- 華為《以客戶為中心》心得體會 推薦度:
- 相關(guān)推薦
以客戶為中心心得體會(精選21篇)
當(dāng)我們積累了新的體會時,有這樣的時機(jī),要好好記錄下來,如此就可以提升我們寫作能力了。怎樣寫好心得體會呢?下面是小編收集整理的以客戶為中心心得體會,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
以客戶為中心心得體會 1
華為的成功就是長期關(guān)注客戶利益。公司的可持續(xù)發(fā)展,歸根結(jié)底是滿足客戶需求。以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗”是華為的核心價值觀,這是華為能在長期的短跑中保持戰(zhàn)斗力的根本所在。
任何產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式,最終都要以實現(xiàn)盈利為目標(biāo)。盈利的動作,要以最終客戶銷售完成整個商業(yè)閉環(huán)。所以客戶的認(rèn)知、認(rèn)可是整個經(jīng)濟(jì)循環(huán)的必然。想客戶之所想,急客戶之所急,是每個管理者需要思量和考慮的。
企業(yè)運營有各種職能分工,流程化組織下,不同職能分工也有不同客戶對應(yīng)。生產(chǎn)端的客戶就是銷售,銷售端對應(yīng)則是最終用戶,而中后臺職能部門的本職就是為前端生產(chǎn)和銷售服務(wù),提高運營效率,優(yōu)化運營流程。
以客戶痛點為切入點,幫助他們解決面向未來的問題!兑钥蛻魹橹行摹防镉卸蚊枋龊転橘N切!澳銈冎朗澜缟蠈δ腥说淖罴驯磉_(dá)是什么嗎?電影《泰坦尼克號》告訴我們,在生死存亡的時候讓女人先走,自己死掉,這就是對男人的最佳表達(dá)。我們公司的最佳表達(dá)是什么?我們的展示應(yīng)該從哪個地方切入?我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的`痛點去切入。我們要搞清楚客戶的痛點在哪里,我們怎么幫助客戶解決他的痛點。抓住客戶的痛點進(jìn)行表達(dá),才能打動客戶,讓客戶認(rèn)可我們。”了解客戶痛點,分析痛點的原因,千方百計解決客戶需要,這是以客戶為中心的表現(xiàn)。
薩伊在他的《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論:財富的生產(chǎn)、分配和消費》中曾提出“供給自動創(chuàng)造需求”,即薩伊定律,“一個人通過勞動創(chuàng)造某種效用,從而把價值授于某些東西。但除非別人掌握有購買這價值的手段,便不會有人賞鑒有人出價購買這價值。上述手段由什么東西組成呢?由其他價值組成,即由同樣是勞動、資本和土地的果實的其他產(chǎn)品組成。這個事實使我們得到一個乍看起來似乎是很離奇的結(jié)論,就是生產(chǎn)給產(chǎn)品創(chuàng)造需求!甭(lián)想以客戶為中心,不僅僅是滿足客戶需求,換個角度,走在客戶前面,引領(lǐng)或者創(chuàng)造客戶需求,是不是尤為甚至呢。
客戶是永遠(yuǎn)存在的,以客戶為中心,華為之魂就存在。創(chuàng)造和滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
以客戶為中心心得體會 2
以客戶為中心”,不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)的定位在幫助客戶更多地實現(xiàn)其價值需求上?蛻粑┯蝎@得其滿意的價值需求和價值體現(xiàn),才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻(xiàn)。
以客戶為中心的經(jīng)營模式的'實現(xiàn),需要—套科學(xué)而有效的方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯誤修正等核心環(huán)節(jié),需要企業(yè)上下同心,同舟共濟(jì)。能深刻認(rèn)識、領(lǐng)會、貫徹并真正落實“以客戶為中心”的這樣一種經(jīng)營理念的企業(yè)在未來的市場競爭中必將無往而不勝,“仁者得天下”。
市場競爭的現(xiàn)實早已告誡我們,客戶資源是企業(yè)市場競爭中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場,煙草商企作為流通企業(yè)也是如此。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的權(quán)利,而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。
這就要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時,必須在關(guān)注客戶關(guān)系管理方面加大投入,以企維持、發(fā)展、提高客戶占有率,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?蛻絷P(guān)系管理,是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業(yè)為最終實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷、物流連鎖等目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心心得體會 3
《以客戶為中心》這本書其實是一本任正非先生內(nèi)部講話的摘編和分類,任正非從創(chuàng)業(yè)伊始到如今發(fā)展成為全球最大的通訊供應(yīng)商華,一路走來,除了自身的艱苦奮斗的精神外,更多的是面對產(chǎn)品和市場的實事求是,此書用任正非先生在內(nèi)部歷次會議上講話中的內(nèi)容,對華為企業(yè)文化以及經(jīng)營理念進(jìn)行闡述,是每一個創(chuàng)業(yè)者,守業(yè)者,轉(zhuǎn)型企業(yè)家值得一讀的經(jīng)營理念之書。
對他的經(jīng)營和管理理念也有一種深深的似曾相識感,和我在拉卡拉中推行的以及在《創(chuàng)業(yè)36條軍規(guī)》中倡導(dǎo)的很多地方非常一致,分享幾點感想:
一、任正非先生作為公司一把手,管的是非常深的`。我非常認(rèn)同,一把手必須管的非常深,一個公司若想做強(qiáng)做大,必須有一個主心骨,而且這個主心骨必須對公司的業(yè)務(wù)方向、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化甚至是管理制度都有自己的見解,并親自指揮。
所有成功的公司,沒有一個是靠集體領(lǐng)導(dǎo)的,一定有一個強(qiáng)有力的一把手。一把手必須“三懂”,懂業(yè)務(wù)、懂經(jīng)營,懂管理,并且采取一竿子插到底的方式領(lǐng)導(dǎo)公司,對所有重大問題親自決策。
有的人喜歡通過講話方式,有的人喜歡通過郵件方式,不管哪一種方式,一把手必須親自制定公司業(yè)務(wù)、經(jīng)營、管理方面的原則、政策,對所有重大問題、原則問題給出明確而具體的指示。這就是有主人和沒有主人公司的差別,有主人的公司,凡事有人做主,有一個連貫的、清晰、長遠(yuǎn)的思路和戰(zhàn)略,沒有主人的公司,小事上事事有人負(fù)責(zé),大事上無人負(fù)責(zé)任,更沒有連貫、清晰、長遠(yuǎn)的思路。在中國,沒有主人的公司是發(fā)展不起來的,我相信世界范圍內(nèi)也是如此。
二、任正非先生的經(jīng)營和管理理念是非常務(wù)實的。例如他反復(fù)強(qiáng)調(diào)“華為的最低綱領(lǐng)是活下去”,“活下去,是企業(yè)的硬道理”;強(qiáng)調(diào)技術(shù)領(lǐng)先不能擺在最高位置,要以客戶需求為導(dǎo)向,反對盲目創(chuàng)新;強(qiáng)調(diào)管理體系只要實用,不要優(yōu)中選優(yōu),在引進(jìn)國外管理經(jīng)驗時,要削足適履,先僵化、再優(yōu)化、再固化。這些我都非常認(rèn)同,做企業(yè)是跑馬拉松,重要的是活著,先生存再求發(fā)展,活著就有機(jī)會。
三、書中提到華為文化的很多理念,是每一個走正道企業(yè)的共識,我們也一直在踐行,例如:任正非先生非常推崇拉賓,認(rèn)為他以土地?fù)Q和平,犧牲的是眼前利益,換來的是長遠(yuǎn)發(fā)展,是非常有遠(yuǎn)見的戰(zhàn)略。他強(qiáng)調(diào)開放、合作、共贏,只賺取合理利潤,要與友商共同發(fā)展,共創(chuàng)良好的生存空間,認(rèn)為當(dāng)我們在這個產(chǎn)業(yè)鏈上拉著一大群朋友時,我們就只有勝利一條路了。我認(rèn)為非常深刻,這也是中國大多數(shù)領(lǐng)先企業(yè)缺乏的境界,很多企業(yè)已經(jīng)富得流油了還是對合作伙伴斤斤計較,甚至借助自己的強(qiáng)勢地位從各個角度克扣盤剝供應(yīng)商,或者什么都想自己做,只要和自己有點兒關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)就想肥水不流外人田自己做……華為是中國少有的沒有自己做金融的大企業(yè),這是境界問題,古羅馬之所以那么少的人就把地中海變成了自己的內(nèi)湖,靠的不是什么都自己去做,恰恰靠的是博采眾長和廣泛的同盟戰(zhàn)略。
華為其它值得每個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人學(xué)習(xí)借鑒的文化還有很多,例如:
1、要可持續(xù)成長。
2、要把戰(zhàn)略力量集中在關(guān)鍵突破口上,堅持壓強(qiáng)原則,要么不做,要做,就極大地集中人力、物力和財力,實現(xiàn)重點突破。
3、要專注,有所為有所不為,不被誘惑,只有敢于放棄才有明確的戰(zhàn)略。
4、人才、技術(shù)和資金是可以引進(jìn)的,管理和服務(wù)必須靠自己創(chuàng)造。
5、流程必須最簡單、最實用而不是最完美,要把可以規(guī)范化的管理都變成扳鐵路道岔,使崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
6、要復(fù)雜問題簡單化,反對簡單問題復(fù)雜化。
7、要求通過編寫案例總結(jié)經(jīng)驗、共享經(jīng)驗、開闊視野,既要做故事化的案例讓大家易于理解,也要做表格化的案例,讓大家直接可以拿來應(yīng)用到工作之中……
以上種種,相信每一個拉卡拉人都有似曾相識的感覺,因為拉卡拉五行文化中的很多內(nèi)容和任正非先生在華為實行的非常類似,例如拉卡拉方法論中的“復(fù)盤”文化、12條令中的“三條總結(jié)”、“一頁報告”,執(zhí)行四步法中的“理規(guī)范”等等。
失敗的企業(yè)各有敗因,成功的企業(yè)各個相似,因為只有按照正確的規(guī)律經(jīng)營,企業(yè)才可能成功。
學(xué)習(xí)成功企業(yè),不要去學(xué)那些花里胡哨的潮流企業(yè),華為,值得大家認(rèn)真學(xué)習(xí)。
以客戶為中心心得體會 4
通過閱讀《以客戶為中心》一書讓我再次深入地了解華為,了解了華為從默默無聞到一鳴驚人的真正原因。這本書是重要講話、管理思想的集合,非常多的觀點和思想都體現(xiàn)出了華為的深謀遠(yuǎn)慮。
絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場,被客戶拋棄。只有以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗為主要價值觀形態(tài),讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
我們的存在價值是為服務(wù)客戶!但凡懂客戶價值的企業(yè)都非常重視客戶的訴求、意見與建議,也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。任正非在這本書里說了一個觀點很重要,值得每一個有責(zé)任心的人思考。他說:客戶是唯一給我們錢的人,我們要服務(wù)好他們。任正非用一個非常簡單的買賣關(guān)系,深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要性。
