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前廳部工作計(jì)劃
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編收集整理的前廳部工作計(jì)劃，歡迎大家分享。
前廳部工作計(jì)劃1
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟(jì)效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶關(guān)系是一個(gè)重要的部門。為前臺(tái)辦公室的職能制定以下工作計(jì)劃：
一、人員隊(duì)伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準(zhǔn)備，最重要的是組建員工團(tuán)隊(duì)。前臺(tái)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員配備會(huì)影響酒店的成本水平，需要從實(shí)際出發(fā)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主要手段，定期進(jìn)行評(píng)估、測(cè)試和考核，并給予具體的指導(dǎo)和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺(tái)員工達(dá)到酒店人員的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)
作為酒店的門面，每個(gè)員工都應(yīng)該直接面對(duì)客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù)，前臺(tái)要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對(duì)員工進(jìn)行良好的`培訓(xùn)，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強(qiáng)化員工的銷售意識(shí)和技能
前臺(tái)工作人員，尤其是前臺(tái)工作人員，必須掌握前臺(tái)的促銷藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人的不同要求進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達(dá)到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí)，力求效益最大化。
四、開源節(jié)流
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開源節(jié)流”是每個(gè)酒店的追求。前臺(tái)工作人員也要積極應(yīng)對(duì)低碳運(yùn)營(yíng)，控制成本，開展節(jié)約資金和費(fèi)用的活動(dòng)，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎穑P(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，再利用用過(guò)的A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見，提倡個(gè)性化服務(wù)。
經(jīng)常咨詢客人的意見，關(guān)注客人的投訴。客人意見是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時(shí)向上級(jí)反映和匯報(bào)，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。
不及物動(dòng)詞注重與各部門的協(xié)調(diào)
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，避免事態(tài)惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，如果不解決處理得當(dāng)，會(huì)給酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作尤為重要。
前廳部工作計(jì)劃2
為落實(shí)賓館“加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)練兵”的'要求，前廳部結(jié)合本部門新員工較多，綜合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握薄弱等實(shí)際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識(shí)答題競(jìng)賽”。具體實(shí)施計(jì)劃如下：
一、 準(zhǔn)備階段：
1、 時(shí)間：20xx年4月1日至20xx年4月10日
2、 資料準(zhǔn)備：
�。�1） 由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備賓館內(nèi)部前臺(tái)需掌握的知識(shí)材料。
�。�2） 由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)準(zhǔn)備前臺(tái)需掌握的社會(huì)綜合知識(shí)材料。
�。�3） 上述兩項(xiàng)工作擬訂20xx年4月10日前完成。
二、 初賽階段
1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表準(zhǔn)備參加復(fù)賽。
2、完成時(shí)間20xx年4月30日前
三、 復(fù)賽階段
1、 以大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位進(jìn)行復(fù)賽，每組選出3名代表準(zhǔn)備參加決賽。
2、 完成時(shí)間20xx年5月15日前
四、 決賽階段
1、 由大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。
2、 決賽結(jié)果取個(gè)人前三名，團(tuán)體一名。
3、 決賽時(shí)間：待訂
前廳部工作計(jì)劃3
一、 加強(qiáng)前廳的銷售能力
1、 強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
2、 重視潛在的銷售平臺(tái)的開發(fā)。比如：自己賓館網(wǎng)站上預(yù)訂的開動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠(chéng)信合作，盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié)，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來(lái)，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。
5、 前臺(tái)員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價(jià)房的入住率也大有提升。07年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門的內(nèi)部管理
1、 認(rèn)真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評(píng)價(jià)，每月一次的工作例會(huì)，做好總結(jié)和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。
3、 完善各類表單和操作程序：A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號(hào)碼，提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼，賓館所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，減少前臺(tái)的勞動(dòng)強(qiáng)度。
4、 繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。
5、 重視安全防范意識(shí)，有效的執(zhí)行公安部門的`有關(guān)規(guī)定。
三、 培訓(xùn)
1、 培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。
2、 培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：
① 技能考核內(nèi)容，為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。
② 以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。
�、� 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。
四、 強(qiáng)化弱項(xiàng)
1、 在前廳各項(xiàng)意見征詢中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式，特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，來(lái)強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)的主動(dòng)性。
2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為賓館向商務(wù)型功能賓館的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務(wù)
1、 賓館已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在賓館中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展賓館間服務(wù)協(xié)作空間，提升賓館服務(wù)形象，從而提高賓館的地拉。
六.XX年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃：
計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jī)r(jià)355元
前廳部工作計(jì)劃4
一、營(yíng)造和諧氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；管理嚴(yán)格，教學(xué)重，培訓(xùn)少，教學(xué)多。
管理工作不是簡(jiǎn)單的循規(guī)蹈矩，而是用理智和道德去說(shuō)服人。“管理”靠制度，“理性”靠感染。員工犯錯(cuò)不能一味的批評(píng)、指責(zé)、懲罰。教育他們是很重要的，這樣他們可以反思他們的錯(cuò)誤
時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的`知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部工作計(jì)劃5
本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。
（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來(lái)。
�。�2）客人意見是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問(wèn)題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以
為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。
四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費(fèi)用。
（1）前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對(duì)自來(lái)客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè)休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。
