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企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案

時(shí)間:2022-05-23 18:13:39 方案 我要投稿

企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案(精選10篇)

  方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密,并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。下面是小編整理的企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案,歡迎大家分享。

企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案(精選10篇)

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇1

  根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號(hào))和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào))的通知要求,總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

  一、指導(dǎo)思想

  堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù),為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

  二、目標(biāo)要求

  通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

  三、活動(dòng)范圍

  “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn)。

  四、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長(zhǎng),楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí)。

  五、主要內(nèi)容

  在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

 。ㄒ唬┰鰪(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ);佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

 。ǘ┮詣(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象;著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

 。ㄈ楸WC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ);辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)?傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

 。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

 。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà),聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

  六、時(shí)間步驟

  (一)動(dòng)員布置階段(5月)

  總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

  (二)自查自糾階段(6月—10月)

  各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

  1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢。

  2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改。

  3、組織檢查;顒(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

 。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段(11—12月)

  1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

  2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

  七、相關(guān)要求

 。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí),保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

 。ǘ┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任!胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

 。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇2

  根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿(mǎn)意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題,樹(shù)立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。

  一、總體思路

  通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。

  二、工作目標(biāo)

 。ㄒ唬┘訌(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高駕駛員服務(wù)意識(shí),規(guī)范駕駛操作,改善服務(wù)態(tài)度;

  (二)優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理,定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,分析市民投訴和訴求,從市民需求出發(fā),通過(guò)創(chuàng)新管理手段,調(diào)整管理方向,打造貼心、滿(mǎn)意、人性化的公交服務(wù);

 。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo),同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

  三、具體措施

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

  1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過(guò)程、看成果

  優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過(guò)違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

  2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

  公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

  3、開(kāi)展技能競(jìng)賽,增強(qiáng)駕駛技藝

  圍繞公交駕駛技考,設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽,通過(guò)競(jìng)賽形式,引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

 。ǘ┘訌(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

  1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度

  全力配合上級(jí)主管部門(mén),建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,通過(guò)量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。

  2、定期會(huì)議,研討對(duì)策

  召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題,研討應(yīng)對(duì)措施,改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面,利用月度會(huì)議,促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

  3、實(shí)時(shí)調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)

  與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái),增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗,在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí),立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,保障公交線(xiàn)路間隔均勻,車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

  4、考核班次完成,保障公交服務(wù)

  考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作,減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。

  5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),提升監(jiān)督質(zhì)量

  采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性,鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

  6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,多元監(jiān)管

  常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn),充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時(shí),我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。

  7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì),緩和司乘矛盾

  組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽(tīng)技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程,要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。

 。ㄈ┆(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),樹(shù)立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。

  1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事,樹(shù)立榜樣

  制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

  2、評(píng)選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級(jí)駕駛員

  通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調(diào)查方式,開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng),結(jié)合線(xiàn)路車(chē)輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),以點(diǎn)帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

  3、組織活動(dòng),開(kāi)闊視野

  有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過(guò)走出去,開(kāi)眼界,學(xué)先進(jìn)的活動(dòng),穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng),追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

 。ㄋ模┬麄饕龑(dǎo),營(yíng)造文明和諧車(chē)廂

  1、制作動(dòng)畫(huà),生動(dòng)教學(xué)

  制作教學(xué)動(dòng)畫(huà),對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引,通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。

  2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn),互動(dòng)交流

  配合上級(jí)主管部門(mén),利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機(jī),開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng),邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程,并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議,通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動(dòng)成果,享受城市公交服務(wù)的便利。

  四、實(shí)施步驟

 。ㄒ唬┬麄麟A段(5月18日—5月22日)

  公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì),積極開(kāi)展宣傳和教育工作,營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍,制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

 。ǘ┳圆殡A段(5月25日—6月5日)

  各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題,制定治理措施,同時(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強(qiáng)日常巡查和專(zhuān)項(xiàng)檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

  (三)監(jiān)督檢查階段(6月8日—6月30日)

  公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車(chē)監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線(xiàn)路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時(shí),根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題,針對(duì)性解決。

 。ㄋ模┤嫣嵘A段(7月1日—11月30日)

  根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管,督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng)文等工作,進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評(píng)選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén),力促公交車(chē)駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位;通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查和行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果,對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

  各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項(xiàng)管理制度,形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

 。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段(12月1日—12月15日)

  各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

  區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì),及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),表彰先進(jìn),并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇3

  根據(jù)《農(nóng)房建設(shè)質(zhì)量安全提升行動(dòng)方案》文件精神,為消除農(nóng)村房屋安全隱患,加強(qiáng)農(nóng)村房屋質(zhì)量安全管理,切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全,確保農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作有序推進(jìn)、取得實(shí)效,特制定本工作方案。

  一、目標(biāo)任務(wù)

  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要按照全面摸底、分類(lèi)排查、重點(diǎn)整治、壓茬推進(jìn)的原則,根據(jù)職責(zé)分工,有序推進(jìn)農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作,對(duì)存在重大安全隱患的農(nóng)村房屋,要及時(shí)采取措施,防止發(fā)生安全事故。