企業(yè)的長期戰(zhàn)略本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而展開的。以客戶為中心,這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在這個世界上誰對我們最好?是客戶,只有他們能給我們錢,讓我們生活下去,說句夸張的話,他們就是我們的衣食父母,所以我們要服務(wù)好客戶,關(guān)注我們的合作伙伴、下游貿(mào)易商、飼料企業(yè)的利益,實現(xiàn)雙贏。
企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)底是滿足客戶需求,為客戶服務(wù)應(yīng)該貫穿于公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。創(chuàng)造客戶價值是我們一切工作的中心,只有努力滿足客戶需求,真誠地感動客戶才能帶來企業(yè)的長期發(fā)展。
按照集團(tuán)公司要求,最近我們學(xué)習(xí)華為企業(yè)管理類書籍《以客戶為中心》,本書講的是華為從成立至今,二十幾年來堅持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動,力出一孔,利出一孔,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。通過一段時間的學(xué)習(xí),我有以下感悟:
一、以客戶為中心
華為公司只有一個鮮明的價值主張,那就是為客戶服務(wù)。大家不要把自己的`職業(yè)通道看得太重,這樣的人在華為一定不會成功;相反,只有不斷奮斗的人、不斷為客戶服務(wù)的人,才可能找到自己的機(jī)會。要以客戶為中心,而不是領(lǐng)導(dǎo)為中心。下級看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事,在事情的判斷上,不是以客戶需求為導(dǎo)向,而是看主管是否認(rèn)可,只按主管的意見做,即使錯了,也是主管的責(zé)任,自己不用承擔(dān)責(zé)任,這是很大的問題。我們國有企業(yè)更是要有這種以客戶為中心的精神,不能高高在上,要用于承擔(dān),敢想敢做。
二、增長
企業(yè)不發(fā)展,什么問題都來了;企業(yè)的各種難題,也只有在發(fā)展中才能得到解決。我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均的增長速度和行業(yè)中主要競爭對手的增長速度,才有足夠的利潤支撐企業(yè)的發(fā)展,才能夠吸引到優(yōu)秀的人才,才能夠超越競爭對手。如果不能緊緊抓住機(jī)會窗開啟的短短時間,獲得規(guī)模效益,那么企業(yè)的發(fā)展會越來越困難。
要實現(xiàn)有效增長,就要專注,要緊緊圍繞企業(yè)核心競爭力進(jìn)行經(jīng)營管理,在一些與企業(yè)核心競爭力不相關(guān)的利益前,必須經(jīng)得住誘惑。在企業(yè)發(fā)展的過程中需要不斷地砍掉一些項目,不斷地向核心競爭力收縮,并且逐步建立自身的核心技術(shù)體系。要縱深發(fā)展,不要橫向盲目擴(kuò)張,橫向擴(kuò)張容易踩別人的腳,且會誘發(fā)離職創(chuàng)業(yè),導(dǎo)致人才流失和隊伍不穩(wěn)定,結(jié)果得不償失。每一個產(chǎn)品線、每一個工程師都渴望成功,太多、太小的項目立項,力量一分散就把整架馬車?yán)⒘恕?/p>
三、效率。
俗話說經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑,如果一樣?xùn)|西要讓人滿意,質(zhì)量和效率是缺一不可的。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也就是效率這個兩個大點,產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本,只有把質(zhì)量做好了,再把客戶服務(wù)做好,公司才能走的長遠(yuǎn)。長期的艱苦奮斗才是公司長期生存繁榮的必要條件。做好自己的時間管理,提前做好計劃,提高工作效率。要時常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,每天進(jìn)步一點點。滿足客戶需求,提高客戶滿意度,才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品,使用和購買公司的產(chǎn)品。
華為基本法里有一個原則,不僅僅適合企業(yè)發(fā)展,更適合有責(zé)任心的為人處事,那就是首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制也是華為價值觀中以客戶為中心的主要著眼點和落腳點,基本含義是:任何用戶咨詢?nèi)A為任何一個工作崗位的工作人員,第一個被咨詢的人有義務(wù)對問題的解答負(fù)責(zé)到底。由此,客戶的每一個問題都會有很好的解答,用負(fù)責(zé)人的態(tài)度,為客戶的每一個疑問、困惑和迷茫給出參考。
任正非在這本書里說了一個觀點很重要,值得每一個創(chuàng)業(yè)者和有責(zé)任心的人思考。他說:客戶是唯一給我們錢的人,我們要服務(wù)好他們。任正非用一個非常簡單的買賣關(guān)系,深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要作用。寫到此也讓我想到相聲演員郭德綱的每次演出之前的調(diào)侃:感謝各位前來觀看我節(jié)目的衣食父母,是你們支撐起我的夢想,讓我有了今天。衣食父母、唯一給我們錢的人等通俗易懂的詞都在說明主顧關(guān)系:我們的價值是服務(wù)于客戶,我們的存在價值是因為服務(wù)客戶而得到體現(xiàn)!但凡懂客戶的價值的企業(yè)家,都非常重視客戶的訴求、意見與建議,也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。
以客戶為中心心得體會 5
《以客戶為中心》一書是華為公司的內(nèi)訓(xùn)教材,全書共三篇十五章。第一篇“以客戶為中心”有五章,按年份和出處,記述了華為公司二十多年來樹立和踐行“以客戶為中心”管理理念的發(fā)展脈絡(luò)!耙钥蛻魹橹行摹笔秦灤┤A為業(yè)務(wù)管理的主線,也是此書的靈魂所在?梢哉f,如果沒有第一篇的“以客戶為中心”,就沒有第二篇的“增長”,也談不上第三篇的“效率”。
華為公司從一個小作坊式的民營公司,成長為技術(shù)世界領(lǐng)先、具有國際影響力的行業(yè)龍頭集團(tuán)公司,其成功因素很多,有效推行“以客戶為中心”企業(yè)理念無疑是其重要“秘籍”之一。書中強(qiáng)調(diào),“客戶永遠(yuǎn)是華為之魂”,“客戶需求是華為發(fā)展的原動力”,“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”,“客戶的價值主張決定了華為的價值主張”,“在客戶面前,我們要永遠(yuǎn)保持謙虛”、“客戶滿意是衡量一切工作的.準(zhǔn)繩”、“公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據(jù)”。論述表明,客戶就是華為發(fā)展的“風(fēng)向標(biāo)”。
華為的“以客戶為中心”與沃爾瑪連鎖集團(tuán)創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說提出的“顧客就是上帝”異曲同工,就是要把客戶“供著”、一切圍著客戶轉(zhuǎn)、客戶就是衣食父母,這個理念的推行,華為公司為我們樹立了具有說服力的榜樣。
公司作為一個生產(chǎn)制造型企業(yè),產(chǎn)品是主業(yè),科研生產(chǎn)就是中心工作。公司在體量有限、只能在市場夾縫中尋找商機(jī)、在特專車領(lǐng)域苦苦覓食情況下,如果再沒有過硬的產(chǎn)品、客戶的信賴、領(lǐng)先的技術(shù)、前瞻的眼光,公司處境將會更加艱難,開發(fā)新客戶難,守住客戶也不易。要想留住客戶的“心”,就要真正做到以客戶為中心,了解客戶想法,掌握市場行情,加快產(chǎn)品迭代,滿足客戶需求。產(chǎn)品有競爭力,才能贏得客戶、站穩(wěn)市場、長久生存。
狹義的“客戶”就是指使用公司產(chǎn)品的用戶。廣義的“客戶”就是指與公司打交道的所有人和單位,易于理解,也可以發(fā)散思維去理解廣義的概念,在公司內(nèi),中心工作是所有工作的“客戶”,所有工作圍繞中心工作開展,服務(wù)于中心工作。工作上下游、部門之間、崗位之間也互為“客戶”,互相服務(wù)和被服務(wù)。工作中,每位員工要站在“客戶”的角度去思考問題、解決問題,以服務(wù)的態(tài)度去工作,低位進(jìn)入,謙遜待人,多走一步,養(yǎng)成習(xí)慣,形成素養(yǎng),成為自覺,這樣的機(jī)制和氛圍將更有利于工作的開展,這是我對“客戶”的粗淺理解。
公司新修訂的企業(yè)文化理念“工作作風(fēng)”“愛工作我學(xué)習(xí),愛用戶我負(fù)責(zé)”,就新增了“愛用戶”的理念,強(qiáng)調(diào)以用戶為中心、以服務(wù)為宗旨,以增強(qiáng)員工的市場意識和服務(wù)意識,用文化營造氛圍,讓文化深植于心,使之成為推動公司健康發(fā)展的動力。
以客戶為中心心得體會 6
“做工作是一種熱愛,是一種獻(xiàn)身的驅(qū)動,是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn),多么難得,應(yīng)該珍惜它。認(rèn)真地做好每一件事,不管是大事,還是小事。目光遠(yuǎn)大,胸懷開闊,富有責(zé)任心,不計較個人的得失。”——任正非
認(rèn)認(rèn)真真做事,踏踏實實做人。是為人的處事之道。以客戶為本,為客戶服務(wù),用華為理念來解釋,這便是其存在的唯一理由。這句話不同的企業(yè),都在用不同的方式宣傳著。但秉承理念,想方設(shè)法來實踐的卻終歸寥寥。如同踏實做人的理念,知道的人多,做到的人少。而華為用近三十年的時間一直在恪守,1987年華為只有6名員工、20000元注冊資金;30年后的今天,華為年銷售額達(dá)到233億美元,在印度、美國、瑞典、俄羅斯以及中國的北京、上海、南京等地設(shè)立了研究所,一舉成為中國最具影響力的通信設(shè)備制造廠商。即使是在世界通信巨頭思科,都將其列為最具威脅的競爭對手。我們不能認(rèn)為這僅僅是依靠以客戶為中心所做到的,但是這一定是以客戶為中心的理念推動下才能做到的,這也是我們所有企業(yè)所需要學(xué)習(xí)的。 我司自1991年成立以來,誠信是我們的企業(yè)格言,這正是以客戶為中心的升華。也是我司多年來發(fā)展成長的原因。所以對“以客戶為中心”的思維不能簡單固化為客戶著想,不要以為問客戶一句“有什么可以幫您”便是以客戶為中心,要學(xué)會舉一反三。如果真的只是這么簡單一句那么所有的企業(yè)都會變成華為。那么需要如何去做呢,
結(jié)合《以客戶為中心》我總結(jié)了以下幾點,或許我們可以借鑒學(xué)習(xí)。
一、下游就是上游的客戶
華為是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司,雖然處于競爭最為激烈的通信領(lǐng)域,卻在短時間內(nèi)成長為全球領(lǐng)先的巨人,在羨慕他的成功之余,也不禁感嘆他“以客戶為中心”的真誠以及不斷進(jìn)取拼搏的狼性文化。通信行業(yè)絕對是適者生存的寫照,華為一出生就已經(jīng)和國際頂尖的跨國公司同臺競爭,但華為公司作為民營企業(yè),沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇,卻能夠歷經(jīng)磨難而后生,直至雄踞全球,其中存在著偶然,更充滿了必然。華為公司始終堅持“以客戶為中心”,客戶的要求就是華為的要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場;華為始終有一種危機(jī)意識,長期“堅持艱苦奮斗”,能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢。這些是值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。
