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客戶管理實訓(xùn)總結(jié)范文（精選11篇）
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編收集整理的客戶管理實訓(xùn)總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇1
通過對客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。
其實，客戶關(guān)系對于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生，它對于企業(yè)來說，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的`研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。
我的學(xué)習(xí)專業(yè)是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊，所以通過對客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎(chǔ)，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。
我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客戶關(guān)系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇2
“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學(xué)做”為一體。“做”是核心，主張在做上教，做上學(xué)。強調(diào)“從先生對學(xué)生的關(guān)系上說，做便是教，從學(xué)生對先生的關(guān)系上說，做便是學(xué)�！保@種思想正是當(dāng)前高職教育的核心。
《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個學(xué)期，該門課程是一門新興的實踐課程，非常強調(diào)“做”。從學(xué)習(xí)“教學(xué)做合一”的思想開始，就不斷地謀求一種適合該門課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機、上網(wǎng)等教學(xué)實踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動手做，還要動腦做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習(xí)的主體、教學(xué)的中心，調(diào)動起學(xué)習(xí)的積極性，主動參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中來。
一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性
（一）“一體化”教學(xué)改革是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；A(chǔ)理論知識可以在課堂內(nèi)獲得，專業(yè)知識和職業(yè)技能則需通過理論傳授、實踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀地理解和掌握。“一體化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗，提高職業(yè)能力。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求�！耙惑w化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專業(yè)知識，還可在多形式的實踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的集體主義和團結(jié)協(xié)作精神；有助于培養(yǎng)學(xué)生嚴謹認真的科學(xué)精神和求真務(wù)實的`科學(xué)態(tài)度；有利于增強學(xué)生對專業(yè)的深入了解和熱愛，提高自己的專業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。
�。ㄈ耙惑w化”教學(xué)改革利于理論與實踐的結(jié)合。理論教學(xué)脫離實踐會使學(xué)生不理解理論的應(yīng)用價值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習(xí)理論課程興趣和動力不足；失去理論指導(dǎo)的實踐教學(xué)只能變成簡單的重復(fù)練習(xí)，單調(diào)枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實質(zhì)是通過各種實例的啟發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生自主探索，挖掘個人體驗，以獲取技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過程。在這一過程中，不僅可以培養(yǎng)學(xué)生的探索精神，還可培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，使難以理解的理論問題，在不同的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。
二、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內(nèi)涵和特點
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)的內(nèi)涵
“一體化”教學(xué)旨在改變傳統(tǒng)的課堂內(nèi)的靜態(tài)教學(xué)模式，通過課堂內(nèi)的開放式教學(xué)讓專業(yè)理論知識與實踐技能的學(xué)習(xí)有效地融為一體。在實踐中教理論，在運用中學(xué)技術(shù)，在過程中了解市場，提高職業(yè)素質(zhì)。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)的特點
課堂內(nèi)開放式教學(xué)。課堂內(nèi)開放式教學(xué)是圍繞實際項目來組織教學(xué)，打破現(xiàn)行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對具體的項目進行講解。該教學(xué)方法著眼點在于充分挖掘?qū)W生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識和實踐貫穿起來，使教師和學(xué)生之間形成溝通配合的有機整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。
三、開展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會
�。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設(shè)計，是開展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認真做好每一次課的教學(xué)設(shè)計，不僅可以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動的求知欲望。教師在課前必須對教學(xué)過程中的每一個環(huán)節(jié)進行推敲、預(yù)演，課堂上采用引導(dǎo)、討論、讓學(xué)生上講臺表述自己觀點等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識的舞臺。
�。ǘ﹥�(yōu)選教學(xué)項目，加強“一體化”教學(xué)的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內(nèi)容選擇項目，既要反映教學(xué)的難點和重點，也要反映現(xiàn)代社會的熱點和學(xué)生關(guān)心的問題，密切聯(lián)系社會和工程實際，具有時代性。通過項目介紹，引導(dǎo)學(xué)生提出問題并創(chuàng)造性地解決問題，最終總結(jié)出相關(guān)理論，使理論知識的學(xué)習(xí)不顯乏味。按項目內(nèi)容開展教學(xué)，可以提高學(xué)生對知識技能的綜合運用能力，實現(xiàn)從學(xué)習(xí)到工作的平穩(wěn)過渡。