  二、排查整治范圍

  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)本區(qū)域內(nèi)行政村范圍內(nèi)所有房屋進(jìn)行摸底排查,并對(duì)排查房屋進(jìn)行安全性初步判斷,對(duì)初判認(rèn)定存在安全風(fēng)險(xiǎn)的農(nóng)村房屋,及時(shí)協(xié)調(diào)縣住建局,由縣住建局委托有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估鑒定工作。要依據(jù)《市農(nóng)村住房安全性鑒定技術(shù)導(dǎo)則(試行)》以及各地簡(jiǎn)易鑒定規(guī)則進(jìn)行鑒定。存在安全隱患的房屋鑒定報(bào)告必須明確整治措施,并及時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人(或使用人)進(jìn)行整治。

  按照農(nóng)村自建房和非自建房?jī)煞N類(lèi)型全面摸清房屋建造年代、結(jié)構(gòu)類(lèi)型、建造方式等基本情況,按要求建立農(nóng)村住房檔案,及時(shí)錄入全國(guó)房屋綜合信息管理平臺(tái)。

  三、排查方式

  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要建立農(nóng)村房屋安全定期巡檢制度,設(shè)立巡檢專(zhuān)班,每半年至少巡檢一次。及時(shí)對(duì)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的疑似危房進(jìn)行安全鑒定,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直相關(guān)部門(mén)按職責(zé)分工及時(shí)督促產(chǎn)權(quán)人(或使用人)進(jìn)行處理。縣鄉(xiāng)村三級(jí)建立重點(diǎn)整治臺(tái)賬,形成管理閉環(huán),完成一戶(hù),銷(xiāo)號(hào)一戶(hù)?h直相關(guān)部門(mén)要定期開(kāi)展聯(lián)合核查,督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)采取措施,及時(shí)消除隱患。

  四、工作時(shí)限

 。ㄒ唬┲攸c(diǎn)整治。20xx年5月底前,全面完成鑒定為C、D級(jí)危房的用作經(jīng)營(yíng)的農(nóng)村自建房安全隱患整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,制定整治方案,明確整治重點(diǎn)、技術(shù)路線(xiàn)、力量組織、工作經(jīng)費(fèi)、時(shí)限要求等,縣直相關(guān)部門(mén)要依據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)存在安全隱患的房屋整治到位前,必須采取有效安全防范措施。由產(chǎn)權(quán)人(或使用人)可委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位制定“一戶(hù)一策”的改造方案,并嚴(yán)格按照方案要求進(jìn)行施工,竣工后委托有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后,方可使用。

  (二)全面排查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要結(jié)合實(shí)際于20xx年4月底前完成農(nóng)村房屋的全面摸底排查。排查內(nèi)容主要包括房屋結(jié)構(gòu)安全、使用安全、地質(zhì)和周邊環(huán)境安全等。堅(jiān)持產(chǎn)權(quán)人(或使用人)主體責(zé)任,落實(shí)屬地責(zé)任和行業(yè)監(jiān)管責(zé)任,力爭(zhēng)用2年左右時(shí)間基本完成未用作經(jīng)營(yíng)的農(nóng)村自建房和農(nóng)村非自建房安全隱患整治。對(duì)存在安全隱患的房屋整治到位前,要落實(shí)安全防范措施,堅(jiān)決防范安全事故。

  五、工作要求

 。ㄒ唬└叨戎匾。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分認(rèn)識(shí)排查整治工作的重要性和緊迫性,統(tǒng)籌安排,精心組織,進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)具體工作。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組,研究落實(shí)農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作細(xì)則,要逐項(xiàng)明確責(zé)任人、建立整治臺(tái)賬,明確整治時(shí)限,制定整治措施,確保整治到位。

  (二)定期上報(bào)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直相關(guān)部門(mén)要扎實(shí)做好排查整治工作。每周三各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直部門(mén)將排查整治工作進(jìn)展情況報(bào)縣農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作小組辦公室(縣住建局鄉(xiāng)建科)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村要深入宣傳、廣泛發(fā)動(dòng)、做實(shí)做細(xì)群眾工作,爭(zhēng)取群眾理解和支持;要加強(qiáng)輿論監(jiān)督,及時(shí)了解農(nóng)村干部群眾思想動(dòng)態(tài),有針對(duì)性地做好解釋引導(dǎo)工作,有效化解影響社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)隱患;要全面深入開(kāi)展農(nóng)村房屋安全科普教育,不斷增強(qiáng)農(nóng)民群眾的房屋安全意識(shí),提高排查整治房屋安全隱患的積極性、主動(dòng)性。

 。ㄋ模﹪(yán)肅紀(jì)律。排查整治工作期間,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí),要切實(shí)將具體問(wèn)題排查出來(lái),將整治措施落實(shí)到位,堅(jiān)決杜絕虛假排查,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)排查后扔出現(xiàn)漏洞,應(yīng)整治未整治的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇4

  為推動(dòng)實(shí)施土壤質(zhì)量提升行動(dòng),著力提高耕地內(nèi)在質(zhì)量,根據(jù)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局相關(guān)文件要求,結(jié)合實(shí)際,特制定本方案。

  一、行動(dòng)目標(biāo)

  20xx年,繼續(xù)強(qiáng)化落實(shí)有機(jī)肥替代化肥、精準(zhǔn)施肥、秸稈還田、綠肥種植等措施,改善全鎮(zhèn)耕地質(zhì)量,使耕地土壤酸化、次生鹽漬化、養(yǎng)分失衡、耕層變淺、重金屬污染等問(wèn)題得到有效遏制的同時(shí),促進(jìn)化肥減量增效。綠色防控,嚴(yán)禁使用高毒、高殘農(nóng)藥,減量使用低毒、低殘農(nóng)藥。

