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銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案（通用17篇）
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銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
�。ǘ⿵�(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
�。�2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開展再次對(duì)推廣的.網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾暎訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：
副組長：
成員：各二級(jí)支行支行長、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)
�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊�(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
�。ǘ┛蛻�95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
�。ǘ┑诙A段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎(jiǎng)懲：
�。ㄒ唬┮韵陋�(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長。
�。ǘ┆�(jiǎng)勵(lì)：
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
�。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）200元
2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
（四）其他獎(jiǎng)懲
1、客戶書面或通過95580、96086表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國家級(jí)主要媒體表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)200-1000元。
2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報(bào)縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。
3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的，每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。
4、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的`考核支行長。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元�？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
�。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開展檢查
1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過店招標(biāo)識(shí)不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況；
3、營業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；
4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務(wù)：來有迎聲（主動(dòng)問候或主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)辦理種類）、問有答聲（對(duì)于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時(shí)要禮貌送別，如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見、歡迎再來”等）；
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
�。ǘ┘訌�(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
一、總體目標(biāo)
力爭(zhēng)通過開展婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)，從機(jī)構(gòu)建設(shè)、人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等三方面入手，打造適應(yīng)市婦女兒童日益增長需求的全新婦幼保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。
二、主要任務(wù)
通過開展婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)，使婦幼保健機(jī)構(gòu)的管理水平和服務(wù)能力得到顯著提升；人才配備更加合理；婦幼保健工作長效機(jī)制得到進(jìn)一步完善，婦幼保健公共衛(wèi)生職能得到充分發(fā)揮；出生缺陷和新生兒疾病得到有效預(yù)防和控制；孕產(chǎn)婦死亡率和兒童死亡率低于全省水平。
三、工作措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
一是鞏固等級(jí)婦幼保健所創(chuàng)建成果，爭(zhēng)創(chuàng)等級(jí)婦幼保健院。2013年，市婦幼保健院已經(jīng)成功通過省衛(wèi)生廳等級(jí)婦幼保健所評(píng)審，下一步要按照科學(xué)規(guī)劃、合理布局，充分體現(xiàn)婦幼公共衛(wèi)生職能的要求，將市婦幼保健院建設(shè)成“規(guī)模適度，功能適用，分區(qū)明確，流程合理”的等級(jí)婦幼保健院。
二是加強(qiáng)基層?jì)D幼衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。開展規(guī)范化婦、兒保門診建設(shè)，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院孕產(chǎn)婦、兒童保健門診的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的配置及人員隊(duì)伍建設(shè)。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少配備1名以上專職婦幼保健人員，按照《省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院示范產(chǎn)科建設(shè)規(guī)范》改善產(chǎn)科工作流程及硬件設(shè)施，提高綜合服務(wù)及急救能力。拓寬保健服務(wù)項(xiàng)目，提高保健服務(wù)質(zhì)量，滿足婦女兒童保健需求。
�。ǘ┘訌�(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。
一是注重高層次高學(xué)歷人才引進(jìn)。市婦幼保健院要制定婦幼保健重點(diǎn)人才引進(jìn)計(jì)劃，每年至少引進(jìn)1-2名具有碩士研究生學(xué)歷以上的醫(yī)學(xué)人才充實(shí)到婦幼衛(wèi)生服務(wù)崗位，市人民醫(yī)院、市中醫(yī)院也要加快人才培養(yǎng)步伐，為建立一支合理的婦幼保健服務(wù)梯隊(duì)，培養(yǎng)省級(jí)婦幼保健重點(diǎn)人才奠定基礎(chǔ)。
二是選派婦幼保健技術(shù)骨干進(jìn)修。認(rèn)真組織各級(jí)婦幼保健技術(shù)骨干到上級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)進(jìn)修，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平，提升婦幼保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。
三是注重婦幼衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識(shí)的全員培訓(xùn)。認(rèn)真組織人員參加上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門安排的'管理人員和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，圍繞婦女、兒童保健所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)，分級(jí)分層組織對(duì)婦幼保健服務(wù)人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)、適宜技術(shù)的培訓(xùn)，提升婦幼衛(wèi)生隊(duì)伍整體水平。
�。ㄈ┘涌鞁D幼衛(wèi)生信息化建設(shè)。
依托市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)平臺(tái)及居民健康卡建設(shè)，進(jìn)一步完善孕產(chǎn)婦和兒童健康管理信息系統(tǒng)，做到全市聯(lián)網(wǎng)，信息共享，充分利用信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析功能，為婦幼保健服務(wù)管理決策提供依據(jù)，提升管理水平，提高婦幼保健服務(wù)工作效率。
四、組織實(shí)施
為確保婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)順利開展，成立以市衛(wèi)生局局長為組長，分管局長為副組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、市級(jí)醫(yī)院相關(guān)人員為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，組織召開相關(guān)工作會(huì)議，對(duì)全市婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)進(jìn)行全面安排部署。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)�？倓�(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)目的：
提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營造一個(gè)安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年5月，共30天。
三、活動(dòng)主題：
微笑服務(wù)，用心服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)
四、活動(dòng)的程序
1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組；
2、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；
3、召開全體員工動(dòng)員大會(huì)；
4、制定活動(dòng)實(shí)施方案；
5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
6、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)；
五、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、整理材料
各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過程中找出在管理上存在的問題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績和修正的'問題分門別類地進(jìn)行梳理，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的材料進(jìn)行積累。
六、結(jié)語
此次活動(dòng)的目的，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
一、工作目標(biāo)
圍繞質(zhì)檢總局“質(zhì)量提升服務(wù)進(jìn)萬企”活動(dòng)總體部署以及省、市局“質(zhì)量提升”活動(dòng)實(shí)施方案的安排，改革創(chuàng)新服務(wù)舉措，把服務(wù)企業(yè)與服務(wù)民生緊密結(jié)合起來，突出重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品，為我市企業(yè)開展質(zhì)量提升服務(wù)，進(jìn)一步宣傳貫徹落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)，引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)的生產(chǎn)經(jīng)營管理模式，強(qiáng)化質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作，督促和指導(dǎo)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，提高產(chǎn)品質(zhì)量安全保障能力，幫助企業(yè)追求卓越績效。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，特成立市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 “質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理科，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、開展“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。
