關于消費者體驗總結(jié)和零售實踐報告

　　總結(jié)是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？下面是小編收集整理的關于消費者體驗總結(jié)和零售實踐報告，歡迎閱讀與收藏。

　　一、實地考察

　　本周六，我考察了北京好利來馬連道紅蓮南口店，該店地處居民區(qū)，附近有7處小區(qū)，人口較多，交通便利，但是該店位置較為偏僻，而且附近有多家甜點屋，如：味多美，西點屋等。競爭較為激烈。門的開口朝南，不對應主街，我個人認為該好利來店雖然店牌設計較大，但是門口的方向設置不合理，所以會造成一部分顧客的流失。該店占地約85㎡，進店后正對蛋糕架，該店品種多樣，并且供應咖啡、牛奶、奶茶等熱飲。并且除了有奶酪、三明治等等西點外，還有一些傳統(tǒng)的中式糕點，如桂花糕，老婆餅之類的�；�本上可以滿足不同人群對于糕點的需求。店內(nèi)共4人，收銀員1人，蛋糕師2人，服務導購1人。我觀察了一段時間，該店店內(nèi)員工素質(zhì)較高，服務態(tài)度熱情，進門后禮貌用語及時且到位，語氣親切，介紹商品時熟練。店內(nèi)環(huán)境非常整潔，廚房處用透明玻璃隔開，我在旁觀察覺得該店廚房衛(wèi)生相對較好。該店的營業(yè)時間為早8:00至晚10：00，較普通好利來營業(yè)時間多一小時，主要是由于附近居民區(qū)較多�？土鞲叻逶谏衔�8:00至10:00，下午5：00至7:00。在這兩個時間段，屬于早飯和晚飯時間，顧客多為年輕人和小孩。購買的也多為西點和奶茶。我觀察的時間為晚7點，過了客流高峰后，我向服務人員說明來意后，了解到，雖然此間好利來開門朝向不甚理想，但由于經(jīng)營時間較長，忠誠顧客較多，所以客流量實際為附近的甜點屋中最大的。且該店招收的服務人員多為大學生兼職，素質(zhì)較高，在附近的甜點屋中口碑也是最好的。

　　二、數(shù)據(jù)

　　公司統(tǒng)計的數(shù)據(jù)如下：表一

　　根據(jù)此表中的數(shù)據(jù)可繪制出排列圖：表二

　　結(jié)論：依據(jù)排列圖的判定結(jié)果解決此類問題的關鍵項是服務態(tài)度、開放操作時間、投訴處理、交費、室內(nèi)衛(wèi)生。

　　三、數(shù)據(jù)的分析與總結(jié)

　　從表中分析可得，美味程度在顧客及企業(yè)權(quán)重中分別為0.3和0.2，說明，顧客和企業(yè)對于產(chǎn)品美味程度非常重視，綜合評價8分，問題頻率42。好利來的綜合評分中8分為最高，問題頻率198為最多，這說明好利來的產(chǎn)品美味程度上基本沒有任何問題。表中，種類、地點、室內(nèi)衛(wèi)生、服務態(tài)度、投訴處理在企業(yè)權(quán)重中占據(jù)0.1，說明這幾項在企業(yè)經(jīng)營中僅此于美味程度。種類這一項在企業(yè)權(quán)重和顧客權(quán)重中分別為0.1和0.2，說明種類的問題僅次于美味程度。而好利來的綜合評分和問題頻率分別為7和23。從頻率上看，問題不大，評分上也

　　不錯。所以好利來的商品種類上的問題也不算太大。地點在顧客權(quán)重及企業(yè)權(quán)重中都是0.1說明企業(yè)和顧客對于開店的地點來說都很重視，好利來的開店地點的綜合評分為8分，頻率46，說明好利來的開店選址問題還是比較科學的。宣傳在顧客和企業(yè)權(quán)重中分別為0.05和0.1，說明顧客比較重視宣傳，企業(yè)相對差一點。好利來的宣傳綜合評分為7，問題頻數(shù)為0，說明好利來宣傳中規(guī)中矩，沒太大問題，也沒有太大的亮點。開放操作時間在顧客和企業(yè)權(quán)重中均為0.05綜合評分為6，問題頻率為106。說明雖然顧客和企業(yè)都不是特別重視開放操作時間，但好利來的開放操作時間上存在著不小的問題。室內(nèi)裝潢在權(quán)重中均為0.05，綜合評分為7，問題頻率為0。說明好利來裝潢中規(guī)中矩。室內(nèi)衛(wèi)生的權(quán)重在企業(yè)和顧客權(quán)重中分別為0.1和0.05，綜合評分8，問題頻率73。說明好利來的室內(nèi)衛(wèi)生做的還算不錯。服務態(tài)度在權(quán)重中均為0.1，說明顧客和企業(yè)都比較重視。綜合評分為8，問題頻數(shù)為198，這說明好利來的服務態(tài)度總體來說不錯，但是，由于有客流量大，所以問題頻數(shù)也相對較多。交費在權(quán)重中分別為0.05和0.1說明顧客對于交費的方式還是比較重視的。綜合評分7，問題頻數(shù)89，這說明好利來對于交費方式上的處理還有不盡如人意的地方。投訴處理在權(quán)重中分別為企業(yè)0.1顧客0.05，在綜合評分中好利來的評分為3，問題頻率為98，這說明好利來雖然比較重視投訴問題，但是卻處理不得當，所以好利來現(xiàn)在最主要應該解決的問題是投訴和開放操作間兩個問題。

　　總結(jié)及建議：

　　1、我所考察的好利來店服務態(tài)度以及業(yè)務熟練程度沒有任何問題，問題較為嚴重的就是該家好利來店的選址問題以及開門走向問題。我認為，如有可能在重新裝修時應將門的朝向改為對應主街。

　　2、該好利來店，操作間透明，衛(wèi)生情況良好，但是人手略顯不足，我在考察期間記了下時，新進入的顧客結(jié)賬需要等3分鐘，該店有3太收銀機，但整個店內(nèi)只有1位收銀員。所以我認為應當多雇傭1至2名員工。

　　3、該店雖然員工素質(zhì)較高，但是流動性卻較大，長期員工除了蛋糕師及店長外，收銀及導購都是兼職。這樣不利于一家店的正常發(fā)展。

　　4、投訴問題在我所去的店里是有記載的，但是投訴箱并不明顯。建議把投訴箱放在出門的一側(cè)。這樣能及時了解顧客需求。

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