服務(wù)員績效考核方案（精選7篇）
為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展，我們需要事先制定方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細(xì)過程。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編為大家收集的服務(wù)員績效考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)員績效考核方案 篇1
為了提高各部門的工作業(yè)績，不斷完善提高員工的工作能力，并達到實際在工作中的效果，通過對員工在實際工作中的績效管理，使每位員工都很清楚的熟知自己的職責(zé)和工作目標(biāo)，以及知道完成部門予以自己的工作目標(biāo)完成的情況等，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營要求，使酒店達到最佳的運營狀態(tài)。行政人事部結(jié)合酒店的現(xiàn)狀，特制定月度績效考核方案，具體操作方法如下：
一、考核目的
通過績效管理，提高部門工作業(yè)績及員工的工作能力，讓員工更好的履行工作職責(zé)，以達到最佳工作狀態(tài)，同時也使酒店達到最佳營運狀態(tài)。
二、實施時間
從xx年xx月xx日執(zhí)行
三、考核對象
酒店全體員工
四、考核辦法
1、為了簡單有效的實施績效管理，全酒店分三個層次進行績效考核，即基礎(chǔ)員工層、基礎(chǔ)管理層（領(lǐng)班、主管）、管理層（部門經(jīng)理），考核比例為工資總額的30%。
2、員工工作考核和工作表現(xiàn)的評估分別為分值系數(shù)。
3、由行政人事部根據(jù)不同層級的績效結(jié)果設(shè)定統(tǒng)一的考核分值，在一個考核周期內(nèi)，每個員工表現(xiàn)評估的結(jié)果，作為工作考核的結(jié)果得到自己的分值，分值系數(shù)由兩部分組成，即100分的固定分值，20分的浮動分值，當(dāng)員工當(dāng)月表現(xiàn)十分優(yōu)秀時，最高分值為120分。
4、員工獎勵和處罰直接對應(yīng)分值的變化；
5、每月先由員工對自己本月的工作表現(xiàn)作出評估，然后由上一級領(lǐng)導(dǎo)作出評估，基礎(chǔ)員工層和基礎(chǔ)管理層評估結(jié)果由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后報人力資源部審核。
6、各個部門由于工作任務(wù)和特點不同，在工作技能、工作能力、工作效果的評估中，允許部門添加具有部門特點的工作內(nèi)容指標(biāo)，但是必須上報行政人事部并總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得任意改動。
7、部門經(jīng)理的考核由兩個部分組成，即責(zé)任目標(biāo)考核和管理目標(biāo)考核（詳見部門經(jīng)理績效考核表）
五、評估時間及形式
每月號前采取書面方式由酒店各級管理層進行績效評估。
六、結(jié)果應(yīng)用
1、考核結(jié)果作為評選月度優(yōu)秀員工的依據(jù)；
2、考核評分標(biāo)準(zhǔn)為：
120分為優(yōu)秀，員工將得到績效工資1:1.2的績效獎勵（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%）；119分—100分為優(yōu)良；員工將得到績效工資1：1.1的績效獎勵（不超過部門總?cè)藬?shù)的12%）；
99分—90分為良好，員工將得到100%的績效工資；
89分—80分為及格；員工將得到80%的績效工資（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%）；80分以下為不及格，員工將得到70%的績效工資（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%）。連續(xù)三個月考核不及格者，將給予降職、降級、勸退或半年內(nèi)不得加薪；連續(xù)三個月考核優(yōu)秀者，將給予晉升、晉級獎勵。
3、考核結(jié)果作為職務(wù)調(diào)整（升遷、降職），薪資調(diào)整等有效依據(jù)；
4、考核結(jié)果將進入到員工個人檔案以備案
5、考核結(jié)果將作為員工績效工資的發(fā)放依據(jù)
七、附件
1、基礎(chǔ)員工績效考評表
2、基礎(chǔ)管理層績效考評表
3、部門經(jīng)理績效考評表
服務(wù)員績效考核方案 篇2
一、總則
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為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。
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本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。
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定性與定量相結(jié)合，公開、公正。
二、考核內(nèi)容
本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。
三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)
工具管理：行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清點件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分。
行李寄存：主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分。
服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分。