�。ㄈ﹫猿纸Y(jié)合實踐，使“一體化”教學(xué)充滿活力。教學(xué)內(nèi)容和實踐結(jié)合，能保持學(xué)用一致，增強教學(xué)內(nèi)容的實用性。實踐教學(xué)不僅能培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時還能促進學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng)新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習(xí)的任務(wù)和目標，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結(jié)報告，教師在課堂上進一步提出問題并做總結(jié)，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問題�？傊趯嵺`教學(xué)中，一定要把握理論內(nèi)容和實踐內(nèi)容的一致性，避免盲目的無針對性的參觀；其次在教學(xué)內(nèi)容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專業(yè)的發(fā)展；再就是在實踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。
四、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過程
教學(xué)過程中，每個項目都遵循基本教學(xué)過程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習(xí)（教師分組輔導(dǎo)）→各組協(xié)作完成綜合練習(xí)→糾錯重作→復(fù)述總結(jié)→項目考核這樣一個過程。
（一）知識講解——主講教師講授本項目的教學(xué)目標、將職業(yè)技能設(shè)計成為相應(yīng)的內(nèi)容，講授必要的知識和操作技能，形成以專業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習(xí)和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標。
�。ǘ┦痉恫僮鳌髦v教師進行操作示范，此過程中，結(jié)合錄像、模擬軟件進行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過程，將學(xué)生引入一個新的學(xué)習(xí)氛圍。
�。ㄈ┬〗M協(xié)作學(xué)習(xí)，學(xué)生在觀看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進行協(xié)作學(xué)習(xí)，開始進行實際操作，教師分別巡視指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)個別操作不當(dāng)和操作錯誤及時糾正。
�。ㄋ模┘m錯重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時分派到各組及時糾正個別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內(nèi)容。
�。ㄎ澹⿵�(fù)述總結(jié)——由教師對操作步驟進行簡要復(fù)述，特別提醒容易出錯的步驟和環(huán)節(jié)，總結(jié)常見問題及故障排除，介紹在真實工作環(huán)境中處理問題的基本方法和步驟。最后對學(xué)生小組的操作進行點評，表揚操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。
�。╉椖靠己恕山處熦撠�(zé)在學(xué)生小組操作過程中，根據(jù)學(xué)生項目的完成情況評分，給出學(xué)生在本次項目中的考核分數(shù)，作為過程式考核中的一項成績。
課程分為若干個實訓(xùn)項目進行考核，覆蓋了 “客戶關(guān)系管理”的主要方面。各項目學(xué)習(xí)完畢后進行考試，考試過程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過程，然后動手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補充陳述，教師根據(jù)操作與口試的結(jié)果，按考核表規(guī)定的分數(shù)，給出本次課程的考試成績。課程結(jié)束時，結(jié)合每次課程的考核計算出每個學(xué)生的期末成績。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇3
隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的`交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應(yīng)標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇4
20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里，我收獲著，快樂著，感動著。 這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過各自不同風(fēng)格的講課，生動地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個品牌更是一種不斷進步的精神。周蕾老師生動地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了常客計劃這一管理客戶關(guān)系的良好工具，全面地認識世界�？陀媱澃l(fā)展的歷程和金陵常客計劃的辦理方法和優(yōu)點所在，這為我在以后建立有效的客戶關(guān)系工作提供了方法和工具。
難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對客人個人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶關(guān)系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。
為了很好地使CRM系統(tǒng)為我們服務(wù)，我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的.課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標客戶在整個體驗酒店產(chǎn)品流程中的認識，這一點讓我受益匪淺。
這是快樂并感動著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn)，就讓我們開始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個人最后都成功了，由此鍛煉出來的自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。
三天里，各小組聚集在一起編排節(jié)目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯(lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚，而分別時在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。
三天很快地結(jié)束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結(jié)束。在這三天里，我學(xué)到了知識理論，體驗了團結(jié)合作，感受了兄弟情深。我會把學(xué)到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇5
天津市電信公司是隸屬中國電信集團公司的全資子公司，是天津地區(qū)規(guī)模最大、功能最強的通信和信息業(yè)務(wù)運營商、提供商及服務(wù)商，主要承擔(dān)著天津地區(qū)市內(nèi)電話、長途通信、數(shù)據(jù)通信的服務(wù)以及與通信和信息業(yè)務(wù)有關(guān)的其它業(yè)務(wù)。天津電信目前在職員工約6000人，離退休及內(nèi)退員工約4000人，勞務(wù)工3000余人。下轄3個專業(yè)局、17個電信局及客戶服務(wù)局、網(wǎng)管維護中心、計算機應(yīng)用開發(fā)中心、號簿中心等支撐系統(tǒng)以及天津電信實業(yè)集團有限公司。截至20xx年6月底，電話用戶總數(shù)達到253萬戶，局用交換機總?cè)萘窟_到324.87萬門。全市電話主線普及率達到27.67線/百人。話機普及率達到31.54部/百人，其中市區(qū)話機普及率40.77部/百人，在全國呈領(lǐng)先地位。隨著電話普及率的提高及人們對通信業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用，電信客戶自我保護意識明顯增強，對電信消費提出了越來越高的要求，對電信企業(yè)的服務(wù)工作備加關(guān)注。
