酒店員工入職培訓方案

時間：2021-04-24 09:32:47 方案我要投稿

酒店員工入職培訓方案

　　為了確保工作或事情能高效地開展，就常常需要事先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編為大家收集的酒店員工入職培訓方案，歡迎大家分享。

酒店員工入職培訓方案

　　酒店員工入職培訓方案1

　　酒店意識：

　　酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。它主要包括以下幾方面：

　　1、服務意識：酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

　�。�1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等

　�。�2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

　　（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

　�。�4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

　�。�5）舒適。

　　所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

　　2、公關意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

　　3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

　　4、標準意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務的還應該在規(guī)范的基礎上加上個性化服務。

　　酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

　　酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：

　�。ㄒ唬﹤€人外表：

　　1、制服：

　　a、作用：

　�、�、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

　�、啤⒅品脑O計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

　�、�、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。

　　b、制服的穿著要求：

　�、拧⒋_保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

　　⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

　　⑶、確保制服合身；

　�、�、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

　�、伞⒈３种品鸵r衫燙平整，沒有污點和斑點；

　　⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

　　c、穿著制服的舉止：

　　⑴、不要卷起外衣袖子；

　�、�、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

　�、恰⒋_保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；

　�、�、確保制服的標簽沒有外露；

　�、�、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

　�、省⒋鲊沟膯T工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

　�、�、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

　　⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

　　2、工卡：

　�、�、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

　�、�、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

　　3、襪子：

　�、�、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

　�、�、男員工要穿黑色或深色的襪子；

　�、�、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

　　4、鞋子：

　　⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；

　�、�、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

　�、�、不要光腳穿鞋。

　�。ǘ﹤€人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。

　　1、頭發(fā)：

　　a男士：

　　前發(fā)是否過眉

　　b女士：

　　1、前發(fā)是否遮眼

　　2、側發(fā)是否過耳

　　2、側發(fā)是否蓋耳

　　3、后發(fā)是否壓領

　　4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

　　5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

　　6、頭發(fā)是否梳理整齊。

　　每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：

　　a：洗臉和洗手；

　　b：刷牙、梳頭；

　　c：清潔指甲；

　　d：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

　　e：制服是否干凈、平整；

　　f：檢查鞋子是否干凈、光亮。

　�。ㄈ﹥�(yōu)雅適當?shù)呐e止：

　　1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

　�、�、摳、咬指甲；

　�、�、打哈欠、伸懶腰；

　�、恰⑽鼰熀筒粫r的看表；

　�、�、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

　�、伞⑴�、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

　�、�、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

　�、恕⑿÷曕止�，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

　�、�、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?/p>

　　2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

　�、拧㈩^：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

　�、啤⑸眢w：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。

　�、恰⑹郑弘p手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿。

　�、�、腳：

　　①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

　　②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；

　�、鄄灰屬e客看到你的鞋底；

　�、懿灰媚_踏著物品，不要將腳抬得太高。

　　3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基矗

　�、�、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

　�、啤㈩^部：保持正直，眼睛不斜視。

　�、�、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

　�、取⑹郑弘p臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上�？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

　�、�、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿的中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

　�、�、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

　　除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

　�、�、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

　�、啤⑴⻊諉T：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

　　4、走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

　　⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

　�、�、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　�、�、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

　�、取⑹郑菏直凵熘狈潘伞Ｊ种缸匀粡澢�。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

　�、�、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質(zhì)所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。

　　5、身體語言：

　�、拧⑸眢w語言揭示了我們的真情實感；

　�、�、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

　�、�、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

　�、取⒃诠ぷ髦�，我們要避免以下身體語言：

　�、佟㈦p臂交叉胸前；

　�、凇央p手插到衣服口袋里；

　�、�、低頭彎腰走路。

　　6、微笑和目光：

　�、�、微笑的含義：

　　①、見到賓客很高興

　　②、賓客是受歡迎的

　　③、祝愿賓客有愉快的一天

　�、堋⑽铱梢詭椭�

　�、�、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

　�、�、我在仔細聽你說

　　②、我沒有想其他的事情

　�、邸⑽覍δ阏f的感興趣

　�、�、我愿意隨時效勞

　　#每天在工作中必須進行的自我檢查：

　　a、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

　　b、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

　　c、你臉上的表情是否友善和平易近人？

　　d、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

　　7、個人風度的表現(xiàn)：

　�、�、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；

　�、�、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。

　�、恰⒉灰p易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

　�、取⑼樗�，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；

　�、�、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

　　8、談吐：

　�、�、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

　�、佟⒄页瞿愦_實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

　�、�、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

　�、�、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。

　�、�、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

　�、�、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大孝聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

　�、�、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　　9、工作中容易引起誤解的舉止：

　　⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

　�、啤㈤_或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

　�、恰⒈硨χ腿�

　�、�、和賓客交談手勢過大

　�、�、說話聲音過大或過小

　�、�、不時的看表。

　　酒店員工入職培訓方案2

　　員工培訓工作和部門服務質(zhì)量檢查作為20XX全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

　　20XX年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

　　培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

　　一、專業(yè)技能培訓

　　（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的`情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

　�。�2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

　　（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

　　二、新職工培訓

　　新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

　　三、一專多能培訓

　　“建學習型班組，當智能型職工”是20XX年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

　�。�1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

　　（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

　　酒店員工入職培訓方案3

　　新員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問題。

　　一、經(jīng)理主管負責制

　　很多時候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。無可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力，而應均衡地重視每個管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責。

　　二、放任制

　　由于培訓只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見左右時，就會以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展�；蛘哒f，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

　　三、大課制

　　因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。

　　四、專人制

　　這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專人制當然當部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負有連帶責任。即是新員工入職時，由部門提選一位業(yè)務能力較強的員工和領班專職培訓此新員工。這種專人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓課，而是充分利用工作空隙來培訓新員工，在實際工作當中隨時隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓效果，即培訓后經(jīng)考核達標者得到獎勵，否則處罰。

　　總的而言，這種培訓方式可：

　　1、將培訓時間整為零；

　　2、明確培訓考核職責；

　　3、有利于績效評估及激勵。

　　新員工培訓應包括以下幾個方面：

　　1、已經(jīng)完成了“入職培訓”；

　　2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業(yè)務循環(huán)培訓”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓；

　　3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來進行控制，確保培訓效果；

　　針對新員工的培訓，用簡單的理論、實操的比率來區(qū)分是沒有意義的。

　　一、從課程的內(nèi)容來講，應包括：

　　1、觀念、態(tài)度、意識類的課程；

　　2、崗位及相關業(yè)務知識類的課程；