- 相關(guān)推薦
酒店客房前臺(tái)經(jīng)理上半年工作總結(jié)與計(jì)劃
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢?下面是小編幫大家整理的酒店客房前臺(tái)經(jīng)理上半年工作總結(jié)與計(jì)劃,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店客房前臺(tái)經(jīng)理上半年工作總結(jié)與計(jì)劃1
我是酒店客房部的員工,如今酒店上半年工作已經(jīng)結(jié)束了,我是部門員工,現(xiàn)對(duì)自己在客房部上半年的工作做總結(jié)。下面是我上半年工作總結(jié):
上半年客房部接待顧客共有xxx人,酒店住房有xxx間。我負(fù)責(zé)登記這些顧客住房的信息以及查看各個(gè)房間的情況,為酒店提供客房的信息。同時(shí)還要管理客房的衛(wèi)生和安全,保證給客人提供一個(gè)安全舒適和溫暖的住宿環(huán)境。
上半年我每天平均查看xxx間客房,提醒打掃人員打掃房間和公共區(qū)的衛(wèi)生,盡量讓客人感覺(jué)到酒店的環(huán)境是可靠的。每天幫助客人預(yù)訂房間以及給客人訂機(jī)訂票,如若客人有其他需要,我也要盡量滿足,比如客人過(guò)生日,我要為其準(zhǔn)備生日蛋糕和包間,還有購(gòu)買生日禮物,總是客人的需求,作為客房部一員來(lái)說(shuō),要盡量做到他們滿足,這是最基本的服務(wù)。
客房部管理者房間,自然是要保證房間的安全性的。這半年來(lái),部分客房被重新?lián)Q鎖,因?yàn)椴块T掉了,所以安全必須要做好。同時(shí)客人把行李放在酒店,我就要保障客人的財(cái)產(chǎn)安全,另外酒店的走廊安裝了攝像頭,保護(hù)客人的人身安全。每天進(jìn)入酒店住宿要核實(shí)他們的身份,避免混入一些不法分子。我每隔一星期就要檢查房間里的設(shè)備是否有要報(bào)修,每天都要對(duì)客人退房后檢查房?jī)?nèi)的物品損壞和丟失,以便為下一個(gè)客人安排住宿,讓酒店得以正常的運(yùn)行。
半年來(lái)酒店的衛(wèi)生是注意的重點(diǎn),這不僅是維護(hù)酒店的名聲,也是為讓入住酒店的`客人安心。房間內(nèi)的換洗毛巾及時(shí)沒(méi)人入住,也必須每天都要換新的,并且要做高溫消毒。床單枕套在客人退完房后,立馬進(jìn)行更換,地板要進(jìn)行消毒并開(kāi)窗通風(fēng)。酒店其他地方的衛(wèi)生也是要每天打掃的,而且都要派人拖地消毒。
上半年在客房部的工作我都已經(jīng)完成,對(duì)于自己所做的,我覺(jué)得還是有很多不足,我還需要去加以改正,以希望為酒店的客房提供更舒適的環(huán)境,讓客人對(duì)我們酒店更加滿意,獲取更多的客人資源。經(jīng)過(guò)這上半年的經(jīng)歷,我相信在下半年我可以把自己工作做得更加讓人滿意,不僅是得到領(lǐng)導(dǎo)的欣賞,更是為讓客人喜歡我們酒店。
酒店客房前臺(tái)經(jīng)理上半年工作總結(jié)與計(jì)劃2
一下子20xx年就過(guò)去一半了,按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了;叵肫疬@半年的工作,我個(gè)人對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員,半年里面自己堅(jiān)持酒店對(duì)員工的規(guī)章制度,沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何一次的失職的行為,在客戶的滿意度里面也沒(méi)有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工,自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng),半年里面沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何遲到、早退或者曠工此類的對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng),認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí),對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo),為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己,展現(xiàn)自己的努力,F(xiàn)在,對(duì)我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)。
作為酒店客房部的員工,自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求,在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對(duì)待客戶,面對(duì)客人的要求我們也是積極回應(yīng),只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作,在客人退房之后也會(huì)在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作,不影響后續(xù)客人的房間入住。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作安排,只要是自己能夠做到的工作,領(lǐng)導(dǎo)安排我就會(huì)積極完成,不推脫不拖沓,面對(duì)自己解決不了的工作自己也不會(huì)逞能,會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況,所以在這半年的工作里面,自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的',領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也還是挺認(rèn)可。
在學(xué)習(xí)上面,我知道作為酒店的員工,酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的,我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的,所以我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí),在酒店開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)候我都會(huì)積極去參加,從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西,自己加深自己的思想建設(shè),擁有更好的服務(wù)意識(shí)去幫助客人。作為酒店的員工,我還必須要掌握許多的信息才行,這樣客人在詢問(wèn)我的時(shí)候我才能夠回答好他們,所以這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識(shí),知道各個(gè)道路的情況,了解本地的旅游和美食美景,這樣面對(duì)外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見(jiàn)。也正是因?yàn)檫@樣,我在客人中的滿意度一直都不錯(cuò),在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。
在下半年,我不會(huì)放松對(duì)自己的要求,我會(huì)做出更多的努力,成為更加優(yōu)秀的自己。
酒店客房前臺(tái)經(jīng)理上半年工作總結(jié)與計(jì)劃3
一、目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)和部門各項(xiàng)計(jì)劃工作的完成情況。