天津市電信公司多年來始終堅持 "服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導(dǎo)向、以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務(wù)體系，狠抓行風(fēng)建設(shè)，積極實施"用戶滿意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，不斷提高。通過客戶評價，天津電信1996年至1999年連續(xù)四年被評為"天津市用戶滿意服務(wù)"單位,1999年被評為"全國用戶滿意服務(wù)"單位；1998年，原中國郵電電信總局在全國同行業(yè)用戶滿意率評價調(diào)查中，天津電信的滿意率列全國第一。1999年，天津電信在改革重組任務(wù)十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶服務(wù)工作，其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。20xx年，天津電信堅持"發(fā)展、服務(wù)、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進一步加大服務(wù)創(chuàng)新力度，逐步深化電信服務(wù)的內(nèi)涵，加快服務(wù)質(zhì)量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。天津市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、天津市唯一一家企業(yè)榮獲“20xx年全國實施用戶滿意工程先進單位”國家級稱號，同時獲此殊榮的還包括著名的海爾集團等全國48家企業(yè)。
面對成績，天津電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業(yè)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，又在20xx年下半年積極啟動了ISO9001：20xx版貫標認證工作，明確了“客戶”滿意是天津電信通信服務(wù)質(zhì)量的唯一標準，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務(wù)是天津電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針和相應(yīng)的質(zhì)量目標，將客戶服務(wù)工作貫穿ISO9001：20xx版標準始終，進一步加強企業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)工作，塑造良好企業(yè)形象。20xx年5月，天津電信作為天津市第一家企業(yè)、中國通信業(yè)第一家企業(yè)獲得了國家ISO9001：20xx版質(zhì)量認證證書。
優(yōu)異成績的背后是辛勤的汗水。上述成績也是天津電信在外部市場競爭十分激烈，內(nèi)部改革與發(fā)展任務(wù)頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰(zhàn)，增強國內(nèi)電信企業(yè)的市場競爭力，自1998年以來，國家加快了電信體制改革的步伐，進行了一系列重大的改革和重組、調(diào)整，主要有：無線尋呼成建制劃歸中國聯(lián)通，移動通信從中國電信剝離，中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時，國家在政策上積極地鼓勵數(shù)網(wǎng)競爭，努力構(gòu)筑新的電信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實行了國際上率先進行電信改革的國家所普遍采用的不對稱管制政策，對市場新進入的企業(yè)給予扶植，從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進中的天津電信面臨重重困難。但是，天津電信一刻也沒有放緩發(fā)展的腳步，一刻也沒有放松客戶服務(wù)的工作力度。主要表現(xiàn)為：
——貫徹標準，超越標準
20xx年1月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《電信服務(wù)標準（試行）》。天津電信結(jié)合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務(wù)標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《天津電信服務(wù)質(zhì)量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監(jiān)督檢查。從目前主要服務(wù)質(zhì)量指標完成情況看，均高于《電信服務(wù)標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規(guī)定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而天津電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規(guī)定查修障礙時間為72小時，而天津電信平均在12.8小時內(nèi)修復(fù)，專線障礙修復(fù)平均1.8小時，商業(yè)客戶在16點之前申報都是當(dāng)天排除故障；標準規(guī)定非動線業(yè)務(wù)（即客戶變更業(yè)務(wù)等）24小時內(nèi)完成，而天津電信平均在16.6小時內(nèi)完成。
——客戶滿意度保持先進水平
20xx年9月，通過天津市質(zhì)協(xié)用戶委員會組織實施，隨機抽樣3000個客戶，對我公司15項電信業(yè)務(wù)的認知程度和對"營業(yè)服務(wù)"、"裝機服務(wù)"、"電話障礙查修服務(wù)"、"收費服務(wù)"、"查號服務(wù)"、"公用電話服務(wù)"、"長途通信服務(wù)"、"數(shù)據(jù)通信服務(wù)"等8項服務(wù)的27個子項的質(zhì)量情況進行了認可評價，天津電信平均滿意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶服務(wù)滿意的同時，客戶對服務(wù)問題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。
——服務(wù)創(chuàng)新結(jié)碩果
天津電信創(chuàng)造性地開展工作，持續(xù)進行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，率先在全國推出了解決大中專學(xué)生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業(yè)廳敞開式服務(wù)"，實現(xiàn)了"1891"（現(xiàn)1000號）電話受理裝機業(yè)務(wù)，做到客戶打個電話裝電話、按客戶約定時間裝電話、客戶可以先裝電話后交費。天津電信不斷為客戶提供交費和查詢方面的便利條件，繼在全市增設(shè)包括工商銀行在內(nèi)的收費網(wǎng)點20xx多處后，又在話費查詢方面提供了營業(yè)窗口計算機查詢、多媒體查詢，實現(xiàn)了"170"（現(xiàn)1000號）電話查詢話費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲蓄實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。
——1000號：足不出戶，享受服務(wù)