�。�2）積極配合酒店銷售部門做好對(duì)客銷售工作，如配合市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷價(jià)格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對(duì)客銷售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施；
�。�3）為節(jié)約費(fèi)用，部門將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時(shí)間控制；部門還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的'控制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過(guò)各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。
五、本部將重視員工隊(duì)伍建設(shè)，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門凝聚力。
�。�1）高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過(guò)程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計(jì)劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎(chǔ)知識(shí)、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、案例分析講評(píng)等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，P&P知識(shí)考核，應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考核，禮貌禮儀的考核等。
�。�2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門都會(huì)認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。
六、提高員工安全意識(shí)，加強(qiáng)部門安全管理。
前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、
業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對(duì)于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺(tái)員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢?cè)L客制度，避免不法分子對(duì)客人侵害。另外，部門將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意
前廳部工作計(jì)劃6
一、指導(dǎo)思想：
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的'工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚9：30過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
前廳部工作計(jì)劃7
�、�、在員工的實(shí)踐操作中，對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn)，本月對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
�、�、前廳部通過(guò)理論培訓(xùn)及實(shí)際操作，并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”，對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選，用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，實(shí)乃為“取之于員工，用之于員工”。對(duì)部門的'凝聚力也起到了一定的作用。
存在的問(wèn)題：
�、�、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
�、凇⒉糠址块g的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
�、�、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無(wú)新意�？腿似毡榉从碂o(wú)入住高星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
�、�、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級(jí)酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)
�、荨⒉块T間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
�、�、入住常住客戶量少，客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
前廳部工作計(jì)劃8
一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)賓館的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率
賓館經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去賓館的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的賓館行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因賓館的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華賓館的出現(xiàn)而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤(rùn)最高的一個(gè)部門，因此作為賓館的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的`做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸賓館當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為賓館爭(zhēng)取住客率，提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó)，面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為賓館行業(yè)的接待部門，為了保證賓館的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)賓館的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
四、響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)
節(jié)能降耗是很多賓館一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)賓館領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在賓館受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
前廳部工作計(jì)劃9
工作計(jì)劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備，預(yù)防工作實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計(jì)劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計(jì)劃，如工作計(jì)劃范文、工作計(jì)劃書、工作計(jì)劃表等應(yīng)有盡有。
1.如何完善接待業(yè)務(wù)
要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時(shí)期在大堂內(nèi)迎賓
熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息
接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備
2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的.職能
向各部門通報(bào)住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)
將上門散客的信息資料及時(shí)反饋到銷售部跟進(jìn)
將住店客人反饋的信息及時(shí)通知到相關(guān)部門
對(duì)客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處
3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排
在保證前臺(tái)人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。
要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房?jī)?nèi)
設(shè)施及酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必要時(shí)也需提供酒店周邊地區(qū)景點(diǎn)及娛樂(lè)，餐飲場(chǎng)所。對(duì)住店客人所提出
的任何合理要求盡量予以滿足，對(duì)不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日
必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)根
據(jù)實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報(bào)告。
4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度
前廳部工作計(jì)劃10
前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì)：
一、 前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程 序和標(biāo)準(zhǔn)
制定營(yíng)銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的 全面工作。
主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作 。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān) 負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。
迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
值臺(tái)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。
吧臺(tái)部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。
備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。
前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃
一、 主要培訓(xùn)人：前廳部主管
二、 時(shí)間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間，工作中穿插.
