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關(guān)于外呼客服的總結(jié)范文(通用19篇)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎?以下是小編精心整理的關(guān)于外呼客服的總結(jié)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
外呼客服的總結(jié) 篇1
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼20xx年立刻就要落下帷幕了;厥准尤離x這個(gè)大家庭工作的日了,心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對(duì)一年來(lái)各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行總結(jié):
一、20xx年工作總結(jié)
1、訂單處理
訂單評(píng)審合格率為xx%?蛻粲唵瓮ǔS衳x(口頭)、xx以及xx三種方式。接到客戶訂單后,進(jìn)行訂單評(píng)審(如是口頭訂單,與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一工作上,從最初的'生澀到此刻能熟練的處理,并且能獨(dú)擋一面,我覺(jué)得很開(kāi)心,很有成就感。
2、產(chǎn)品跟蹤情景
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后,通知財(cái)務(wù)解鎖,時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫(kù)后及時(shí)通知物流公司走貨,并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,確保交期。
3、與客戶進(jìn)行溝通
每一天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),時(shí)刻了解xx客戶情景。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),資料很不完整。是我的疏忽,沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對(duì)今后開(kāi)發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,必須努力工作,打開(kāi)一個(gè)新局面,期望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績(jī)。
1、力爭(zhēng)客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通,爭(zhēng)取更多的訂單,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;
2、及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單,準(zhǔn)確率到達(dá)100%;
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧;
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認(rèn)真、仔細(xì),各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
外呼客服的總結(jié) 篇2
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年,在這過(guò)去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職日常工作,現(xiàn)對(duì)上一年日常工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末,我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,確保樣板間的物品完好無(wú)損。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作,并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報(bào)修的`滿意率達(dá)xx%,回訪日常工作的滿意率達(dá)xx%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
一年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識(shí)上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)日常工作任務(wù),熱愛(ài)本職日常工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取日常工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新日常工作方法,提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
外呼客服的總結(jié) 篇3
7月至9月,我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^世界觀價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的.服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素養(yǎng):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,一般話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思量,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒,提升自身素養(yǎng)。
外呼客服的總結(jié) 篇4
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守,以赤誠(chéng)之心克艱
20xx年,是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭,隨著xx的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報(bào)范文。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況,我深刻的認(rèn)識(shí)到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂(lè)于奉獻(xiàn),促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),由原來(lái)每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個(gè),且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī),同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,入黨申請(qǐng)書(shū)客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助,說(shuō)他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了,當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序,導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來(lái),并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái),此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的.。
三、繼往開(kāi)來(lái),揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航
20xx年,我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中,為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng),豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年,我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過(guò)xxxx高考,現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門靠攏,爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
外呼客服的總結(jié) 篇5
光陰荏苒,歲月如梭,輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過(guò)去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過(guò)自身的努力,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格,對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理