天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶服務(wù)中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業(yè)務(wù)的匯接功能，并納入天津電信三級服務(wù)熱線的相關(guān)功能，以此進一步方便客戶、樹立企業(yè)的良好形象。今年5月16日18時1000號平臺開始試運行，開通了電話費查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內(nèi)容�？头行谋局�"將方便讓給客戶，把困難留給自己"的指導(dǎo)思想，在"受理好，處理好，回復(fù)好，服務(wù)好"四個環(huán)節(jié)上加強各項管理制度及完善內(nèi)部流程，同時加強質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督檢查力度，規(guī)范服務(wù)用語，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)及提高業(yè)務(wù)水平，用親切的語言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶排憂解難、受理業(yè)務(wù)，使得我市廣大電話客戶真正實現(xiàn)“足不出戶，享受服務(wù)”。通過目前抽樣回訪的客戶計221件顯示，其中很滿意的有201件，基本滿意的有14件，滿意率達到97.3％。
天津市電信公司抓行風(fēng)建設(shè)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要作法和體會是：
一、抓好思想觀念的轉(zhuǎn)變、認識的統(tǒng)一是做好服務(wù)工作的前提
天津電信的各級領(lǐng)導(dǎo)深深懂得：企業(yè)間市場的競爭、業(yè)務(wù)的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業(yè)形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風(fēng)和習(xí)氣，盡快確立"以客戶為中心"的服務(wù)思想體系。為此，我們制定了"客戶滿意是天津電信通信服務(wù)的唯一標準，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務(wù)是天津電信永無止境的追求"的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標和質(zhì)量改進目標。為了保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個層面的工作：一是在領(lǐng)導(dǎo)層（決策層），主要是解決好抓發(fā)展、抓服務(wù)與抓改革三者之間的關(guān)系，堅持做到三者的統(tǒng)一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發(fā)點和歸宿都要圍繞提高服務(wù)水平和提高服務(wù)質(zhì)量，都要圍繞市場和服務(wù)，都要圍繞滿足客戶的需求。三是具體執(zhí)行層和廣大員工，主要解決搞好服務(wù)工作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡及每位員工切身利益的大問題，以及客戶是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問題。強調(diào)從自身做起，以搞好本職服務(wù)工作的實際行動積極參與市場競爭，增強搞好服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感；服務(wù)窗口的員工要做到熱情、主動地為客戶服務(wù)，積極受理電信業(yè)務(wù)，滿足客戶的需求及咨詢；后臺人員要在最短的時限內(nèi)完成線路施工和局內(nèi)數(shù)據(jù)的變動，做好計費和帳務(wù)的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點以精神文明建設(shè)為契入點，抓好服務(wù)工作，開展相關(guān)活動。通過對公司各個層面的統(tǒng)一思想認識，從而基本形成了立體的、互動的'、適應(yīng)市場競爭形勢的客戶服務(wù)體系。
二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓(xùn)教育是做好服務(wù)工作的重要內(nèi)容
服務(wù)工作的好與壞，關(guān)鍵是如何調(diào)動廣大員工的工作積極性和主動性。我們的體會，主要是通過三個"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓(xùn)教育），切實將服務(wù)工作落到實處。
公司自20xx年下半年啟動的ISO9001：20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過全員宣貫，使全體員工真正樹立了"以客戶為中心"的理念，并能各司其職、認真負責(zé)地做好本職工作。結(jié)合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務(wù)工作的激勵與約束機制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的人員及時調(diào)離或下崗培訓(xùn)，同時嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務(wù)水平的壓力和動力。隨著xx各界對電信服務(wù)工作的日趨高標準及多元化，我們及時加強員工的在職培訓(xùn)和教育。一是加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括各類新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以及相關(guān)法律規(guī)章等。20xx年度我公司結(jié)合生產(chǎn)技術(shù)人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應(yīng)工種的技能培訓(xùn)。二是加強思想道德及職業(yè)道德、服務(wù)紀律教育。如對1000號客戶服務(wù)中心工作人員的應(yīng)答語，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務(wù)過程的行為舉止也有詳盡的規(guī)定。如對裝機人員的預(yù)約用戶有如下要求：裝機施工前必須提前預(yù)約通知用戶，與用戶商量具體施工時間，一經(jīng)確定，必須按時前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶，并表示歉意。等等。通過開展在職培訓(xùn)和其它各種類型的培訓(xùn)、職工教育，努力為企業(yè)造就一支懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)具佳的員工隊伍，為我公司服務(wù)創(chuàng)一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實的基礎(chǔ)。
三、強化質(zhì)量管理職能、完善運行機制是做好服務(wù)工作的必要條件
近年來，我公司在原有的服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)和運行機制的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理工作。為按國際標準建立起服務(wù)管理體系，組織落實有關(guān)政策、法規(guī)和相關(guān)條例，為我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎(chǔ)。一是為實現(xiàn)質(zhì)量目標，建立了各級領(lǐng)導(dǎo)層及各管理部門質(zhì)量責(zé)任制，明確其職責(zé)權(quán)限、目標和任務(wù)要求，并以責(zé)任書的形式固定下來。二是結(jié)合二級單位管理機構(gòu)的改革，充實、加強、完善了服務(wù)管理機構(gòu)，在公司各部室、各電信單位設(shè)置了質(zhì)量管理崗，全公司進一步強化了服務(wù)管理部門的監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)職能。三是強化約束機制。規(guī)定對服務(wù)問題的黃牌警告、造成客戶有理由申告的員工下崗、第一受理人責(zé)任制、監(jiān)督檢查及考核、處置不合格服務(wù)、統(tǒng)計報告制度、實施客戶評價活動的規(guī)定等一整套服務(wù)管理規(guī)定，形成了比較全面細致的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹ISO9001：20xx版質(zhì)量標準工作，起到了全員重視服務(wù)、重視客戶需求的良好作用，使服務(wù)工作由原來少數(shù)人專門負責(zé)到目前的全員負責(zé)。此外，有關(guān)服務(wù)管理的規(guī)范和規(guī)定已納入標準要求的作業(yè)文件和程序文件中，使服務(wù)工作走向規(guī)范化、正規(guī)化管理的渠道。
四、增強與客戶的溝通是改善服務(wù)工作的有效途徑