三、活動(dòng)任務(wù)
組織開展以免費(fèi)咨詢服務(wù)、專題培訓(xùn)和重點(diǎn)服務(wù)為主要內(nèi)容的“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。
�。ㄒ唬┥钊肫髽I(yè)開展免費(fèi)咨詢服務(wù)。以我局確定“重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)“為基礎(chǔ)，各部門要按照職責(zé)分工分別選定5-10家企業(yè)，開展“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。各部門負(fù)責(zé)人要親自帶隊(duì)深入企業(yè)，緊緊圍繞“質(zhì)量提升”活動(dòng)工作目標(biāo)，廣泛開展調(diào)查研究，了解企業(yè)當(dāng)前面臨的提升產(chǎn)品質(zhì)量難點(diǎn)問題，以及急需質(zhì)監(jiān)部門幫助解決的實(shí)際問題，問困于企、問需于企，切實(shí)幫助企業(yè)解決質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全以及檢驗(yàn)檢測(cè)方面的.實(shí)際問題。動(dòng)員廣大企業(yè)積極開展質(zhì)量提升活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)牢固樹立質(zhì)量第一的理念，嚴(yán)格遵守質(zhì)量安全法律法規(guī)，自覺做到誠信自律、守法經(jīng)營。
（二）根據(jù)需求進(jìn)行專題培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。要根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，以“免費(fèi)法律法規(guī)知識(shí)巡講”、集中會(huì)議宣貫等形式，開展靈活多樣的培訓(xùn)活動(dòng)和技術(shù)指導(dǎo)。內(nèi)容包括：質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)法律法規(guī)咨詢；名優(yōu)產(chǎn)品培育、推薦；實(shí)施生產(chǎn)許可證管理產(chǎn)品細(xì)則宣貫；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)備案辦理；農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣評(píng)介；能源計(jì)量、民生計(jì)量知識(shí)普及和檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)等。在積極組織相關(guān)企業(yè)參加培訓(xùn)的同時(shí)，可以根據(jù)不同行業(yè)、不同區(qū)域組織開展有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)，切實(shí)提高企業(yè)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和自檢自控能力。
�。ㄈ┻x擇重點(diǎn)企業(yè)開展質(zhì)量提升服務(wù)。選擇質(zhì)量控制能力較差的企業(yè)（每部門不少于2家），幫助企業(yè)建立基本的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度和檢驗(yàn)檢測(cè)體系。召開質(zhì)量分析會(huì)，幫助企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，嚴(yán)防產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生。
四、組織實(shí)施
質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)共分3個(gè)階段進(jìn)行。
1.啟動(dòng)階段。
全國質(zhì)檢系統(tǒng)“質(zhì)量提升服務(wù)進(jìn)萬企”活動(dòng)統(tǒng)一啟動(dòng)時(shí)間。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將分別帶隊(duì)走訪定點(diǎn)幫扶企業(yè)，送“質(zhì)量提升服務(wù)”到企業(yè)，督促企業(yè)和我們共同行動(dòng)起來，積極投身到“質(zhì)量提升”活動(dòng)中去。
2.推進(jìn)階段。
按照活動(dòng)任務(wù)要求，分步驟全面組織推進(jìn)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)。各部門要切合實(shí)際制定推進(jìn)工作計(jì)劃，落實(shí)工作責(zé)任、工作任務(wù)、工作目標(biāo)和工作措施，確保“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)取得實(shí)效。
3.總結(jié)階段。
全面總結(jié)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)開展情況，鞏固和拓展活動(dòng)成果，建立長效機(jī)制，完善體制機(jī)制。
五、信息報(bào)送
各有關(guān)部門要及時(shí)報(bào)送“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)的工作信息，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況，報(bào)送階段性工作總結(jié)。同時(shí)填報(bào)《“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表》�；顒�(dòng)辦將適時(shí)通報(bào)各部門“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)進(jìn)展和信息報(bào)送情況。
六、工作要求
（一）高度重視，注重實(shí)效
各部門要充分認(rèn)識(shí)“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)重大意義，認(rèn)真組織開展“質(zhì)量提升服務(wù)”活動(dòng)，把它作為落實(shí)和推進(jìn)“質(zhì)量提升”活動(dòng)的重要行動(dòng)，注重工作實(shí)效。
�。ǘ┘訌�(qiáng)宣傳，營造氛圍
辦公室要充分發(fā)揮電視、廣播、報(bào)刊等媒體的作用，及時(shí)宣傳報(bào)道活動(dòng)進(jìn)展情況。對(duì)活動(dòng)啟動(dòng)和推進(jìn)過程中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，要加大宣傳力度。營造全社會(huì)關(guān)注質(zhì)量、重視質(zhì)量、提升質(zhì)量的良好氛圍。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效能，強(qiáng)化農(nóng)業(yè)服務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)斗力，促進(jìn)糧食增產(chǎn)、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，特制定本方案。
一、目標(biāo)任務(wù)
通過以推廣農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)為主題的農(nóng)業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)糧食總產(chǎn)穩(wěn)中有升，農(nóng)民收入較快增長，產(chǎn)業(yè)發(fā)展有所突破，農(nóng)民增收比上半年增長9%以上，農(nóng)業(yè)科技貢獻(xiàn)率提高2個(gè)百分點(diǎn)。
二、農(nóng)業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容
1、全面推廣種植優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)雜交良種、全鎮(zhèn)良種種植覆蓋率達(dá)95%以上，同時(shí)抓引進(jìn)試種新品種（組合），在早、中、晚稻中抓好品種的篩選、示范種植，為大面積推廣優(yōu)良品種提供基礎(chǔ)條件。
2、認(rèn)真做好測(cè)土配方施肥工作，按照測(cè)土配方施肥項(xiàng)目要求，搞好土壤樣品的布點(diǎn)及采集。，通過測(cè)土配方施肥項(xiàng)目的推廣實(shí)施，努力提高農(nóng)民群眾的科技學(xué)用肥、合理用肥水平。
3、全力推進(jìn)病蟲害綜合防治工作，做好病蟲情報(bào)進(jìn)村入戶工作，盡力滿足農(nóng)戶對(duì)病蟲防治方面的技術(shù)需求。
4、開展點(diǎn)面結(jié)合的大田巡回檢查指導(dǎo)，把定點(diǎn)系統(tǒng)觀察與大田巡田檢查有機(jī)結(jié)合起來，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決各項(xiàng)技術(shù)難題。
5、大力推行“豬—沼—果（茶、菜）生態(tài)農(nóng)業(yè)模式，積極發(fā)展山地茶、果種植。
6、抓好一個(gè)甜葉菊試種基地，為今后發(fā)展探索經(jīng)驗(yàn)。
7、抓好冬種綠肥、油菜等作物生產(chǎn)，尤其是探索一季中稻—一季油菜種植模式，努力提高農(nóng)業(yè)種植效益。
8、大力推行農(nóng)產(chǎn)品無公害生產(chǎn)技術(shù)，積極引進(jìn)推廣安全高效的生物肥料、生物農(nóng)藥應(yīng)用技術(shù)，從源頭上抓好食品安全生產(chǎn)。
9、確保農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼落到實(shí)處努力，提高農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平。
三、主要措施
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保農(nóng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容順利實(shí)施并取得良好效果，成立鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)各站所為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。
2、成立技術(shù)指導(dǎo)小組。由農(nóng)技、畜牧、水產(chǎn)、茶果、農(nóng)機(jī)等技術(shù)部門組成，技術(shù)小組要制訂技術(shù)方案和技術(shù)指導(dǎo)措施，抓好應(yīng)用技術(shù)的推廣作用。
3、完善推廣主體。把各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落實(shí)到各相關(guān)站所。
4、完善推廣實(shí)體。把技術(shù)與物質(zhì)相結(jié)合，形成推廣實(shí)體。發(fā)揮好東東超市農(nóng)資配送中心及種子農(nóng)藥化肥經(jīng)營店的推廣作用。
5、抓好技術(shù)培訓(xùn)，搞好技術(shù)指導(dǎo)。為保證服務(wù)項(xiàng)目的.順利實(shí)施，充分發(fā)揮科技的貢獻(xiàn)作用，技術(shù)指導(dǎo)小組要根據(jù)不同時(shí)期，采用不同形式辦好各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)班，同時(shí)針對(duì)不同的階段，組織專業(yè)技術(shù)力量，深入田間、農(nóng)戶搞好技術(shù)指導(dǎo)，全面提高農(nóng)民的科學(xué)種田水平。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。
二、工作目標(biāo)
（一）加強(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營運(yùn)管理，定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的`社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對(duì)營運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
3、開展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌�(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級(jí)主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì)議，研討對(duì)策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)
與公交營運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
�。ㄈ┆�(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�(dǎo)，營造文明和諧車廂
1、制作動(dòng)畫，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流
