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酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編幫大家整理的酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)1
xx已悄然謝幕，在年末我搭上了xx的末班車加入了這個(gè)大家庭，在這里我感謝xx給我們提供這個(gè)平臺(tái)，來到xx已經(jīng)兩個(gè)多月了，這個(gè)家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為xx商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，現(xiàn)在馬上酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有只有更好，在xx我們的事業(yè)海闊天空。
酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班會(huì)團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績(jī)。我們會(huì)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動(dòng)指南：顧客的要求就是我們的工作。
xx商務(wù)大酒店會(huì)成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在xx體會(huì)到xx服務(wù)帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并通過為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。
我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對(duì)xx的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的.人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到xx團(tuán)隊(duì)中去。
創(chuàng)新的思想在xx受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。
管理力求和諧：?jiǎn)T工與客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利；都有責(zé)任保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題。愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。
xx人相信xx的未來會(huì)惠及社會(huì)和自己。樹xx光輝形象，創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌！
酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)2
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧�！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想
�。刻於紩�(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝�。�
2、對(duì)顧客笑臉
�。ㄒ宰钣杏H切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。）
3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾
（當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。）
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意
�。ㄇ芭_(tái)收銀處是客人離店前接觸的'最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。）
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧
（不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。）
相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)3
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入�？头砍鲎饴屎推骄�?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的.學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)4
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)�，F(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)工作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的`形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒⻊?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”
3、馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四、榮譽(yù)與收獲
在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的`努力與成長(zhǎng)！
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。
酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)5
一、20xx公司經(jīng)營概況
今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強(qiáng)力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū)�，樹立“三種意識(shí)”即全員營銷意識(shí)、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識(shí)：實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績(jī)。以下是我這一年工作的總結(jié)：
二、20xx工作總結(jié)
（1）安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
�。�2）實(shí)施了品牌管理，酒店主抓八大工作。
1、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
2、以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
3、以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
4、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
5、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作
6、以降耗為核心，抓好維保工作
7、以精干為原則，抓好人事工作
8、以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
�。�3）員工是酒店的主導(dǎo)。
1、為全面了解掌握我酒店的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，組織多次營銷會(huì)議，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，限度的滿足客戶的要求。我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實(shí)事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。
2、在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的.分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。
三、歸納
酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必需的、。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。
20xx即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋�，而�?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收
以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。
酒店員工年度工作個(gè)人總結(jié)6
隨著元旦的臨近，xxxx年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧，過去的一年是繁忙、欣喜的一年。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動(dòng)力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡(jiǎn)單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單，迎送客人，提、拉、運(yùn)送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務(wù)的'性質(zhì)對(duì)于我們來說，并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運(yùn)送行李，我們要隨時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會(huì)給可以滿意，更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意識(shí)到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時(shí)刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情，主動(dòng)解決問題的風(fēng)氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添了少許驚喜
四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī)，我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動(dòng)客人，來營造我們酒店的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們?cè)诿刻斓挠瓉硭屯�，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多�；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯定會(huì)更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠
新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
一、建立起金鑰匙柜臺(tái)，將我們金鑰匙所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到的服務(wù)
二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，使工作更加細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價(jià)值觀
三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動(dòng)，使用新的培訓(xùn)方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵(lì)員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不足之處
四、提高全員營銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有營銷意識(shí)，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時(shí)，更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù)
以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
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