為了及時了解客戶的需求和要求，并把客戶對服務(wù)工作的意見、反映迅速收集起來，以改進企業(yè)自身服務(wù)工作以及增強為客戶提供服務(wù)的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話、區(qū)局監(jiān)督電話網(wǎng)絡(luò)及 1890咨詢服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，在服務(wù)窗口和與客戶接觸的服務(wù)人員中，建立了"首問負責(zé)制"，即明確客戶第一次接待的服務(wù)人員為"首問責(zé)任人"，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限，直接受理客戶的咨詢、申告、投訴并負責(zé)將處理結(jié)果向客戶反饋；公司還不定期地召開xx監(jiān)督員、大客戶座談會和聯(lián)誼會，廣泛聽取意見和建議。xx監(jiān)督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動，并對我公司的工作提出了很多好的建設(shè)性意見，有的xx監(jiān)督員收到請柬后因故不能到會，便把他們所了解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上，有的監(jiān)督員隨時有意見隨時反映，對促進我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向xx開通了免費撥叫的總經(jīng)理服務(wù)、各電信單位局長服務(wù)和公司及各電信單位24小時服務(wù)的三級服務(wù)熱線，使客戶的咨詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設(shè)有專人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶進行溝通建立起了一個“綠色通道”。天津市電信公司的領(lǐng)導(dǎo)十分重視與客戶的溝通與交流。今年，包括我本人在內(nèi)、我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、公司各部室主任，都有對口負責(zé)服務(wù)的大客戶單位，我們不定期地上門走訪，座談，聽取大家的批評和建議，以更好地改進我們的工作。
五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務(wù)工作的根本保證
近年來，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實施了強化服務(wù)支撐、提前介入、現(xiàn)場辦公、區(qū)域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶需求為中心"的計劃、建設(shè)管理程序；建立了網(wǎng)管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯(lián)系協(xié)調(diào)制度及對大客戶“三優(yōu)”服務(wù)制度，積極、主動滿足客戶的需要；在通信工程的立項、新開業(yè)務(wù)的確立研討時，服務(wù)管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務(wù)工作和各支撐系統(tǒng)的管理工作。如： 天津電信網(wǎng)管維護中心作為天津本地電信網(wǎng)生產(chǎn)層的組織者和網(wǎng)絡(luò)運行管理、技術(shù)支撐的龍頭，在電信生產(chǎn)過程中起著日益重要的作用。該中心目前擔(dān)負著天津電信所屬交換、傳輸、動力設(shè)備及地下管線的維護和技術(shù)支撐工作，并負責(zé)天津本地網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)管理和資源管理、電路調(diào)度工作，即合理使用和管理網(wǎng)絡(luò)資源，提高通信質(zhì)量指標、改善運行質(zhì)量，并負責(zé)制定組織實施應(yīng)急方案，應(yīng)付各種突發(fā)事件所引起的通信故障和話務(wù)擁塞，不斷提高電信部門的服務(wù)質(zhì)量和信譽。
六、強化監(jiān)督、考核機制是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵
強化對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供過程的監(jiān)督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務(wù)工作落實的有效途徑。1998 年以來，天津電信在堅持對服務(wù)質(zhì)量月檢查、通報、季度考核制度及客戶有理由申告責(zé)任人下崗制度的同時，擴大了監(jiān)督檢查的范圍 ：在只對服務(wù)質(zhì)量目標完成情況的監(jiān)督檢查的基礎(chǔ)上，擴大到對服務(wù)提供過程中主要環(huán)節(jié)及接口部位的工作是否能滿足服務(wù)質(zhì)量要求的檢查，將監(jiān)督檢查工作推向內(nèi)部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務(wù)質(zhì)量自動調(diào)查系統(tǒng)"，定期在全市范圍內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量進行專項調(diào)查和綜合調(diào)查，請xx和廣大客戶不斷對我公司的服務(wù)工作質(zhì)量進行評價，以提供公司改進服務(wù)工作的信息和機會。在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶有理由申告"擴大至所有不合格服務(wù)；由造成不合格服務(wù)的直接責(zé)任單位，擴大到所涉及的專業(yè)職能部門；由原來只對單項不合格服務(wù)考核，擴大到對直接責(zé)任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務(wù)經(jīng)媒體曝光后，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責(zé)任人辭退的處理，同時還扣罰我公司服務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)以及我本人當(dāng)月的生產(chǎn)獎金。
滿足客戶需求是天津市電信公司永無止境的追求。我們在今后的工作中，將繼續(xù)貫徹"依法經(jīng)營、靈活營銷、主動服務(wù)、聯(lián)合發(fā)展"的經(jīng)營理念，從強化服務(wù)管理、強化服務(wù)支撐、完善各項服務(wù)規(guī)范入手，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平繼續(xù)保持國內(nèi)領(lǐng)先水平，并積極創(chuàng)造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應(yīng)市場競爭形勢的發(fā)展，持續(xù)不斷地滿足客戶的通信需求，決不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)和xx各界對我們的期望和要求。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇6
1、客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實好處
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2、新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務(wù)必對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3、新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制
客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機制。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務(wù)項目：第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的.運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4、結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶（群），并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇7