配合上級(jí)主管部門，利用公交周、無車日等活動(dòng)契機(jī)，開展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）
公交運(yùn)營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì)，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運(yùn)營企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
�。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對(duì)性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。
各公交運(yùn)營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運(yùn)營企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
為進(jìn)一步鞏固我區(qū)全國文明城市創(chuàng)建成果，強(qiáng)化常態(tài)建設(shè)意識(shí)，完善長效管理機(jī)制，提升窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作水平，展示文明形象，提高人民群眾滿意度。根據(jù)《關(guān)于開展全國文明城市長效建設(shè)十大專項(xiàng)行動(dòng)的通知》文件精神，經(jīng)研究決定在全區(qū)開展以“窗口樹形象服務(wù)促發(fā)展”為主題的窗口服務(wù)行業(yè)文明形象提升專項(xiàng)活動(dòng)。
一、工作目標(biāo)
貫徹落實(shí)《關(guān)于常態(tài)長效推進(jìn)全國文明城市建設(shè)的實(shí)施意見》，以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)為重點(diǎn)，以治理窗口服務(wù)行業(yè)和窗口服務(wù)單位存在的突出問題，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平為突破口，以“環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)窗口文明服務(wù)工作常態(tài)化、長效化。
二、工作內(nèi)容
1.優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。按照“五有一常態(tài)”標(biāo)準(zhǔn)要求，布置美化窗口服務(wù)環(huán)境，窗口內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，物品陳列整齊、整潔，整體環(huán)境優(yōu)美、舒適;環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，公共衛(wèi)生設(shè)施配套到位，能根據(jù)實(shí)際情況配置便民設(shè)施，如等候叫號(hào)系統(tǒng)、無障礙設(shè)施、等候座椅、文明引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，有人定時(shí)管理維護(hù)。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。科學(xué)設(shè)置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復(fù)手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);窗口及工作人員服務(wù)標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范，熱情服務(wù)，誠實(shí)守信，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦事事項(xiàng)不推諉、拖拉、刁難，在法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié);要牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識(shí)，廣泛聽取服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各方面的批評(píng)和建議，不斷提高辦事效率和服務(wù)水平。
3.優(yōu)良服務(wù)秩序。各窗口單位要建立穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍，常態(tài)開展文明乘梯、有序排隊(duì)等文明勸導(dǎo)活動(dòng);建立和完善首問責(zé)任制、限時(shí)辦理制等制度，服務(wù)窗口的工作內(nèi)容和職責(zé)、辦事依據(jù)和程序、辦結(jié)時(shí)限，以及服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴辦法等及時(shí)向服務(wù)對(duì)象公開，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。
三、方法步驟和措施
1.宣傳發(fā)動(dòng)，自查自糾(時(shí)間：7月份)。各窗口單位及時(shí)召開專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員會(huì)，搞好宣傳和教育，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提高廣大干部職工對(duì)開展活動(dòng)重要性、必要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)照活動(dòng)要求，制定窗口形象提升方案，細(xì)化推進(jìn)措施;對(duì)照項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)開展自查自糾工作，確�；顒�(dòng)有序并取得實(shí)效。
2.監(jiān)督檢查，閉環(huán)整改(時(shí)間：8月份)。組織專門力量對(duì)服務(wù)窗口建設(shè)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查或明察暗訪，建立現(xiàn)場(chǎng)反饋、隔周復(fù)查等工作制度。通過監(jiān)督檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)整改，形成督查、整改閉環(huán)機(jī)制，確保檢查點(diǎn)位全覆蓋，整改工作無死角。
3.加強(qiáng)考評(píng)，總結(jié)表彰(時(shí)間：7—9月份)。采取集中考核、平時(shí)暗訪、群眾評(píng)議三者結(jié)合，常態(tài)組織開展星級(jí)文明窗口評(píng)比活動(dòng)，廣泛開展 “紅旗”“十佳”窗口、“文明班組”、“文明柜臺(tái)”、“服務(wù)明星”、“先進(jìn)個(gè)人”等文明創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)，選樹一批示范窗口、服務(wù)標(biāo)兵，建設(shè)一批品牌服務(wù)項(xiàng)目，提升窗口服務(wù)水平。確保窗口文明形象長效保持。
四、工作要求
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各單位要高度重視和加強(qiáng)對(duì)窗口文明形象提升活動(dòng)的`領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，有組織、有計(jì)劃地實(shí)施;要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織，針對(duì)窗口工作的特點(diǎn)和實(shí)際對(duì)照活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化內(nèi)容;要大力宣傳開展創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，發(fā)動(dòng)廣大干部職工積極參與專項(xiàng)活動(dòng)，使專項(xiàng)活動(dòng)與總體工作同步落實(shí)、檢查和考核。
2.嚴(yán)格規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)督。各單位要按照窗口工作規(guī)范和活動(dòng)要求，認(rèn)真查找存在的問題和不足，對(duì)工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題要強(qiáng)化監(jiān)督，認(rèn)真整改;對(duì)損害群眾利益的突出問題要堅(jiān)決糾正;對(duì)管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過健全制度加以規(guī)范，不斷推動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)順利開展，取得應(yīng)有成效。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)
俗話說“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。
二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。
1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說話不別扭，不緊張。
2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。
三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)
長時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的'現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表揚(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。
四、穿插娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂起來。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
我堅(jiān)信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
為進(jìn)一步深化企業(yè)服務(wù)，做好安全生產(chǎn)監(jiān)管，改進(jìn)提升服務(wù)企業(yè)作風(fēng)，根據(jù)《關(guān)于2015-2017年在經(jīng)信系統(tǒng)開展“一增三提升”建設(shè)活動(dòng)的通知》要求，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大及三中、四中全會(huì)精神為統(tǒng)領(lǐng)，不斷增強(qiáng)“在轉(zhuǎn)型中加快發(fā)展、在發(fā)展中加快轉(zhuǎn)型”的工作理念，把提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)作為發(fā)展導(dǎo)向，提升服務(wù)作風(fēng)，深化企業(yè)服務(wù)，突出重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)監(jiān)管，推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展。
二、主要目標(biāo)
通過聯(lián)系重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，將企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)培育、安全生產(chǎn)監(jiān)管有機(jī)聯(lián)系起來，注重把握重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的共性問題，使各項(xiàng)扶持政策措施進(jìn)一步得到落實(shí)，企業(yè)發(fā)展中的困難和問題進(jìn)一步得到解決，企業(yè)安全生產(chǎn)進(jìn)一步規(guī)范，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的`信心，推動(dòng)企業(yè)全面提升創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和綜合實(shí)力。
三、參加對(duì)象
由委機(jī)關(guān)班子成員帶領(lǐng)1名機(jī)關(guān)工作人員分組聯(lián)系全縣六大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)（分組情況見附表）。
四、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬┘哟笊嫫笳咝麄鳌＞C合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢和資料印發(fā)等手段，全方位開展涉企政策宣傳活動(dòng)。深入宣傳黨的十八大、三中全會(huì)及四中全會(huì)、中央及省市縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神；開展“送政策進(jìn)企業(yè)”系列活動(dòng)；組織企業(yè)家培訓(xùn)，增強(qiáng)轉(zhuǎn)型發(fā)展理念。