任職客服期間,因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話,內(nèi)勤電話,開(kāi)票單位,收貨人、收貨人地址、收貨人電話,發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理),并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間,由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措,通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移,對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間,在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中,通過(guò)與客戶的溝通交流,對(duì)客戶的信息有了初步的了解,且明確知道部分客戶的'產(chǎn)品月需求量。期間,通過(guò)與客戶的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間,通過(guò)解答客戶疑問(wèn),對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,解決客戶需求,以此服務(wù)客戶。期間,對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序,某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,為了避免類似的情況發(fā)生,進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性,很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠(gè)部門,或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,最大程度的止損,讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間,在與客戶溝通交流時(shí),有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息,不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識(shí)不足
任職客服期間,發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很少,客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。
3.缺乏主動(dòng)性
任職客服期間,客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解,并未深入。
三、對(duì)來(lái)年工作的展望
1.提高溝通技巧,平時(shí)多觀察多思考,多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識(shí),學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。
3.提高主動(dòng)性,全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,更好地服務(wù)于客戶,服務(wù)于公司。
外呼客服的總結(jié) 篇6
已經(jīng)過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,F(xiàn)對(duì)20xx年工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高?头孔鳛榫频甑拈T面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開(kāi)源節(jié)流,控制成本
“開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)xx房入住,當(dāng)xx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià),如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的.部門領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來(lái),以此爭(zhēng)取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事?头鳛檎麄(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
新的一年即將開(kāi)始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
外呼客服的總結(jié) 篇7
時(shí)光荏苒,轉(zhuǎn)眼之間來(lái)到美通大眾已有半年多的時(shí)間,在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對(duì)自己的工作有了很好的認(rèn)識(shí),現(xiàn)將20xx年我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下:
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪:從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息,通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向銷售部門及時(shí)反映,與銷售顧問(wèn)溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見(jiàn),對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù),保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理:根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫(xiě)客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對(duì)客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見(jiàn)建議將客戶整理排序以便對(duì)客戶有清楚的認(rèn)知,每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門及時(shí)了解客戶情況,集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。
c、向銷售顧問(wèn)提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問(wèn)交車后關(guān)心客戶。
d、對(duì)DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結(jié),以便公司及廠家查詢。
2、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析,服務(wù)顧問(wèn)定保首定保分配,每月首?蛻暨M(jìn)店整理。
3、客戶維系 在客戶的生日、愛(ài)車購(gòu)買次日發(fā)短信祝福客戶。
二、認(rèn)識(shí)與感想
作為客服人員,要具備良好的心理素質(zhì),尤其是針對(duì)抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,耐心聽(tīng)取客戶訴求,對(duì)不滿客戶進(jìn)行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶,這是對(duì)抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點(diǎn):
對(duì)提出意見(jiàn)或建議的客戶所反饋的信息,配合銷售部門及時(shí)給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng),提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進(jìn)的'方面:
在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足,在新的一年里我會(huì)努力提高專業(yè)知識(shí),多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識(shí),了解銷售流程,對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)對(duì)于工作中由于方式方法可能不對(duì)等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜。在新的一年里我?huì)積極調(diào)整方式方法,希望20xx年工作愉快。
外呼客服的總結(jié) 篇8
從九月開(kāi)始外呼,到現(xiàn)在兩個(gè)月了,經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助,現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說(shuō)一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。
一、營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷技巧逐漸提高
第一個(gè)月外呼的對(duì)象主要是暑假的老學(xué)員,尤其是中學(xué)部的,這部分學(xué)員無(wú)意向的原因基本是時(shí)間不合適,因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的,基本都是單休甚至是月休,所以導(dǎo)致無(wú)法報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)。最開(kāi)始的時(shí)候聽(tīng)到家長(zhǎng)這么說(shuō)就放棄營(yíng)銷了,后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長(zhǎng)想掛斷電話的一個(gè)借口,所以需要我們?cè)購(gòu)?qiáng)化我們的營(yíng)銷技巧,后來(lái)就跟家長(zhǎng)說(shuō)現(xiàn)在有好多家長(zhǎng)都給孩子報(bào)班了,因?yàn)楦咧腥赀是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間,好多家長(zhǎng)已經(jīng)意識(shí)到這三年的重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績(jī),以此來(lái)稍微刺激一下家長(zhǎng),也行家長(zhǎng)就真的會(huì)跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級(jí),我們就抓住了一個(gè)學(xué)員。
二、溝通技巧有所提高