  1、有機(jī)肥資源利用水平持續(xù)提升。20xx年,畜禽糞便養(yǎng)分還田率60%以上,力爭(zhēng)全鎮(zhèn)商品有機(jī)肥使用量達(dá)25噸;農(nóng)作物秸稈養(yǎng)分還田綜合利用率達(dá)30%之上。

  2、科學(xué)施肥水平持續(xù)提升。20xx年,測(cè)土配方施肥技術(shù)覆蓋率達(dá)到80%以上;提高肥料利用率達(dá)到30%以上。

  3、土壤質(zhì)量水平持續(xù)提升。20xx年,多措并舉促進(jìn)全鎮(zhèn)耕地地力水平持續(xù)提升,全年耕地土壤有機(jī)質(zhì)含量平均提高1%。

  4、化肥使用量減少。20xx年,全鎮(zhèn)化肥使用量零增長(zhǎng)。示范區(qū)生產(chǎn)基地化肥用量較上年減少10%以上。

  二、技術(shù)路徑

  重點(diǎn)是“改、培、保、控”四字要領(lǐng)!案摹保焊牧纪寥馈a槍(duì)耕地土壤障礙因素,改良酸化、次生鹽漬化土壤,改善土壤理化性狀,改進(jìn)耕作方式。“培”:培肥地力。通過(guò)增施有機(jī)肥,實(shí)施秸稈還田,提高土壤有機(jī)質(zhì)含量。開(kāi)展測(cè)土配方施肥,補(bǔ)施鉀肥和鈣鎂硅硫鉬硼等中微量元素肥料,平衡土壤養(yǎng)分。通過(guò)糧豆輪作套作、固氮肥田、種植綠肥,實(shí)現(xiàn)用地與養(yǎng)地結(jié)合,持續(xù)提升土壤肥力!氨!保罕K7。通過(guò)耕作層深松耕,打破犁底層,加深耕作層,改善耕地理化性狀,增強(qiáng)耕地保水保肥能力!翱亍保嚎匚坌迯(fù)。控施化肥、農(nóng)藥,減少不合理投入數(shù)量,阻控重金屬和有機(jī)物污染,控制農(nóng)膜殘留。

  三、主要建設(shè)內(nèi)容

  1、推進(jìn)有機(jī)肥推廣應(yīng)用。著力推進(jìn)我鎮(zhèn)畜禽養(yǎng)殖、秸稈等廢棄物的資源化利用,支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體使用有機(jī)肥,支持農(nóng)民積造農(nóng)家肥,結(jié)合有機(jī)肥替代化肥項(xiàng)目大力推廣施用商品有機(jī)肥。

  2、推進(jìn)化肥減量增效。以化肥減量增效試點(diǎn)為引領(lǐng),推進(jìn)測(cè)土配方施肥技術(shù)、推廣高效新型肥料。

  3、推進(jìn)土壤肥力提升。一是種養(yǎng)結(jié)合。優(yōu)化種植模式,在穩(wěn)定糧食作物面積的基礎(chǔ)上,適當(dāng)增加種植豆類(lèi)作物,促進(jìn)提升土壤肥力。開(kāi)展耕地輪作休試點(diǎn),恢復(fù)發(fā)展綠肥種植,實(shí)現(xiàn)用地與養(yǎng)地結(jié)合、生產(chǎn)與生態(tài)雙贏。二是秸稈還田培肥及綠肥種植。進(jìn)一步推廣綠肥種植工作,持續(xù)提升土壤肥力;推廣農(nóng)作物秸稈利用技術(shù)模式,重點(diǎn)推廣秸稈粉碎直接還田和覆蓋等綜合利用技術(shù),提高秸稈綜合利用率,改善土壤結(jié)構(gòu)。

  四、保障措施

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。土壤質(zhì)量提升行動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)、基礎(chǔ)和長(zhǎng)期工程,需要強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合,形成合力,久久為功。鎮(zhèn)政府成立土地質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組,加強(qiáng)協(xié)調(diào),搞好服務(wù),保障各項(xiàng)措施落實(shí)。各農(nóng)業(yè)部門(mén)細(xì)化實(shí)施方案,開(kāi)展督導(dǎo)檢查,保障行動(dòng)有力有序開(kāi)展。

 。ǘ⿵(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)土地質(zhì)量建設(shè)與管理責(zé)任,守住土地質(zhì)量紅線(xiàn)。會(huì)同有關(guān)部門(mén)整合有關(guān)項(xiàng)目,加大耕地質(zhì)量建設(shè)投入,保護(hù)和提升耕地質(zhì)量。會(huì)同國(guó)土部門(mén),認(rèn)真做好占補(bǔ)平衡補(bǔ)充耕地質(zhì)量評(píng)定驗(yàn)收,把好質(zhì)量關(guān)。鼓勵(lì)引導(dǎo)生產(chǎn)者,特別是新型經(jīng)營(yíng)主體采取用地養(yǎng)地結(jié)合的措施,保護(hù)耕地質(zhì)量,提升農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。

 。ㄈ⿵(qiáng)化科技支撐。發(fā)揮鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)部門(mén)的作用,開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù),落實(shí)關(guān)鍵措施,提升土壤質(zhì)量。結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)工程、農(nóng)村實(shí)用人才帶頭人素質(zhì)提升計(jì)劃,提高種糧大戶(hù)等新型經(jīng)營(yíng)主體土壤質(zhì)量提升和科學(xué)施肥技術(shù)應(yīng)用能力。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化政策扶持。落實(shí)好土壤質(zhì)量提升、測(cè)土配方施肥等項(xiàng)目,積極爭(zhēng)取財(cái)政等部門(mén)的支持,擴(kuò)大耕地質(zhì)量建設(shè)資金來(lái)源,增大資金規(guī)模。多方合力,加強(qiáng)耕地質(zhì)量建設(shè)。

