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物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

時(shí)間:2024-11-07 17:14:53 方案 我要投稿
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物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案【推薦】

  曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發(fā)工資?” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發(fā)工資,因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資,因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б;我自己為自己發(fā)工資,因?yàn)橐磺羞要靠自己的主觀努力”。

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案【推薦】

  在工作崗位上,要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn),就必須勤勤懇懇,嚴(yán)于律己,維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭(gè)人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關(guān)系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

  維護(hù)好個(gè)人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

  “六不”就是:不對(duì)他人評(píng)頭論足,不談?wù)搨(gè)人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

  “四要”就是:衛(wèi)生要主動(dòng)搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

  除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,有6戒要注意:

  一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

  二戒亂。工作時(shí)間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

  三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特,也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

  四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

  五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會(huì)產(chǎn)生兩種效果:要么過度地展示個(gè)人的線條,要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

  六戒露。工作場(chǎng)合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

  同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

  服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和睦。

  1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,退一步進(jìn)行處理。

  2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排,支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局,不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃,都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

  3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重,時(shí)時(shí)體諒,不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí),上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,應(yīng)該積極地提拔。

  4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系,對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離,保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人,互相團(tuán)結(jié)。

  上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

  行為規(guī)范

  1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

  2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

  3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好,并讓客戶先行;

  4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

  5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請(qǐng)客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;

  6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽;

  7、站立時(shí),雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

  8、交往語言:您好,您請(qǐng),請(qǐng)問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對(duì)不起……,再見。

  9、電話語言:您好康橋物業(yè),請(qǐng)稍等,請(qǐng)問,請(qǐng)您放心,我一定幫您留意的,對(duì)不起,謝謝,再見。

  10、接待語言:您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請(qǐng)稍等,對(duì)不起,謝謝,再見。

  電話禮儀

  1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"

  2、確認(rèn)來電人的身份、要求,應(yīng)說:"請(qǐng)問您貴姓?"或"請(qǐng)問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求,應(yīng)說:"對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等",然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。

  3、在接聽電話過程中,不得長(zhǎng)時(shí)間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽。

  4、通話中若需暫時(shí)中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對(duì)不起,讓您久等啦。"

  5、通話過程中,如有客人來訪時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑,并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:"對(duì)不起,讓您久等啦。"

  6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對(duì)方確認(rèn)無需求后,說"再見!"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。

  值班場(chǎng)所禮儀

  1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動(dòng)問好。

  2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

  3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

  4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí),應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說"對(duì)不起,打擾了!"。

  5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說"再見!"。

  6、與人握手時(shí)要微笑欠身,伸出右手。

  (1)不可戴手套;

 。2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí),應(yīng)及時(shí)表示歉意;

 。3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí),應(yīng)等對(duì)方先伸手。

  接待禮儀

  1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。

 。1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說"對(duì)不起,請(qǐng)稍等!",然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;

  (2)如處理時(shí)間過長(zhǎng),應(yīng)適時(shí)表示歉意。

  2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對(duì)方敘說,保持正確的儀態(tài)。

  3、如來訪者尋釁鬧事時(shí),應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

  4、來訪者告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

  5、與客人同行時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

  入戶拜訪禮儀

  1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

  2、敲門:

 。1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應(yīng),等 待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;

 。2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!",并說明身份及來意。

  3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說"謝謝!"。

  4、進(jìn)門后:

  (1)業(yè)主讓座方可就坐;

  (2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;

 。3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;

  (4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

 。5)嚴(yán)禁使用洗手間。

 。怠⒏孓o:

 。1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";

 。2)主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。

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