其實(shí),外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù),溝通的過(guò)程是最重要的,尤其是語(yǔ)氣和專業(yè)性方面。對(duì)于取消變更班級(jí),我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語(yǔ)氣跟家長(zhǎng)解釋,如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì),家長(zhǎng)會(huì)很反感,如果很沒(méi)有氣勢(shì),有些家長(zhǎng)就會(huì)強(qiáng)勢(shì)起來(lái),就是不同意我們的變更。但是對(duì)于營(yíng)銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營(yíng)銷技巧。比如,開(kāi)頭問(wèn)學(xué)員成績(jī)?cè)趺礃,就不如?wèn)學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶,并逐漸溝通挖掘需求。
但是,兩個(gè)月的我外呼也遇到了各種各樣的問(wèn)題。導(dǎo)致壓力特別大,有點(diǎn)力不從心。并且工作沒(méi)有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面:
1、第一個(gè)月外呼時(shí),感覺(jué)對(duì)于學(xué)校月休的學(xué)員,我們的大班已經(jīng)沒(méi)有推薦的可能了,推薦一對(duì)一有兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)是費(fèi)用太高,二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長(zhǎng)感覺(jué)效果也不是很好。
2、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候,我這大部分是國(guó)內(nèi)的老學(xué)員,對(duì)于這部分學(xué)員,營(yíng)銷的可能很小,一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí),二是,大學(xué)生很在乎錢,都反映不打算報(bào)課外班級(jí)費(fèi)用太高,只能推薦四六級(jí)的搶分班級(jí),或者考研的沖刺模塊班級(jí),但是感覺(jué)學(xué)員意向也不是很大,并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒(méi)有一個(gè)很好的話術(shù),打過(guò)去都感覺(jué)很尷尬。
3,每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的,打一天下來(lái),同樣的話說(shuō)了好多遍,也沒(méi)有什么意向,導(dǎo)致工作很沒(méi)有動(dòng)力,自己也找不到合適的話術(shù)來(lái)改變。
4、總感覺(jué)現(xiàn)在外呼,既達(dá)不到營(yíng)銷的目的,也沒(méi)有什么可以服務(wù)的地方,我們這邊也沒(méi)有優(yōu)惠也沒(méi)有公開(kāi)課活動(dòng)來(lái)吸引家長(zhǎng)。
5、通知類外呼,尤其是取消變更班級(jí),家長(zhǎng)普遍反映我們通知的太晚,總是提前一天通知,讓家長(zhǎng)很被動(dòng)。
總而言之,目前外呼遇到的問(wèn)題導(dǎo)致工作壓力增大,找不到合適的'話術(shù)來(lái)進(jìn)行各種外呼。
對(duì)于現(xiàn)在每天的工作形式,有以下建議:
1、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一,這樣我們外呼可以隨時(shí)變換話術(shù),不至于一天的工作都那么死板,因?yàn)閷?duì)于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒(méi)有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一天的工作很死板。比如,四六級(jí)的老學(xué)員外呼。
2、一些四六級(jí)的老學(xué)員基本都是沒(méi)有意向在報(bào)班,建議對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選外呼,因?yàn)槲覀儗?duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒(méi)有什么服務(wù)也沒(méi)有什么優(yōu)惠。只是單純進(jìn)行營(yíng)銷,這部分學(xué)員基本沒(méi)有意向并且他們很在乎費(fèi)用。
3、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強(qiáng)烈的,建議跟市場(chǎng)部溝通一下各學(xué)校的放假時(shí)間和期末考試時(shí)間,我們找一個(gè)合適的時(shí)間外呼,避免家長(zhǎng)選擇課程受時(shí)間不知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。
4、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫(xiě)講座的或者公開(kāi)課信息的,這樣的話即便我們沒(méi)有營(yíng)銷的可能還能作為一種服務(wù),家長(zhǎng)也不會(huì)反感我們。
外呼客服的總結(jié) 篇9
轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了,在進(jìn)入公司之前,我對(duì)電話營(yíng)銷工作沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn),缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí),僅憑著對(duì)營(yíng)銷工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切從零開(kāi)始,剛開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí),有許多的不適應(yīng),比如在與客戶的溝通中,不能很快的回復(fù)客戶的咨詢,不過(guò)我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請(qǐng)教,通過(guò)他們的幫助,我對(duì)工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理解,能夠更清楚、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,從而與客戶進(jìn)行良好的溝通,逐漸取得了客戶的信任,成功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)后,自己的`銷售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷的及時(shí)反省,查找不足之處加以改正,不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識(shí)和技能,盡快的提升了工作業(yè)績(jī)。
在工作之余,我認(rèn)真的翻閱一些著名銷售書(shū)籍,想從中學(xué)習(xí)對(duì)工作有利的知識(shí),以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機(jī)會(huì)》的書(shū)中,看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的這樣一句話:“人與人之間沒(méi)有太多區(qū)別,只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別,但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差異!币?yàn)槟銢](méi)有網(wǎng)絡(luò),所以你要比別人更勤奮,才可能趕超別人。經(jīng)常有人會(huì)這樣說(shuō)——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣,那么現(xiàn)在我肯定會(huì)……”,人們常常只停留在這樣的說(shuō)法上,而不真正付諸行動(dòng),怎么會(huì)有好結(jié)果?我認(rèn)真的思考了這句話,同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的觀念,不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識(shí)而驕傲,思想開(kāi)始松懈而疏于學(xué)習(xí),應(yīng)該隨時(shí)提醒自己,對(duì)待工作就應(yīng)該用欲壑難填的心態(tài)去面對(duì),對(duì)人與人為善,對(duì)己謙虛謹(jǐn)慎,對(duì)事鍥而不舍。
通過(guò)培訓(xùn),我的工作技能又得到了大幅度的提升,我感謝公司組織的此次培訓(xùn),給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會(huì)與平臺(tái),我將努力把此次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來(lái)回報(bào)公司的厚愛(ài)。
外呼客服的總結(jié) 篇10
不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下: 首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的`再全面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
二、 表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。 三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。 四、 外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。 五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)&&團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
外呼客服的總結(jié) 篇11