我司做為一個大型的公司,從上到下,從內(nèi)到外。層級多,客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對客戶,也不是所有的時間都要去面對客戶,但是服務(wù)意識不能丟。建立以客戶價值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計劃,各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡,無論直接的、間接地客戶滿意度都激勵、鞭策著我們改進(jìn)。下游就是上有的客戶,事事、時時都以客戶的滿意度對自己進(jìn)行監(jiān)督。武總就曾在會議中這樣強(qiáng)調(diào),分公司層面就是為中支公司服務(wù),中支公司就是我們的客戶,中支公司的需求就是我們工作準(zhǔn)繩。及時、高效、便利的為中支公司服務(wù),便是為客戶服務(wù),為客戶提供便利。
二、 從客戶中來,到客戶中去
我黨在執(zhí)政過程中一貫有個主張“從群眾中來,到群眾中去”群眾是執(zhí)政的基礎(chǔ),執(zhí)政為民,執(zhí)政就是為了老百姓。對于企業(yè)也應(yīng)該有這種認(rèn)識?蛻舻谋灸芫褪沁x擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價格低的產(chǎn)品。而這個世界上又存在眾多的競爭對手,我們產(chǎn)品不好,服務(wù)不好,光靠客戶關(guān)系維持,必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時代,技術(shù)進(jìn)步比較容易,而管理進(jìn)步比較難,難就難在管理的變革,觸及的都是人的利益。我們想要在競爭中保持活力,就要在管理上改進(jìn),首先要去除不必要的重復(fù)勞動;在監(jiān)控有效的情況下,縮短流程,減少審批環(huán)節(jié);要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制,充分調(diào)動中下層必須承擔(dān)責(zé)任,在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時決策。
從客戶中來,到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運營效率和效益,分公司在處理中支事務(wù)中,也經(jīng)常會遇到這種幾個部門同時參與的情況,更多的時候我們是通過郵件形式來協(xié)調(diào)處理的。很少會采用矩陣管理的模式,這無形降低了工作的效率。在我看來將將矩陣管理模式,作為一種常規(guī)的處理特殊事項的模式在公司管理中常規(guī)化,模式化。是很有必要的。
三、 在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新
在《華為的紅旗到底能扛多久》一書中說,創(chuàng)新不是推翻前任的管理,另搞一套,而是在繼承的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化。從事新產(chǎn)品開發(fā)不一定是創(chuàng)新,在老產(chǎn)品上不斷改進(jìn)不一定不是創(chuàng)新,這是一個辯證的認(rèn)識關(guān)系。一切有利于公司目標(biāo)的實現(xiàn)成本為依據(jù),要避免進(jìn)入形而
上學(xué)的誤區(qū)。華為自始至終都深信這一點,它把核心技術(shù)創(chuàng)新當(dāng)作企業(yè)的生命線。鍛造企業(yè)強(qiáng)大的國際競爭力,最終要靠技術(shù)優(yōu)勢?少F的是,華為非常注重技術(shù)積累,它不作重復(fù)的發(fā)明,不犯重復(fù)的.錯誤,時刻盯緊世界通信產(chǎn)業(yè)最新科技成果,從交換機(jī)到3G技術(shù),充分利用人類的知識存量為社會創(chuàng)造新的價值。吸收的精神是創(chuàng)新,開放的態(tài)度也是創(chuàng)新。像海綿一樣不斷吸取別人的優(yōu)秀成果,一個不開放的文化,就不會努力的吸取別人的優(yōu)點,逐漸就回被邊緣化,是沒有出路的。一個不開放的組織,遲早也會成為一潭死水。
華為的核心價值觀中,很重要一條就是開放與進(jìn)取。這也應(yīng)該是我司努力實踐的,保險行業(yè)競爭激烈,市場瞬息萬變。閉門造車很快就會被淘汰,在自主創(chuàng)新的同時,我們的對手也是我們的老師,沒有一個公司能夠全面的把握市場方向,每一個公司對市場都有自己的理解。我們不能把握整個市場,但是我們可以學(xué)習(xí)行業(yè)對手,分公司今年來的改革也是對這種方向的實踐。市場永遠(yuǎn)是變化的,學(xué)習(xí)永無止境。我們在關(guān)注行業(yè)對手?jǐn)?shù)據(jù)的同時,更多關(guān)注,行業(yè)戰(zhàn)術(shù)策略的變化,及時掌握學(xué)習(xí)。在公司決策方面有堅定不移的戰(zhàn)略方向,有靈活機(jī)動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。用毛澤東同志的一句名言來概括“戰(zhàn)略上忽視,戰(zhàn)術(shù)上重視”。只有這樣才能緊跟市場的步伐,便能惶者生存。
以客戶為中心心得體會 7
這是一本值得所有企業(yè)管理者研讀百遍、深入思考并親身踐行其中思想的好書。通過這本書,我們可以系統(tǒng)地了解華為在業(yè)務(wù)管理方面的戰(zhàn)略思想,以及華為如何落地執(zhí)行這些戰(zhàn)略思想,打造華為超強(qiáng)的業(yè)務(wù)運營能力,支撐華為從一個不為人知的中國公司逐步成長為行業(yè)全球領(lǐng)袖和世界500強(qiáng)。這本書的形式是記錄重要講話、思想的集合。
華為以“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗”為主要價值觀形態(tài),堅持多年,最終讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
以客戶痛點為切入點,幫助他們解決面向未來的問題。我們應(yīng)該從哪個地方切入?我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的痛點去切入。我們要搞清楚客戶的痛點在哪里,而我們怎么幫助客戶解決他的痛點。抓住客戶的痛點進(jìn)行表達(dá),才能打動客戶,讓客戶認(rèn)可我們。
要重視客戶需求,在這個思想創(chuàng)造的時代,什么是創(chuàng)造的原動力,我們的觀點是反過來的,客戶需要什么,我們就研究創(chuàng)造什么,而不是一味的研究產(chǎn)品、研究技術(shù),我們要研究客戶需求。對大量的客戶需求,經(jīng)過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的歸納、分析、綜合,最終得出的其實就是我們的新標(biāo)準(zhǔn)。
華為在市場運營中還有一個原則:在市場競爭中,不靠低價取勝,而是靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝,不能動不動就搞什么惡戰(zhàn),別老是想低價競爭的問題,否則我們就會破壞這個世界,破壞社會秩序了。我們還是要提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)從而打動客戶,惡戰(zhàn)、低價是沒有出路的。
西方管理哲學(xué)的內(nèi)涵有很多非常好的地方是值得我們學(xué)習(xí)的,比如西門子,它的機(jī)器相對落后但卻穩(wěn)定,所以很好賣。我們一定要努力地去認(rèn)識這一點——什么叫偉大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么偉大的作曲家、歌唱家,只有那些流傳下來被人們廣為傳唱的歌才是真正的好歌。什么是好產(chǎn)品?都江堰就是一個例子。幾千年過去了,都江堰的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、思想,現(xiàn)在都沒人提出來說要改變它。這才是真正的科研成果,真正的好產(chǎn)品。我們一定要重視質(zhì)量,質(zhì)量不好,就會丟掉與客戶合作的機(jī)會。質(zhì)量是我們的生命。
發(fā)展是硬道理:公司不為短期的利益所動,緊緊地圍繞著企業(yè)核心競爭力進(jìn)行經(jīng)營管理,有了核心競爭力我們才可以干許許多多的事情,失去了核心競爭力,我們將一事無成。 “神奇化易是坦途,易化神奇不足提”數(shù)學(xué)家華羅庚這一名言告誡我們不要把簡單的東西復(fù)雜化,而要把復(fù)雜的東西簡單化。那種可以為創(chuàng)新而創(chuàng)新,為標(biāo)新立異而創(chuàng)新,是我們幼稚病的表現(xiàn)。
資源是會枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集團(tuán)企業(yè)核心價值觀中的 “誠信”,短短的'兩個字重千金,它是我們的立身之本,是我們的核心競爭力,這個無形資產(chǎn)是會給我們源源不斷帶來財富的。桃李不言,下自成蹊,誠信是生存之本、發(fā)展之源。
在都江堰的二王廟、伏龍觀等古廟中,隨處可見“深淘灘低作堰”這六個字。它的意思是要經(jīng)常清除河灘中的淤泥,在沿江低矮處筑堤防止洪水泛濫。這六個字就是當(dāng)年李冰父子的治水秘訣,被稱為六字訣。后人也都遵循六字訣對古堰進(jìn)行維護(hù)。
深淘灘,就是確保增強(qiáng)核心競爭力的投入,確保對未來的投入,即使在金融危機(jī)時期也不動搖;同時不斷挖掘內(nèi)部潛力,降低運作成本,為客戶提供更有價值的服務(wù);低作堰,就是節(jié)制對利潤的貪欲,不要因短期目標(biāo)而犧牲長期目標(biāo),并實現(xiàn)與合作伙伴的共贏。我們公司經(jīng)營目標(biāo)不能追求利潤最大化,我們所有薪酬、經(jīng)營的指導(dǎo)方針不能追求利潤最大化。利潤最大化實際上就是榨干未來,傷害了戰(zhàn)略地位。
對于一個人來說,也要"深淘灘,低作堰"。"深淘灘"就是要不斷的努力學(xué)習(xí),不斷的修身養(yǎng)性,厚德方能載物。只有胸懷大志、心胸開闊、心懷天下,才能做出更有益于人類和社會的事。"低作堰"就是要謙虛謹(jǐn)慎,要低調(diào),只有這樣,才不會受損。我們每個人不一定都要治水,但是,我們每個人都要治理好自己的人生。
以客戶為中心心得體會 8
作為基層管理者,我第一時間就被《以客戶為中心》這本書的書名吸引了。在這一個月的時間里,我細(xì)細(xì)閱讀,慢慢回味“以客戶為中心”這個貫穿華為業(yè)務(wù)管理的基本理念。
短短幾年,華為迅速成長,這種驚艷的速度令人驚嘆和折服。在感嘆之余,更陷入深深的思考,華為的成功秘訣到底是什么?
一、為客戶服務(wù)是華為成功的唯一理由:
企業(yè)的成功首先是站在客戶的角度,為客戶提供服務(wù),幫客戶賺錢,為客戶創(chuàng)造價值,讓客戶成功,不是企業(yè)以自我為中心去賺客戶的錢,也不是企業(yè)以利潤為導(dǎo)向追求利潤的最大化,而是我們要追求利潤的適量化,在成就客戶的同時獲得合理的利潤,形成雙贏局面,共同發(fā)展壯大自身。核心就是要求企業(yè)換位思考,在幫助客戶成功的過程中成就自我。在這過程中企業(yè)需要通過質(zhì)優(yōu)量足、務(wù)實、高效的服務(wù)為客戶實現(xiàn)價值。
二、了解客戶需要,才能以客戶為中心:
