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客服個人年度工作總結(jié)

時間:2023-05-19 10:18:10 總結(jié) 我要投稿

客服個人年度工作總結(jié)

  總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。但是總結(jié)有什么要求呢?以下是小編幫大家整理的客服個人年度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

客服個人年度工作總結(jié)

  客服個人年度工作總結(jié) 篇1

  為客戶去進(jìn)行線上的咨詢服務(wù),給客戶來解決他們的咨詢問題,幫助咨詢的客戶去選擇他們合適的一個產(chǎn)品,在做客服的過去一年工作之中,我是較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服工作目標(biāo),個人也是得到了很大的職業(yè)成長,對于過去一年的客服方面工作,我也是要認(rèn)真的去做下總結(jié)。

  一、學(xué)習(xí)方面

  想要做好客服的工作,就必須要不斷的去學(xué)習(xí),去提升自己的服務(wù)水平,對公司的產(chǎn)品必須要熟悉,懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來,我認(rèn)真的把公司的產(chǎn)品都一一的去了解熟悉,每一個參數(shù),每一個性能我都是盡可能的去知道,只有是知道了公司銷售的這些產(chǎn)品,那么我在面對客戶咨詢問題的時候,也是能更好的'去幫助他們來解決,讓他們下單購買我們的產(chǎn)品。通過學(xué)習(xí),我也是懂得了面對不同的客戶來咨詢,要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定,每一個咨詢的客戶的情況都是會不一樣的,也是需要我們使用到不一樣的技巧去說,而不是就千篇一律的。特別是對待客戶我們也是要有服務(wù)的耐心,并且對自己的產(chǎn)品也是充滿了信心的,只有這樣才能讓客戶感覺到我們的專業(yè)。

  二、工作方面

  通過熟悉公司的產(chǎn)品,然后再去為客戶服務(wù),這一年來,我的工作也是在整個部門算不錯的,銷售出去的產(chǎn)品也是很多,雖然沒有排在第一,但也是名列前茅的。在為客戶做好服務(wù)的時候,根據(jù)不同的一個客戶,我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產(chǎn)品,有些客戶喜歡性價比高的,有些客戶喜歡功能多的,不同的客戶,也是有不一樣的需求,我也是根據(jù)不同的情況去進(jìn)行溝通,而不是千篇一律的用同一個話術(shù),那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務(wù)之中,我也是有好的服務(wù)態(tài)度,無論客戶有什么樣的問題,或者有一些刁難的情況,我還是會認(rèn)真的去服務(wù),不會出現(xiàn)情緒上的問題,我明白這是為了工作,而不是客戶針對個人的我。

  通過一年的客服工作,對于這個崗位我也是有了更多的理解,自己也是取得了一些小小的成績,在工作能力上面也是得到了提升。不過我也是知道,在做客服的工作之中,我還是有一些不足的,像一些客戶,我也是很難去搞定,溝通的技巧上面也是還有提升的空間,在今后的一個客服工作之中,我要繼續(xù)的努力,繼續(xù)的去提升自己的能力,讓自己在客服的工作之中做的更加的好。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇2

  在剛進(jìn)公司那時,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

  但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,都覺得能夠了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己必須能行!之后,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。

  俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

  一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,時間就是金錢,所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

  二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的'話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

  我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇3

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

  一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn)。

  一勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)

  理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二立足本職,愛崗敬業(yè)

  1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的`了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

  2、在工作中,每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

  3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇4

  不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

  另一方面,在xx月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的.提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

  在xxx月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇5

  無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:

  學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的'從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

  事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

  還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

  客服個人年度工作總結(jié) 篇6

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每一天忙忙碌碌,每一天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每一天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,情緒變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,立刻輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一向在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我最后沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的'電話時他的情緒顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時,我立刻說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的情緒我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇7

  我在xx公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要必須的技能技巧:

 。1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽的'體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)職責(zé)?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責(zé)?蛻舴⻊(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

  3、作為客服,需要必須的技能素質(zhì):

 。1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學(xué)會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇8

  來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y(jié)如下:

  這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站,“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

  在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

  盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

  針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:一、調(diào)整心態(tài),加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細(xì)節(jié),加強溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。三、及時總結(jié),不斷積累。對工作中出現(xiàn)的.問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗,加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識,主動承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

  記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

  最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

  客服個人年度工作總結(jié) 篇9

  時光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了,在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路必定很漫長。

  回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事,就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生,轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共xx戶,辦理交房手續(xù)xx戶,辦理裝修手續(xù)xx戶,入住業(yè)主xx戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份,整改通知單xx份、溫馨提示xx份、部門會議紀(jì)要xx份、大件物品放行條xx余份。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的.幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。

  記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

  通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

  所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。

  所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,以客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

  在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。

  經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置,還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)軟件的操作等。

  3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

  4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!