 。ㄎ澹⿵(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。開(kāi)展“土壤質(zhì)量提升”主題宣傳活動(dòng),大力宣傳土壤質(zhì)量提升的重要意義,推廣用地養(yǎng)地和科學(xué)施肥的典型經(jīng)驗(yàn)和典型人物,營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心支持土地質(zhì)量提升行動(dòng)的良好氛圍。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇5

  為推進(jìn)藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作深入開(kāi)展,全面規(guī)范和提升我市藥品流通和使用安全管理水平,促進(jìn)藥品市場(chǎng)健康有序發(fā)展,保障人民群眾用藥安全有效。結(jié)合我市實(shí)際,決定組織開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng),并制定如下實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,全面踐行科學(xué)監(jiān)管理念,以“保民生、促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),圍繞提升藥品質(zhì)量安全水平,積極創(chuàng)建藥品質(zhì)量安全示范店,大力實(shí)施藥品使用質(zhì)量規(guī)范管理,著力解決影響藥品質(zhì)量安全的突出問(wèn)題,建立完善藥品質(zhì)量安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制,實(shí)現(xiàn)藥品市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、藥品經(jīng)營(yíng)使用管理進(jìn)一步規(guī)范、藥品質(zhì)量控制水平進(jìn)一步提高的目標(biāo)。

  二、工作內(nèi)容

 。ㄒ唬┥钊腴_(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要按照市政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市藥品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》要求,認(rèn)真組織開(kāi)展非藥品冒充藥品、中成藥非法添加化學(xué)藥品、疫苗生物制品、特殊藥品、基本藥物等重點(diǎn)品種、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專(zhuān)項(xiàng)檢查,建立完善藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信檔案,大力整治虛假違法藥品廣告。

 。ǘ┥罨幤贰皟删W(wǎng)”建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要充分發(fā)揮職能作用,整合監(jiān)管資源和監(jiān)管手段,健全完善各項(xiàng)工作制度,激勵(lì)調(diào)動(dòng)協(xié)管員、信息員工作積極性。認(rèn)真落實(shí)“監(jiān)管、規(guī)范、提高”三位一體監(jiān)管機(jī)制,進(jìn)一步完善覆蓋廣泛、監(jiān)管有力、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的市、鄉(xiāng)、村三級(jí)藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效能。

 。ㄈ﹦(chuàng)建“藥品質(zhì)量安全示范店”。各藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)要圍繞提升藥品安全水平,按照示范店創(chuàng)建條件和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),從許可事項(xiàng)、人員管理、設(shè)施設(shè)備、日常經(jīng)營(yíng)、廣告管理等方面進(jìn)行全面規(guī)范,嚴(yán)格按許可的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品,強(qiáng)化購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理,加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn),強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù),杜絕各種違法違規(guī)行為,全面提升企業(yè)規(guī)范化管理水平。

 。ㄋ模⿲(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范。按照《省藥品使用條例》和《實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,各藥品使用單位要進(jìn)一步強(qiáng)化藥品管理硬件設(shè)施建設(shè),建立并嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等內(nèi)容的藥品質(zhì)量管理制度,推進(jìn)藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)進(jìn)程,提升藥品使用環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平,使全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理都達(dá)到規(guī)范化要求。

 。ㄎ澹┨嵘夹g(shù)監(jiān)管水平。加大藥品抽驗(yàn)力度,擴(kuò)大藥品抽驗(yàn)覆蓋面,完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)體系。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和基本藥物制度實(shí)施,推進(jìn)藥品電子監(jiān)管信息化建設(shè),落實(shí)基本藥物全品種抽驗(yàn)制度。

 。┩晟茟(yīng)急管理體系。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置的原則和預(yù)防為主、常備不懈的方針,進(jìn)一步完善《市食品藥品突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,提升藥品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。

  三、實(shí)施步驟

  “藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)共分三個(gè)階段。

  第一階段:動(dòng)員部署(4月初)。召開(kāi)會(huì)議,印發(fā)方案,明確開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的目的和意義,制定并實(shí)施藥品經(jīng)營(yíng)、使用管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展系列宣傳活動(dòng),努力提高公眾安全意識(shí),動(dòng)員全市藥品經(jīng)營(yíng)、使用單位積極參與“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng),營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍。

  第二階段:規(guī)范提升(4月初—11月初)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要按照“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真部署各項(xiàng)工作,制訂工作計(jì)劃和具體措施,通過(guò)單位自查、監(jiān)督指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收等方法,以點(diǎn)帶面,全面開(kāi)展整治、規(guī)范、提升工作,提升規(guī)范化管理水平。

  第三階段:總結(jié)鞏固(11月初—12月)。對(duì)開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估、分析和總結(jié),并提出建立強(qiáng)化監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制的意見(jiàn),建立完善藥品質(zhì)量安全信用體系、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制體系和應(yīng)急管理體系。對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別頒發(fā)《藥品質(zhì)量安全示范店》、《藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)書(shū)》。