過(guò)去的20xx年,本人在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,業(yè)務(wù)水平有了進(jìn)一步提升,工作能力方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,公司質(zhì)檢員年終工作總結(jié)。我還參加了公司組織的業(yè)務(wù)能力大比武,并取得二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。下面是我一年來(lái)的工作總結(jié)
首先,工作時(shí)必須做到四個(gè)字:認(rèn)真細(xì)心。因?yàn)槲覀兯龅谋Y|(zhì)保量,關(guān)系到全公司生產(chǎn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果所做的質(zhì)量在某個(gè)地方出了差錯(cuò),公司利益會(huì)受到影響,那么必將造成不小的危害。生產(chǎn)車間也會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而停止生產(chǎn);又或者我們的微小疏忽,車間按照計(jì)劃訂單生產(chǎn)了暫時(shí)不出貨的產(chǎn)品,而等著出貨的產(chǎn)品卻未能完成,這樣到了出貨日期不能按時(shí)出貨,必將引起客戶抱怨,降低公司信譽(yù),給公司造成不可估量的損失。所以我每天工作時(shí)都盡量保持清醒地頭腦,確保每一份計(jì)劃都能準(zhǔn)確無(wú)誤,把生產(chǎn)效率提高到最高點(diǎn)。
其次,做為質(zhì)檢,必須要有堅(jiān)定不移、不厭其煩的精神。有人說(shuō):看看差不多就行了,其實(shí)不然,要想成為一個(gè)好的質(zhì)檢員,必須要有耐心、堅(jiān)持的態(tài)度。,但要經(jīng)常到各個(gè)崗位查看這些生產(chǎn)物品是否合格。倘若已經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,而其他操作人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或及時(shí)處理的情況下,就一定要督促他們認(rèn)真負(fù)責(zé),并與其保持良好的溝通,以保證生產(chǎn)計(jì)劃能順利進(jìn)行,在這個(gè)過(guò)程中關(guān)鍵一點(diǎn)就是不要讓計(jì)劃與生產(chǎn)脫節(jié),變成你計(jì)劃你的,我生產(chǎn)我的,從而造成生產(chǎn)秩序的混亂。所以質(zhì)檢是非常重要的。
最后,做為質(zhì)檢,必須要與各部門這間處理好人際關(guān)系。一個(gè)人的力量是有限的,但一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量卻是巨大的'。工作過(guò)程中,同事之間磕磕碰碰有時(shí)也在所難免,但我始終抱著一種平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待這些問(wèn)題,并找出問(wèn)題關(guān)鍵之所在,解除誤會(huì),化解矛盾,從而營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。只有心情好,才能在工作中發(fā)揮自己最大的潛能。一個(gè)團(tuán)隊(duì),最重要的就是同心協(xié)力,只有做到這一點(diǎn),公司的發(fā)展才能越來(lái)越好。
回顧過(guò)去,雖然有了一些可喜的成績(jī),但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自身存在的不少問(wèn)題。在工作中,有的時(shí)候開(kāi)拓、創(chuàng)新意識(shí)不夠,事業(yè)的發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新,但自己卻總是求穩(wěn)怕亂,在有些問(wèn)題的處理上瞻前顧后,不夠果斷。另外在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí),有時(shí)卻未能即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。針對(duì)自身存在的這些問(wèn)題,我將認(rèn)真的回答。
外呼客服的總結(jié) 篇12
從九月開(kāi)始外呼,到現(xiàn)在兩個(gè)月了,經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助,現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說(shuō)一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。
一.營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷技巧逐漸提高
第一個(gè)月外呼的對(duì)象主要是暑假的老學(xué)員,尤其是中學(xué)部的,這部分學(xué)員無(wú)意向的原因基本是時(shí)間不合適,因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的,基本都是單休甚至是月休,所以導(dǎo)致無(wú)法報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)。最開(kāi)始的時(shí)候聽(tīng)到家長(zhǎng)這么說(shuō)就放棄營(yíng)銷了,后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長(zhǎng)想掛斷電話的一個(gè)借口,所以需要我們?cè)購(gòu)?qiáng)化我們的營(yíng)銷技巧,后來(lái)就跟家長(zhǎng)說(shuō)現(xiàn)在有好多家長(zhǎng)都給孩子報(bào)班了,因?yàn)楦咧腥赀是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間,好多家長(zhǎng)已經(jīng)意識(shí)到這三年的重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績(jī),以此來(lái)稍微刺激一下家長(zhǎng),也行家長(zhǎng)就真的會(huì)跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級(jí),我們就抓住了一個(gè)學(xué)員。
二.溝通技巧有所提高
其實(shí),外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù),溝通的過(guò)程是最重要的,尤其是語(yǔ)氣和專業(yè)性方面。對(duì)于取消變更班級(jí),我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語(yǔ)氣跟家長(zhǎng)解釋,如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì),家長(zhǎng)會(huì)很反感,如果很沒(méi)有氣勢(shì),有些家長(zhǎng)就會(huì)強(qiáng)勢(shì)起來(lái),就是不同意我們的變更。但是對(duì)于營(yíng)銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營(yíng)銷技巧。比如,開(kāi)頭問(wèn)學(xué)員成績(jī)?cè)趺礃,就不如?wèn)學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶,并逐漸溝通挖掘需求。
但是,兩個(gè)月的`我外呼也遇到了各種各樣的問(wèn)題。導(dǎo)致壓力特別大,有點(diǎn)力不從心。并且工作沒(méi)有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面:
一、第一個(gè)月外呼時(shí),感覺(jué)對(duì)于學(xué)校月休的學(xué)員,我們的大班已經(jīng)沒(méi)有推薦的可能了,推薦一對(duì)一有兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)是費(fèi)用太高,二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長(zhǎng)感覺(jué)效果也不是很好。
二、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候,我這大部分是國(guó)內(nèi)的老學(xué)員,對(duì)于這部分學(xué)員,營(yíng)銷的可能很小,一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí),二是,大學(xué)生很在乎錢,都反映不打算報(bào)課外班級(jí)費(fèi)用太高,只能推薦四六級(jí)的搶分班級(jí),或者考研的沖刺模塊班級(jí),但是感覺(jué)學(xué)員意向也不是很大,并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒(méi)有一個(gè)很好的話術(shù),打過(guò)去都感覺(jué)很尷尬。
三,每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的,打一天下來(lái),同樣的話說(shuō)了好多遍,也沒(méi)有什么意向,導(dǎo)致工作很沒(méi)有動(dòng)力,自己也找不到合適的話術(shù)來(lái)改變。
四、總感覺(jué)現(xiàn)在外呼,既達(dá)不到營(yíng)銷的目的,也沒(méi)有什么可以服務(wù)的地方,我們這邊也沒(méi)有優(yōu)惠也沒(méi)有公開(kāi)課活動(dòng)來(lái)吸引家長(zhǎng)。
五、通知類外呼,尤其是取消變更班級(jí),家長(zhǎng)普遍反映我們通知的太晚,總是提前一天通知,讓家長(zhǎng)很被動(dòng)。
總而言之,目前外呼遇到的問(wèn)題導(dǎo)致工作壓力增大,找不到合適的話術(shù)來(lái)進(jìn)行各種外呼。
外呼客服的總結(jié) 篇13
