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公共服務質量提升工作方案

時間:2024-06-18 23:34:26 方案 我要投稿
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公共服務質量提升工作方案(精選5篇)

  通過編寫工作方案,可以對可能發(fā)生的問題進行提前的預想。當決定做某個項目時,上級通常需要多份工作方案以便參考,寫工作方案需要注意哪些問題呢?以下是小編為大家收集的公共服務質量提升工作方案(精選5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。

公共服務質量提升工作方案(精選5篇)

  公共服務質量提升工作方案1

  根據(jù)禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求,為進一步提升我區(qū)公交服務水平,切實解決市民反映的突出問題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務,特制定本方案。

  一、總體思路

  通過強化駕駛員培訓,改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平,提高市民對公交服務的滿意度。

  二、工作目標

  (一)加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓,提高駕駛員服務意識,規(guī)范駕駛操作,改善服務態(tài)度;

  (二)優(yōu)化企業(yè)營運管理,定期召開服務質量提升會議,分析市民投訴和訴求,從市民需求出發(fā),通過創(chuàng)新管理手段,調整管理方向,打造貼心、滿意、人性化的公交服務;

 。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機制,搭建服務質量評估體系,定期向社會公布公交服務指標,同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的.社會監(jiān)督網(wǎng)絡。

  三、具體措施

 。ㄒ唬⿵娀{駛員培訓和職業(yè)道德教育,增強服務意識

  1、駕駛員培訓創(chuàng)新,重過程、看成果

  優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內(nèi)容,由理論宣講調整為理論和案例分析相結合,通過違規(guī)講解、案例分析,明晰服務要求,加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習,加強安全駕駛意識。

  2、源頭管理,嚴格執(zhí)行上崗資格制度

  公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理,同時參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴把駕駛員準入關,提升公交駕駛員隊伍水平。

  3、開展技能競賽,增強駕駛技藝

  圍繞公交駕駛技考,設計趣味駕駛技能競賽,通過競賽形式,引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研,加強業(yè)務溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

 。ǘ┘訌姳O(jiān)督管理,把好服務質量關

  1、標準化監(jiān)督考核,加強管理力度

  全力配合上級主管部門,建立服務質量評估體系,通過量化考核指標,統(tǒng)一公交服務要求,實施公交服務質量考核,嚴抓服務監(jiān)管,保障公交服務水平。

  2、定期會議,研討對策

  召開月度服務質量提升會議,通報上月度全區(qū)服務投訴情況,分析投訴重點、查找突出問題,研討應對措施,改善服務問題。另一方面,利用月度會議,促進公交管理模式各層級之間的縱向交流,定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向,引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

  3、實時調度,班次準點

  與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺,增設公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時,立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實時調度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準點。

  4、考核班次完成,保障公交服務

  考核班次完成率,監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃,積極進行實時調度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務。

  5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭,提升監(jiān)督質量

  采取分組競爭形式,調動服務監(jiān)督隊員工作積極性,鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團隊協(xié)作意識,增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。

  6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量,多元監(jiān)管

  常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量;同時,我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍,繼續(xù)邀請熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。

  7、服務熱線提質,緩和司乘矛盾

  組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程,提升接聽技考,標準化接聽處理流程,要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴,做到認真記錄、妥善處理,落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié),務求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。

  (三)獎勵先進,激勵后進,樹立榜樣,引領進步。

  1、月度獎勵好人好事,樹立榜樣

  制定好人好事獎勵制度,每月統(tǒng)計公交車廂好人好事,根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵,弘揚正氣,傳播正能量,引導廣大駕駛員效仿學習好人好事,樹立公交人良好正面的服務形象。

  2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員

  通過網(wǎng)絡票選、電話投票、問卷調查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動,結合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質服務,獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵,以點帶面,發(fā)揮出先進典型的引領作用,促進公交行業(yè)不斷提高服務水平,促進行業(yè)健康發(fā)展。