三、 方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解
四、 原則：由點(diǎn)到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)
五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：
1. 參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。
2. 根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。講解的'過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。
3. 針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
5. 學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對(duì)比分析，賓客意見統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。
6. 講解工作過(guò)程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問(wèn)題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。
7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)
注：由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。
四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。
七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。
八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。
前廳部工作計(jì)劃11
由：孟琦
報(bào)：徐店
事：5月20至26日周工作計(jì)劃
時(shí)：20xx、5、20
一、前廳部：
1、維護(hù)前廳整體形象，安排保潔對(duì)大廳內(nèi)外玻璃擦拭清掃，（需要田經(jīng)理配合，周二開始）。
2、前臺(tái)更衣柜跟進(jìn)，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規(guī)范化，制定衛(wèi)生管理制度并落實(shí)（更衣柜到位后，進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查，每天如此）
3、前臺(tái)儀容儀表規(guī)范化，要求工裝、頭花工鞋規(guī)范化、化淡妝（周二開始發(fā)夏裝）
4、強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、簡(jiǎn)練化、業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)熟練度
5、培訓(xùn)前臺(tái)積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉(zhuǎn)調(diào)度工作（中層管理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，各部門加強(qiáng)溝通）
6、做好前臺(tái)銷售計(jì)劃，將前臺(tái)銷售知識(shí)，貫徹下去，落實(shí)到每個(gè)人（將之前所定銷售技巧貫徹執(zhí)行每天督促檢測(cè)）
7、賬務(wù)跟進(jìn)，配合財(cái)務(wù)將團(tuán)購(gòu)賬務(wù)結(jié)算！股東簽單賬務(wù)、結(jié)算流程更加規(guī)范化！
8、出租車提成跟進(jìn)
9、周四增加前臺(tái)新規(guī)章制度，規(guī)定制定后報(bào)徐店審批。
10、周例會(huì)再次進(jìn)行突發(fā)事件案例處理培訓(xùn)。
二、銷售部：
1、當(dāng)月營(yíng)業(yè)額任務(wù)為16萬(wàn)，截止20號(hào)目前僅完成當(dāng)月任務(wù)50%。8萬(wàn)6千元。
2、與銷售部經(jīng)理共同制定本周銷售計(jì)劃，銷售量。
3、宣傳單頁(yè)已經(jīng)發(fā)完，需要印發(fā)單頁(yè)，印發(fā)銷售名片
4、網(wǎng)絡(luò)銷售再次跟進(jìn)，協(xié)商團(tuán)購(gòu)價(jià)格。
5、原有客戶進(jìn)行電話拜訪每天下午xx:00至16:00
6、銷售部提成核算、及提成標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷規(guī)定落實(shí)（需要徐店指導(dǎo)）
三、安防部
1、增加保安對(duì)消防認(rèn)識(shí)，本周開始每天對(duì)消防器材巡查檢驗(yàn)（逐步完善、預(yù)計(jì)六月份消防安全整體培訓(xùn)）
2、加強(qiáng)保安安防意識(shí)、夜間巡查樓層，停車場(chǎng)，有異常情況即可匯報(bào)。（加強(qiáng)培訓(xùn)，不能間斷）
3、停車場(chǎng)衛(wèi)生（下月1號(hào)開始統(tǒng)一清理，因本周只有兩名保安都是夜班，停車場(chǎng)光線不足）
4、本周停車場(chǎng)畫停車線（工程部、保安部合作）需要徐店指導(dǎo)（預(yù)計(jì)周四）
四、本周先規(guī)范各部門基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門詳細(xì)工作計(jì)劃！不足之處請(qǐng)徐店指示。
目前尚欠缺正規(guī)化服務(wù)理念，欠缺品牌形象認(rèn)識(shí)，對(duì)客服務(wù)規(guī)范性不到位！
前廳部工作計(jì)劃12
一、 加強(qiáng)前廳的銷售能力
1、 強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
2、 重視潛在的銷售平臺(tái)的開發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、 維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠(chéng)信合作，盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié)，避免利益糾紛。
4、 今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來(lái)，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。
5、 前臺(tái)員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。
二、 部門內(nèi)部管理
1、 認(rèn)真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評(píng)價(jià)，每月一次的工作例會(huì)，做好總結(jié)和案例分析。
2、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。
3、 完善各類表單和操作程序：A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號(hào)碼，提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，減少前臺(tái)的勞動(dòng)強(qiáng)度。
4、 繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。
5、 重視安全防范意識(shí)，有效的執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、 培訓(xùn)
1、 培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。
2、 培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：
�、� 技能考核內(nèi)容，為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。
�、� 以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。
�、� 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。
四、 強(qiáng)化弱項(xiàng)
1、 在前廳各項(xiàng)意見征詢中，禮賓部的'服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式，特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，來(lái)強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)的主動(dòng)性。
2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。
五、 增加“金鑰匙”服務(wù)
1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。
六.XX年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃：
計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jī)r(jià)355元
前廳部工作計(jì)劃13
為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：
一、部?jī)?nèi)設(shè)置與分工
1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監(jiān)職責(zé)：對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。
3、主管職責(zé)：了解飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，隨時(shí)掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責(zé)： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷售工作。
5、員工要求：
（1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。
�。�2）具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。
�。�3）具有扎實(shí)的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。
二、部?jī)?nèi)管理制度
1、例會(huì)制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會(huì)，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得。