  四、工作要求

 。ㄒ唬┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí)。要深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義,牢固樹(shù)立科學(xué)監(jiān)管理念,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),市政府成立開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,辦公室設(shè)在市食品藥品監(jiān)督管理局。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要根據(jù)實(shí)施方案的要求,細(xì)化目標(biāo)任務(wù),落實(shí)工作措施,確保整治工作順利推進(jìn)。

  (二)精心組織,明確責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格落實(shí)藥品安全“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門(mén)各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的要求,進(jìn)一步明確責(zé)任,加強(qiáng)調(diào)查研究和檢查指導(dǎo),切實(shí)解決實(shí)施工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),扎實(shí)推進(jìn)工作開(kāi)展。

  (三)密切協(xié)作,形成合力。進(jìn)一步完善藥品市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制,整合各方面資源,實(shí)現(xiàn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)、信息共享,形成監(jiān)管合力。藥監(jiān)、公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)配合,進(jìn)一步健全聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制,推進(jìn)活動(dòng)順利實(shí)施。

 。ㄋ模⿵(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍。充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等媒體和現(xiàn)代化信息手段,開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng),大力宣傳有關(guān)藥品監(jiān)管法律法規(guī)和藥學(xué)知識(shí),宣傳開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義,提高藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、使用單位的誠(chéng)信自律和公眾的藥品安全意識(shí),努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、重視、支持藥品安全的良好氛圍。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇6

  一、指導(dǎo)思想

  貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市規(guī)劃建設(shè)管理工作的若干意見(jiàn)》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)[20xx]19號(hào))精神,鞏固工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)成果,圍繞“落實(shí)主體責(zé)任”和“強(qiáng)化政府監(jiān)管”兩個(gè)重點(diǎn),堅(jiān)持企業(yè)管理與項(xiàng)目管理并重、企業(yè)責(zé)任與個(gè)人責(zé)任并重、質(zhì)量安全行為與工程實(shí)體質(zhì)量安全并重、深化建筑業(yè)改革與完善質(zhì)量安全管理制度并重,嚴(yán)格監(jiān)督管理,嚴(yán)格責(zé)任落實(shí),嚴(yán)格責(zé)任追究,著力構(gòu)建質(zhì)量安全提升長(zhǎng)效機(jī)制,全面提升工程質(zhì)量安全水平。

  二、總體目標(biāo)

  通過(guò)開(kāi)展工程質(zhì)量安全提升行動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)提升行動(dòng)),用3年左右時(shí)間,進(jìn)一步完善工程質(zhì)量安全管理制度,落實(shí)工程質(zhì)量安全主體責(zé)任,強(qiáng)化工程質(zhì)量安全監(jiān)管,提高工程項(xiàng)目質(zhì)量安全管理水平,提高工程技術(shù)創(chuàng)新能力,使全國(guó)工程質(zhì)量安全總體水平得到明顯提升。

  三、重點(diǎn)任務(wù)

 。ㄒ唬┞鋵(shí)主體責(zé)任。

  1、嚴(yán)格落實(shí)工程建設(shè)參建各方主體責(zé)任。進(jìn)一步完善工程質(zhì)量安全管理制度和責(zé)任體系,全面落實(shí)各方主體的質(zhì)量安全責(zé)任,特別是要強(qiáng)化建設(shè)單位的.首要責(zé)任和勘察、設(shè)計(jì)、施工單位的主體責(zé)任。

  2、嚴(yán)格落實(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等五方主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量安全責(zé)任規(guī)定,強(qiáng)化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的質(zhì)量安全責(zé)任。

  3、嚴(yán)格落實(shí)從業(yè)人員責(zé)任。強(qiáng)化個(gè)人執(zhí)業(yè)管理,落實(shí)注冊(cè)執(zhí)業(yè)人員的質(zhì)量安全責(zé)任,規(guī)范從業(yè)行為,推動(dòng)建立個(gè)人執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)制度,加大執(zhí)業(yè)責(zé)任追究力度。

  4、嚴(yán)格落實(shí)工程質(zhì)量終身責(zé)任。進(jìn)一步完善工程質(zhì)量終身責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量終身責(zé)任書(shū)面承諾、永久性標(biāo)牌、質(zhì)量信息檔案等制度,加大質(zhì)量責(zé)任追究力度。

 。ǘ┨嵘(xiàng)目管理水平。

  1、提升建筑設(shè)計(jì)水平。貫徹落實(shí)“適用、經(jīng)濟(jì)、綠色、美觀”的新時(shí)期建筑方針,倡導(dǎo)開(kāi)展建筑評(píng)論,促進(jìn)建筑設(shè)計(jì)理念的融合和升華。探索建立大型公共建筑工程后評(píng)估制度。完善激勵(lì)機(jī)制,引導(dǎo)激發(fā)優(yōu)秀設(shè)計(jì)創(chuàng)作和建筑設(shè)計(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)。

  2、推進(jìn)工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化。完善工程質(zhì)量管控體系,建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化制度和評(píng)價(jià)體系,推進(jìn)質(zhì)量行為管理標(biāo)準(zhǔn)化和工程實(shí)體質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化。開(kāi)展工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化示范活動(dòng),實(shí)施樣板引路制度。制定并推廣應(yīng)用簡(jiǎn)潔、適用、易執(zhí)行的崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè),將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到人。

  3、提升建筑施工本質(zhì)安全水平。深入開(kāi)展建筑施工企業(yè)和項(xiàng)目安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng),推動(dòng)建筑施工企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全行為規(guī)范化和安全管理標(biāo)準(zhǔn)化,提升施工人員的安全生產(chǎn)意識(shí)和安全技能。