  3、組織活動,開闊視野

  有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質、行車安全的資深駕駛員外出學習,通過走出去,開眼界,學先進的活動,穩(wěn)定公交駕駛員隊伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長,追求進步的積極心態(tài)。

 。ㄋ模┬麄饕龑,營造文明和諧車廂

  1、制作動畫,生動教學

  制作教學動畫,對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

  2、邀請體驗,互動交流

  配合上級主管部門,利用公交周、無車日等活動契機,開展體驗活動,邀請市民親身體驗公交司機的工作過程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡的意見建議,通過互動交流、宣傳引導,讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關系,珍惜駕駛員勞動成果,享受城市公交服務的便利。

  四、實施步驟

  (一)宣傳階段(5月18日—5月22日)

  公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結合實際情況,組織全體人員召開動員大會,積極開展宣傳和教育工作,營造良好的活動氛圍,制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。

  (二)自查階段(5月25日—6月5日)

  各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題,制定治理措施,同時,進一步強化內(nèi)部管理、培訓教育、安全管理等相關制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強日常巡查和專項檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念,力促服務質量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。

 。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段(6月8日—6月30日)

  公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎上,增加不定期檢查,專項行動,實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達100%;同時,根據(jù)每月公交服務投訴集中反映的問題,針對性解決。

  (四)全面提升階段(7月1日—11月30日)

  根據(jù)公交服務標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管,督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質服務,提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作,進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選;積極協(xié)調相關職能部門,力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策等落實到位;通過乘客滿意度調查和行業(yè)專項檢查評估等調查方式,將公共交通綜合服務指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結果,對社會公開發(fā)布。

  各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質量的一系列措施,建立健全各項管理制度,形成長效和動態(tài)的管理機制,實現(xiàn)各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。

  (五)總結階段(12月1日—12月15日)

  各公交運營企業(yè)及時總結精細化管理、制度化管理等工作,對本次公交服務提升工作經(jīng)驗進行全面總結,并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。

  區(qū)交通運輸局將召開總結大會,及時推廣先進經(jīng)驗,表彰先進,并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。

  公共服務質量提升工作方案2

  堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本,牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā),真正轉變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關懷,多為納稅人著想,急納稅人之所急。對出現(xiàn)的問題,要及時研究、及時解決,為納稅人提供實實在在的服務。健全服務制度、創(chuàng)新服務手段、拓寬服務領域、豐富服務內(nèi)容。提高工作效率,提高服務質量。作好稅收咨詢服務工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位,公開稅收政策,辦稅程序,在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏不倚,做到公平、公正、公開,讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任,又使之得到稅務機關應有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務工作,逐步縮小稅務機關與納稅人之間的距離,充分體現(xiàn)稅務機關優(yōu)質、快捷、高效的服務。

  一、提高為納稅人稅法咨詢輔導的服務意識

  結合稅法宣傳月的時間,加大服務意識,為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導,對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防,對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。

  二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識

  既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求,也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權益性需求;既要滿足納稅人的共性需求,也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。

  三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識

  規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境,才是最佳的服務。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務部門依法行政的公信力,樹立國稅機關的良好形象。

  四、提高四分局“人人是窗口,人人樹形象”的意識

  納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事,我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念,牢固樹立“人人是窗口,人人樹形象”的意識,把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地,把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的`縮影,使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時,對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次,簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié),各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務銜接,保持部門間業(yè)務協(xié)作暢通。

  五、提高稅務干部自身的隊伍素質,保障納稅服務的質量

  做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性,按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法,不斷加強自身修養(yǎng),提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,通過稅務干部素質的不斷提高,進一步規(guī)范納稅服務行為,提高服務質量,增強服務效果。

  公共服務質量提升工作方案3

  根據(jù)總行20xx年工作會議精神,結合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號)和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕47號)的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實施方案:

  一、指導思想

  堅持以科學發(fā)展觀為指導,以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線,以改進工作作風、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本,服務發(fā)展、服務客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。