客房部作為賓館主要?jiǎng)?chuàng)收和業(yè)務(wù)部門,深感責(zé)任重大。為此,部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地對(duì)20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認(rèn)真的分析,并秉著“實(shí)事求是”和“持續(xù)改進(jìn)”的原則,制定20xx年的工作目標(biāo)和計(jì)劃。為了順利完成制定的計(jì)劃,部門通過(guò)培訓(xùn)、考核、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式確保部門有效地完成各項(xiàng)目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)和部門制定的各項(xiàng)計(jì)劃工作。
1、目標(biāo)責(zé)任書指標(biāo)完成情況:
1)截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,完成計(jì)劃指標(biāo)的xx%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(共出租房間數(shù)間次,平均出租率63.35%,其中散客出租間數(shù)、間次,占出租房數(shù)的24.7%);會(huì)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(接待的大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)主要有:xx集團(tuán)等)。
2)部門人力成本率上半年測(cè)算為5.85%,超出計(jì)劃指標(biāo)6.9%,主要原因?yàn)椋簶菍佑?jì)件工資和賓館對(duì)普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調(diào)。
3)部門費(fèi)用率上半年測(cè)算為4.98,超出計(jì)劃指標(biāo)18.85%,主要原因?yàn)椋鹤〉曩e客刷卡手續(xù)費(fèi)用增加、賓館區(qū)域綠色植物費(fèi)用增加。
4)部門上半年按照“綠色飯店”創(chuàng)建計(jì)劃表有序的開(kāi)展各項(xiàng)創(chuàng)綠工作,通過(guò)自查、培訓(xùn)等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達(dá)到“綠色飯店”的標(biāo)準(zhǔn)。
2、部門各項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況:
1)部門培訓(xùn)方面:各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上,每月再根據(jù)實(shí)際情況先后增加了:服務(wù)意識(shí)、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面,部門再次對(duì)各崗位入職培訓(xùn)做了相應(yīng)的修改(主要是培訓(xùn)時(shí)間和和一些服務(wù)細(xì)則的修改),修改后的入職培訓(xùn)更能適應(yīng)崗位的需要。部門對(duì)員工培訓(xùn)的完成率為100%,合格率第一次為99.9%,第二次為100%。
2)房務(wù)中心工作方面:16月份通過(guò)oA系統(tǒng)累計(jì)報(bào)修設(shè)施設(shè)備問(wèn)題1857項(xiàng)(不含部門每月2次的設(shè)施設(shè)備檢查)。賠償物品共計(jì)98項(xiàng),其中員工賠償24項(xiàng),賓客賠償74項(xiàng),金額總計(jì)4560元。遺留物品共計(jì)414項(xiàng),其中賓客已領(lǐng)取141項(xiàng)(含現(xiàn)金854元、手機(jī)5部、相機(jī)2臺(tái)、金首飾3件、手表1只),未領(lǐng)取259項(xiàng)已全部移交保安部。
3)樓層工作方面:16月份按計(jì)劃對(duì)房間進(jìn)行大清潔、對(duì)客房?jī)?nèi)席夢(mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養(yǎng)、完成率均為100%。
4)會(huì)議中心:會(huì)議中心16月份出租957場(chǎng)次(不含賓館內(nèi)部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次),其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。
5)PA工作方面:16月份賓館晶面保養(yǎng)共計(jì)9259.55,完成全年計(jì)劃70.72%;地毯清洗10017.65,完成全年計(jì)劃66。5%;玻璃清潔12653.45,完成全年計(jì)劃50.1%;沙發(fā)清洗660張,完成全年計(jì)劃49.8%。
6)布草房工作方面:16月份按計(jì)劃對(duì)冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉(cāng),發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報(bào)廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計(jì)94人,清算賠償金額4289.95元。
二、目前部門工作中存在的不足。
1、部門服務(wù)質(zhì)量的'整體水平還有待提高,主要原因有以下幾點(diǎn):
1)、缺乏穩(wěn)定性:這主要表現(xiàn)在部分員工(主要是新員工)上,此類員工一方面存在著對(duì)自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練,從而缺乏自信,另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等)的影響,工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。
2)、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性:這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務(wù)。
3)、缺乏自律性:這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識(shí)也還需加強(qiáng)。
4)、未能深入開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù):這主要表現(xiàn)在部門雖然已開(kāi)展多次的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的討論,并對(duì)一些項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施,但是任然難以達(dá)到賓館領(lǐng)導(dǎo)的期望值。
2、部門的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間,主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1):部門雖然已多次修改體系文件,但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。
2):部門在文件撰寫之初雖然集思廣益,發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門員工參與,但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細(xì)節(jié)部分的未編入體系文件。如:杯具消毒的具體時(shí)間等。
3、部門員工自身的綜合素質(zhì)有待提高,這在一定程度上也影響了部門的整體服務(wù)水平,主要原因有以下幾點(diǎn):