�。ǘ┥钊肓私庵攸c(diǎn)產(chǎn)業(yè)實(shí)情。一是開展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)調(diào)查。充分利用企業(yè)發(fā)展服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)QQ群、企業(yè)家沙龍微信群、易企網(wǎng)等開展互動(dòng)，積極進(jìn)企考察實(shí)情，摸清產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及需求。二是開展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)企業(yè)聯(lián)系服務(wù)活動(dòng)。全面深化“一周一報(bào)”活動(dòng)，每組聯(lián)系人員每周必須深入所屬產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)1次以上，實(shí)行“一企一組一策”的個(gè)性化服務(wù)。三是加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)監(jiān)管工作。督促生產(chǎn)經(jīng)營單位全面落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，加大隱患排查治理力度，防止生產(chǎn)安全事故的發(fā)生。
�。ㄈ┳⒅貛头鼋饫�(shí)效。通過“一周一報(bào)”、“一企一組一策”及入企調(diào)研等方式，多渠道收集企業(yè)困難和問題。針對(duì)困難和問題認(rèn)真分析，及時(shí)召開匯總分析會(huì)，分類進(jìn)行辦理。凡屬于本委職責(zé)范圍的，要及時(shí)解決；屬于其他部門職責(zé)范圍的，要積極幫助聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡快解決；涉及多部門職責(zé)范圍的，提請(qǐng)縣分管領(lǐng)導(dǎo)召開會(huì)議專題研究解決；涉及企業(yè)共性問題，報(bào)請(qǐng)縣政府研究出臺(tái)相關(guān)政策措施；對(duì)因政策、企業(yè)自身和市場(chǎng)等原因一時(shí)難以解決的，及時(shí)做好解釋說明工作。及時(shí)編印服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，發(fā)揮企業(yè)發(fā)展服務(wù)網(wǎng)的信息化作用，跟蹤反饋服務(wù)效果。
五、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立企業(yè)服務(wù)推進(jìn)組，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)企業(yè)服務(wù)工作。各鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦，循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園、縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)服務(wù)部要結(jié)合實(shí)際，建立健全相應(yīng)聯(lián)系服務(wù)機(jī)制。
（二）健全綜合服務(wù)機(jī)制。建立企業(yè)需求統(tǒng)一受理、分解、辦理和反饋機(jī)制，聯(lián)系企業(yè)人員收集到的困難和問題，每半月填報(bào)一次《企業(yè)情況調(diào)查表》，報(bào)至中小企業(yè)服務(wù)中心匯總，每月填報(bào)一次《安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)大檢查記錄》，報(bào)至安全生產(chǎn)科匯總，沒有問題實(shí)行零報(bào)告，重大問題隨時(shí)報(bào)告。
（三）注重活動(dòng)實(shí)效。機(jī)關(guān)干部要把聯(lián)系服務(wù)與“一周一報(bào)”、“一企一組一策”及業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，堅(jiān)持一崗雙責(zé)，科學(xué)統(tǒng)籌，合理安排。年初要合理制訂聯(lián)系工作計(jì)劃，年終做好總結(jié)提高。
（四）嚴(yán)明工作紀(jì)律。各聯(lián)系人員要力戒形式主義、搞花架子，到企業(yè)開展活動(dòng)要嚴(yán)格落實(shí)縣委、縣政府相關(guān)規(guī)定要求，不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 11
根據(jù)總行開展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合我支行的實(shí)際，特制定本實(shí)施方案，x銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案。
一、活動(dòng)目的：
通過組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，增強(qiáng)柜面服務(wù)意識(shí)；通過檢查監(jiān)督，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù)，充分發(fā)揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、實(shí)施步驟：
1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組織分工。
2、3月上旬召開服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級(jí)、xx所、xx所等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢(shì)予以宣傳，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員。
3、3月中旬由支行辦公室、會(huì)計(jì)科、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件設(shè)施，如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見箱、意見簿、完善便民設(shè)施等。
4、3月中下旬，由支行會(huì)計(jì)科負(fù)責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中國xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等手冊(cè)，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤，并開展討論，找差距，規(guī)劃方案《x銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。
5、4月上旬，開展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，以營業(yè)室、xx所、xx所為單位，成績列入先進(jìn)集體及個(gè)人的評(píng)選。
6、4月中旬，參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識(shí)書面考核，成績列入先進(jìn)集體、個(gè)人的.評(píng)選。
7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇，網(wǎng)點(diǎn)組織及個(gè)人完成情況將列入先進(jìn)的評(píng)選。
8、4月底，完成先進(jìn)集體和個(gè)人的評(píng)選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽參賽隊(duì)員。
三、先進(jìn)評(píng)選：
（一）成立柜面服檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。
�。ǘ┫冗M(jìn)集體的評(píng)選：
1、參評(píng)單位：支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所。
2、評(píng)選名額：1名。
3、評(píng)選方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)單位基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評(píng)定。
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1）在支行舉行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；
2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；
3）在本次活動(dòng)中各類競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；
4）被支行評(píng)選為先進(jìn)個(gè)人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報(bào)省分行的個(gè)人先進(jìn)，加所在單位每人次5分，前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加；
5）在本次征文活動(dòng)中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報(bào)省分行的每篇加3分；
6）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評(píng)資格；
7）根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣所在單位1分；
8）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加所在單位1-3分；
9）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。
�。ㄈ┫冗M(jìn)個(gè)人的評(píng)選：
1、參評(píng)人員：支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。
2、評(píng)選名額：4名。
3、評(píng)選方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)人員基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評(píng)定。
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1）在支行舉行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；
2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；
3）在本次活動(dòng)中參加其它競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，每人分別加5分、3分、2分；
4）在本次征文活動(dòng)中，每少1篇扣2分，被支行評(píng)為優(yōu)秀的每篇加2分，被推薦上報(bào)省分行的每篇加3分（前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加）；
5）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評(píng)資格，并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點(diǎn)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理；
6）根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣1分；
7）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加1-3分；
8）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 12
根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）去年啟動(dòng)開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。
一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的
以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。
通過服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動(dòng)開展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊(duì)意見較大等問題，切實(shí)做到：不擅自縮短營業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶；及時(shí)處理客戶的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提高客戶的滿意度，提高社會(huì)的滿意度。
二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求
服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。
服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。
服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排
（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。
按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月）活動(dòng)自20年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：
