也為自己今后工作指明了方向；

　�。ǘ�）積極參加站上組織的各項技能培訓(xùn)活動，從而對自身是一種修正和提升過程，雖然原來也培訓(xùn)過，但技能是要不斷改進，才能滿足工作和自身的`需求；

　�。ㄈ�）在高速分站體驗一天，讓我認識到責(zé)任團隊的重要性，團結(jié)協(xié)作才能出收益;四、參加本科室組織的各項活動，積極與新老員工溝通，學(xué)習(xí)老員工處事的沉穩(wěn)靈活，學(xué)習(xí)新員工積極向上、敢于嘗試的態(tài)度，取長補短，提高工作激情。

　　二、工作不足之處

　�。ㄒ唬┕ぷ鞣椒ú簧朴跉w納總結(jié)，遇到特殊事情往往處理完了，就不再去考慮一下有無更好的處理方法；

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)知識方面還需要再加強，服務(wù)技能也需要再提升；

　�。ㄈ�）遇到到棘手問題，不夠沉穩(wěn)，思路不清晰、不靈活，應(yīng)變能力需要進一步提高。

　　三、下半年的工作打算

　　（一）積極改進工作方法，提高工作質(zhì)量和效率，不斷總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，提高自身應(yīng)變能力；

　�。ǘ�）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，為旅客準確無誤提供乘車信息；

　　（三）利用業(yè)余時間多看點書，拓寬一下知識面，豐富一下自己的頭腦；

　�。ㄋ模�為人處事多做換位思考，將工作做細，同事間互幫互助，更好的為旅客服務(wù)。

車站員工個人工作總結(jié)3

　　轉(zhuǎn)眼間，來到車站也有七八個月的時間了，回顧這半年多的時間，真的是受益匪淺。這半年多來一步步的由陌生到熟悉，由簡單到復(fù)雜，由生硬到熟練，每一天都會遇到各種不一樣的問題，有簡單的，有復(fù)雜的，有處理的了的，也有自己處理不了的，但總算是自己一路摸爬滾打走過來了。這其中有失意彷徨時的心酸苦澀，也有收獲喜悅時的興高采烈。每天都是不斷變化的，單不變的是我們對待工作的那份熱情與執(zhí)著！

　　這半年多來，我對工作流程逐步由熟悉到熟練，業(yè)務(wù)知識不斷提高，每天對于線路的背誦使我不斷的完善自己的業(yè)務(wù)水平，以致在旅客問及到的時候能夠?qū)Υ鹑缌�，而不至于手忙腳亂。這半年來，收獲了太多太多，讓我受益匪淺。然而，自己自身也存在很多的缺點與不足，偶爾也會犯各種各樣的小錯誤，尤其是對于三產(chǎn)的問題，自己付出了勞動卻總是沒有效果，每次都不如別人賣的好，有時候也很苦惱，也很糾結(jié)，甚至有的時候還會煩躁，情緒波動很大，影響自己也影響他人。這個一直都是我的弱項，下半年我要好好努力，改變自己的常規(guī)模式，爭取收獲更多，進步更多！

　　對于張站提出的四自,自大，自滿，自棄，自欺，細細想來，自己也存在自大、自滿的現(xiàn)象，稍微有一點點成績就沾沾自喜，自以為是，其實，很多時候我們都會有這樣的通病，但是要能夠?qū)W會適時的調(diào)整自己，調(diào)整好自己的心態(tài)。對待工作，我們要自知、自律、自信，提高自己的正能量，多向身邊的'老員工學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她們身上的閃光點，學(xué)習(xí)身邊的好人好事，多向好的同事學(xué)習(xí)，我們才能變的更好，讓自己渾身充滿正能量，才能更好的去工作，快樂地去生活！

　　我們科室有好幾個小組，有學(xué)習(xí)小組，三產(chǎn)經(jīng)營小組，服務(wù)質(zhì)量小組等等，每個小組都能各盡其職，豐富我們的業(yè)余生活，還能不斷提高我們的業(yè)務(wù)水平，拓寬我們的視野，最近，我們的學(xué)習(xí)小組還要組織知識競賽，讓我們能進一步熟練我們的業(yè)務(wù)知識，強化我們的業(yè)務(wù)水平，既能享受大家在一起娛樂的過程，又能收獲業(yè)務(wù)能力，真的是一項很好的學(xué)習(xí)活動，同時也能督促我們不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，活到老，學(xué)到老，學(xué)無止境！

　　半年多的時間，我學(xué)到了很多，收獲了很多，也成長了很多，對于現(xiàn)在的工作，我每天都會盡心盡力地去做，去完成，不驕不躁，以一顆平常心去對待每一位旅客，對待每一天的工作，服務(wù)是無止境的，我們的宗旨就是全心全意為大家服務(wù)，干一行愛一行，熱愛自己的工作，就像對待自己的親人一樣。下半年我會繼續(xù)努力，多學(xué)多問多做，用自己的實際行動去做好自己的本職工作，快樂工作，幸福生活！

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