“積極推進(jìn)二促的建設(shè),探索電銷二促運(yùn)營(yíng)模式,搭建分公司二促隊(duì)伍,形成空地結(jié)合體系,提高陌生呼出成功率”是羅總在年初工作報(bào)告中提出的重要要求,也是推進(jìn)公司電銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、破解發(fā)展瓶頸的重要步驟。XXXX分公司按照總公司的二促發(fā)展要求,堅(jiān)持“五個(gè)統(tǒng)一”的二促發(fā)展思路,以“思想、素質(zhì)、培訓(xùn)、激勵(lì)、配套”五方面的建設(shè)為抓手,創(chuàng)新工作思路,明確工作目標(biāo),在5個(gè)月時(shí)間內(nèi),二促業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展。此次,利用二促現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的機(jī)會(huì),向各兄弟分公司匯報(bào)XXXX二促工作情況,不妥之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。
一、發(fā)展的基本情況
XXXX分公司于20xx年5月21日正式啟動(dòng)電銷“二促”項(xiàng)目。目前全轄完成入職手續(xù)的“二促”坐席共30人,其中已上線坐席20人,正在培訓(xùn)的坐席10人。自6月25日起,分公司下轄各中支公司逐步開(kāi)始啟動(dòng)外呼,截止9月30日,XXXX二促實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)118萬(wàn)元,且簽單保費(fèi)呈逐月上升態(tài)勢(shì),9月當(dāng)月簽單保費(fèi)69萬(wàn),環(huán)比增加109%,月人均產(chǎn)能3.45萬(wàn)元;10月1日至10月27日,當(dāng)月實(shí)現(xiàn)“二促”業(yè)務(wù)簽單保費(fèi)xxx萬(wàn)元,月底有望突破xxx萬(wàn)元。
二、開(kāi)展的主要工作
自動(dòng)“二促”項(xiàng)目以來(lái),XXXX分公司以“思想、素質(zhì)、培訓(xùn)、激勵(lì)、配套”五方面為抓手,不斷摸索、積極思考,為“二促”工作的順利開(kāi)展打下了基礎(chǔ),主要措施如下:
(一)抓思想建設(shè),打造“好環(huán)境”
XXXX分公司總經(jīng)理室對(duì)二促工作高度重視,將其列為下半年重點(diǎn)工作內(nèi)容之一,要求將“二促”業(yè)務(wù)打造成渠道專屬化的示范,分公司“二促”直屬團(tuán)隊(duì)更應(yīng)成為各中支“二促”業(yè)務(wù)發(fā)展的模板,起到帶頭作用。為此,分管總多次親赴一線現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)“二促”工作的重要意義,傳達(dá)總分公司加快二促建設(shè)的精神,明確二促發(fā)展目標(biāo),統(tǒng)一發(fā)展思想。
為打開(kāi)各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的發(fā)展思路,堅(jiān)定機(jī)構(gòu)發(fā)展“二促”的決心,分公司一把手親自帶隊(duì),組織各中支負(fù)責(zé)人到四川德陽(yáng)現(xiàn)場(chǎng)觀摩,通過(guò)實(shí)地了解、交流,有效拓寬了大家的發(fā)展思路,增強(qiáng)了大家做好二促的信心。
。ǘ┳ニ刭|(zhì)建設(shè),打造“好隊(duì)伍”
為保證二促隊(duì)伍的高素質(zhì),堅(jiān)持嚴(yán)格選人標(biāo)準(zhǔn)、把好入口關(guān)!岸佟惫ぷ鲗(duì)坐席的經(jīng)驗(yàn)和能力要求較高,第一批“種子”坐席的素質(zhì)對(duì)今后業(yè)務(wù)發(fā)展影響較大。因此在招聘第一批坐席時(shí),XXXX分公司要求一半以上的人員必須有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),并要求最低學(xué)歷不能低于大專。以合肥地區(qū)“二促”隊(duì)伍來(lái)看,有本科學(xué)歷的坐席超過(guò)了40%。這批坐席人員具有學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、悟性高、自律性好、渴望獲得認(rèn)可等特點(diǎn),在保證收入穩(wěn)定的情況下,留存率很高。本科學(xué)歷坐席的`存在,可以對(duì)學(xué)歷相對(duì)較低的坐席形成激勵(lì)氛圍,促進(jìn)坐席間良性工作競(jìng)爭(zhēng)。
(三)抓培訓(xùn)建設(shè),打造“好氛圍”
一是制定靈活的培訓(xùn)流程,提高培訓(xùn)效率。為提高效率,XXXX分公司對(duì)新入職“二促”坐席采取了“二次培訓(xùn)”的培訓(xùn)模式。各分支機(jī)構(gòu)先在當(dāng)?shù)貙?duì)新學(xué)員進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),待結(jié)束后,再安排到分公司進(jìn)行系統(tǒng)操作和話術(shù)方面的集中培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)流程下來(lái),坐席一般兩周左右即可上線。二是保持培訓(xùn)連續(xù)性,注重經(jīng)驗(yàn)交流。新學(xué)員上線后,一般會(huì)安排與電銷經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席組成學(xué)習(xí)小組,以保證坐席培訓(xùn)的常態(tài)化。組長(zhǎng)每日下班后篩選新學(xué)員的錄音,在次日晨會(huì)后單獨(dú)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo),邊工作邊學(xué)習(xí),不斷提升工作技能。機(jī)構(gòu)“二促”團(tuán)隊(duì)人員相對(duì)較少,培訓(xùn)力量薄弱,團(tuán)隊(duì)氛圍難以持續(xù)。為解決這個(gè)問(wèn)題,我們會(huì)定期安排機(jī)構(gòu)二促坐席到分公司直屬團(tuán)隊(duì)中感受氛圍,安排優(yōu)秀坐席進(jìn)行轄內(nèi)交流,分享成功經(jīng)驗(yàn)。
。ㄋ模┳ゼ(lì)建設(shè),打造“好機(jī)制”
一是拿出專項(xiàng)費(fèi)用,推進(jìn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽。XXXX分公司根據(jù)總公司“百團(tuán)大戰(zhàn)”競(jìng)賽內(nèi)容制定了激勵(lì)方案,以各項(xiàng)工作最后完成時(shí)點(diǎn)作為入圍條件,并拿出專項(xiàng)費(fèi)用直接獎(jiǎng)勵(lì)給中支一把手,提高了各機(jī)構(gòu)對(duì)二促工作的重視程度。二是以基本法激勵(lì)坐席,鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)。深入宣導(dǎo)“二促”基本法,使每一名坐席都掌握“基本法”的考核內(nèi)容,確保“優(yōu)勝劣汰”的意識(shí)深入人心。設(shè)立“精英榜”,鼓勵(lì)坐席間良性競(jìng)爭(zhēng),每天更新坐席呼出量、接通率、成交量。要求坐席在關(guān)注到自身業(yè)績(jī)的變化的同時(shí),也要注意其他坐席的情況,最終形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。
。ㄎ澹┳ヅ涮捉ㄔO(shè),打造“好基礎(chǔ)”
經(jīng)過(guò)摸索,我們?cè)谝韵聨讉(gè)方面做了一些基礎(chǔ)性工作,保證了“二促”業(yè)務(wù)的平穩(wěn)發(fā)展。一是建章立制,做到各項(xiàng)工作都有制度依托!皼](méi)有規(guī)矩,不成方圓,沒(méi)有制度,寸步難行”,“二促”坐席人員數(shù)量多,人員素質(zhì)參差不齊,為保證工作效率,需要有統(tǒng)一的制度來(lái)保障日常工作的開(kāi)展。因此,我們?cè)诳偣鞠嚓P(guān)制度的基礎(chǔ)上,制定了“二促”坐席基本法、禮品管理辦法等管理制度和細(xì)則。二是積極市場(chǎng)調(diào)研,掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。XXXX分公司定期對(duì)優(yōu)秀同業(yè)進(jìn)行陌呼調(diào)研,將搜集到的同業(yè)相關(guān)承保政策、禮品政策、增值服務(wù)內(nèi)容集中整理并研究,掌握第一手市場(chǎng)信息,為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定了基礎(chǔ)。
三、工作中的亮點(diǎn)
。ㄒ唬﹦(chuàng)新思路,拓寬客戶信息搜集渠道
一是車商續(xù)保業(yè)務(wù)專屬化,實(shí)施“車電聯(lián)呼”。公司明確車商續(xù)保業(yè)務(wù)全部交由“二促”團(tuán)隊(duì)維護(hù)。我們?cè)谧羞x擇了一些業(yè)務(wù)技能較好、溝通能力較強(qiáng)的坐席來(lái)專屬維護(hù)該類業(yè)務(wù),并與車商部建立了一個(gè)溝通群,加強(qiáng)與駐店員的聯(lián)系,及時(shí)處理相關(guān)續(xù)保問(wèn)題。為順暢的與4S店開(kāi)展續(xù)保合作,我們通過(guò)送工時(shí)券、保養(yǎng)券、維修券等方式保證4S店的利益,進(jìn)而支持車商部的新車業(yè)務(wù)開(kāi)展。目前XXXX分公司車電聯(lián)呼業(yè)務(wù)已占全部外呼業(yè)務(wù)的30%左右。二是積極聯(lián)系合作單位,獲得穩(wěn)定信息來(lái)源。在“二促”項(xiàng)目開(kāi)展初期,積極與有數(shù)據(jù)資源的單位聯(lián)系,爭(zhēng)取與其建立較密切的私人關(guān)系,確;A(chǔ)外呼數(shù)據(jù)來(lái)源的穩(wěn)定性。目前XXXX分公司外呼數(shù)據(jù)絕大部分都是20xx年新上牌的次新車數(shù)據(jù)。這部分客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度還沒(méi)培養(yǎng)起來(lái),坐席簽單難度相對(duì)較小。三是重點(diǎn)突破大型企事業(yè)單位,做好宣傳鋪墊。積極與一些大的企業(yè)或集團(tuán)單位進(jìn)行合作,通過(guò)他們做一些前期的鋪墊宣傳,以合作單位的名義與客戶聯(lián)系,有針對(duì)性的做客戶工作。此項(xiàng)工作剛啟動(dòng),目前在聯(lián)系的單位有中國(guó)郵政、XXXX建筑工業(yè)大學(xué)、百盛購(gòu)物中心等。
(二)厲行節(jié)約,集中各種資源支援一線
