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銀行服務(wù)工作總結(jié) -總結(jié)
篇一:銀行服務(wù)工作總結(jié)范文XXXX 年新年伊始,參加學(xué)習(xí)了總行對(duì)于這一年的工作部署以及 具體要求,
銀行服務(wù)工作總結(jié)
。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí),還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有 關(guān)會(huì)計(jì)操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩,庫存不得超過三十萬,結(jié) 賬時(shí)雙人復(fù)點(diǎn), 雙人裝包, 日間離柜票據(jù)上鎖, 不得代客添單等規(guī)定。 XX 年 X 月份,分行通報(bào)了接送款存在的隱患,并且列舉了 XX 銀 行的案例。對(duì)此,我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款, 分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。另外,在開會(huì)中了解到了平衡積分卡考核,神 秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場(chǎng)所衛(wèi)生問題,以及業(yè)務(wù) 量達(dá)標(biāo)問題。并且參與討論,學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金,保險(xiǎn)等中間 業(yè)務(wù)推廣議案。 2 月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對(duì)自身 存在的問題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時(shí),做到主動(dòng)回避,并提醒遮 蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn),合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值,一個(gè)很 小的不良工作習(xí)慣,可能會(huì)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患,給我們帶來巨大的 損失。因此,在工作中,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客 戶創(chuàng)造更多的財(cái)富。 3,4 月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時(shí)刻,此時(shí),基金瘋長, 銷售量不斷攀升。同時(shí),也造成了儲(chǔ)蓄存款大幅下滑,存款搬家的情 況。總行通報(bào)神秘人檢查安居貸的情況,更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè) 務(wù)知識(shí),更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進(jìn)入了摸索階段,我有針對(duì)性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶,雖然開卡量并不高,但是 為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。XX 卡也在這一時(shí)期橫空出世,目標(biāo)直指 中端客戶。其豐富的理財(cái)功能,強(qiáng)大的營銷陣勢(shì),讓我驚嘆不已。這 一期間,培訓(xùn)也在同步進(jìn)行,關(guān)于銀企對(duì)賬,會(huì)計(jì)檔案管理辦法,保 衛(wèi)安全條例,結(jié)算賬戶管理辦法,服務(wù)質(zhì)量提高要求,上崗考試等內(nèi) 容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。在此期間,XX 行長做了重要講話,提到了 加強(qiáng)內(nèi)控,垂直獨(dú)立審核,辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報(bào)了全行一季 度的各項(xiàng)存,貸款指標(biāo)完成情況,市場(chǎng)占有率情況以及針對(duì)這些變化 作出的部署。X 月 XX 日,我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí),進(jìn)一步 了解的外幣假幣的特征,大大提高了反假能力。 5,6 月份,雙幣卡,銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開 卡,積極相應(yīng),盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高 速增長,銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第 三方存管的學(xué)習(xí),掌握了開立流程以及維護(hù)手段。并且學(xué)習(xí)了一些第 三方存管的營銷經(jīng)驗(yàn)。這一期間,分行還通報(bào)了一些新的規(guī)章制度, 包括現(xiàn)金庫的管理,調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強(qiáng)調(diào)了柜 員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示,包括單位銀 行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險(xiǎn),臨時(shí)存款賬戶管理風(fēng)險(xiǎn),不動(dòng)戶管理風(fēng)險(xiǎn),開 戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險(xiǎn),基本戶開立未滿三個(gè)工作日解封,上門核 實(shí)風(fēng)險(xiǎn)……。并新規(guī)定了對(duì)私掛失 10W 以上要求上門核實(shí)。銀監(jiān)會(huì) 在此期間前來檢查。行里開會(huì)也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競(jìng)賽評(píng)比。 總的來說,5,6 月份的工作非常充實(shí)。尤其是 6 月份,為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展,大家都加班一天,積極有效地推進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬 勃發(fā)展。 上半年的工作也存在諸多不足。例如知識(shí)掌握比較片面,雖然是 對(duì)私窗口, 但是遇到個(gè)人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。 另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間,業(yè)務(wù)量評(píng)比勉強(qiáng)排在中游,日后仍需下 功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高,為 XX 行樹 立文明禮貌大方的服務(wù)形象。篇二:銀行服務(wù)工作總結(jié)
2007 年,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、 服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議,專題 研究和安排部署服務(wù)工作,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明 顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
一、主 要工作措施 1、從年初開始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了服務(wù) 管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦 法” ,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理 , 、 辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè),下發(fā)各行 組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。 2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一 把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管 的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保 證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服 務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),xx 支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì) 100 余人參加了會(huì)議。市分行黨 委書記 xx 同志作了重要講話,xx 部、xx 部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出 了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料 匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。 3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放 中,專門將服務(wù)工作納入考核,占比為 10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績效工資掛鉤獎(jiǎng) 罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。 4、立足實(shí)際, 建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大 xx 行影響,市分行對(duì)地處繁華路段、 客流量較大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。 安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布 局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服 務(wù)檔次,增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作 規(guī)則》 ,嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和 xx 電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂 客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客 戶關(guān)系管理能力。 5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由 xx 帶領(lǐng)工作組,對(duì)全轄 xx 個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客 戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查,認(rèn)真總結(jié) 了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn), 對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。 四月份 前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主 要檢查了 xx 縣和 xx 支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在 二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,組成檢查組,對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù) 管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分,對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行 了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位 6 個(gè),先進(jìn)個(gè)人 2 人,樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn) 1 個(gè)。 