  二、目標要求

  通過開展“服務質量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。

  三、活動范圍

  “服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進。

  四、組織領導

  為加強組織領導,認真開展“服務質量提升年”活動,總行成立活動領導小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動的組織領導,領導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組,明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時,抓好督促落實。

  五、主要內(nèi)容

  在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務質量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變,從而全面提升服務質量和水平。

  (一)增強服務透明度,向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限,并設立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務標準,規(guī)定文明服務用語;佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡,亮出身份;通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標責任制,嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督。

  (二)以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓,內(nèi)強素質,外樹形象;著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能;著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點,提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務意識和服務能力,提升服務質效,發(fā)揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。

  (三)為保證活動取得實在效果,各單位要強化服務理念,扎實推進優(yōu)質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求,準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務設施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新;柜面服務器具配備齊全;標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放;自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全,運轉正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率,認真回答客戶咨詢?傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤柕却胧┨岣邌T工的`服務效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。

 。ㄋ模﹪@服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標,積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務態(tài)度明顯改善,工作作風顯著轉變。

 。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話,聘請行風監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評,把測評結果作為評價活動成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道,認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。

  六、時間步驟

  (一)動員布置階段(5月)

  總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責任。各單位要對照活動要求,認真組織學習,制定具體方案,明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施,根據(jù)禮儀培訓要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。

 。ǘ┳圆樽约m階段(6月—10月)

  各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結合,廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議,找準在服務方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展。

  1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風監(jiān)督員會議,走訪有關服務對象,了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢。

  2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改。

  3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。

  (三)總結評價階段(11—12月)

  1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。

  2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價,并與年終考評掛鉤,對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓,費用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

  七、相關要求

 。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境,提高服務質量上來,進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識,保證“服務質量提升年”活動的有效開展。

 。ǘ┘訌婎I導,落實責任!胺⻊召|量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下,領導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體,要將服務質量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實。

 。ㄈ⿵娀麄鳎瑺I造氛圍。各單位要結合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務質量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。

 。ㄋ模┩怀鲋攸c,抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務,突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風,以作風建設保障服務質量不斷提高。

  公共服務質量提升工作方案4

  一、完善預案,做到有備無患。

  保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務準備中,必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點,超前研究防范措施,周密制定處理預案和各類行動預案,做到謀劃在前,處置在先。

  一是周密制定預案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件,要根據(jù)公安機關的有關規(guī)定和要求,結合單位實際,制定完善周密的處理行動方案,以保證隊伍能迅速有效地進行處避。

  二是積極參與當?shù)匕脖2块T處筒預案的制定。保安從業(yè)單位作為一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量,必須充分認清自身的位置和作用,加強與合作單位的溝通與協(xié)同,積極參與制定和完善預案,確保一旦發(fā)生情況,能配合有關部門迅速有效處置。

  三是加強方案演練。針對不同地區(qū)、不同類型的事件、不同的危害程度和等級,圍繞指揮協(xié)同、救護處置、力量等問題,聯(lián)合各種力量,設置高難度、高強度的演練科目,進行多方式、多方向、不間斷的綜合演練,使大家充分了解突發(fā)時間的主要類型和特點,掌握處置方法,密切協(xié)同各方面力量,做到有備無患。

  二、嚴格訓練,提高處置能力。

  保安業(yè)務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑,保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的`處置能力,必須加強針對性訓練:單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來。

  一要練強體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗,必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規(guī)體能訓練,還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練,以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。

  二要練精技能。在共同科目訓練完成后,把大塊的時間用于保安專業(yè)技能的訓練,培養(yǎng)成各個專業(yè)領域和關鍵環(huán)節(jié)的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防(救)護裝備的操作與使用,強化信息收集、擒拿格斗、設障排爆、搶險救援等內(nèi)容的訓練,以適應情況復雜、任務艱巨的各類安保任務需要。