為了把有限的資源投入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去,XXXX分公司在配送、禮品購(gòu)置、第三方服務(wù)等方面想了很多辦法,確保既能做好工作,又能節(jié)約費(fèi)用。一是在配送方面,考慮到順豐
外呼客服的總結(jié) 篇14
不覺(jué)中來(lái)外呼部門已經(jīng)有數(shù)月了,第一次來(lái)到這里的情景還歷歷在目。走進(jìn)辦公室的大門,就能看到整潔的大廳內(nèi)排放著一排排電腦,師兄師姐們個(gè)個(gè)頭戴耳麥正在緊張的忙碌,依稀的可以聽(tīng)見(jiàn)他們標(biāo)準(zhǔn)而又富有親切的介紹。當(dāng)時(shí)不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子,心里既緊張又激動(dòng),如果是我自己在做,又會(huì)是一種什么樣的感覺(jué)和效果。當(dāng)然我也很清楚,這樣的工作對(duì)于那些辦公室工作來(lái)說(shuō)不顯得那么的輕松和隨意,但是,這不是單調(diào)。工作內(nèi)容是豐富的,當(dāng)我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時(shí)候,這是一種個(gè)人的考驗(yàn)和工作樂(lè)趣,更是一種服務(wù)理念。如果你用心做到了做好了,你會(huì)發(fā)現(xiàn):用聲音去打動(dòng)別人,這是一種挑戰(zhàn)。
任何一項(xiàng)工作都有自己的內(nèi)涵,都不是在別人眼里看上去的那么簡(jiǎn)單。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,我發(fā)現(xiàn)看上去很簡(jiǎn)單的打電話也要講究方式方法,否則只會(huì)事倍功半,F(xiàn)總結(jié)如下:
1:首先應(yīng)該在聲音上“壓倒”用戶的語(yǔ)氣,我個(gè)人認(rèn)為語(yǔ)氣很重要,我以前嘗試 有小而細(xì)的聲音去介紹業(yè)務(wù),但是有時(shí)候被罵的很慘,所以語(yǔ)氣上的氣勢(shì)很重要。
2:就是讀的時(shí)候要主要讀音中重音的位置,比如說(shuō)放在”取消“上的音重一點(diǎn)。”放在“了解”的讀音重一點(diǎn)。
3. 遇到女性用戶要會(huì)好一些,但要注意一點(diǎn)語(yǔ)氣要適當(dāng)。
4. 遇到男性用戶,年輕的要語(yǔ)氣要重點(diǎn),年長(zhǎng)的要語(yǔ)速快點(diǎn)且柔和點(diǎn)。
雖然如此,但是在實(shí)際外呼的過(guò)程中不可能一帆風(fēng)順的,總會(huì)遇到挫折,遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負(fù)著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責(zé)任,是公司對(duì)外的窗口,代表了公司的形象。所以我一直嚴(yán)格要求自己,工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),耐心講解公司信息,聽(tīng)取客戶意見(jiàn),了解客戶需求,主動(dòng)加班完成工作任務(wù),積
極配合同事工作。當(dāng)然了,我也有著在客戶不講道理口出粗言時(shí)不能克制自己脾氣的缺點(diǎn),這個(gè)我會(huì)以后的工作中努力克服。
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的.鍛煉,對(duì)部門的運(yùn)作和管理也有些自己的觀點(diǎn),不足之處還請(qǐng)見(jiàn)諒。如下:
1:外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(外呼業(yè)務(wù)需求書(shū))由需求部門提出,以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式,發(fā)往外呼部門。外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶,包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本,應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求,以及外呼時(shí)點(diǎn)(如:是白天、夜晚、節(jié)假日等),如果外呼不成功,需重復(fù)的頻次等。外呼部門及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析,并將評(píng)估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對(duì)該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。
2:為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度,建議對(duì)不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過(guò)程中可以確定對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。
以上就是這段時(shí)間我在外呼部門工作的一些心得和總結(jié),我會(huì)繼續(xù)努力爭(zhēng)取在崗位上有更加優(yōu)異的表現(xiàn)。
外呼客服的總結(jié) 篇15
調(diào)到外呼組工作快一年的時(shí)間了,回顧近半年來(lái)的工作,真是感觸頗深。在這半年的時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和幫助下,讓我在工作上有了很大的進(jìn)步,從最初的適應(yīng)這個(gè)崗位,到現(xiàn)在能夠用心的、積極的完成工作,跟領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助是分不開(kāi)的。通過(guò)這段時(shí)間的努力,已經(jīng)基本上可以較好的完成自己的本職工作,當(dāng)然還有很多不足之處,希望能在以后的'工作中加以改進(jìn)。具體工作內(nèi)容如下:
一、外呼組工作:
在這半年的時(shí)間里,我在外呼組一共完成了包括:貸記卡睡眠戶激活提醒、貸記卡到期還款催收、新簽約客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、速匯通營(yíng)銷宣傳、短信收費(fèi)通知、中獎(jiǎng)信息外呼等直接面對(duì)客戶的對(duì)外呼出工作。通過(guò)這些外呼工作,讓我對(duì)外呼營(yíng)銷有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和了解,也特別慶幸于自己以前在工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷知識(shí),對(duì)于從事過(guò)一段時(shí)間房地產(chǎn)銷售的我來(lái)說(shuō),一直認(rèn)為外呼工作對(duì)我來(lái)說(shuō)可以是游刃有余的.
二,雖然每次外呼都能做到詳細(xì)的記錄
希望自己以后能夠針對(duì)每次外呼寫(xiě)出心得體會(huì),讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們能夠更清楚的了解到每次外xx存在的問(wèn)題和客戶的關(guān)注點(diǎn)。第四:在過(guò)去的工作中,雖然能夠運(yùn)用辦公軟件來(lái)完成資料的整理與分配工作,但還不夠扎實(shí),應(yīng)該多認(rèn)真研究和學(xué)習(xí),讓其可以在工作中得到更好的運(yùn)用,帶來(lái)更大的幫助。第五:會(huì)在以后的工作中,多多加強(qiáng)其他方面的學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,了解更多銀行業(yè)的情況,特別是對(duì)其它銀行開(kāi)展的金融產(chǎn)品,多做撐握,與我行的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析,這樣才能夠做到百戰(zhàn)百勝,與客戶營(yíng)銷時(shí)強(qiáng)占上風(fēng)。
以上是我這段時(shí)間的工作情況,希望領(lǐng)導(dǎo)在以后的工作中能夠多多監(jiān)督,不足之處還望給予批評(píng)指出。
外呼客服的總結(jié) 篇16
一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在踢皮球的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,最后不了了之。
二、提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過(guò)語(yǔ)音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的.提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī):理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不出名,但這家公司不校我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講癬育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點(diǎn)什么事,別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人,適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒(méi)有好話。
外呼客服的總結(jié) 篇17
什么是市場(chǎng)營(yíng)銷?所謂市場(chǎng)營(yíng)銷就是尋找需求,發(fā)現(xiàn)需求,滿足需求,創(chuàng)造需求。而客戶維系在市場(chǎng)營(yíng)銷中有這非常重要的作用?蛻艟S系最重要的原則是提高客戶的滿意度,而滿意度的提高主要從提高客戶的忠誠(chéng)度,盡量降低客戶的期望,從而達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的`,使客戶感知良好,對(duì)我們有信心。
西奧多—萊文特說(shuō):“銷售僅僅是給戀愛(ài)畫(huà)上了圓滿的句號(hào),而婚姻才剛剛開(kāi)始。婚姻是否幸福,在于銷售者如何經(jīng)營(yíng)關(guān)系。婚姻質(zhì)量決定了將來(lái)到底是持續(xù)合作,還是無(wú)休止的糾紛,或是走向離婚!
