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客服工作總結(jié)和工作計劃

時間:2019-02-26 15:50:28 計劃 我要投稿

客服工作總結(jié)和工作計劃

  20**在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多,經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,第一次股災、雪災、汶川地震、經(jīng)濟危機……

客服工作總結(jié)和工作計劃

  回首20**年,幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,對于一個進入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗不足的我來說,是無比的幸運與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

  我于20**年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業(yè)績很差,經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,以致于我在20**年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從20**年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從20**年4月份到20**年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點:

  1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;

  2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;

  3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

  4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。

  在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查,在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:

  1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯。例如:股市獵手的報錯,有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

  2、弘歷軟件的報錯。例如:數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

  3、首富軟件的報錯。例如:數(shù)暢的'錯誤;

  4、盛世贏家的報錯。例如:在使用過程中突然死機,在使用過程中突然彈一個錯誤程序,再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);

  在20**這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了20**年八大高手的課程,,并學以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓,我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

  20**年的工作布局和計劃:

  布局

  1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

  2、盡可能多地學習股票方面的知識,并用心給客戶講解;

  3、講解過程中敦促客戶帶人;

  4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

  5、上門維護做到細心、耐心、用心;

  6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;

  7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

  8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。

  計劃:

  1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);

  2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

  3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;

  4、爭取每個月1次講課的機會。

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