2、培訓(xùn)制度：本部成員對(duì)飯店新的銷售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開展針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本年度內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。在每年末，將根據(jù)每位員工的實(shí)際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律是部門工作的根本
本部規(guī)定對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門衛(wèi)生責(zé)任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門責(zé)任制”。
1、總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報(bào)部門近期工作。堅(jiān)持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。
3、主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問(wèn)題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。
四、職工隊(duì)伍的建設(shè)
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來(lái)信息，帶來(lái)活力，讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)，相互影響，共同進(jìn)步，并適時(shí)調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的`管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。
五、職能明確，做好三服務(wù)
預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團(tuán)，逐步調(diào)整到服務(wù)上來(lái)，要明確為：
1、為客人服務(wù)
2、為銷售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上，a類團(tuán)隊(duì)要保證有專人盯會(huì)，所有問(wèn)題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計(jì)劃購(gòu)置2個(gè)無(wú)繩電話，將8300與外線電話直接放在此號(hào)上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預(yù)定電話。
六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用
客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設(shè)xxx為客戶檔案管理員，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個(gè)信化服務(wù)。
從總臺(tái)的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿意。
本部作出一些改進(jìn)，具體為：
�。�1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費(fèi)種類多樣化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂(lè)、康樂(lè)健身等不同需求。
�。�2）各部門，為客人提供完善的服務(wù)，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級(jí)聲譽(yù)，以招來(lái)客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
�。�3）積極與其他部門配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過(guò)質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂(lè)部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報(bào)本部。
2、 內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要召開總結(jié)會(huì)，說(shuō)出問(wèn)題，找出偏差。
本部門每月對(duì)兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)作出分折，計(jì)算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
前廳部工作計(jì)劃14
20xx年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國(guó)際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx年度工作。要點(diǎn)如下：
第一季度(1-3月) ：
一月份
1、完成接待、收銀、總機(jī)各分部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。
2、28日，對(duì)新員工進(jìn)行全面考核，針對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行一對(duì)一教導(dǎo)。
3、針對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問(wèn)題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時(shí)工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺(tái)操作細(xì)節(jié)。同時(shí)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。
4、組織全體員工進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)制度化管理體制。
5、組織一次全體員工活動(dòng)，增進(jìn)感情，解決員工之間的矛盾，促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展。
6、月內(nèi)有組織、有次序地進(jìn)行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。
7、上述計(jì)劃的開展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個(gè)嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來(lái)臨。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%，好評(píng)率提高30%，爭(zhēng)取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。
二月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷及接待工作。
2、針對(duì)前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。
3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房?jī)r(jià)。
4、22日-25日將對(duì)部門的全體員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)，提高員工對(duì)工作的積極性。
5、27日準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象。
6、上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工技能。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺(tái)服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上。
三月份
1、5日，對(duì)春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)問(wèn)題，對(duì)較弱的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級(jí)別以上員工交流會(huì)。
4、18日-22日求教銷售部，邀請(qǐng)銷售經(jīng)理對(duì)前廳部員工進(jìn)行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗(yàn)，提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。
5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進(jìn)一階，與其它部門溝通無(wú)障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點(diǎn)。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根據(jù)員工的興趣愛好，計(jì)劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。
3、對(duì)五一黃金旅游周各類活動(dòng)的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)彌補(bǔ)，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，總臺(tái)所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯(cuò)誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日，對(duì)五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識(shí)強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段，消防安全意識(shí)深入人心。
六月份
1、計(jì)劃在5日對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的.目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動(dòng)的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
2、15日邀請(qǐng)客房部召開協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷售技巧能力。