一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務(wù)，個性是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要思考現(xiàn)實中還明顯存在的問題：
1、客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力
物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。
2、與客戶溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3、缺乏個性化的物流方案
客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標準應(yīng)對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
二、CRM（客戶關(guān)系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性
1、能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤
CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
2、能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)CRM系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，CRM能帶給強大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前CRM在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。
3、能帶給核心競爭力
CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理（crm）的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
4、能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶帶給經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達最大化。
5、能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客帶給及時準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實帶給了條件。
6、能完善企業(yè)文化
CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào)集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實施CRM途徑
1、樹立正確客戶服務(wù)理念
客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的'經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為。客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點。
2、客戶的管理
對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準確地記錄在你的客戶資料中。
邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
3、客戶投訴管理
客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見�？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語
客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇8
一、誠懇待人、微笑服務(wù)
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會了誠懇待人，微笑服務(wù)，包括無星級在內(nèi)我共服務(wù)xx個集團，再多的事務(wù)，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業(yè)務(wù)辦理時更原意與我聯(lián)系。
x月份，應(yīng)市場部要求到教育局招生辦收集移動集團數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿，主動幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。
二、做一行，愛一行，盡心做好服務(wù)工作
1、主動的回訪、拜訪集團單位及用戶。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶將手機充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。xx山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當(dāng)然對于客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎(chǔ)工作將上一個臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分C、G兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議（C網(wǎng)一份，G網(wǎng)一份），這項工作我們正在進行當(dāng)中。
三、工作中的不足之處
工作天天都在做，加班的`事時時有發(fā)生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點：
1、與冰凍災(zāi)害還是有極大的關(guān)系，因為我們主要考核用戶離網(wǎng)率，收入情況、星級升降情況，冰凍導(dǎo)致信號差，聯(lián)通號碼打不出電話，轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)勢必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級不?
2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內(nèi)完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實現(xiàn)，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團（加上無星級集團我有x家集團），這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯(lián)通。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇9
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。
1、關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機電話的集成技術(shù)進行應(yīng)用，進而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為CRM，因此出現(xiàn)了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展。客戶關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2、客戶關(guān)系管理的功能和作用探究
2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對于企業(yè)發(fā)展來說是一個基礎(chǔ)。有研究證明對于一個新客戶的開發(fā)的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种校虼诵枰腥涂蛻艚⑵鹨环N真正的`雙贏的關(guān)系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數(shù)據(jù)資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴大化，要透過共同的設(shè)計來帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間。新客戶對于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要，所以透過客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。