中石化的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的.市場,就需要我們的企業(yè)獲得更多的客戶資源,就更需要我們的企業(yè)堅持以客戶為中心,竭盡所能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時代的客戶需求,已經(jīng)不僅局限在對油品的質(zhì)優(yōu)良足要求上,更注重消費體驗感。
我們現(xiàn)在的客戶,從50后到90后,跨越了兩到三代人,年齡結(jié)構(gòu)復(fù)雜,每代人的消費理念不盡相同,需求層次復(fù)雜多變,對我們的營銷要求高。但是,萬變不離其宗的是,不管哪類客戶,消費的基本需求無一例外的就是對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的追求。
三、用“雙優(yōu)”來打動并留住客戶:
企業(yè)品牌建設(shè),是一個長期的過程。響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放,是客戶用腳投票的結(jié)果。我們的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司,目標(biāo)的實現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場。目前成品油流通體制全部放開,石油定價已經(jīng)透明,其他石油巨頭、實力較強(qiáng)的民營、外國企業(yè)都加入到蛋糕的搶奪中,成品油市場由壟斷轉(zhuǎn)向競爭,加之電動革命的快速發(fā)展,我們的市場已經(jīng)完全變?yōu)橘I方市場等。內(nèi)外環(huán)境的變化,決定了我們的企業(yè)想獲得更多的客戶資源,就需要我們的企業(yè)堅持以客戶為中心,用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。
品牌的核心是誠信,誠信的保證是質(zhì)量?蛻舻男枨,是我們努力的方向;仡櫸覀兊挠推焚|(zhì)量獲得社會廣泛認(rèn)可的過程,就是我們多年來對油品質(zhì)量堅持的過程。經(jīng)過多年對油品質(zhì)量的不斷提升,“每一滴油都是承諾”已從宣傳口號,真正地融入了油品品質(zhì)。
除了有質(zhì)量的油品,客戶還需要有質(zhì)量的服務(wù)。與質(zhì)優(yōu)良足的油品相比,我們多年來的賣方市場地位導(dǎo)致了我們在服務(wù)方面是存在短板的。堅持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值進(jìn)而成就客戶,為客戶提供針對性強(qiáng)、效率高的服務(wù),將發(fā)現(xiàn)和解決客戶內(nèi)心的消費痛點轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘9ぷ鞯姆较,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,讓客戶在消費的過程中體驗感更愉悅,將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩,在成就客戶的同時,也創(chuàng)造和提升了自身價值。
作為每天直接面對客戶的基層管理者,今后將始終從為客戶服務(wù)為工作出發(fā)點,通過不斷改進(jìn)服務(wù),從方便客戶、深入了解客戶真實需求出發(fā),用開放合作的態(tài)度,贏得客戶贊譽(yù),不斷為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。
以客戶為中心心得體會 9
討論業(yè)務(wù)管理,首先要把業(yè)務(wù)管理為誰的問題搞清楚,這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向,才能理清業(yè)務(wù)管理的主線,才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單,它實際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。
企業(yè)是為誰而存在的?西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對立的觀點。一種認(rèn)為企業(yè),更確切地說是公司,是為股東(shareholder)價值最大化而存在的。道理很簡單,企業(yè)是股東投資建立的,投資人追求的是投資回報最大化,如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報率,股東就會要么撤換經(jīng)理人,要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點在資本市場發(fā)達(dá)的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者(stakeholder)價值最大化而存在的,利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會群體。這種觀點的理由也很強(qiáng)壯,沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足,誰來回報股東?哪來的股東利益?后一種觀點代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法,并受到這些地區(qū)和國家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點與上述兩種代表性觀點有所不同。華為認(rèn)為:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位?為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由?本章將對此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實很簡單,因為客戶滿意是一個企業(yè)生存的'基礎(chǔ),企業(yè)不是因為有了滿意的股東才得以長期存在,而是因為客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此,在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務(wù)的理念,讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運轉(zhuǎn),其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過分,其難度再怎么估計也不過高。
本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動力、隊伍建設(shè)的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個方面,圍繞為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由這一命題展開論述。
以客戶為中心心得體會 10
在公司黨支部組織的讀書活動中,我有幸拜讀了《以客戶為中心——華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書。在一個多月的時間里,細(xì)讀了“以客戶為中心”全文十七個章節(jié),分別圍繞生存、發(fā)展、隊伍的建設(shè)、價值、誠信等內(nèi)容展開,每個章節(jié)都非常細(xì)化。
短短這些年,華為迅速崛起,驚艷的發(fā)展速度讓大家驚嘆,華為成功的秘訣到底是什么?大多數(shù)人概括為“高工資、高壓力、高效率”九個字,這些文化特征的確是華為的行業(yè)特點,及其自身資源所決定的,但也過于籠統(tǒng)。
讀完這本書,我認(rèn)為華為的崛起,靠的是“成就客戶、艱苦奮斗、自我批判、開放進(jìn)取、至誠守信、團(tuán)隊合作”核心價值觀,這也是華為文化的精髓和成功要素之一。
客戶是企業(yè)收入的唯一來源,就像水給了魚生存的環(huán)境,離開水,魚就無法生存。對企業(yè)而言,客戶是企業(yè)存在的唯一理由。
1、成就客戶,就是成就自己。
華為以為客戶服務(wù)為生存唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動力,堅持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值,進(jìn)而成就客戶。
為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價值評價的標(biāo)尺,在成就客戶的`同時,也創(chuàng)造了自己的價值。
2、唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴。
華為深知沒有任何稀缺資源可以依賴,必須把奮斗體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價值的任何微小活動中,以及在工作過程中為充實提高自己所做出的努力。堅持以奮斗者為本,并使奮斗者得到合理的回報。
正如任正非所說:以客戶為中心,以奮斗者為本,長期堅持艱苦奮斗是我們勝利之本。
3、善于總結(jié),批判自己,不斷改進(jìn),不斷進(jìn)步。
華為提倡的“自我批判”,目的不是自我否定,而是傾聽、揚(yáng)棄和持續(xù)超越,使得更容易尊重他人和與他人合作,實現(xiàn)客戶、公司、團(tuán)隊和個人的共同發(fā)展。自我批判能力,實質(zhì)上也是一個人自我領(lǐng)導(dǎo)、自我管理的理智力、自律力和內(nèi)控力的表現(xiàn)。
自我批判與思想品德、領(lǐng)導(dǎo)能力構(gòu)成了華為優(yōu)秀員工的三要素。
4、以客戶需求為導(dǎo)向,圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新。
聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力,提供有競爭力的通信解決方案和服務(wù),以“為客戶創(chuàng)造最大價值”為使命,“以客戶為中心”為戰(zhàn)略目標(biāo),積極進(jìn)取、不斷開拓,努力將先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值。
華為視人力資源為最寶貴的財富,在員工努力創(chuàng)造這一價值的同時,為優(yōu)秀員工提供充足的發(fā)展空間和足額的回報。
5、以誠至信,贏得客戶。
華為承諾對客戶誠信,對社會誠信,對政府誠信,對利益相關(guān)者誠信,對員工誠信。要求每一位領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)是華為誠信文化建設(shè)的倡導(dǎo)者和身體力行的模范,每一位員工都應(yīng)是誠信文化的承傳者和實踐者。
這一價值觀的踐行,為企業(yè)的高速發(fā)展打下了扎實的根基。
6、勝則舉杯相慶,敗則拼死相救。
以豐富人們的溝通和生活為愿景,在“為客戶服務(wù)”是華為存在唯一理由的目標(biāo)下,大力提倡勇于拼搏、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的狼性文化,努力使團(tuán)隊合作不僅是跨文化的群體協(xié)作精神,也成為打破部門墻、提升流程效率的有力保障。
讀完這本書,讓我深刻理解了公司存在的理由,以及公司開展工作的意義是什么。
總結(jié)如下:公司存在的理由是為客戶服務(wù),工作的意義是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)于客戶,讓客戶滿意,實現(xiàn)共贏。而共贏的前提是客戶盈利了,公司才會有長期盈利的基礎(chǔ)。通過服務(wù)客戶,才會有企業(yè)的增長。在企業(yè)發(fā)展的過程中,追求的是長期利益。聽聞過很多曇花一現(xiàn)的公司,歸結(jié)起來都有類似的相似點:急功近利、盲目擴(kuò)張,在非擅長的領(lǐng)域或行業(yè)跟風(fēng)進(jìn)入。迷茫之下,或許是機(jī)會,也有可能是深淵。