服務(wù)：入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分。
分房：熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯1次，扣1分。
處理：對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分。
服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分。
服務(wù)：接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分。
接聽電話：語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分。
接受留言：應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分。
叫醒服務(wù)：準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分。
服務(wù)：服務(wù)意識態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分。
傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)：操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。
訂票服務(wù)：準(zhǔn)確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分。
工作記錄：完整、準(zhǔn)確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分。
手續(xù)辦理：辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分。
歡送客人：主動告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓�，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分。
記錄：迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。
四、考核實施
1、前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，制定績效考核表。
2、根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。
3、員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。
4、前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
S、優(yōu)秀、90~100分、薪酬上調(diào)3個等級或升職1級。
A、良、80~89分、薪酬上調(diào)2個等級。
B、好、70~79分、薪酬上調(diào)1個等級。
C、一般、60~69分、薪資待遇保持不變。
D、差、60分以下、減少5%的工資。
服務(wù)員績效考核方案 篇3
為了加強xxx餐飲管理，全面提高xxx餐飲公司的管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，獎優(yōu)罰劣，建立起公司科學(xué)、系統(tǒng)、高效的管理體制，提高XX公司經(jīng)濟效益的目的，特制定本辦法。
一、考核方案的組織機構(gòu)
1、公司設(shè)立員工考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：王繼波副組長：盧穎
考核成員：陳秋艷、衡毓遠、李莉、陳萬良、朱曉麗、張秀月、陳偉波、張海燕
2、考核分三級考核形式
(1)部門內(nèi)部考核(2)公司組織專人考核(3)公司領(lǐng)導(dǎo)抽查檢查
二、員工考核方案的原則
1、全方位原則：指對員工工作的各個方面進行全方位的考核。主要包括：全員員工的儀容儀表、個人及公共衛(wèi)生、工作質(zhì)量、工作任務(wù)及工作目標(biāo)的完成情況、工作紀(jì)律的執(zhí)行情況、員工的團結(jié)協(xié)作及服從指揮、精神文明。
2、全員考核：指包括公司各崗位人員、各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門。
3、全過程考核：指公司各項工作的各個環(huán)節(jié)的考核。包括：會計核算、倉庫保管、迎賓帶位、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收臺、結(jié)帳、買單、送客等等。
4、持續(xù)系統(tǒng)的考核：指每日、每月、每季、每年持續(xù)地對各部門各崗位人員進行考核。
5、科學(xué)系統(tǒng)的考核：考核方案將設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地確定工作任務(wù)及目標(biāo)，量化各項工作任務(wù)，科學(xué)制定各項工作標(biāo)準(zhǔn)，進行科學(xué)系統(tǒng)的考核。
6、考核與崗位人員工作及效果相結(jié)合的原則：所有考核指標(biāo)及考核依據(jù)的設(shè)置完全依照各崗位工作人員的工作內(nèi)容及工作成果來進行。
7、考核與崗位人員薪酬相結(jié)合的原則：就是說考核結(jié)果與每人工作質(zhì)量及貢獻大小結(jié)合在一起。員工酬薪的發(fā)放建立在每個人的考核結(jié)果之上。
8、公平公正的原則：公司制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，同一崗位不同的人適合同一標(biāo)準(zhǔn)，建立公平、公正的考核體系。
9、考核與晉升相結(jié)合的原則：今后公司的個人薪金及職務(wù)提升依據(jù)該考核結(jié)果。