  三要增強智能。從拓展知識面入手,使保安員盡可能熟悉相關知識。特別是對新形勢下各類突發(fā)事件進行深入細致的研究和探討,為圓滿完成任務提供科學有力的理論指導。四要錘煉心理。將心理素質訓練貫穿于整個訓練的始終,最大限度創(chuàng)造接近實戰(zhàn)的條件,模仿實戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素,提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環(huán)境中自我調解的方法,有效的控制情緒,減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務需要,重點突出以現(xiàn)場封控、搶險救援等為主要內(nèi)容的洲練,增強隊伍的整體防護、連續(xù)突擊、現(xiàn)場處置、密切配合、綜合保障的能力,確保任務圓滿完成。

  三、儲備人才,強化整體素質。

  新形勢下的安保服務具有很強的技術性和專業(yè)性要求,對高素質的專業(yè)人才需求很大。因此,必須著力加強保安隊伍的人才建設。

  一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī),建立新的人才培養(yǎng)機制,要廣開人才渠道,從大專院校和部隊轉業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才,充實到企業(yè),使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化,造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。

  二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對一個時期的安保服務特點,采取短期培訓,交替輪訓和技術交流等形式,加強人才培養(yǎng)。通過選送人員到專業(yè)院;虿筷犈嘤、請專家現(xiàn)場指導等多種形式,狠抓人才培養(yǎng)。

  三是重視保留現(xiàn)有高素質專業(yè)人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才,這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上,要從大局出發(fā),精心設計,科學計劃,完善機制,嚴格標準,妥善處理好選人、育人、用人及留人的關系。保持人才隊伍結構的相對穩(wěn)定和科學合理。

  以上是筆者結合當前保安服務業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢,以承擔社會責任為己任,始終不忘把提高保安服務能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來抓,我們保安事業(yè)的前景就一定會越來越輝煌。任何工作都是一樣,干一行就要愛一行!作為一名保安員,首先必須熱愛自己的工作,因為只有熱愛這份工作,才能做好這份工作;其次,在保安工作中要樹立愛心理念,只有這樣才能融入到社會中。

  公共服務質量提升工作方案5

  為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎上,于20xx年開展“服務質量提升年”活動。為確;顒訉嵭,結合工作實際,特制訂本方案。

  一、指導思想

  以科學發(fā)展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。

  二、活動主題

  唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越。

  三、組織領導

  成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:

  組長:

  副組長:

  成員:

  領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任。

  四、任務目標

  通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風明顯轉變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升。

 。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務。加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業(yè)務素質,努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉變服務作風,優(yōu)化服務措施,下大力氣提升服務的內(nèi)涵和質量,踏實服務、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務質量的提高。

 。ǘ﹫猿终孀嵏伞涨髮嵭,抓好落實,提升服務。在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果。要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效。

  (三)堅持實施后勤工作精細化管理辦法。各科室(中心)在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務師生滿意度。

  五、活動安排

  “服務質量提升年”活動分四個階段:

 。ㄒ唬⿲W習動員階段(4月份)

  1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室(中心)負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。

  2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案。

  3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制。

  4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表;重申崗位職責,落實《首問負責制》。

  (二)組織實施階段(5月—10月份)

  本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段。各科室(中心)在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標。(詳見附件)

  1、各科室(中心)組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓。

  2、各科室(中心)對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題;要注重細節(jié),注重養(yǎng)成。

  3、開展好各科室(中心)的各項活動,做好本職工作。

  4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查。

 。ㄈ╈柟烫岣唠A段(11月份)

  開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案。

 。ㄋ模┛偨Y表彰階段(12月1日至12月31日)

  1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制。

  2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人。

  3、召開表彰大會。

  六、工作要求

  提升后勤服務質量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:

  (一)把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來。深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面。為評建工作做好后勤保障,為教學提供優(yōu)質服務是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務質量,為本科教學評建工作做貢獻。

  (二)把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來。把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的'延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務行為,提升服務質量,塑造后勤形象。

 。ㄈ┌选胺⻊召|量提升年”活動與后勤日常工作結合起來。提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務機制。

 。ㄋ模┌选胺⻊召|量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來。全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務質量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻。

  開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確;顒娱_展的扎實有效,取得明顯的效果。

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