  客服個人年度工作總結(jié) 篇10

  轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。

  在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周x的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。

  培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的`同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了xx的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作)。

  八、"xx地震"組織開展募捐活動

  在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。

  接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇11

  在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。

  做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時,我馬上說:先生,我相信您。。。并詳細(xì)記下他個人的`身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

  平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

  如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇12

  時間過得真快,不知不覺我已經(jīng)在益銘乳業(yè)工作兩年多了,一直在客服部工作,回訪客戶,咨詢托兒所熱線;剡^頭來看,我應(yīng)聘我們公司客服部門的時候,就像昨天發(fā)生的事情一樣,但是在這段時間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

  很多人可能覺得客服部的工作簡單枯燥,定義為售后服務(wù),其實不然。嬰幼兒乳業(yè)的客服人員還需要了解各種知識,如營養(yǎng)、育兒、溝通技巧等。從事這項工作的過程也會影響個人性格,提高心理素質(zhì)。不管你以前學(xué)過什么專業(yè)或者工作,來我們組都要從零開始。站在同一起跑線上,才能真正理解學(xué)無止境的道理。

  定期對益銘新老客戶進(jìn)行健康訪視,是客服部每位營養(yǎng)師的日常任務(wù)。面對每天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師應(yīng)該做好自己的工作。首先要有耐心和真誠的工作態(tài)度。在這個信息時代,市場競爭激烈,競爭的公司會回?fù)芸蛻,不會讓人感到陌生。許多客戶每天可能會收到一次或多次回訪。我們?nèi)绾巫寣Ψ綄ξ覀兊姆⻊?wù)感興趣?

  首先要明白,在與客戶溝通的過程中,雖然不是面對面,但我們的語氣和表情對方都能感受到。一次微弱或無表情的談話可能會導(dǎo)致忽視甚至拒絕聽你說話。相反,你微笑的服務(wù)讓對方感到親切,從而縮短了我們與客戶之間的距離。還有,在溝通的過程中,要把握客戶比較關(guān)心的話題,根據(jù)寶寶不同的年齡和季節(jié),給客戶最前沿的信息,比如手足口病,這種病是那么的流行;最新育兒資訊和最快資訊趨勢,給予特別喂養(yǎng)指導(dǎo)。

  比起打電話,接400熱線讓我更有耐心。性格方面,也讓我丟掉了焦慮和不成熟。很多時候,我們無法承受客戶一開始的情緒發(fā)泄。隨著顧客的責(zé)罵甚至破口大罵,一個人的情緒會忍不住激動起來,有時會提高嗓門。

  記得有一次,一個男顧客打電話來接電話,是一聲激烈的“速射”。大概意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒,買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后,會有禮物。當(dāng)時銷售人員告知禮物已經(jīng)臨時派發(fā),并給了一張借條,稍后會補齊。但是我回來的時候看到朋友也參加了活動,但是我卻能夠拿到禮物,所以男顧客沒有詢問情況就去超市了。

  在交流的過程中,他不斷重復(fù)自己去超市的時候有多吵,如果不馬上收到禮物,如何毀掉益銘的名聲。一直強調(diào)要對導(dǎo)購員使用武力,并反復(fù)確認(rèn)這里是誰在接這個電話。顧客越說越激動,情緒失控。他們說,如果再收不到禮物,就會來公司鬧事,最后就像導(dǎo)購一樣。因為擔(dān)心和生氣,我的聲音變得很僵硬,聲音變得很大,所以我說不出我有什么計劃。我沒有頭緒勸她不要去看導(dǎo)購,對方根本不聽解釋。在這個電話里,我很迷茫,失去了關(guān)鍵點,不僅受氣,也沒能平復(fù)客戶的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示和指導(dǎo)下,我意識到事件處理不當(dāng),這讓我意識到做客服人員最基本的條件就是冷靜、理性地回應(yīng)客戶的各種投訴。