10、全員參與的原則：考核時，會邀請員工參與考核，以保證考核的透明度、公開公正性。
三、考核依據(jù)
公司該考核方案的考核依據(jù)是員工手冊，各崗位的崗位說明書(或職務(wù)說明書)所規(guī)范的各項工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，公司下達的各部門及崗位的工作任務(wù)和目標(biāo)。
四、考核時間
每日考核，每月、季、年統(tǒng)計匯總，每月、季、年獎懲兌現(xiàn)。
五、考核的實施
1、對員工的考核
(1)每日由主管依據(jù)服務(wù)員崗位說明書所規(guī)定的服務(wù)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程進行檢查考核，并一天兩次檢查考核后及時填寫服務(wù)員績效考核統(tǒng)計表，并在次日做出講評。
(2)服務(wù)員的考核包括：工作目標(biāo)及任務(wù)，儀容、儀表、儀態(tài)、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量(執(zhí)行服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范的情況)、個人及服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量(服務(wù)客人意見評定)、團結(jié)協(xié)作及服從、精神文明。
(3)客戶服務(wù)意見卡由公司專職考核人員實施。
(4)公司每周組織兩次對各部門進行全面質(zhì)量檢查及考核。
(5)公司領(lǐng)導(dǎo)隨時對各部門人員抽查考核。
2、對公司領(lǐng)導(dǎo)的考核
公司專職考核人員及公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查考核對象為各部門主管，主管承擔(dān)其考核結(jié)果及相應(yīng)的責(zé)任。
(1)對公司主管及廚師長的日常考核，是公司督查人員及總經(jīng)理對其所屬工作人員獎懲總分的20%計其分值，并進行獎懲。
(2)公司專職稽核人員的獎懲，是以公司總經(jīng)理檢查獎懲全體員工總分的10%計算其工作分值，并進行獎懲。
3、考核形式
公司制定XX工作人員月度考核統(tǒng)計表，每日由部門主管及公司專職考核人員進行考核、打分、統(tǒng)計，月、季、年匯總。
4、員工分值的計算
員工分值是本部門主管對每個人每天考評的分值、公司專職考核人員的分值、公司經(jīng)理抽查考核的分值之和。
5、XX公司各部門的考評
XX公司每月定期對各部門進行考核，考核的方式是以平常對員工考核的分值結(jié)果進行平均，平均分值最高的部門為XX的先進單位。授予本部門先進單位紅旗，并給予本部門所屬員工以相應(yīng)的物資獎勵。
6、考核標(biāo)準(zhǔn)
(1)XX公司員工手冊
(2)XX公司各崗位說明書或崗位職責(zé)
(3)XX公司衛(wèi)生細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)
(4)XX公司獎懲規(guī)定
六、考核結(jié)果的應(yīng)用
1、公司考核是以各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以加減分?jǐn)?shù)的形式進行，±1分±1元，月底統(tǒng)計到當(dāng)月的工資當(dāng)中，隨工資當(dāng)月兌現(xiàn)。另：其他形式的獎懲，以開獎懲單的形式隨工資當(dāng)月兌現(xiàn)。
2、每月、每季、每年統(tǒng)計每個人的得分結(jié)果，每月、季、年按本部門員工的10%定本部門先進員工名額，依據(jù)每月、季、年員工得分的高低依次確定先進員工人選。
先進員工獎金：月度300元/人、季度500元/人、年度1000元/人。
3、連續(xù)四個月獲得先進員工漲一級工資：50元。
4、每月考評的最后一名警告處分，連續(xù)兩個月最后一名勸退。
5、XX各部門員工分為五個級別，分別為：一星級員工、二星級員工、三星級員工、四星級員工、五星級員工。一年當(dāng)中取得一次先進員工的為一星級員工，取得兩次先進員工為二星級員工，依此類推。每級員工的工資差別為50元。
6、連續(xù)三個月，每月獲得三次顧客特殊表揚的員工，可直接進入上一級員工;如一月當(dāng)中受到客人兩次投訴，降為下一級員工。
7、有其他重大好的表現(xiàn)及貢獻的員工，可通過研究、討論，進行其他額外的獎勵;有其他惡劣表現(xiàn)行為的員工，另外給予相應(yīng)的處罰。
8、XX公司每年對員工進行一次考評晉級，其辦法是：30%的理論考試+40%實際操作+30%的日常表現(xiàn)，其中30%日常表現(xiàn)為每月績效考核的總分?jǐn)?shù)。
9、連續(xù)三個季度被評為優(yōu)秀員工，可晉升一級
10、連續(xù)一年被評為優(yōu)秀員工的，直接晉升為五星級員工。
11、公司各階層全部參與優(yōu)秀員工評選，包括主管、廚師長。
12、受到客人書面表揚的，一次獎勵5分，投訴的一次扣5分;菜品受到表揚的一次獎5分，投訴一次扣5分。
七、自本辦法發(fā)布之日起，公司與本辦法相沖突的其他管理辦法自動廢止。
八、本辦法解釋權(quán)歸XX公司所有。
服務(wù)員績效考核方案 篇4
餐廳服務(wù)員績效考核的建立，能夠促進進一步建立和完善餐廳服務(wù)員的績效考核體系和激勵約束機制，對基層服務(wù)員的價值創(chuàng)造過程及結(jié)果進行客觀、公正的評價，并通過此評價合理地進行價值分配，促進服務(wù)員的工作積極性。學(xué)習(xí)本課件能夠掌握基礎(chǔ)的`考核只和方案。
目前酒店服務(wù)員實行基本工資加值臺獎和其它獎項考核制度，值臺獎在實際考核過程中存在以下弊端：
1、值臺獎統(tǒng)計不真實，帶人情成份，體現(xiàn)不出公平性；
2、服務(wù)員在技能不熟練、服務(wù)達不到標(biāo)準(zhǔn)的情況下?lián)屩ブ蹬_，導(dǎo)致服務(wù)跟不上，同時不利于服務(wù)員技能的全面提高；