3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對(duì)客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在茉莉花國(guó)際大酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，計(jì)劃在2日對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。
2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。
3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺(tái)團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)工作，配合市場(chǎng)營(yíng)銷部完成七月份旅游團(tuán)隊(duì)接待工作，使旅游旺季接待工作有一個(gè)良好的開端。
4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來(lái)，提高前廳部旅游團(tuán)隊(duì)的接待能力。其目標(biāo)是完善并確定旅游團(tuán)隊(duì)接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將團(tuán)隊(duì)接待失誤率降至最低，甚至無(wú)團(tuán)隊(duì)接待失誤。
八月份
1、1日-5日之間計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
3、6日-10日之間計(jì)劃組織一次部門協(xié)調(diào)會(huì)議，將七月份團(tuán)隊(duì)接待中存在的問(wèn)題和我們的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析討論。
4、落實(shí)G20峰會(huì)的各旅館應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促做好四實(shí)登記及來(lái)訪登記的工作
5、以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳部團(tuán)隊(duì)接待操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。
九月份
1、做好中秋節(jié)客房促銷活動(dòng)的推銷，力爭(zhēng)圓滿完成任務(wù)。
2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計(jì)劃在23日-28日對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn)。
3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。
4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的到來(lái)。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。
4、20日-29日計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定十一月份的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。
6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體接待能力。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。
十一月份
1、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。
2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。
3、初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。
4、聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。
5、組織員工再度學(xué)習(xí)會(huì)議團(tuán)體接待流程，更好的迎接年終會(huì)議接待高峰。
6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來(lái)。目標(biāo)是年終接待賓客好評(píng)率明顯上升。
十二月份
1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，計(jì)劃每天都要收集賓客意見。
2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。
3、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。
4、配合營(yíng)銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動(dòng)。
以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過(guò)去的一年，達(dá)到對(duì)員工的激勵(lì)作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。
前廳部工作計(jì)劃15
一、收入計(jì)劃
二、培訓(xùn)計(jì)劃
根據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的具體情況，前廳部將在員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)規(guī)范方面加強(qiáng)培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：
1月份
1、新年及春節(jié)酒店系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)
2、《員工手冊(cè)》培訓(xùn)3、專業(yè)技能培訓(xùn)
2月份
1、崗位技能比武
2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)
3、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)
4、《酒店知識(shí)》培訓(xùn)
3月份
1、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言培訓(xùn)
2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)
3、專業(yè)技能培訓(xùn)
4月份
1、五一酒店系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)
2、消防安全培訓(xùn)
3、《酒店知識(shí)》培訓(xùn)
5月份
1、《員工手冊(cè)》培訓(xùn)
2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)
6月份
1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓(xùn)
2、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言培訓(xùn)
3、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)
7月份
1、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)
2、專業(yè)技能培訓(xùn)
8月份
1、《酒店知識(shí)》培訓(xùn)
2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)
9月份
1、國(guó)慶系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)
2、消防安全培訓(xùn)
3、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言培訓(xùn)
10月份
1、專業(yè)技能培訓(xùn)
2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)
3、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)
11月份
1、各崗位技能比武
2、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)
3、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)
12月份
1.新年圣誕系列活動(dòng)的推廣培訓(xùn)
2.《酒店知識(shí)》培訓(xùn)
三、人事計(jì)劃
1、根據(jù)實(shí)際工作，客觀地對(duì)員工進(jìn)行日常評(píng)估，對(duì)不符合崗位要求的人員進(jìn)行合理安排，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計(jì)劃。
2、繼續(xù)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務(wù)內(nèi)容，掌握更多的工作技能。
3、采用不同形式召開員工座談會(huì)，切實(shí)地將酒店的發(fā)展前景及要求通報(bào)每位員工，并了解員工工作生活的思想動(dòng)態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。
4、充分利用員工自身的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，不定期舉行培訓(xùn)課，使前廳部人員能夠?qū)W習(xí)多種技能，全面發(fā)展。
5、舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)部門向心力、凝聚力。
四、內(nèi)部管理計(jì)劃
1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈袷鼐频甑?各項(xiàng)要求。
2、加強(qiáng)各部門員工的安全防范意識(shí)，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。
3、繼續(xù)加強(qiáng)各部門員工的節(jié)能意識(shí)，嚴(yán)格控制易耗品的使用，各項(xiàng)控制工作落實(shí)到具體責(zé)任人。
4、結(jié)合酒店軟件的更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對(duì)酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。
前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對(duì)前廳部的職能制定以下工作計(jì)劃：
一.人員團(tuán)隊(duì)的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
二.注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了，才能給顧客好的服務(wù)。
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