社會(huì)日新月異,客戶也越來(lái)越聰明。他們變得更有教養(yǎng),更加自信,更加見(jiàn)多識(shí)廣;他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)懷有更高的期望。因此,企業(yè)要在關(guān)注新客戶的同時(shí)更加關(guān)注老客戶,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度,與客戶發(fā)展長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。
如何留住客戶?如何讓客戶繼續(xù)跟你合作?最重要的就是要做好維系工作。首先,企業(yè)要重視持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有充分地重視客戶、關(guān)注客戶,站在客戶的角度思考,讓他充分地相信你,企業(yè)才能與客戶建立一種長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。
要想留住客戶,還有一個(gè)非常重要的方法,那就是針對(duì)不同客戶,采取個(gè)性化的服務(wù)。比如你現(xiàn)在準(zhǔn)備給客戶送禮品,你是不是應(yīng)該先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題:你為什么要送禮?給誰(shuí)送禮?送什么禮?什么時(shí)間、什么地點(diǎn)送?誰(shuí)去送?這些都非常的重要,因?yàn)椴煌目蛻粲兄煌钠谩?/p>
只有留住了客戶,客戶對(duì)我們有了信心,我們才有機(jī)會(huì)展開(kāi)下一步的營(yíng)銷計(jì)劃,在交互中獲得雙贏。所以在日常工作中我們要重視客戶維系,講究客戶維系方法,幫助客戶了解他們的需求,強(qiáng)調(diào)客戶的利益,站在客戶的角度思考是非常重要的,也是客戶維系的關(guān)鍵。
外呼客服的總結(jié) 篇18
我有幸到邯鄲市二十三中學(xué)習(xí),聽(tīng)了兩節(jié)示范課,他們的課讓我感受頗深,收益匪淺,也讓我充分領(lǐng)略了課堂教學(xué)的無(wú)窮藝術(shù)魅力。他們的課以深厚的文化底蘊(yùn),豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和精湛的教學(xué)藝術(shù)向我們展示了課堂教學(xué)的崇高境界。下面我就參加這一次活動(dòng)談一點(diǎn)兒自己體會(huì)和感受。
一、激趣導(dǎo)入,明確目標(biāo)
在這次聽(tīng)課中我明顯地感受到這些上課的老師都很善于啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生,給我感受最深的是《平面鏡成像》這一節(jié)課,老師的精彩之處在于課堂上引導(dǎo)學(xué)生自己去探究,去發(fā)現(xiàn),去解決問(wèn)題,讓學(xué)生經(jīng)歷、感悟知識(shí)的形成過(guò)程。上課前,先帶來(lái)一面鏡子,讓一個(gè)學(xué)生照鏡子,引入課題。然后,讓兩名學(xué)生上臺(tái)表演照鏡子游戲,探究平面鏡成像的特點(diǎn)。最后每個(gè)人做平面鏡成像實(shí)驗(yàn),體驗(yàn)平面鏡成像的特點(diǎn)。在老師的點(diǎn)撥下,學(xué)生解決了一個(gè)問(wèn)題,教師隨即又引導(dǎo)著提出了新的問(wèn)題,整節(jié)課就在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中,讓學(xué)生在矛盾沖突中探索、發(fā)現(xiàn)新知。在老師的引導(dǎo)下主動(dòng)建構(gòu)新知,發(fā)展思維,完成了教學(xué)目標(biāo)。教師的有效引導(dǎo)是這節(jié)課成功的保證。
二、讓學(xué)生在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)
教育觀念現(xiàn)代化的主要標(biāo)志之一,是強(qiáng)調(diào)給學(xué)生自主參與的機(jī)會(huì),讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)。所聽(tīng)的這兩節(jié)課老師自始至終都關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程,給學(xué)生提供“做”數(shù)學(xué)的機(jī)會(huì),讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中去體驗(yàn)和經(jīng)歷數(shù)學(xué)。在體驗(yàn)中豐富經(jīng)驗(yàn)、獲得方法、形成態(tài)度、享受快樂(lè)、得到發(fā)展。
三、創(chuàng)設(shè)的情景為教學(xué)服務(wù)
在他的`講課中告訴我們,數(shù)學(xué)課上的情境創(chuàng)設(shè)應(yīng)該為學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)服務(wù),應(yīng)該有利于學(xué)生用數(shù)學(xué)的眼光關(guān)注現(xiàn)實(shí)生活,應(yīng)該為學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識(shí)和技能提供支撐,為數(shù)學(xué)思維的發(fā)展提供土壤。這樣的情境不但激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的欲望,而且興趣也被調(diào)動(dòng)起來(lái),于是在自然、愉快的氣氛中快樂(lè)地學(xué)習(xí)。
四、精心獨(dú)到的課堂設(shè)計(jì)
教學(xué)設(shè)計(jì)是老師為達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的,按照教學(xué)規(guī)律,對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃的過(guò)程。從每位老師的課堂教學(xué)中,我們能感受到教師的準(zhǔn)備是相當(dāng)充分的:不僅“備”教材,還“備”學(xué)生。他們的教學(xué)看似水到渠成,卻包含著精心的準(zhǔn)備,每位老師都有自己的教學(xué)風(fēng)格,都有自己的特點(diǎn),但都是那樣令人耳目一新,過(guò)目難忘。每位老師的課,都設(shè)計(jì)精巧,能最大程度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,能充分挖掘?qū)W生的潛力。在練習(xí)設(shè)計(jì)方面針對(duì)性也很強(qiáng),貼近學(xué)生生活實(shí)際,分層合理得當(dāng),課堂效率很高,收到了良好的教學(xué)效果。