  漸漸地,我學(xué)會了從客戶的角度出發(fā),從對方的立場思考,從另一個角度思考,從不激化矛盾。很多時候,顧客只是想發(fā)泄。他們越說越生氣。其實他們說的沒有客戶表達(dá)的那么嚴(yán)重。心平氣和,首先要學(xué)會耐心傾聽和安撫客戶,了解事件的來龍去脈,與客戶進(jìn)行具體分析,盡快解決客戶反映的問題。遇到不講理的客戶,也要學(xué)會和同事一起分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以放松自己,二來可以讓同事做好準(zhǔn)備,盡快為客戶解決問題,防止糾纏。在多次的訓(xùn)練中,我們都在慢慢的.成長和成熟,學(xué)會調(diào)整自己的情緒,以積極樂觀的心態(tài)對待工作和生活。我們受了委屈,想流淚,我們生氣了,想發(fā)泄。然而,我們并沒有氣餒和放棄,訓(xùn)練是成功最重要的動力。

  明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

  我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇13

  時光飛逝,轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了;厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了,心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現(xiàn)在我將對一年來各項工作的完成情況進(jìn)行總結(jié):

  一、xx年工作總結(jié)

  1、訂單處理

  訂單評審合格率為xx%?蛻粲唵瓮ǔS须娫(口頭)、傳真以及xx三種方法。接到客戶訂單后,進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單,與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理,并且能獨擋一面,我覺得很開心,很有成就感。

  2、產(chǎn)品跟蹤情況

  產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為xx%。收到客人款項后,通知財務(wù)解鎖,時刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨,并隨時進(jìn)行跟蹤,確保交期。

  3、與客戶進(jìn)行溝通

  每天至少給x個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),時刻了解客戶情況。

  4、客戶資料整理

  很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的'新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

  二、20xx年工作規(guī)劃

  新的一年意味著新的起點新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,一定努力工作,打開一個新局面,希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

  1、力爭客戶服務(wù)滿意率為xx%,多和客戶溝通,爭取更多的訂單,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息;

  2、及時、準(zhǔn)確的評審客戶訂單,準(zhǔn)確率達(dá)到xx%;

  3、全面提升自已的工作能力、溝通方法;

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認(rèn)真、仔細(xì),各項報表準(zhǔn)確率為xx%。

  客服個人年度工作總結(jié) 篇14

  20xx年已成為輝煌的過去,又迎來了充滿新的希望的20xx年。新年伊始,對自己過去一年的工作認(rèn)真做總結(jié),希望對自己來年的工作有所借鑒及工作的發(fā)展有所幫助。

  xx年加入公司,一切對我來說都是新的開始。陌生的環(huán)境,陌生的人,但新工作上手后,慢慢的都適應(yīng)了。熟悉的工作,熟悉的人,讓我覺得工作得很輕松。

  因為我在公司主要工作為客服,因此崗位的本職工作量大,責(zé)任比較重,如果稍有疏忽往往可能會引起其他同事工作的麻煩,所以需要認(rèn)真,專心地做好。作為客服,主要的工作流程如下:

  1、新客戶的加盟維護(hù),以及店鋪維護(hù),與加盟客戶做好客勤關(guān)系。

  2、老客戶的維護(hù)與店鋪貨品分析。

  3、維護(hù)倉庫貨品庫存的合理性,保證暢銷款式的色碼齊全。

  4、與廠家之前保持聯(lián)系,能及時傳達(dá)廠家通知的各種信息。

  5、平時客戶訂單的錄入,合類表格的制作。

  6、客戶資料的收集,客戶投訴的處理等。

  工作時我必須盡量做到認(rèn)真,仔細(xì),避免錯誤的出現(xiàn),如出現(xiàn)也能及時的更改。如果一切順利的話,完成一票合同是比較快的,但是經(jīng)常也會碰到一些特殊情況,如貨物有所更改,貨物錯發(fā),漏發(fā)等情況,就需要及時通知公司進(jìn)行更改或處理;同時這也需要與業(yè)務(wù)員之間進(jìn)行密切配合及溝通信息,以免產(chǎn)生不必要的損失。

  此項工作繁瑣且重復(fù)率高,期間因經(jīng)驗不足,與公司同事溝通上的理解錯誤,犯過不少錯誤:

  工作不夠仔細(xì),處理客戶投訴經(jīng)驗不足,單據(jù)沒有仔細(xì)的`核對,沒有很好的總結(jié)以前犯下的錯誤,重復(fù)犯同樣的錯誤,造成客戶對公司能力的質(zhì)疑。

  希望自己能在新的一年里能多多學(xué)習(xí)并提高自己,認(rèn)真的改正自身的缺點,做到認(rèn)真仔細(xì)。另外也希望和大家一起再創(chuàng)佳績,在新的一年里發(fā)展得更好。祝福所有認(rèn)識我的人和我認(rèn)識的人新年快樂!也祝福公司生意興!