1):部門員工整體年齡結(jié)構(gòu)偏大,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2):部門關(guān)鍵崗位員工(房務(wù)中心、基層管理人員)的專業(yè)技能有待加強(qiáng),如:英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達(dá)能力還有待提高、微機(jī)操作能力還相對(duì)薄弱等。
3)、部門基層管理者的大局觀有待加強(qiáng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的持續(xù)性力度也有待提高。應(yīng)持之以恒的起到帶頭作用,從而促使整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
4、與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)還有待加強(qiáng),主要表現(xiàn)在換位思考的主動(dòng)性不強(qiáng),溝通的及時(shí)性與有效性不強(qiáng)。如,部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。
三、下半年工作計(jì)劃。
1、結(jié)合上半年部門工作中的不足之處和實(shí)際情況,部門制定以下計(jì)劃:
1)完善培訓(xùn)制度、強(qiáng)化培訓(xùn)效果:首先,在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面部門根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象采取相適宜的培訓(xùn)方式,如對(duì)一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式,使員工更能理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容;對(duì)新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結(jié)合的方式,使新員工能對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣;對(duì)一些年齡偏大、記憶力較差的員工,則采取反復(fù)灌輸、手把手教和加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方式來(lái)強(qiáng)化培訓(xùn)的效果;對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,則通過(guò)讓他們?cè)谂嘤?xùn)中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次,在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上部門繼續(xù)深入開(kāi)展提升服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),并由此促進(jìn)部門的細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新,因?yàn)椴块T始終堅(jiān)信細(xì)節(jié)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)都是建立在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,并由員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而帶來(lái)的。再者,部門將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制,在這方面部門已在上半年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn),并取得了一定的成績(jī),下半年部門將著重對(duì)培訓(xùn)崗位技能的熟練度加以培訓(xùn)。最后,部門將重點(diǎn)培養(yǎng)基層管理人員的大局觀,使其可以全面的、客觀的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,改正錯(cuò)誤”的工作模式,提升到“為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)錯(cuò)誤”的層次上,力爭(zhēng)將工作中的錯(cuò)誤消除在萌芽狀態(tài),從而使部門的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階。
2)不斷完善部門質(zhì)量體系文件,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的:通過(guò)在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補(bǔ)問(wèn)題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對(duì)一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能舉一反三,能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補(bǔ)其他問(wèn)題,將一切此類問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
3)鼓勵(lì)員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì):部門相信員工的綜合素質(zhì)提高,不論是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門計(jì)劃在下半年加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的英語(yǔ)(口語(yǔ))培訓(xùn)和基層管理人員的綜合培訓(xùn)(主要以管理方面為主)。
4)加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系:部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題;與工程部溝通部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)等問(wèn)題;與餐飲部溝通DND早餐卷、會(huì)議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題;與營(yíng)銷部溝通會(huì)議信息等問(wèn)題;以上問(wèn)題有的以很好的得到解決,有的還在探索中(如賓館地毯保養(yǎng)等),部門下半年將繼續(xù)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通,多換位思考,以“舍小家、顧大家”為原則,與相關(guān)部門共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。
5)謹(jǐn)慎細(xì)微的做好實(shí)行生的日常管理工作:部門將根據(jù)實(shí)行生的特點(diǎn)(年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責(zé)任性不強(qiáng),領(lǐng)悟能力強(qiáng)、)為她們制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃,做到在日常工作中嚴(yán)格要求,在日常生活中溫馨關(guān)注,通過(guò)談心等方式,使他們能更快的融入到部門的工作中去。
【酒店客房前臺(tái)經(jīng)理上半年工作總結(jié)與計(jì)劃】相關(guān)文章:
酒店客房上半年工作總結(jié)05-16
前臺(tái)上半年工作總結(jié)08-28
前臺(tái)個(gè)人上半年工作總結(jié)08-07
前臺(tái)上半年工作總結(jié)12-30