  4、提升城市軌道交通工程風(fēng)險(xiǎn)管控水平。建立施工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制制度,強(qiáng)化工程重要部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)施工安全條件審查。構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防工作機(jī)制,落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)自辨自控、隱患自查自治責(zé)任。

 。ㄈ┨嵘夹g(shù)創(chuàng)新能力。

  1、推進(jìn)信息化技術(shù)應(yīng)用。加快推進(jìn)建筑信息模型(BIM)技術(shù)在規(guī)劃、勘察、設(shè)計(jì)、施工和運(yùn)營(yíng)維護(hù)全過(guò)程的集成應(yīng)用。推進(jìn)勘察設(shè)計(jì)文件數(shù)字化交付、審查和存檔工作。加強(qiáng)工程質(zhì)量安全監(jiān)管信息化建設(shè),推行工程質(zhì)量安全數(shù)字化監(jiān)管。

  2、推廣工程建設(shè)新技術(shù)。加快先進(jìn)建造設(shè)備、智能設(shè)備的推廣應(yīng)用,大力推廣建筑業(yè)10項(xiàng)新技術(shù)和城市軌道交通工程關(guān)鍵技術(shù)等先進(jìn)適用技術(shù),推廣應(yīng)用工程建設(shè)專(zhuān)有技術(shù)和工法,以技術(shù)進(jìn)步支撐裝配式建筑、綠色建造等新型建造方式發(fā)展。

  3、提升減隔震技術(shù)水平。推進(jìn)減隔震技術(shù)應(yīng)用,加強(qiáng)工程建設(shè)和使用維護(hù)管理,建立減隔震裝置質(zhì)量檢測(cè)制度,提高減隔震工程質(zhì)量。

 。ㄋ模┙∪O(jiān)督管理機(jī)制。

  1、加強(qiáng)政府監(jiān)管。強(qiáng)化對(duì)工程建設(shè)全過(guò)程的質(zhì)量安全監(jiān)管,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)涉及公共安全的工程地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)等部位和竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。完善施工圖設(shè)計(jì)文件審查制度,規(guī)范設(shè)計(jì)變更行為。開(kāi)展監(jiān)理單位向政府主管部門(mén)報(bào)告質(zhì)量監(jiān)理情況的試點(diǎn),充分發(fā)揮監(jiān)理單位在質(zhì)量控制中的作用。加強(qiáng)工程質(zhì)量檢測(cè)管理,嚴(yán)厲打擊出具虛假報(bào)告等行為。推進(jìn)質(zhì)量安全誠(chéng)信體系建設(shè),建立健全信用評(píng)價(jià)和懲戒機(jī)制,強(qiáng)化信用約束。推動(dòng)發(fā)展工程質(zhì)量保險(xiǎn)。

  2、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。推行“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”檢查方式,加大抽查抽測(cè)力度,加強(qiáng)工程質(zhì)量安全監(jiān)督執(zhí)法檢查。深入開(kāi)展以深基坑、高支模、起重機(jī)械等危險(xiǎn)性較大的分部分項(xiàng)工程為重點(diǎn)的建筑施工安全專(zhuān)項(xiàng)整治。加大對(duì)軌道交通工程新開(kāi)工、風(fēng)險(xiǎn)事故頻發(fā)以及發(fā)生較大事故城市的監(jiān)督檢查力度。組織開(kāi)展新建工程抗震設(shè)防專(zhuān)項(xiàng)檢查,重點(diǎn)檢查超限高層建筑工程和減隔震工程。

  3、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)監(jiān)督隊(duì)伍建設(shè),保障監(jiān)督機(jī)構(gòu)人員和經(jīng)費(fèi)。開(kāi)展對(duì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)人員配置和經(jīng)費(fèi)保障情況的督查。推進(jìn)監(jiān)管體制機(jī)制創(chuàng)新,不斷提高監(jiān)管執(zhí)法的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化水平。鼓勵(lì)采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式,委托具備條件的社會(huì)力量進(jìn)行監(jiān)督檢查。完善監(jiān)督層級(jí)考核機(jī)制,落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。

  四、實(shí)施步驟

 。ㄒ唬﹦(dòng)員部署(20xx年3月)。

  各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)要按照本方案,因地制宜制定具體實(shí)施方案,全面動(dòng)員部署提升行動(dòng)。各省、自治區(qū)、直轄市住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)要在20xx年3月31日前將實(shí)施方案報(bào)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部工程質(zhì)量安全監(jiān)管司。

 。ǘ┙M織實(shí)施(20xx年3月—20xx年12月)。

  各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督檢查,強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各市、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)要在加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查、抽查抽測(cè)的基礎(chǔ)上,每半年對(duì)本地區(qū)在建工程項(xiàng)目全面排查一次;各省、自治區(qū)、直轄市住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)每半年對(duì)本行政區(qū)域工程項(xiàng)目進(jìn)行一次重點(diǎn)抽查和提升行動(dòng)督導(dǎo)檢查。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部每年組織一次全國(guó)督查,并定期通報(bào)各地開(kāi)展提升行動(dòng)的進(jìn)展情況。

 。ㄈ┛偨Y(jié)推廣(20xx年1月)。

  各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),深入分析問(wèn)題及原因,研究提出改進(jìn)工作措施和建議。對(duì)提升行動(dòng)中工作突出、成效顯著的單位和個(gè)人,予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇7