1.組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。
各會(huì)員單位要采取專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的'熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：
�。�1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則；
�。�2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則；
�。�3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；
�。�4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；
�。�5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；
�。�6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》
（7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
2.組織開展服務(wù)月宣傳。
協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會(huì)“宣傳方案”（附件二）。
�。�1）宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營造氛圍（附件三）。
�。�2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳20年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足社會(huì)日益增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說明宣傳。
�。�3）各銀行類會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào)送，由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上報(bào)本地區(qū)的宣傳報(bào)道情況。
3.組織開展服務(wù)踐行。
各銀行類會(huì)員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：
�。�1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步增強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。
（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢⻊?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。
�。�3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求�？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無人的問題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。
（4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。
（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。
�。�6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。
�。�7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；
�。�8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。
4.組織開展服務(wù)主題日活動(dòng)。
利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)主題日活動(dòng)，營造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下：
（1）服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會(huì)議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽收看。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國啟動(dòng)，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書”（附件一）；對(duì)20年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國600個(gè)，27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì)議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上，宣讀了中國銀監(jiān)會(huì)寄語，中國銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。
5月12日召開“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì)上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。
屆時(shí)，銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。
�。�2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì)員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng)�？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺(tái)開展宣傳。
�。�3）社會(huì)公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對(duì)客戶的意見、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)�；顒�(dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表”(附表五)。
5.服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。
�。�1）各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。
�。�2）組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 13
為在我國銀行業(yè)樹立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。
一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)
�。ㄒ唬┍敬卧u(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。
�。ǘ└鲿�(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：
1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。
2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。
3、負(fù)責(zé)填報(bào)“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書面材料。
4、確保所推薦材料的真實(shí)性。
二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件
1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
2、政治思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。
3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。
4、文明禮貌，服務(wù)周到，無客戶的有效投訴。
5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過人均15％以上，無差錯(cuò)。
6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。
三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排
�。ㄒ唬�(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，各會(huì)員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。
（二）自評(píng)初選階段。20xx年10月1日前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。
1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。
2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。
3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見附件1）報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處（推薦名額安排見附件2）。
�。ㄈ┚C合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。
�。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對(duì)評(píng)選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。
四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求
�。ㄒ唬└鲿�(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的`意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
�。ǘI造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。
�。ㄈ┩扑]評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開展。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 14
一、活動(dòng)目的：
通過開展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知識(shí)，需要掌握的金融技能，傳授給社區(qū)居民和普通百姓，豐富百姓的金融知識(shí)和理財(cái)方式，普及公眾的金融知識(shí)，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力；另一方面，開展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，通過在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)光大銀行文化的介紹、優(yōu)勢(shì)服務(wù)、特色產(chǎn)品等的展示，讓群眾逐漸認(rèn)識(shí)到光大銀行，從心底奠定對(duì)光大銀行的品牌好感度，熟知度，從根本上提升光大銀行的品牌形象，達(dá)到光大銀行品牌形象與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。
二、光大銀行的業(yè)務(wù)營銷目標(biāo)
通過對(duì)光大銀行金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)的宣傳、營銷工作，擴(kuò)大光大銀行的知名度和影響力，極大地拓展新客戶開戶并帶動(dòng)存款、理財(cái)?shù)绕渌囗?xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
使光大銀行的產(chǎn)品成為人們投資理財(cái)?shù)氖走x產(chǎn)品，得到金融行業(yè)的認(rèn)可，在金融理財(cái)行業(yè)中占取有利的市場(chǎng)地位。
三、活動(dòng)主題：
宣傳金融知識(shí)，共建和諧社區(qū)
四、活動(dòng)形式：
工作人員與社區(qū)居民互動(dòng)
五、活動(dòng)準(zhǔn)備：
1、與小區(qū)聯(lián)系，確定場(chǎng)地，設(shè)計(jì)場(chǎng)地的布置
2、所需用具：桌椅、音響、話筒、VCD、功放、金融知識(shí)宣傳材料、光大紀(jì)念品等
3、確定參加活動(dòng)的銀行工作人員
4、邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)人員參加
六、宣傳策略
1、選擇十個(gè)優(yōu)質(zhì)小區(qū)，逢周六或周日舉行。
2、利用LED媒體，分早中晚播放光大銀行的相關(guān)信息，提升活動(dòng)的影響力。
3、散發(fā)宣傳海報(bào)、宣傳橫幅、擺放易拉寶等進(jìn)行前期的宣傳造勢(shì)，并可邀請(qǐng)部分媒體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪及后期宣傳。
4、活動(dòng)開始前半個(gè)小時(shí)左右，燃放禮炮，吸引人群聚集，同時(shí)告知居民活動(dòng)即將開始。
5、通過音響設(shè)備對(duì)金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行震撼性的鼓動(dòng)。