3、因服務(wù)跟不上，造成客人多次投訴，影響酒店整體形象，造成客戶流失及效益下降；
4、因1人值多臺，服務(wù)達不到客人基本要求，更無法為客人提供個性化服務(wù)；
5、不利于各餐區(qū)人手的合理調(diào)配。
為完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員的工作積極性，真正體現(xiàn)公平、公正、公開的競爭原則，同時為優(yōu)秀員工提供更好的發(fā)展機會，經(jīng)研究決定，自2007年4月1日起：取消值臺獎（其它獎項暫保留），結(jié)合目前合肥市行業(yè)崗位工資現(xiàn)狀，以高于行業(yè)平均水平，體現(xiàn)崗位工資競爭力為目標(biāo)，增加服務(wù)員基本工資，并定期進行崗位工資等級評選考核，具體規(guī)定如下：
一、試用期、轉(zhuǎn)正
1、工資：入職當(dāng)月1300元，次月1500元，轉(zhuǎn)正1600-1800元/月；
2、時間規(guī)定：當(dāng)月15日前（含15日入職）入職的，次月工資自動調(diào)整為1500元；15日后入職的，至第三月起工資調(diào)整為1500元。
3、試用期原則上定為一至三個月，但對表現(xiàn)優(yōu)秀、技能熟練及綜合能力較好的員工可隨時向部門提出轉(zhuǎn)正申請，在考核達標(biāo)后將于下月享受轉(zhuǎn)正員工待遇。
4、轉(zhuǎn)正規(guī)定：
1）每月25日，運營服務(wù)部將符合轉(zhuǎn)正條件的《服務(wù)員轉(zhuǎn)正考核表》遞交人力資源部，由人力資源部審核簽名后報總經(jīng)理簽批；
2）總經(jīng)理于28日前審閱簽批，人力資源部存檔并公布結(jié)果；
3）運營服務(wù)部于次月1日召開部門員工轉(zhuǎn)正會，轉(zhuǎn)正員工于2日至人力資源部換領(lǐng)工牌；
4）所有轉(zhuǎn)正員工將于次月1日起享受轉(zhuǎn)正服務(wù)員工資待遇。
二、評估考核
1、所有轉(zhuǎn)正服務(wù)員均參予酒店季度員工評估考核，每季度一次，按名次享受不同等級工資待遇，1—3名為訓(xùn)導(dǎo)師，1800元/月；4—9名為高級服務(wù)師，1700元/月；10—18名為服務(wù)師，1600元/月；19—30名為高級服務(wù)員，1500元/月。
2、具體考核內(nèi)容見附表。
3、考核程序：每季度最后一個月20—25號，運營服務(wù)部對已轉(zhuǎn)正服務(wù)員的工作表現(xiàn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能進行全面評估、考試、考核，具體內(nèi)容見《服務(wù)員工作表現(xiàn)評估表》、《服務(wù)員服務(wù)知識考試試卷》、《服務(wù)員技能考核表》，并填寫《服務(wù)員等級評定表》，匯總后于當(dāng)月25日報人力資源部，25日后上報的《服務(wù)員等級評定表》，人力資源部一律不予接收。
4、人力資源部根據(jù)評分情況，按名次排序，報總經(jīng)理簽批后公布結(jié)果并存入員工檔案，調(diào)整職級工資，次月1日起一個季度內(nèi)即享受對應(yīng)的職級工資。
5、第二次評選方法同上，但第一次評選獲得前9名的員工，如第二次評選未能達到高級服務(wù)員及以上職級要求的，工資將調(diào)整至高級服務(wù)員級別，其余均按當(dāng)期季度評估考核結(jié)果所對應(yīng)的等級執(zhí)行。
6、以后每次評選方法均同第二次評選。
7、參予評選的各級管理人員在評選過程中務(wù)必公平、公正，不得弄虛作假，否則按最后警告處罰，同時取消受益員工的評選資格。
8、每次服務(wù)知識考試及服務(wù)技能考核的內(nèi)容及要求均由運營服務(wù)總監(jiān)提供，避免重復(fù)，同時，運營服務(wù)部及人力資源部做好保密工作，如有泄露，追究相關(guān)責(zé)任，并取消當(dāng)次評選活動。
9、現(xiàn)有的服務(wù)師至10年4月1日起按高級服務(wù)員待遇（1700元/月）執(zhí)行，第二次考評時同全體已轉(zhuǎn)正服務(wù)員一起參加考評，按考評成績享受相應(yīng)的級別待遇。
10、晉級結(jié)果公布及晉級員工會議召開同第一條第4點。
服務(wù)員績效考核方案 篇5
一、本績效考核制度：
凡我部門員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)突出者，依照飯店獎勵制度，分別按季度獎、半年獎、年終獎予以獎勵。
二、處罰：
1、例會安排的工作做得不到位、不及時，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
2、遲到、早退、上樓背包或手機當(dāng)班期間未調(diào)震動，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
3、開房門不按要求敲門報身份、整理衛(wèi)生間不鋪腳墊，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
4、不按規(guī)定恢復(fù)夜床或夜床不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
5、服務(wù)員日報表、房態(tài)表、交接記錄填寫不認(rèn)真、不清楚，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，造成失誤，視情節(jié)輕重承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
6、無故不按時完成計劃衛(wèi)生，或不按程序進行工作的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
7、吃飯超時、擅自離崗不放卡、不與客房秘書打招呼，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
8、不得帶飯店任何物品下樓，違者按10—30元罰款，情節(jié)嚴(yán)重按辭退處理。