在企業(yè)穩(wěn)住腳跟的時候,華為公司定義產(chǎn)品開發(fā)——“以客戶需求”為導(dǎo)向。要深入了解客戶的真實需求,這樣做出來的產(chǎn)品,才有客戶買單,才能為客戶排憂解難。時時保持團(tuán)隊的創(chuàng)新力,不論是從客戶需求,還是自身產(chǎn)品成本,都需要時刻審視自身,觀察競爭對手,以保持產(chǎn)品的競爭力。
《以客戶為中心》給我們帶來了思考和啟迪:一個企業(yè)的成功,要有開放合作的精神,閉門造車只會原地踏步。這就需要建造一個開放、競爭、合作的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。
對于專注家電服務(wù)30余年的“省服務(wù)名牌”企業(yè)——快益點公司來說,“一切以用戶為中心”提升服務(wù)品質(zhì),繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用,共同探索家電服務(wù)鏈管理體系與服務(wù)創(chuàng)新,推動中國家電制造向“生產(chǎn)+服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展,實現(xiàn)共享共贏的家電售后服務(wù)生態(tài)體系,這是我們的責(zé)任和使命。
我愿努力成為一名真正的奮斗者,也愿我所在的團(tuán)隊,是奮斗者的團(tuán)隊。
以客戶為中心心得體會 11
在當(dāng)前十分激烈的市場競爭中,華為公司能夠成為眾多國產(chǎn)品牌中的佼佼者,其管理理念和經(jīng)營思想是值得每一個企業(yè)去學(xué)習(xí)的。通讀《以客戶為中心》后,華為公司“以客戶為中心”的企業(yè)文化深深震撼了我,讓我在立足于自身崗位的基礎(chǔ)上,有所感、有所悟。
每個公司都有他獨特的發(fā)展歷程,學(xué)習(xí)和借鑒一個企業(yè)的成功之道不能一味地模仿,也不能將發(fā)展經(jīng)營模式生搬硬套到自己企業(yè)身上,而是要去學(xué)習(xí)他的企業(yè)價值觀,學(xué)習(xí)他的靈魂。本書的序言直截了當(dāng)?shù)氐莱鋈A為的企業(yè)核心價值觀,它的本質(zhì)是圍繞如何成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,如何做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開的。華為公司成立至今,三十年來堅持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動;堅持“力出一孔,利出一孔”的原則,長期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。
令我比較深刻的是華為董事長任正非的一段話,“從企業(yè)活下去的根本來看,企業(yè)要有利潤,利潤只能從客戶那里來,華為的.生存本身是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報來支撐;員工是要給工資的,股東是要給回報的,天底下唯一給華為錢的只有客戶。我們不為客戶服務(wù),還能為誰服務(wù)?客戶是我們生存的唯一理由!
回想九三集團(tuán)的企業(yè)文化,其中“為社會提供健康產(chǎn)品,讓每一個九三人都有成就感、歸屬感和幸福感”的企業(yè)使命,同樣是以客戶為中心的文化理念。百姓食用九三油品,百姓就是我們的客戶,只有得到客戶的認(rèn)可才能證明我們九三產(chǎn)品是最好的,我們才能有成就感、歸屬感和幸福感。所以,客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的源動力,拓寬市場也是為了滿足更多客戶的需求!盀榭蛻舴⻊(wù)是公司存在的唯一理由”,這不僅是華為公司存在的唯一理由,也是九三集團(tuán)存在的唯一理由,更是一切發(fā)展中的企業(yè)存在的理由。
整本書的字里行間都透露出華為時刻保持著“危機(jī)意識”,這來源于華為的成長經(jīng)歷。手機(jī)通信行業(yè)競爭是殘酷的,華為自成立以來就面臨著強(qiáng)大對手的擠壓,稍不留神就會一夜崩塌。華為通過長期保持著危機(jī)意識,長期艱苦奮斗,勝不驕敗不餒,充分認(rèn)清行業(yè)的形勢,才立足于行業(yè)之巔。這點也是值得我們企業(yè)去學(xué)習(xí)的,世界五百強(qiáng)的頂尖企業(yè)時刻都保持著警惕,何況是我們呢?我們每名員工更應(yīng)該具有危機(jī)感和緊迫感。
作為一名九三人,我將始終保持奮斗者的姿態(tài),牢記“三種精神”和“惶者生存”,堅持發(fā)展的決心、信心,做好本職工作。
以客戶為中心心得體會 12
客戶,是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ),只有服務(wù)好客戶,企業(yè)才能生存下去,企業(yè)的一切活動都應(yīng)以“客戶需求”為導(dǎo)向,只有深入了解客戶的真實需求,才能讓客戶滿意;只有圍繞客戶的真實需求而活動,做出來的產(chǎn)品才能得到用戶的認(rèn)可,提供的服務(wù)才能讓用戶滿意,得到客戶的認(rèn)可,實現(xiàn)長期合作,企業(yè)才能實現(xiàn)穩(wěn)定增長。
一直覺得,只要是客戶,他們都想以最低的價格獲取最好的服務(wù)、質(zhì)量最好的產(chǎn)品;而企業(yè)都追求利潤最大化,覺得這是一對無法調(diào)和的.矛盾體。然而,讀完此書,讓我徹底改變了這樣的認(rèn)識。華為并非追求暴利,而是采取對內(nèi)“深淘灘”、對外“低作堰”的商業(yè)模式,對內(nèi),不斷增加技術(shù)研發(fā)投入,不斷創(chuàng)新,增強(qiáng)核心競爭力。不斷挖掘內(nèi)部潛力,提升管理及運營模式,降低運營成本,為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù),使客戶滿意。對外“低作堰”,只留下合理的利潤,保證自己的生存,把多的錢讓利給客戶、讓利給合作伙伴、讓給競爭對手,短期看來似乎不太劃算,然而這才是生存的根本、強(qiáng)大的根本。
作為傳統(tǒng)制造業(yè),二十幾年來,無論是管理方法還是產(chǎn)品制造方法,我們都趨于傳統(tǒng),存在效率不高、管理方法不先進(jìn)、運輸成本高等問題,然而,除地理上無法改變以外,效率不高、管理方法不先進(jìn)等問題均有辦法提升,而且提升的空間較大,如果通過學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的管理方法,提高我們的工作效率,屆時,這些原本的問題將會變成我們優(yōu)勢,可能將我們的利潤空間提升幾個百分點,甚至十幾個百分點,如果我們將其中一部分讓利給客戶、讓利給合作伙伴,我相信,這將大大提升我們的競爭力,能讓客戶滿意。
以客戶為中心心得體會 13
以客戶為中心,作為現(xiàn)代管理的要義之一,已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理,但明白不等于執(zhí)行。在實際中,"以客戶為中心"執(zhí)行的好壞,首先取決于與客戶直接接觸的前線銷售人員。
想起一位朋友在香港買東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時裝店買衣服,選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來的時候,發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)在試衣間門口排放了一列與她試的衣服風(fēng)格類似的衣服,而且每件有兩個碼數(shù)。她從中挑了一件再進(jìn)去試,出來的時候,試衣間門口的衣服又有了些許變化--原來服務(wù)員根據(jù)她再次挑選的`衣服,又對她可能會喜歡的衣服作出了調(diào)整。不過是每件五六百港幣的衣服,服務(wù)便能夠如此貼心。她非常感動,一下子買了不少。
這個例子至少給我們兩點啟發(fā):
1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工,訓(xùn)練有素的一線人員,能夠極大地拉動銷售,為企業(yè)創(chuàng)造價值。
2、要有良好的機(jī)制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。
以客戶為中心心得體會 14
華為在中國民營企業(yè)里是最成功的,沒有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模,發(fā)展依舊不見頹勢,每年仍然保持40%以上的增長速度。作為一名非華為出身的管理者,研究華為成功背后深層次的原因,總會有或多或少的一些收獲。
我所接觸到的很多民營企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為,甚至有很多國有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說華為的成功有太多因素,但最重要的轉(zhuǎn)折點是管理層斥巨資請IBM公司做IPD項目以及后續(xù)一系列管理變革項目;部分從華為出來的朋友說,華為的成功其實本質(zhì)上是人力資源管理的成功;還在華為任職的同學(xué)說,華為內(nèi)部人看來華為毛病太多,但每個人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨,而是積極去改變毛病,不管自己能不能徹底革除毛病,這就是華為成功之道;我也曾經(jīng)膚淺地對客戶說,華為的成功源于錢分對了……
無論如何,華為最終是成功了,成功到華為將歷史中的會議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來印刷成書就可以賣到洛陽紙貴的地步。我所在的項目組所幸下手較快,在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書,據(jù)說有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
從內(nèi)容上來看,《以客戶為中心》與《以奮斗者為本》兩本書中,有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然,這兩本書都是源于華為內(nèi)的`會議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言,選稿的途徑是一致的,形式也是一致的,而且以客戶為中心、以奮斗者為本都是華為核心價值觀的內(nèi)容,難免會出現(xiàn)同一句話或者同一個主題同時強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說《以客戶為中心》的內(nèi)容主線:華為的價值主張、業(yè)務(wù)增長、效率提升,被一次次提及,被一次次強(qiáng)化,并細(xì)化到一項項管理變革措施。
華為《以客戶為中心》、《以奮斗者為本》講的都是一些淺顯的常識,但能把大眾所熟知的常識在一個多達(dá)十八萬人的大企業(yè)里踐行到位,是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情,才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。
老子在《道德經(jīng)》里說:道生一、一生二、二生三、三生萬物。所謂的"道"無非就是基本規(guī)則,這個基本規(guī)則并不見得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最樸實、最簡單的道理組成這些基本規(guī)則,所謂"大道至簡"就是這個道理。
在人力資源管理的實務(wù)中,所謂的"道"也是至簡的一個普通規(guī)則。舉個例子,企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化,必然對組織和人的要求發(fā)生變化,人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化,這就是人力資源管理最根本的"道".