七、活動(dòng)內(nèi)容：
分節(jié)目表演區(qū)和活動(dòng)咨詢區(qū)兩大區(qū)節(jié)目表演區(qū)
9：00~9：10開幕式以熱情洋溢的兒童舞蹈表演開場(chǎng)，吸引觀眾的眼球。9：10~9：20主持人宣布活動(dòng)開始，并由光大銀行代表發(fā)言9：20~9：50你猜我演活動(dòng)
9：50~10：10“理財(cái)知識(shí)知多少”我問你答活動(dòng)10：10~10：20現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)10：20~10：50社區(qū)關(guān)愛活動(dòng)10：50~11：00活動(dòng)結(jié)束
游戲規(guī)則：
�。�1）你猜我演活動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)的觀眾自由組合，兩人一組，一人根據(jù)展板上給出的詞語進(jìn)行描述，但絕對(duì)不能涉及題板上給出的字，另一方根據(jù)提示來猜，猜出詞語最多者勝出。贈(zèng)送由光大銀行提供的禮品一份。
�。�2）理財(cái)知識(shí)知多少
主持人提出一些與金融理財(cái)有關(guān)的'問題，嘉賓最快搶答并回答正確的給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，沒有回答正確的給予紀(jì)念獎(jiǎng)一份。
�。�3）光大銀行現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)
1、每位到場(chǎng)嘉賓在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)領(lǐng)取一張寫有數(shù)字的號(hào)牌，抽獎(jiǎng)活動(dòng)開始后，由主持人先抽出第一位幸運(yùn)嘉賓；
2、爾后，再由第一位獲獎(jiǎng)?wù)叱槌龅诙猾@獎(jiǎng)?wù)�，以此類推，一共抽�?0位幸運(yùn)者，每人均獲得光大銀行的答謝禮品一份。
�。�4）組織社區(qū)關(guān)愛活動(dòng)
針對(duì)社區(qū)開展捐贈(zèng)書籍、送溫暖等青年愿志者活動(dòng)，深入社區(qū)開展金融服務(wù)活動(dòng)和金融支持弱勢(shì)群體調(diào)研活動(dòng)，增進(jìn)金融系統(tǒng)廣大青年對(duì)社區(qū)弱勢(shì)群體的了解和關(guān)愛，倡導(dǎo)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾的奉獻(xiàn)精神。
備注：形成良好的社會(huì)氛圍，擴(kuò)大活動(dòng)的社會(huì)影響力。做好活動(dòng)資料、圖片的采集和宣傳工作，通過團(tuán)刊、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等形式，及時(shí)發(fā)布、上報(bào)有關(guān)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，交流活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，深化活動(dòng)效果。
活動(dòng)咨詢區(qū)
1、光大銀行企業(yè)形象展示
集中展示光大銀行的發(fā)展歷程、企業(yè)文化，通過展板的形式，讓廣大公眾從心底奠定對(duì)光大品牌的好感度、認(rèn)知度。
2、舉辦金融知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)。
設(shè)置宣傳展板，派發(fā)宣傳資料、播放宣傳片，開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)宣傳普及金融知識(shí)等宣傳形式為居民提供金融知識(shí)咨詢服務(wù)
備注：宣傳內(nèi)容主要是與居民緊密相關(guān)的各類理財(cái)產(chǎn)品、金融服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。
備注：人員安排
人員人數(shù)職責(zé)主持人活動(dòng)咨詢?nèi)藛T現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)人員青年活動(dòng)志愿者2人4人2人4人4人現(xiàn)場(chǎng)主持活動(dòng)，以及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)氣氛的控制負(fù)責(zé)銀行產(chǎn)品的講解宣傳活動(dòng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的秩序維護(hù)及安全保障負(fù)責(zé)書籍捐贈(zèng)等群眾性服務(wù)活動(dòng)禮儀人員
八、活動(dòng)測(cè)評(píng)：
負(fù)責(zé)引路以及活動(dòng)禮品的發(fā)放等相關(guān)事宜
1.擬出問卷內(nèi)容。
2.對(duì)參加活動(dòng)的居民發(fā)放問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查。
3.現(xiàn)場(chǎng)采訪參加活動(dòng)的居民，請(qǐng)居民談?wù)剬?duì)此項(xiàng)活動(dòng)的體會(huì)。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 15
為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會(huì)展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實(shí)際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排：
一、強(qiáng)化檢查力度，嚴(yán)格檢查制度
20xx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細(xì)化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照VI識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置社標(biāo)、社名、社徽、門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。（2分）
2、標(biāo)識(shí)牌、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照VI識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（2分）
3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。（2分）
4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）
5、柜員工作臺(tái)面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。（2分）
6、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）
7、營業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。（2分）
8、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶咨詢。（2分）
9、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）
10、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、話筒、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）
11、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。（3分）
12、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。（2分）
13、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）
14、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對(duì)意見及時(shí)有效回復(fù)。（2分）
15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）
16、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和存、貸款利率。（2分）
17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）
�。ǘ┓⻊�(wù)禮儀規(guī)范（8分）
1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過分修飾、談吐文雅親切。（2分）
2、員工對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到，手勢(shì)、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（2分）
3、禁止上班時(shí)間穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）
4、是否有因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）
�。ㄈ┓⻊�(wù)行為規(guī)范（14分）
1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。（2分）
2、按規(guī)定的時(shí)間營業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)。（3分）
3、營業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）
4、上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。（3分）
5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）
6、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）
�。ㄋ模┓⻊�(wù)技能規(guī)范（21分）
1、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）
2、柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。（3分）
3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。（3分）
4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）
5、服務(wù)評(píng)價(jià)器使用、考核情況。（3分）
6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。（2分）
7、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。（3分）
�。ㄎ澹z查監(jiān)督規(guī)范（22分）
1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄和報(bào)告。（3分）
3、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。（3分）
4、對(duì)自查和各層面檢查整改意見的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）
5、營業(yè)場(chǎng)所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線，確保暢通。（3分）
6、制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）
�。﹪�(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，提高一級(jí)柜員、綜合柜員服務(wù)效率。
正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時(shí)，計(jì)算限時(shí)為：
1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。
2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。
3、在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）
4、辦提取現(xiàn)金會(huì)計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。
5、顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）
6、賣一本支票不得超過10分鐘。
7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。
8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。
9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：
�。�1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。
（2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。
�。�3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。
10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：