  為深入貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)精神,推動(dòng)水利工程建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展,進(jìn)一步提升全縣水利工程建設(shè)質(zhì)量水平,根據(jù)省水利廳印發(fā)的《xx省水利工程建設(shè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》(x水建管發(fā)〔2021〕x號(hào))和市水務(wù)局印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)水利工程建設(shè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》(x水監(jiān)督〔2021〕x號(hào))文件要求,結(jié)合我縣實(shí)際,現(xiàn)制定如下方案:

  一、指導(dǎo)思想

  以水利工程參建各方履行質(zhì)量管理責(zé)任為主線(xiàn),聚焦我縣水利工程建設(shè)質(zhì)量管理中的突出問(wèn)題,認(rèn)真開(kāi)展問(wèn)題排查和整改落實(shí),進(jìn)一步增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),落實(shí)質(zhì)量責(zé)任,建立長(zhǎng)效機(jī)制,提升質(zhì)量水平。確!笆奈濉逼陂g質(zhì)量管理制度更加完善,質(zhì)量管理措施更加有力,水利工程建設(shè)質(zhì)量水平明顯提升,建設(shè)完成一批高質(zhì)量水利工程,培育一批實(shí)力強(qiáng)、質(zhì)量?jī)?yōu)、信譽(yù)好的水利建設(shè)市場(chǎng)主體。

  二、目標(biāo)任務(wù)

  針對(duì)在建水利工程項(xiàng)目法人、勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工、檢測(cè)等主要參建單位存在的突出問(wèn)題,組織開(kāi)展全面排查整治,促使全縣水利工程建設(shè)質(zhì)量管理水平明顯提升。

 。ㄒ唬╉(xiàng)目法人

  重點(diǎn)排查整治項(xiàng)目法人履職能力不足,質(zhì)量管理體系不健全,施工圖審查程序不落實(shí),設(shè)計(jì)變更程序不規(guī)范,質(zhì)量檢查不到位,質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定規(guī)定規(guī)范執(zhí)行不嚴(yán)格等問(wèn)題。

  (二)勘察、設(shè)計(jì)單位

  重點(diǎn)排查整治初步設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)不落實(shí),強(qiáng)制性條文檢查環(huán)節(jié)未執(zhí)行,設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不到位,設(shè)計(jì)變更不符合規(guī)定程序,未按規(guī)定參加工程驗(yàn)收等問(wèn)題。

  (三)施工單位

  重點(diǎn)排查整治主要管理人員駐工地時(shí)間不滿(mǎn)足合同要求,施工準(zhǔn)備工作不滿(mǎn)足要求,質(zhì)量管理責(zé)任不落實(shí),質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定規(guī)定規(guī)范執(zhí)行不嚴(yán)格,質(zhì)量缺陷管理制度落實(shí)不到位,施工資料不及時(shí)、不真實(shí)等問(wèn)題。

  (四)監(jiān)理單位

  重點(diǎn)排查整治派駐現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員數(shù)量、專(zhuān)業(yè)、資格不符合合同約定或不能滿(mǎn)足工程建設(shè)需要,施工過(guò)程質(zhì)量控制不到位,未按規(guī)定審核施工技術(shù)文件,未按照規(guī)范開(kāi)展平行檢測(cè),監(jiān)理資料不完整、不規(guī)范等問(wèn)題。

  (五)檢測(cè)單位

  重點(diǎn)排查整治現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)室未經(jīng)檢測(cè)單位授權(quán)或超出授權(quán)范圍,檢測(cè)單位未經(jīng)省級(jí)水行政主管部門(mén)和資質(zhì)認(rèn)定部門(mén)批準(zhǔn)違規(guī)從事檢測(cè)活動(dòng),試驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程不符合相關(guān)規(guī)定,試驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告出具不真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確等問(wèn)題。

  三、排查形式和范圍

  縣水務(wù)局按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則,對(duì)全縣各類(lèi)在建水利工程開(kāi)展全面排查整治。特別加強(qiáng)中小河流治理、中型灌區(qū)改造、農(nóng)村飲水安全等重點(diǎn)項(xiàng)目排查整治情況進(jìn)行抽查,排查整治覆蓋率達(dá)到100%,確保質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效。

  四、進(jìn)度安排

 。ㄒ唬﹦(dòng)員部署(20xx年7月)

  縣水務(wù)局制定印發(fā)實(shí)施方案,各項(xiàng)目參建單位結(jié)合實(shí)際情況,進(jìn)一步明確責(zé)任分工、重點(diǎn)任務(wù)和具體措施,全面做好動(dòng)員部署工作。

 。ǘ┙M織實(shí)施(20xx年7月—10月)

  縣水務(wù)局、局屬相關(guān)單位按照實(shí)施方案要求,對(duì)轄區(qū)在建項(xiàng)目進(jìn)行全面排查整治,全面、系統(tǒng)地開(kāi)展自查自糾。按照質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)問(wèn)題清單(見(jiàn)附件1)建立問(wèn)題整改銷(xiāo)號(hào)臺(tái)賬,列出問(wèn)題清單,分析問(wèn)題原因,明確責(zé)任、限期整改。要堅(jiān)持邊查邊改、立查立改,做到問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一個(gè)、入賬一個(gè)、整改一個(gè)、銷(xiāo)號(hào)一個(gè),實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇8

  根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào))和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào))的通知要求,總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

  一、指導(dǎo)思想

  堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù),為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