有很多的現(xiàn)象都在支撐這個"道".如很多企業(yè)忠誠無比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老,在企業(yè)變革過程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時會做出看起來很不近人情的果斷措施,卻給組織帶來不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn),就在于人力資源管理的"道"成為一種靜態(tài)的"道".元老沒有錯、老板也沒有錯,錯的是企業(yè)面臨變革,對人的要求出現(xiàn)變化,但元老不去響應(yīng)這個變化,老板也不去宣貫這個變化,且人力資源管理根本對這種變化完全后知后覺。
秉承靜態(tài)的人力資源管理的"道"即很多人經(jīng)常提到的"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時,經(jīng)常跟我的老板提"專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做",其時"為專業(yè)而專業(yè)"的人力資源管理還有一定的市場,至少不會給企業(yè)帶來致命的損失。但現(xiàn)如今這個世界上唯一不變的就是變化,人力資源管理固守靜態(tài)的"道"已然不太合適,大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個最典型的現(xiàn)象,除外在的組織形式上的變化外,人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。
通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能,客戶主要來自內(nèi)部;更具體一些,即便人力資源管理的客戶來自內(nèi)部,那么到底來自內(nèi)部的何處呢?有人說人力資源管理是夾心餅干中的奶油,一邊是老板,一邊是員工;但更深層次一些,人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢?
有人會說在員工,從外部環(huán)境來看,員工屬于弱勢群體,無論是法律還是社會輿論環(huán)境都會往員工層面去靠攏;從植根于靈魂深處的文化傾向而言,還是員工,因為老板畢竟是少數(shù),而員工是大多數(shù);從個人情感而言,依舊是員工,因為人力資源管理從業(yè)者更多的也是一個被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后,我隱隱覺得人力資源管理要真正做到以客戶為中心,那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè),是因為我認(rèn)為企業(yè)可能會更加準(zhǔn)確。
按照《以客戶為中心》的評判標(biāo)準(zhǔn),華為認(rèn)為只有客戶才會為華為提供賴以生存的利潤,那么任何一個企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供,而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會組織提供。從這個評判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。
既然企業(yè)作為一個整體是人力資源管理的客戶,那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價地以客戶為中心,為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造價值,提升客戶滿意度,繼而實現(xiàn)自身的價值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時,人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則;當(dāng)人力資源價值投資與企業(yè)短期利潤出現(xiàn)沖突的時候,人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長期利益的原則。
從思想的高度把握這些基本規(guī)則后,接下來是具體業(yè)務(wù)實施,以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營計劃,而應(yīng)積極主動地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中,明確人力資源現(xiàn)狀對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距,并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。
回到"大道至簡"的智慧,一本《以客戶為中心》是簡略的,但要從其中發(fā)掘出無限的智慧,除書本之外,在日常的工作與生活中應(yīng)用書中的道理與規(guī)則,也是至關(guān)重要的。
以客戶為中心心得體會 15
以客戶為中心顧名思義就是顧客就是上帝,因為客戶在我們這消費了,花錢了,所以我們要用盡一切辦法服務(wù)好客戶,滿足客戶所有需求,提供給客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是:及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本)并獲得合理的回報來支撐企業(yè)發(fā)展。
從本文中深刻意會到華為由始至終主張都是以客戶為中心,以生存為底線?蛻粜枰獙(dǎo)向優(yōu)先于技術(shù)導(dǎo)向,不盲目創(chuàng)新,不孤芳自賞,緊貼客戶需求,創(chuàng)新并不是一定要做出新事物,而是把行業(yè)內(nèi)有的優(yōu)點融合在一起,給顧客提供貼切的需求滿足,更能成事。
管理 管理是永恒的主題,華為的管理是標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、模板化。沒有優(yōu)良的管理難以保持超過競爭對手的速度,未來戰(zhàn)勝競爭對手的不是靠資金,不是靠技術(shù),也不是靠人才,而是靠管理。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代,技術(shù)進(jìn)步比較容易,而管理進(jìn)步比較難,難就難在管理的變革,觸及的都是人的利益,管理進(jìn)步是我們企業(yè)有待提高的,也是我們向華為學(xué)習(xí)的'重要部分。
注重售后問題,重視質(zhì)量問題,提升品質(zhì),產(chǎn)品質(zhì)量就是我們的命根子,本質(zhì)目的是為了贏得客戶的信任,當(dāng)然出現(xiàn)問題不是問題,能及時解決問題,并不再出現(xiàn)同樣的問題為關(guān)鍵。
文章中有說到:以客戶為中心,反對以長官(老板)為中心。如果以老板為中心,從上到下逢迎、吹牛、拍馬屁、假話之風(fēng)就盛行。其實這個觀點在每個企業(yè)都會有存在的,因為這是人的弱點,很難改變。但是我們企業(yè)目前來說做的還是不錯,客觀多于主觀,就企業(yè)文化這件事來說,顯然老板也是反對以長官為中心的,也足以說明我們企業(yè)已經(jīng)開始走出一大步了。
在這個競爭激烈的社會,我們稍有遲疑,就會失之千里,如果故步自封、拒絕批評,就不只是失之千里了。我們是為了面子而走向失敗、走向死亡,還是丟掉面子,丟掉錯誤,迎頭趕上呢?要活下去,只有超越。要超越,首先必須超越自我,超越自我的必要條件就是及時去除一切錯誤,就要敢于自我批判。
這段話我深有感悟,大錯都是小錯累積的成果,不管是工作中、生活中,都要敢于自我批判,保持危機(jī)感,時刻提醒自己,稍有不慎,我們就會粉身碎骨。如果我們每個人都能做到:每天的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情認(rèn)真做。我相信天廚夢離我們不遠(yuǎn)。
以客戶為中心心得體會 16
華為公司無論是在中國還是在國際上都享有盛名。短短的十幾年里,它從一個名不見經(jīng)傳的小企業(yè)一躍成為了世界500強(qiáng),并且還有著絲毫不亞于之前的前進(jìn)勢頭。華為可以有今天的成就可以說與它的一點理念是分不開的,那就是客戶。當(dāng)然,這看上去像是一句廢話,但是這里所說的客戶不是單單指一個名詞,而是華為公司把客戶所放的位置。這也極大程度上的決定了它今天的發(fā)展。
《以客戶為中心》是華為公司的首席管理科學(xué)家黃衛(wèi)偉先生編寫的。全篇共分為三個部分。第一部分講的是以客戶為中心;第二章為華為的價值主張;第三章,質(zhì)量是華為的'生命。這三篇每一篇為一個獨立的個體,但是三者之間又互有關(guān)聯(lián),全書分三個部分為我們講述了華為公司成功的秘訣,在我們感嘆化為公司的高瞻遠(yuǎn)矚的同時,也在書中學(xué)到了許多發(fā)展一個企業(yè)的哲理,讀過之后受用終生。但是全書中最讓我有感悟的還是第一篇:以客戶為中心。這一篇在我看來是全書的最精華之處,身為一名財務(wù)工作人員,我對于這一部分所提到的內(nèi)容深有感觸。
客戶對于一個公司的重要性不言而喻,他們就相當(dāng)于我們的衣食父母,是客戶為我們創(chuàng)造了收入,所以,把顧客當(dāng)成上帝這個理論是一點都沒有夸張的。華為公司就是把顧客當(dāng)成上帝的企業(yè)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,華為品牌的商品的用戶滿意度高達(dá)百分之八十五。想想看,一個贏得了顧客信任的品牌,豈有不成功之理。
隨著我們?nèi)嗣竦纳顥l件的不斷提升,客戶在消費的時候?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量的要求也越來越高,客戶在消費的時候往往更加傾向于享受一個更加良好的服務(wù)環(huán)境,在這個時候,能夠滿足客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求就是一個取勝的法寶。而我在進(jìn)行財務(wù)工作的時候,總會發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律,那就是每一個人對于客戶的態(tài)度的認(rèn)真情況與他們所創(chuàng)造的業(yè)績往往是成正比的,也就是說對于客戶的態(tài)度越認(rèn)真,他們所得到的收獲就越大,這也不難理解,誰不愿意花同樣的錢得到更好的服務(wù)呢,或者是花費更多的錢去換取良好的服務(wù)!