兩天的學(xué)習(xí),我學(xué)到很多,感受很多,收獲很多,名師扎實(shí)深厚的教學(xué)基本功,大氣自然的教學(xué)風(fēng)格,廣博的知識(shí),駕馭、調(diào)控課堂的能力,親切大方的教態(tài),靈活的教學(xué)機(jī)智,獨(dú)到智慧的教學(xué)設(shè)計(jì),富有藝術(shù)性的課堂,都給我留下了深刻的印象。我將以這次觀摩課為契機(jī),努力向高水準(zhǔn)看齊,對(duì)自己嚴(yán)格要求,從各方面找不足、找差距,一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)習(xí),多做筆記,不斷提高自己的文化底蘊(yùn)和業(yè)務(wù)水平,通過(guò)努力力爭(zhēng)使自己的授課水平實(shí)現(xiàn)新的跨越,邁上一個(gè)新的臺(tái)階。
外呼客服的總結(jié) 篇19
這周,我們宏源證券克拉瑪依天山路營(yíng)業(yè)部從總部外呼中心請(qǐng)來(lái)趙老師給我們做外呼中心的培訓(xùn)。
第一堂培訓(xùn),趙老師首先發(fā)問(wèn):“顧客是上帝”怎么理解?我們營(yíng)銷部的成員都積極回答。最后總結(jié)出來(lái)就是以下幾點(diǎn):“顧客是上帝”從字面意思可以知道,對(duì)待顧客,就要像對(duì)待上帝一樣,恭敬地為之服務(wù)。一定要了解顧客的需要,盡量滿足顧客的需要。其實(shí),這倒不是什么人的本性,而是生存競(jìng)爭(zhēng)使然。因?yàn)槲覀儾蝗ジ玫臑榭蛻舴⻊?wù),就會(huì)有別的證券公司用更好的服務(wù)打動(dòng)客戶。第二層意思,“顧客是上帝”并不意味著不論顧客看要求什么,我們都予以滿足。即便他們不講理,作為工作人員,也要最大限度地抓住顧客,所以不要為顧客的不講理而違背自己的理,要保持好自己的心態(tài), 而不能與顧客較真。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是“對(duì)”的。服務(wù)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,它有邊際,而并非無(wú)所限制。第三層意思,這句話不單單要求我們保證顧客的物質(zhì)需求得到滿足,還應(yīng)保證他們的精神需要,即人文的關(guān)懷和人格的尊重!邦櫩褪巧系邸,就是要求企業(yè)必須做到,不論民族國(guó)籍,種族膚色,都一視同仁,平等相待。第四層意思,顧客是商品和服務(wù)的消費(fèi)者,是我們的衣食父母,是企業(yè)創(chuàng)造最大的效益的最根本來(lái)源,企業(yè)的生存與發(fā)展就靠顧客的信任與支持。我們要從顧客的角度出發(fā),把顧客的利益放在首位,以最好的態(tài)度讓顧客滿意,以此來(lái)提高我們的銷售,實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)?偟膩(lái)說(shuō),就是我們客服人員就是要具備客戶服務(wù)意識(shí),要有主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。
外呼工作跟客戶最初是陌生的接觸,接通電話的前六秒很關(guān)鍵,首先一定要表明身份,再說(shuō)明來(lái)意,告訴客戶打電話需要的通話時(shí)長(zhǎng)。打電話注意自己的'節(jié)奏,音量,語(yǔ)氣。記得微笑,即使客戶看不到,也能從聲音中感覺(jué)到外呼人員的情緒。在會(huì)議室林宇飛示范了他給客戶打融資融券電話時(shí)的話術(shù)請(qǐng)老師指點(diǎn):喂,您好,請(qǐng)問(wèn)是xxx先生/女士嗎?我是宏源證券天山路營(yíng)業(yè)部您的客戶經(jīng)理林宇飛。趙老師指出,給客戶打電話時(shí)直接說(shuō):您好。就不要再加上“喂”了,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫。趙老師的一番點(diǎn)評(píng),深深感覺(jué)到外呼時(shí)我們都存在很多問(wèn)題,經(jīng)過(guò)她的糾正和建議,通過(guò)下去多加練習(xí),我想我們的外呼工作會(huì)越來(lái)越規(guī)范的。
打電話也有很多技巧的,先溝通客戶愿意回答的問(wèn)題,將封閉式問(wèn)題變成可選擇的開(kāi)放性問(wèn)題,循序漸進(jìn),先簡(jiǎn)后難。之前我們中的員工給客戶打電話時(shí),客戶沒(méi)接到就又回?fù)芙o我們的客服人員,有客戶就不相信我們的客服人員的身份,在電話中也不肯透露自己的身份,堅(jiān)持來(lái)營(yíng)業(yè)部看是否真的有這位客服人員。果不其然,客戶第二天就過(guò)來(lái)了,客戶事先也沒(méi)有直接找到那位給她打電話的客服人員,而是先找人詢問(wèn)營(yíng)業(yè)部是否有這位員工,再找到我的同事本人后,再三確認(rèn),還是不信任。是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題了呢?被客戶幾番尋詢問(wèn),說(shuō)話就有些沒(méi)底氣了。這個(gè)例子很好的說(shuō)明了打電話還有一點(diǎn)很重要,那就是自信,專業(yè)。
剛剛?cè)肼毑坏揭粋(gè)月,我也碰到了這樣類似的客戶。客戶到了,給我打電話。我見(jiàn)到客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié),客戶一直在看我們的員工照片墻,一直在掃視找我的照片。這個(gè)細(xì)節(jié),讓我想到以后如果再有客戶到營(yíng)業(yè)部來(lái),一是拿出身份證向客戶證明自己的身份,二是可以領(lǐng)客戶到員工照片墻給他示意我們的個(gè)人工作照,三是將自己的工作牌給客戶看,四是通過(guò)其他同事確認(rèn)身份,五是拿出自己的名片請(qǐng)客戶過(guò)目。
通過(guò)這次培訓(xùn),讓我更多的注意到了與客戶交流和建立信任過(guò)程中的更多細(xì)節(jié)。信任是開(kāi)啟心扉的鑰匙,信任是人際交往的橋梁,信任是溝通人心的紐帶。在以后進(jìn)行外呼工作時(shí),參照話術(shù),多和老員工交流,而不是閉門造車,通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),好的方法共同分享,打出更加有效能解決客戶咨詢的問(wèn)題和業(yè)務(wù),真正做到撥出有效的外呼電話,更好地服務(wù)于客戶。
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