9、客人遺留物不上交，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；造成客人投訴罰款20元；不上交造成遺留物丟失，照價賠償。
10、清掃退房不換布草、巾類，客人穿過的浴衣、用過的蕎麥皮枕套不撤換，或布草、巾類上有發(fā)絲或明顯臟跡，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；第二次發(fā)現(xiàn)罰款50元并給予警告；引起客人投訴視輕節(jié)輕重分別處以30--50元罰款。
11、用布草抹塵、擦地發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；第二次發(fā)現(xiàn)罰款50元并停職察看；造成布草、巾類報廢，照價賠償。
12、預(yù)訂房檢查不及時、不到位，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，引起客人投訴罰款20--50元。
13、送取客衣不按要求檢查，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，出現(xiàn)失誤或引起客人投訴，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。
14、由于服務(wù)不到位引起客人投訴或?qū)腿税l(fā)脾氣、耍態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。態(tài)度惡劣、情節(jié)嚴(yán)重者，處以50元罰款并停職察看。
15、房間缺物品導(dǎo)致客人投訴，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
16、因交接不清或未看交接錯報消費與物品賠損，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，引起客人不滿或投訴，一次罰款20元；漏報消費按飯店進價賠償。
17、開門不與總臺核對出現(xiàn)失誤，一次罰款20元，給客人造成財產(chǎn)損失或被客人投訴，罰款30—50元損失自行承擔(dān)。
18、不尊重上級、對上級安排的工作不服從、或?qū)ι霞壍呐u指導(dǎo)態(tài)度不端正，處以10元罰款；態(tài)度惡劣甚至頂撞謾罵上級的，視情節(jié)輕重，分別按20--50元罰款或辭退處理。
19、不愛護飯店財物、人為破壞的，視情節(jié)輕重，罰款10--100元。所轄區(qū)域財產(chǎn)如有丟失或損壞，相關(guān)責(zé)任人要共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
20、與同事不團結(jié)、搬弄是非、拉幫結(jié)派，或不維護飯店形象、擾亂飯店正常稚序的，視情節(jié)輕重，分別按10--100元罰款或辭退處理。
服務(wù)員績效考核方案 篇6
1、員工遲到或早退半小時以內(nèi)，一次扣30分。
2、病、事假可用當(dāng)月休班替代，超休1天扣當(dāng)月平均分20分。
3、開餐前、后請假1小時扣20分，開餐中，請假1小時扣40分。
4、曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%，超過1天，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0，超出部分順延至下月扣除。
5、遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。
6、上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
7、女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。
8、上崗時間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項扣5分。
9、要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。
10、吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
11、不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15分，引起客人投訴一次扣20分。
12、不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分。
13、在規(guī)定時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。
14、準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。
15、發(fā)現(xiàn)失誤不能及時制止或糾正者扣5分。
16、對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。
17、操作聲音過大，一次扣5分。
18、客人提出需要幫助，無回應(yīng)，一次扣5分。
19、對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。
20、當(dāng)值時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)現(xiàn)一次扣5—10分。
21、上班時間無故串崗，離崗或私自會客者扣10分。
22、遞送物品不使用托盤者一次扣5分。
23、不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。
24、無論何種理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，一次扣20—50分。
25、工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。