  二、目標(biāo)要求

  通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

  三、活動(dòng)范圍

  “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn)。

  四、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長(zhǎng),楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí)。

  五、主要內(nèi)容

  在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

  (一)增強(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ);佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

  (二)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象;著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

  (三)為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ);辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)。總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

 。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

 。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà),聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

  六、時(shí)間步驟

  (一)動(dòng)員布置階段(5月)

  總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

 。ǘ┳圆樽约m階段(6月—10月)

  各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

  1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢。

  2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改。

  3、組織檢查;顒(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

 。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段(11—12月)

  1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

  2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

  七、相關(guān)要求

  (一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí),保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

  (二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

  (四)突出重點(diǎn),抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇9

  物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。但是,與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比,我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上,研究我國(guó)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略,以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

  相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言,我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎(chǔ),按照客戶(hù)要求,為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié),是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉,是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿(mǎn)意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容,提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。目前,許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法,如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。

  一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

 。ㄒ唬┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù),達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力,也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的集合,是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面:設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是:

  1、是對(duì)客戶(hù)物品利用可能性的物流保證,其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶(hù)的要求,物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道,實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;

  2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的,是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比;

  3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

 。ǘ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和,它關(guān)系著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度,它表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn):

  1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過(guò)程中對(duì)物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證,是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心,它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量,可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;

  2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量,是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn),它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響;

  3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇,它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容;

  4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察,用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法,對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃,并進(jìn)行有效控制。

  (三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求,為保證貨物的及時(shí)供給,克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面:

  1、運(yùn)輸:這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié),可以說(shuō),沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有物流服務(wù);

  2、存儲(chǔ):如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà),那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用;

  3、裝卸搬運(yùn):伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng),我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸;

  4、包裝和流通加工:根據(jù)客戶(hù)的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷(xiāo)售,在流通過(guò)程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工;

  5、物流信息服務(wù):該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能;

  6、總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能,只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

  二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

  目前,我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題,究其原因主要是:首先,物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導(dǎo)方向,于是便影響了其服務(wù)效果;其次,企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊,現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大,從而影響了員工無(wú)法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù);再次,質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法,不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響,企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰,不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決,企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù),這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn);最后,質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人,要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

  三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

  (一)提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先,要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程,切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征,將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹(shù)立全新的服務(wù)理念,保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次,通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳,強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成,使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作,積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法守法的自覺(jué)性,主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求,樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。

 。ǘ┘訌(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高,現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn),并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間,精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出,并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 。ㄈ┘訌(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng),其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望;要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中,由于多種因素的共同影響,導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理,提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

 。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程,要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理,做到顧客滿(mǎn)意,必須提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì),關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

  四、結(jié)語(yǔ)

  在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿(mǎn)意度,從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此,物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量,使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起,并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法,提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

  企業(yè)質(zhì)量提升實(shí)施方案 篇10

  一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度?

  客戶(hù)滿(mǎn)意度,也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度

  調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng),是一個(gè)相對(duì)的概念,是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。

  二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn):

  1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提

  2、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

  3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂

  4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石

  5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾

  三、如何提高我們服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度?

  1、提高滿(mǎn)意度的中心原則:

  熱忱對(duì)待客戶(hù),以客戶(hù)為中心

  堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新

  2、提高滿(mǎn)意度的前提條件:

  向客戶(hù)顯示我們的品牌承諾

  能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

  四、提高滿(mǎn)意度及控制我們的行為

  1、傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)并將客戶(hù)的需求放在首位。

  2、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

  3、承擔(dān)責(zé)任。

  4、靈活變通。

  5、對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)熱情,注意定位與分析,行為規(guī)范而專(zhuān)業(yè)。

  6、通過(guò)正直誠(chéng)實(shí)的行動(dòng)來(lái)促進(jìn)客戶(hù)信任和信心。

  7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶(hù)和同事。

  8、及時(shí)升級(jí)至正確的人/部門(mén),不得延誤。

  五、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

  1、團(tuán)結(jié)就是力量。

  2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭,我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事。

  3、注重細(xì)節(jié),每一句話(huà)或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。

  4、時(shí)刻站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。

  六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師

  1、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心,就什么處理不了的問(wèn)題。

  2、分清是非,是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

  3、注意時(shí)限,原則與靈活性的把握。

  4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,不能不了了事,必須跟蹤過(guò)程,反饋結(jié)果。

  七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)

  1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握,避免出現(xiàn)失誤。

  2、注意與客戶(hù)的溝通方式。

  3、系統(tǒng)操作熟練、迅速。

  4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

  八、如何面對(duì)不滿(mǎn)的客戶(hù)?

  1、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題,讓客戶(hù)宣泄情緒

  2、合理調(diào)整客戶(hù)的期望值,出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶(hù)問(wèn)題而非擇清責(zé)任。

  3、復(fù)述客戶(hù)問(wèn)題及期望,以確保雙方無(wú)誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息,不要讓客戶(hù)多次重復(fù)案情。

  4、對(duì)于可以承諾的,簡(jiǎn)述解決方案及時(shí)限,注意客戶(hù)期望值與你的承諾。

  5、對(duì)于不可以做的,要給出變通的方案,并立即升級(jí)至相關(guān)部門(mén),在可預(yù)見(jiàn)的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向客戶(hù)溝通。

  6、對(duì)于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的,幫助客戶(hù)把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén),并跟蹤確保問(wèn)題得到正確及時(shí)處理,直至解決。

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