�。�1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。
�。�2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。
（3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。
�。�4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。
11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。
�。�1）當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到20%以上者，可延長3—5分鐘。
�。�2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到40%以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶配合。
�。�3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長時(shí)間，并向客戶說明，以取得客戶配合。
（七）文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比結(jié)果的運(yùn)用
�。�1）本辦法實(shí)行每季評(píng)比。
�。�2）評(píng)比結(jié)果將作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的.原始依據(jù)，被評(píng)為不合格的單位取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
�。�3）本辦法施行百分制評(píng)比，每季考評(píng)。評(píng)比分為三個(gè)檔次：93-100分為優(yōu)秀，85-92分為良好，75-84分為及格，75分以下為不及格。
二、通過獎(jiǎng)勵(lì)提升觀念，從而取得實(shí)效
第一條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全國金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)500元。
第二條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)300元。
第三條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評(píng)選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”每次評(píng)選十名，獲選集體和個(gè)人分別獎(jiǎng)勵(lì)1000元和800元，并通報(bào)全轄。評(píng)選活動(dòng)必須堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)不符合條件的，評(píng)選名額可以空缺，當(dāng)選者頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。
第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表揚(yáng)信的，每表揚(yáng)一件，對(duì)被表揚(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表揚(yáng)信的，每表揚(yáng)一件，對(duì)被表揚(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)30元。
第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日?qǐng)?bào)》、《包頭晚報(bào)》、電臺(tái)、電視臺(tái)公開表揚(yáng)的，視表揚(yáng)的社會(huì)效果，每表揚(yáng)一次，對(duì)被表揚(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)500—800元。
第七條設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，凡在服務(wù)中是顧客的錯(cuò)誤而受到責(zé)備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實(shí)，每次給予委屈獎(jiǎng)金100元。
以上獎(jiǎng)勵(lì)由信用社自行考核并留有考核記錄。
三、處罰
第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：
1、檢查組下達(dá)違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。
2、同一問題第二次查出的，除全轄通報(bào)批評(píng)外，取消單位和個(gè)人評(píng)選資格，對(duì)所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人處800元罰款。
第二條違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的處罰：
1、客戶對(duì)服務(wù)不滿，投訴到報(bào)社、電臺(tái)等新聞單位，被公開點(diǎn)名批評(píng)的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，除個(gè)人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，并在全轄通報(bào)批評(píng)外對(duì)當(dāng)事人處以2000元罰款。
2、客戶對(duì)服務(wù)不滿，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，除個(gè)人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，全轄通報(bào)批評(píng)外，對(duì)當(dāng)事人處以800元罰款。
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，社領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育，并責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，罰款500元。
4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴(yán)重者，造成極壞影響的，還將給予紀(jì)律處分以至辭退或除名的處罰。
5、對(duì)受到行政紀(jì)律處分的人員，將填寫處分卡，存入個(gè)人檔案。
6、因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個(gè)人）轉(zhuǎn)戶的，經(jīng)核實(shí)，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。
第三條違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的處罰：
1、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。
2、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會(huì)上造成不良影響者，由聯(lián)社通報(bào)批評(píng)，罰款2000元，責(zé)令停職檢查，或行政紀(jì)律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。
3、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會(huì)上造成極壞影響并造成嚴(yán)重后果者，給予辭退或除名的處罰。
第四條違反限時(shí)制的處罰。（限時(shí)服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對(duì)外宣傳）
1、凡超過限時(shí)1分鐘，每次罰5元。
2、凡超過限時(shí)2分鐘，每次罰10元。
3、凡超過限時(shí)3分鐘，每次罰15元。
4、對(duì)辦理業(yè)務(wù)3次達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理。考核合格后，方可安排上崗。
第五條對(duì)于復(fù)評(píng)中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”稱號(hào)的集體，除通報(bào)批評(píng)外，要對(duì)集體成員每人一次性罰款800元，對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行記過處分。
第六條實(shí)行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個(gè)人，均一票否決，取消當(dāng)年評(píng)先資格，當(dāng)事人所在單位年內(nèi)不能評(píng)為先進(jìn)集體：
1、集體中有違法、違紀(jì)、違反黨和國家政策的。
2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被處罰的。
3、“三防一保”工作出現(xiàn)問題的。
4、被輿論曝光，情況屬實(shí)，造成極壞影響的。
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任中應(yīng)有之義，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，把開展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌，樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。結(jié)合實(shí)際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計(jì)劃，建立日常性的工作機(jī)制，重點(diǎn)做好培訓(xùn)、檢查、考核評(píng)比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)方面開展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪、檢查驗(yàn)收等工作。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 16
搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作，為響應(yīng)上級(jí)行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，塑造農(nóng)行良好的社會(huì)形象，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。具體活動(dòng)方案如下：
一、活動(dòng)目的：
通過開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)選”活動(dòng)，倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)展，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
評(píng)選活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組，成員由支行行長、副行長、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負(fù)責(zé)組織評(píng)選活動(dòng)的日常事務(wù)。
評(píng)選小組的工作職責(zé)：研究制定評(píng)選活動(dòng)工作方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選辦法，組織評(píng)選活動(dòng)中考核、檢查、評(píng)審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。
三、評(píng)比內(nèi)容
參照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比。主要評(píng)選內(nèi)容包括：
(一)員工職業(yè)道德與操守情況;
(二)員工的服務(wù)技能情況;
(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;
(四)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備及維護(hù)和對(duì)客戶使用輔導(dǎo)情況;
(五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;
(六)大堂客服管理;
(七)反假鈔宣傳工作情況;
(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;
(九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;
(十)民意調(diào)查情況。
四、評(píng)比方法：
考評(píng)方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評(píng)選活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持“從嚴(yán)選優(yōu)”的原則，評(píng)出精品網(wǎng)點(diǎn)，樹立先進(jìn)典型。評(píng)比檢查人員要堅(jiān)持“公開、公正、公平”的`原則，一絲不茍，逐項(xiàng)檢查，認(rèn)真打分，實(shí)事求是地形成考評(píng)分?jǐn)?shù)
五、活動(dòng)時(shí)間及步驟：