26、工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。
27、不愛護公物、對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣5—15分，損壞物品按價賠償。
28、在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結(jié)帶來惡劣影響者，每項扣20分以上。
29、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。
30、站位不規(guī)范，一次扣2分。
31、客人進入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。
32、對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。
33、檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。
34、就餐器具不潔凈，一次扣5分。
35、泔水、垃圾未及時清理或超過容器2/3，一次扣5分。
36、離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。
37、撤餐具、撤臺面及補允餐具不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
38、工作主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。
39、有合理化建議提出，一次當(dāng)月平均分加5-10分。
40、對部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當(dāng)月平均分10分。
服務(wù)員績效考核方案 篇7
一、根據(jù)排班、按時到崗，必須按崗位規(guī)定著裝，佩帶名牌，保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)，程序進行，對客服務(wù)，主動熱情，規(guī)范化操作。
三、工作時間內(nèi)，不得擅離崗全，不得看書，看報，做與工作無關(guān)的事項。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次，時間為二小時，每月考評一次與工資掛釣。
五、準(zhǔn)時參加餐前會，按要求做好工作。
六、不得在餐廳內(nèi)吸煙，吃東西，梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人，同事。
八、服務(wù)時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事，上班時手機不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3-7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用餐廳服務(wù)用品，損壞公物需按規(guī)定加倍懲罰。要自覺維護餐廳設(shè)備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進入后場（除錢包、化妝包外）。下班時間，工作人員不允許走后門。
十三、做好部門計劃衛(wèi)生，日常衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，隨時保持服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。
十四、值臺包間服務(wù)員不允許出包間，如客人要求出包間，應(yīng)站在門口。（以便客人招呼）
十五、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職，須提前一個月書面申請。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天，根據(jù)營業(yè)情況安排輪休時間。
十七、員工的病、身假，要提前告知領(lǐng)班，如有特殊情況核實后再作處理。
十八、上班時間服務(wù)員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在餐廳內(nèi)不允許奔跑，要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作，保持工作范圍清潔，遵守值班制度。
儀表儀容
頭發(fā)服務(wù)員上班時長發(fā)一定要盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。
面部化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。
手保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。
飾物不戴夸張項鏈，耳環(huán)：不許戴戒指、手鏈。
工作服穿工作服時要求整潔，無油污，無缺損。佩戴工號名牌，穿裙子時，應(yīng)穿長筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋，布鞋。鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。
餐飲部服務(wù)員考勤和評分標(biāo)準(zhǔn)
1、出勤情況4分11、賓客投訴10分
2、儀表儀容4分12、三輕工作2分
3、餐前準(zhǔn)備4分13、值臺8分
4、服從分配8分14、主動服務(wù)2分
5、擺臺規(guī)格2分15、正確結(jié)帳2分
6、愛護餐具2分16、恢復(fù)臺面4分
7、餐前會4分17、餐后結(jié)束工作4分
8、崗位要求8分18、無扎堆閑聊8分
9、服務(wù)程序8分19、計劃衛(wèi)生8分
10、微笑服務(wù)6分20、培訓(xùn)2分
附：錯上菜或錯設(shè)訂單，按菜肴零售價賠償。私拿飲料、食品等，按零售價五倍賠償。
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