2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關(guān)系管理，充分和企業(yè)進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟效益。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個主要的措施，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來說，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導(dǎo)地位。透過對老客戶的持續(xù)，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產(chǎn)品帶來更多的創(chuàng)新，那么在本行業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場主導(dǎo)地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要。對于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說每一個產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的保證客戶關(guān)系的管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應(yīng)。對競爭對手加以限制�？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
3、企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進行適當(dāng)變革，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認為就應(yīng)從如下幾個方面進行探究。
3.1對企業(yè)文化進行完善
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉(zhuǎn)變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對企業(yè)制度進行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定�？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當(dāng)中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進行客戶關(guān)系管理的時候，從本質(zhì)上來講，就是需要進行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶保密的保護
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇10
良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件�？蛻絷P(guān)系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。
�。ㄒ唬┝己玫目蛻絷P(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源
旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關(guān)系，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。
�。ǘ┙档推髽I(yè)交易成本
交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
�。ㄈ┨岣咂髽I(yè)經(jīng)濟效益
相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進而降低企業(yè)的利潤。
二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題
（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理
傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。
（二）信息化水平不高
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。
�。ㄈ╋L(fēng)險控制潛力不高
市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的'需求，從而做到預(yù)測市場方向，制定先進于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經(jīng)濟效益。
三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施
（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持
將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高，加強客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務(wù)。同時能夠為客戶帶給升級服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。
�。ǘp少游客在旅游中付出的各項成本
旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù)，以到達節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
（三）建立提高游客退出標準機制
透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。
�。ㄋ模┮M信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源
借助計算機技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
四、結(jié)語
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
客戶管理實訓(xùn)總結(jié) 篇11
客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
一、客戶關(guān)系管理的重要性
1、能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。
2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3、促進企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的'重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶關(guān)系管理中存在的問題
1、企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強化客戶關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機制。
2、對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3、客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略
1、強化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2、關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進企業(yè)飛速發(fā)展。
3、善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。
四、結(jié)語
總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
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