(一)準(zhǔn)備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開職工動(dòng)員會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動(dòng)中來。各單位要對(duì)所有職工進(jìn)行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)。
(二)評(píng)比競(jìng)賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務(wù)是開展創(chuàng)建活動(dòng)，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題，推動(dòng)評(píng)比活動(dòng)廣泛深入的開展。評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評(píng)比，評(píng)選出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。
(三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務(wù)是對(duì)評(píng)選出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，各單位對(duì)活動(dòng)進(jìn)行自查，對(duì)檢查評(píng)比中暴露的問題限期進(jìn)行整改。
六、具體要求
1、高度重視，認(rèn)真組織。搞好評(píng)比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。
2、注重實(shí)效，不走過場(chǎng)。要把“評(píng)比活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。
3、結(jié)合評(píng)比，堅(jiān)持長遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實(shí)際問題入手，結(jié)合本部門工作實(shí)際，有針對(duì)性的建立和完善各項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)建活動(dòng)制度化、長效化。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案 17
為加大市場(chǎng)主體走訪和服務(wù)對(duì)接力度，加力提升小微企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)緩解小微企業(yè)融資難融資貴問題，按照《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于20xx年加力提升小微企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕42號(hào)）和《中國銀保監(jiān)會(huì)黑龍江監(jiān)管局辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年普惠金融工作要點(diǎn)的通知》（黑銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕32號(hào)）文件要求，結(jié)合我行實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)守服務(wù)“三農(nóng)”和支持小微企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營宗旨，堅(jiān)持“面向‘三農(nóng)’、面向小微企業(yè)、面向社區(qū)家庭”的市場(chǎng)定位，結(jié)合“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，以金融財(cái)稅扶持政策為依托,創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)方式，全面提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平。
二、工作目標(biāo)
圍繞緩解小微企業(yè)融資難融資貴問題，以“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)走訪的小微企業(yè)宣講金融政策，了解企業(yè)需求，匹配金融產(chǎn)品，分類施策服務(wù)，確保“應(yīng)貸盡貸”、“應(yīng)貸快貸”，實(shí)現(xiàn)我行小微企業(yè)貸款戶數(shù)增加、總額增長，貸款成本適度降低，信貸結(jié)構(gòu)有序調(diào)整，營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
三、活動(dòng)內(nèi)容
本次“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)具體包括三個(gè)方面內(nèi)容：
�。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接。按照走訪對(duì)接企業(yè)名單，開展逐戶現(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接。對(duì)接內(nèi)容：一是走進(jìn)每戶企業(yè)，摸清企業(yè)實(shí)情，了解企業(yè)需求，對(duì)接融資服務(wù)；二是宣講金融政策，普及金融知識(shí)，協(xié)助人民銀行指導(dǎo)企業(yè)了解、熟悉、使用黑龍江省民營企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)、自主發(fā)布融資需求；三是針對(duì)系統(tǒng)發(fā)布信息積極開展融資對(duì)接，并及時(shí)反饋情況。（20xx年11月底前完成）
�。ǘ┘行v培訓(xùn)。配合好人民銀行、工信局等部門工作，全面掌握國家和省內(nèi)支持小微企業(yè)貸款的優(yōu)惠政策，結(jié)合正在開展的“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，做好以下工作：一是組織人員對(duì)列入走訪對(duì)接的小微企業(yè)開展金融政策和知識(shí)的普及培訓(xùn)，幫助小微企業(yè)全面了解國家和省內(nèi)支持小微企業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)充分掌握政策。二是主動(dòng)宣傳我行小微企業(yè)主貸款、不動(dòng)產(chǎn)抵押貸款等支持小微企業(yè)發(fā)展的信貸產(chǎn)品，提高小微企業(yè)對(duì)我行信貸產(chǎn)品的認(rèn)知度。三是將各類信貸產(chǎn)品準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、所需資料、操作流程等印成宣傳單派發(fā)給走訪企業(yè)，并跟進(jìn)講解，解決好銀企信息不對(duì)稱問題。四是至少集中組織1次金融政策和知識(shí)集中推介宣講活動(dòng)，解答有關(guān)咨詢或疑問，宣傳獲取貸款的'途徑。（20xx年10月底前完成）
（三）建立銀企溝通長效機(jī)制。依托“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，建立常態(tài)化溝通交流機(jī)制，充分利用黑龍江省民營企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)了解小微企業(yè)融資需求，做好線上對(duì)接和反饋。依托xx人民銀行和工信局，加強(qiáng)與小微企業(yè)的溝通交流，為企業(yè)定制個(gè)性化金融服務(wù)方案，幫助解決企業(yè)融資難題。
四、活動(dòng)安排
（一）確定走訪對(duì)接小微企業(yè)名單（20xx年5月15日前）。加強(qiáng)與xx人民銀行和工信局的溝通匯報(bào)，及時(shí)獲取走訪對(duì)接企業(yè)名單，也可自行篩選部分小微企業(yè)名單，確定走訪工作人員、包靠責(zé)任人，明確走訪時(shí)限，積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
�。ǘ┈F(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接（20xx年5月15日-11月30日）。
依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)走訪對(duì)接方案和走訪對(duì)接的小微企業(yè)名單，積極開展走訪對(duì)接工作。要深入實(shí)地走訪對(duì)接，了解掌握小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況、融資需求情況、與現(xiàn)有業(yè)務(wù)合作情況等，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案。
（三）融資對(duì)接和后續(xù)金融服務(wù)（20xx年5月15日-12月31日）。按照邊走訪、邊調(diào)研、邊對(duì)接、邊落實(shí)的原則，在現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)研的同時(shí)，靈活運(yùn)用信貸產(chǎn)品，同步開展融資對(duì)接和落實(shí)工作。對(duì)已建立信貸業(yè)務(wù)合作關(guān)系的小微企業(yè)，要利用好本次活動(dòng)，做好貸后檢查和融資需求調(diào)研工作，視情況確定是否給予進(jìn)一步信貸支持；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營正常、暫時(shí)資金緊張的，不盲目抽貸、斷貸；對(duì)流動(dòng)資金貸款到期后仍有融資需求的，綜合運(yùn)用“續(xù)貸”等方式，支持企業(yè)融資周轉(zhuǎn)“無縫銜接”。對(duì)尚未建立信貸業(yè)務(wù)關(guān)系的小微企業(yè)，要深入了解企業(yè)融資需求，符合信貸準(zhǔn)入條件的，要為企業(yè)匹配合適的信貸產(chǎn)品，滿足企業(yè)融資需求，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)貸盡貸”、“應(yīng)貸快貸”；對(duì)不符合準(zhǔn)入條件的，要做好耐心解釋工作，并持續(xù)跟蹤培育，積極出謀劃策。
�。ㄋ模┗顒�(dòng)總結(jié)（20xx年12月15日前）。扎實(shí)開展好本次活動(dòng)的同時(shí)，要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)成效和典型經(jīng)驗(yàn)做法，整理匯總小微企業(yè)金融服務(wù)存在的困難和不足，有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見或建議，于20xx年12月15日前形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。
五、保障措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。高度重視，統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)“走萬企提信心優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)的重要意義，成立“一把手”負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開專題動(dòng)員大會(huì)，營造支持小微企業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍，確保組織到位、推進(jìn)到位、落實(shí)到位。
�。ǘ⿵�(qiáng)化考核激勵(lì)。優(yōu)化內(nèi)部考核機(jī)制，實(shí)行差異化考核，綜合實(shí)際充分考慮小微企業(yè)金融服務(wù)情況，降低小微企業(yè)信貸人員利潤指標(biāo)考核權(quán)重，增加貸款戶數(shù)考核權(quán)重，提高小微企業(yè)信貸人員工作積極性。通過安排專項(xiàng)激勵(lì)費(fèi)用、績效考核傾斜等方式，加大對(duì)小微企業(yè)政策傾斜力度。
�。ㄈ┞鋵�(shí)盡職免責(zé)。進(jìn)一步完善小微企業(yè)貸款盡職免責(zé)條款，細(xì)化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，突出可操作性，同時(shí)落實(shí)小微企業(yè)不良容忍度機(jī)制，正確、合理運(yùn)用免責(zé)條款，消除信貸人員“惜貸”、“懼貸”等心理，提高信貸人員工作積極性。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)合規(guī)管理。規(guī)范貸款行為，進(jìn)一步縮短融資鏈條，清理不必要的環(huán)節(jié)。在做好風(fēng)險(xiǎn)管控的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步壓縮小微企業(yè)信貸審批時(shí)間。不得通過以貸返存等形式，變相抬升小微企業(yè)融資成本。加強(qiáng)對(duì)貸款資金流向的監(jiān)測(cè)，確保貸款資金真正用于支持小微企業(yè)。
（五）優(yōu)化資源配置。引導(dǎo)內(nèi)部資源配置上繼續(xù)對(duì)小微企業(yè)業(yè)務(wù)條線的傾斜。加強(qiáng)面向基層的人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)，著力打造專職化、專業(yè)化的小微企業(yè)客戶經(jīng)理和信貸審批隊(duì)伍，結(jié)合自身實(shí)際，將一定額度的小微信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)逐步下沉，使決策更加貼近小微企業(yè)客戶。
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