所以,一切的一切都要以客戶為中心,我們所做的所有的努力都是要為了讓客戶滿意,只有客戶滿意才可能為自己創(chuàng)造出價值。雖然我身為一名財務(wù)部工作者,和客戶直接接觸的機(jī)會不是太多,但是通過黨員聯(lián)系油站、青年志愿者等活動,讓我可以深入基層,與基層員工交流并且直面客戶,他們提出了很多合理的建議與要求,對我們的工作有著莫大的幫助。真理無論到哪里都會散發(fā)出耀眼的光芒,把客戶這個主體換成我們面對的主體,這些知識就可以被我們學(xué)以致用。
而另外一點就是不管身處于一個什么樣的崗位都要努力為公司創(chuàng)造價值,有一些東西雖然我是用不到的,但是別人卻可以用得到,把這些經(jīng)驗與他人交流可以讓它們得到一個最大的價值的發(fā)現(xiàn),同時也可以在交流的過程中讓雙方都等到受益,這是一個雙贏的局面,也是一個讓身邊的人都能得到巨大的提升的一個方式。
以客戶為中心心得體會 17
六年前,我工作的公司開始提倡重視客戶體驗,各個部門抽調(diào)了一些經(jīng)理組成項目小組,集中解決一些客戶提出的主要問題。當(dāng)時開會的情形記憶猶新。所有參會的人對要解決的問題都是一頭霧水,老板給了簡短的要求以后,就把任務(wù)留給了項目小組。開會討論提出了一些表面化的措施,可是說到實施的時候,每個部門都不希望承擔(dān)更多的責(zé)任;厝ヒ院,大家各忙各的,連例會慢慢的也都不參加了,后來幾個改進(jìn)項目都不了了之。沒有清楚的方向,沒有分配資源,沒有強(qiáng)大的支持,也沒有變更任何業(yè)績考核指標(biāo),這次失敗,大家都不言自明。我以前的公司是全球500強(qiáng)中管理相當(dāng)不錯的公司之一,這就是當(dāng)時最初的嘗試。
后來,公司意識到問題,專門成立了全球的客戶體驗部,將客戶服務(wù)、服務(wù)流程設(shè)計和服務(wù)市場等幾個直接關(guān)系客戶體驗的部門劃歸其下。六年過去了,這個部門作了很多的調(diào)研,溝通,也實施了一些改進(jìn)項目,但是據(jù)他們的員工說步履維艱,只做了一些邊邊角角,沒有實質(zhì)改進(jìn)的項目。
從以上現(xiàn)象看,這次改革并不成功。分析原因,以下幾點可能是主要的`:
1、公司一向是以卓越運營見長的,原有的企業(yè)文化和行為方式都是支持卓越運營的,與以客戶為中心常常產(chǎn)生沖突,而公司似乎并無意改變這種文化。舉個簡單的例子,客戶提出的合理要求會增加服務(wù)時間,而公司的衡量指標(biāo)仍然是工作效率,所以不管是員工還是管理者,都把客戶要求放在第二去考慮。
2、組織結(jié)構(gòu)是職能劃分為主,客戶體驗部無法改變其他部門的行動。除了客戶服務(wù)中心,與客戶直接接觸的更重要的還有好幾個部門,那些部門根本不買客戶體驗部的帳,大家都是平級嘛。
3、地區(qū)總部支持不足。我不認(rèn)為地區(qū)總部真的關(guān)心客戶體驗這件事情,中國市場營業(yè)額的增長才是最重要的。開始的時候,各個部門都領(lǐng)了一個以客戶衡量為標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo),由于這個指標(biāo)經(jīng)常異動,無法清楚解釋和找到原因,久而久之,變成了聾子的耳朵。而總部也對這個指標(biāo)也并不怎么在意。
以客戶為中心心得體會 18
現(xiàn)在有很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為公司的企業(yè)理念,探尋華為是如何在國產(chǎn)電子產(chǎn)品中脫穎而出的,我們要做的不僅是從中學(xué)習(xí),還要反思、改進(jìn),通過閱讀《以客戶為中心》,學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理思想,深受啟發(fā)。
打開本書的扉頁,首先看到的是任正非的`題記。如果一個公司真正強(qiáng)大,就要敢于批評自己,如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭丑。如果我們想在世界上站起來,就要敢于接自己的丑。正所謂“惶者生存”,保持危機(jī)感的公司才能生存下來。
“我們要以大海一樣寬廣的心胸,容納一切優(yōu)秀的人才共同奮斗。找支持、理解和幫助世界上一切與我們同方向的科學(xué)家,從他們身上找到前進(jìn)的方向和力量,容忍歪瓜裂棗。一杯咖啡吸收宇宙能量!爆F(xiàn)在的市場瞬息萬變,我們必須要樹立大敵當(dāng)前、膽戰(zhàn)心驚的危機(jī)意識,及時發(fā)現(xiàn)危機(jī),用命懸一線的緊迫感,努力化解危機(jī);要學(xué)會在危機(jī)中提高自己,展現(xiàn)自己的魅力和價值。
打開目錄看到一個非常醒目的標(biāo)題,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。其實為客戶服務(wù)不僅僅是華為存在的理由,也是所有企業(yè)存在的理由。同樣,為客戶服務(wù)也是我們公司的使命。
我們始終牢記“為社會提供健康食品”的企業(yè)使命,不忘初心、堅定信仰、勤奮工作。以客戶需求為中心,生產(chǎn)服務(wù)于營銷,快速適應(yīng)市場變化,迅速滿足消費者需求。
現(xiàn)在的人們都追求高質(zhì)量生活,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本,以為客戶提供健康食品為己任,提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,與客戶在共同成長的前提下實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。
以客戶為中心心得體會 19
《以客戶為中心》作為華為業(yè)務(wù)管理綱要之一,系統(tǒng)地闡述了華為在業(yè)務(wù)管理方面的戰(zhàn)略思想,以及如何落地執(zhí)行這些戰(zhàn)略思想,從而打造華為的超強(qiáng)業(yè)務(wù)運營能力,支撐華為從一個不為人知的小公司成長為行業(yè)全球領(lǐng)袖和世界500強(qiáng)。這本書值得企業(yè)管理者多次研讀,深入思考并親身踐行其中思想。
顯而易見的是,川潤當(dāng)前階段更關(guān)注如何追求長期有效增長,實現(xiàn)規(guī)模和效益同步合理增長。這就要求川潤必須做好未來幾年的戰(zhàn)略目標(biāo)分解,調(diào)整企業(yè)發(fā)展導(dǎo)向為客戶需求導(dǎo)向,多與客戶交流,了解客戶及最終用戶的需求,圍繞客戶及最終用戶來考慮做什么、怎么做、如何持續(xù)發(fā)展的問題。不僅僅是簡單給客戶提供產(chǎn)品,還要致力于給客戶提供端到端解決方案,關(guān)注客戶的長遠(yuǎn)需求。同時,川潤也必須堅持開放進(jìn)取、攜手共贏的價值觀,構(gòu)筑開放、競爭、合作的良好商業(yè)生態(tài)環(huán)境。不僅要和友商良性競爭共同發(fā)展,創(chuàng)造良好的生存空間,更要真誠地善待供應(yīng)商,構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈的整體強(qiáng)健。
要保持長期有效增長,要經(jīng)得起誘惑,聚焦主航道,在主航道上創(chuàng)新,不畏艱難,厚積薄發(fā),堅持在大平臺上持久地大規(guī)模投入,保持主航道產(chǎn)品競爭力。同時,企業(yè)也要積極發(fā)展自己的第二曲線乃至第三曲線,鼓勵研發(fā)部門創(chuàng)新,但絕對不是盲目創(chuàng)新,要堅持技術(shù)創(chuàng)新和客戶需求雙輪驅(qū)動,以客戶需求為中心做產(chǎn)品,以技術(shù)創(chuàng)新為中心做未來架構(gòu)性平臺,積極獲取自有核心技術(shù)知識產(chǎn)權(quán),擁有并長期保持步入世界競爭的能力。
川潤的核心價值觀之一精進(jìn)求實一直指引著川潤管理者不斷提升自身的管理能力,不斷完善著川潤的管理體系,這些管理進(jìn)步將會成為公司的核心競爭力,推動公司在未來競爭的泥潭中不斷前進(jìn)。道家的治國理念是“無為而治”,其實企業(yè)的治理又何嘗不是?越來越多的'先進(jìn)企業(yè)在探索如何構(gòu)建有效管理平臺和高效管理體系,擺脫對資金、技術(shù)和人才的依賴,建立從客戶中來,到客戶中去的流程化組織和運營體系,實現(xiàn)以客戶為中心的流程貫通,提高運營效率和效益。
關(guān)于管理體系提升,有三個流程不得不談,其一就是,川潤強(qiáng)調(diào)在全公司推行項目管理,以功能為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐皂椖繛橹行。這和公司所處的行業(yè)或者產(chǎn)品特性并不矛盾,未來的戰(zhàn)爭是“班長的戰(zhàn)爭”,未來的公司運作模式一定是大平臺+多項目,期待著更多的同路人理解并充分踐行“項目管理思維”。目前,川潤已基本實現(xiàn)項目全預(yù)算制和資源買賣機(jī)制,但項目成本核算和項目財務(wù)經(jīng)理反向用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展仍處于待提升階段,要想提升項目管理能力,不能只看交付結(jié)果,更要關(guān)注經(jīng)營管理結(jié)果。其二,公司正在啟動的IPD流程變革,屬于規(guī)范面向市場創(chuàng)新的流程體系,可以幫助公司制度化地快速推出高質(zhì)量產(chǎn)品,IPD成功的核心輔助也是項目管理思維,研發(fā)項目管理和交付項目管理相輔相成。川潤要成為全球流體控制技術(shù)引領(lǐng)者,就必須堅定不移地推行IPD,建立規(guī)范且卓有遠(yuǎn)見的項目評審體系,以及靈活機(jī)動、不失原則的短線評價機(jī)制。其三,打通LTC流程,建立銷售項目鐵三角機(jī)制并成功落地,融入交付項目管理。只有貫通以客戶為中心的LTC流程,實現(xiàn)全流程信息流、數(shù)據(jù)流的打通,建立關(guān)鍵點集體評審和決策機(jī)制,實現(xiàn)高質(zhì)量交付和客戶滿意度提升,才能真正實現(xiàn)流程化組織建設(shè)。
最后,結(jié)合這次新冠疫情帶來的影響,在這里提出企業(yè)管理數(shù)字化變革,在未來的幾年里,川潤要快速提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,并實現(xiàn)用IT信息化打通全流程,確保數(shù)據(jù)流精準(zhǔn)、快速地在各業(yè)務(wù)單元流動,基于數(shù)據(jù)和事實進(jìn)行科學(xué)高效管理,并高度重視信息安全。
管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力,不是為了管理而管理,希望川潤的管理者能夠不斷自我批評,不斷總結(jié)管理案例,掌握綜合變革方法的金種子,“變法”成功,真正成為行業(yè)全球領(lǐng)袖。
以客戶為中心心得體會 20
這些年來,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場競爭日趨激烈,越來越多的企業(yè)開始重視甚至已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變原有的、粗放式的經(jīng)營觀念與服務(wù)理念,以客戶為中心或者以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念越來越受到企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)人員的高度重視與廣泛關(guān)注。
以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,說到底就是如何贏得客戶的信任,如何通過用心服務(wù)贏得客戶的忠誠。因為憑借“信任”可以換取彼此需要的最大滿足,而憑借“忠誠”可以取得雙贏甚至多贏的結(jié)果,所以,“信任”、“忠誠”無疑是商業(yè)社會最寶貴和最難以獲得的東西。
現(xiàn)實市場的激烈競爭,企業(yè)需要的不僅僅是在口頭上向外部客戶展示“服務(wù)是一種生活方式”、 “適合的才是最好的”的理念,僅憑客戶服務(wù)管理的理念不可能幫助我們建立客戶信任,也不可能贏得客戶的忠誠。這需要我們付諸行動,用心感受客戶的需求,將滿足客戶的需求落到實處。
客戶服務(wù)管理首先要明確的是所服務(wù)的客戶對象是哪些?蛻舴⻊(wù)對象分為內(nèi)部客戶和外部客戶。作為企業(yè)內(nèi)部的管理人員,首先建立“內(nèi)部客戶的服務(wù)管理”應(yīng)該是第一步,即在公司內(nèi)部、員工之間建立起以“客戶”為中心、以“客戶”需求為導(dǎo)向的.文化氛圍。當(dāng)然,就服務(wù)內(nèi)部客戶而言,首先要明確我們的服務(wù)對象是誰,才能保障工作的有效性*,避免盲目和出現(xiàn)工作縫隙。就本職工作而言,所面對的內(nèi)部客戶對象首先應(yīng)為營業(yè)區(qū)、三級機(jī)構(gòu),以真誠服務(wù)的心態(tài)保障其后援支持是服務(wù)的宗旨所在,舉例來講營業(yè)區(qū)業(yè)務(wù)系列及管理人員是我們服務(wù)的直接對象。通過本崗的服務(wù)切實幫助營業(yè)區(qū)推動業(yè)務(wù)的順利開展及業(yè)績的提升,滿足他們的工作需求。明確了服務(wù)對象及內(nèi)容下一步要做的就是確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)--真誠服務(wù),用心服務(wù),將服務(wù)落到實處。用心服務(wù)說起來是很簡單的一件事情,但真正做起來就要對自身提出更高的要求,滿足客戶所真正需要的,并想到和做到他們所不能想到的,用積極主動的心態(tài)去回應(yīng)客戶的需求是最重要的。
一家新的公司,內(nèi)外勤員工都來自于不同的公司,經(jīng)歷過不同的文化影響,面對新的工作環(huán)境、新的同事,以及外部的各種誘惑,心理上、思想上發(fā)生一些微妙的變化在所難免;日常工作中,往往我們會習(xí)慣于依照原有的經(jīng)驗應(yīng)對、處理各種人與事,難免與公司規(guī)范、上級要求產(chǎn)生落差,與其他同事在工作上產(chǎn)生誤解甚至摩擦,產(chǎn)生不信任或者影響彼此之間的正常關(guān)系。因此尊重與傾聽是營造信任文化氛圍、解決上述問題的關(guān)鍵。
以客戶為中心心得體會 21
《以奮斗者為本》這本書匯集了華為企業(yè)規(guī)定、公司領(lǐng)導(dǎo)人的講話以及重要會議的重要觀點和理論,完成部分閱讀的時候,便已深深感受華為二十多年在實踐中摸索出來的企業(yè)管理和經(jīng)驗值得反復(fù)品味和深入思考,閱讀全書更是感想頗多。
在不斷變化的時代里活下去永遠(yuǎn)是企業(yè)生存的硬道理。對于任何一個企業(yè),如何在激烈的市場競爭中生存是企業(yè)首先要思考的問題。活下去看似簡單,實則是任何企業(yè)的最終目的。而活下去的基礎(chǔ)就是維系客戶,不斷提升核心競爭力,在時代的變遷中,更好的、健康的、長期的活著。企業(yè)的長期發(fā)展離不開客戶的支持,擁有自己的市場和長期客戶更是重中之重。而實現(xiàn)這重中之重的目標(biāo)就需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶的需求,為客戶提供滿意的服務(wù),讓客戶真正的需要我們,離不開我們。
華為的核心價值觀有四句話:“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗、堅持自我批判”!耙詩^斗者為本”作為核心價值的一部分,是以“以客戶為中心”為基本前提,也是其中最重要的內(nèi)容,是企業(yè)存在的根本要素,如果失去了這個基本前提,不管怎樣努力可能都沒有意義,就像任正非所說,研究怎么把煤洗白,不管洗的多白多快對于一個企業(yè)或者組織都是沒有意義的,因為它不創(chuàng)造價值,因為它不是以客戶為中心,所以客戶才是企業(yè)所有價值的來源,才是企業(yè)生存運行活下去的動力源泉。
以客戶為中心,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。堅持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值進(jìn)而成就客戶,也因此憑借客戶成就了華為。為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價值評價的標(biāo)尺,在成就客戶的同時,也創(chuàng)造了自己的價值。
企業(yè)作為盈利組織,其利潤來源只能是客戶,因此客戶的需求就是企業(yè)發(fā)展的源動力。以客戶的需求為導(dǎo)向,哪里有需求,哪里就有企業(yè);一旦企業(yè)偏離了客戶價值創(chuàng)造的`發(fā)展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,也會慢慢被客戶拋棄、被市場遺忘。華為靠著30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求,始終如一的踐行著他們認(rèn)定的華為價值觀,最終成就了今天的輝煌。
資源會枯竭會被代替,唯有知識會越來越多,唯有文化才能生生不息。作為石油企業(yè)也同樣如此,中石化35年來始終堅持不忘初心,以客戶為中心,把“為美好生活加油”作為企業(yè)使命,秉持對石油品質(zhì)的負(fù)責(zé),讓“中石化”品牌逐步成為客戶心中放心油品的代表。面對需求,哪里有需要,哪里就有加油站。而我們也在不斷根據(jù)客戶的需求,保持油品品質(zhì)不變的情況下,向新能源領(lǐng)域進(jìn)軍轉(zhuǎn)型。因而我堅信像華為、中石化這樣有責(zé)任有擔(dān)當(dāng),不忘初心,牢記使命,堅守理想信念的企業(yè)一定會在與客戶共同成長的過程中實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展,永遠(yuǎn)的活下去。
【以客戶為中心心得體會】相關(guān)文章:
一切以顧客為中心的總結(jié)11-11
處理客戶投訴的心得體會04-22
客戶服務(wù)工作心得體會06-17
服務(wù)客戶心得體會(精選13篇)12-28
接待客戶禮儀心得體會11-10
為自己工作心得體會02-13
物業(yè)客戶服務(wù)的心得體會(精選12篇)11-09
銀行客戶經(jīng)理心得體會05-15
初中心得體會作文400字(精選20篇)09-02
法制在我心中心得體會范文(精選32篇)07-21