6、制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語,對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了 《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》 ,對(duì)全行 xx 名一線柜員從服務(wù)技能、 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員 xx 名,二星級(jí)柜員 xx 名,三星級(jí)柜員 xx 名,四星級(jí)柜員 xx 名,五星級(jí)柜員 xx 名,評(píng)定 結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx 支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資 50 元。實(shí)踐證明,星級(jí) 柜員的評(píng)定, 進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù), 提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、 主動(dòng)性; 促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高, 為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 推動(dòng)服務(wù)工作 再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。 7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來,我們?cè)诜⻊?wù)工作整改活動(dòng)中,采取 抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10 月份以來,我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,在全行開展了 服務(wù)工作大討論活動(dòng),要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì),談自己 對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展 8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會(huì)議 8 次,召開服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 3 次,發(fā)出限期整改通知 4 次,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào) 6 次,編發(fā)簡報(bào) 13 期。通過集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問題 盡管我們?cè)诜⻊?wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范 化管理還跟不上,服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來,個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng),不到位的現(xiàn)象仍 然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè) 不夠規(guī)范,利率牌時(shí)好時(shí)壞。
三、2008 年的主要工作 1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來的方案要求, 抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份, 對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。 2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī) 關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工 作的改善。在加大檢查力度的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。 3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管 理評(píng)比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實(shí)行,各支行,網(wǎng)點(diǎn)已全面推開,效果比較好,今后 主要抓好評(píng)比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二 名網(wǎng)點(diǎn)。 4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn),作為樣板 網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總 結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)推廣典型。 5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作,主要是通過現(xiàn)場(chǎng)檢 查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的 提高。 6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次 檢查考核,采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。 7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推 出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求,
總結(jié)
《銀行服務(wù)工作總結(jié)》(http://www.lotusphilosophies.com)。篇三:銀行服務(wù)工作總結(jié)
2011 年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束,對(duì) 2011 年的窗口服務(wù)工作,總、省 行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求,使 我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展, 現(xiàn)將我行 2011 年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時(shí),結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的 新要求,對(duì) 2011 年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2011 年 4 月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對(duì)服 務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu), 以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說,經(jīng)過 9 個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服 務(wù)的總體質(zhì)量和水平, 均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全, 基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境, 既是服務(wù)工作的基礎(chǔ), 也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。 分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后,分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按 照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行 了全面的梳理和檢查。 對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類, 并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時(shí),針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí) 以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使 我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時(shí)補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了 優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級(jí)行制 定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過 9 個(gè)月的嚴(yán) 格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大 多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對(duì)臨柜員工提 出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行 2011 年服務(wù) 檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此,分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件, 同時(shí),為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。 通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然 的行動(dòng)。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大 多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在 2011 年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對(duì)全 體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。 為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度, 分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng) 省行工會(huì)專業(yè)人員來行,對(duì)我行 200 余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情 況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對(duì)違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度 在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通 過對(duì)這一制度的貫徹和推行, 我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平, 也得到了強(qiáng)化和提 升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶 投訴數(shù)量明顯減少。
2011 年,我行共受理省行 95566 客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件 96 件,表揚(yáng)信件 10 件,業(yè)務(wù)建 議 3 件,投訴 26 件,總計(jì) 135 件。在 26 件投訴信件中,有 24 件為客戶責(zé)任,只有 2 件為 有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與 2011 年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假 it 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴 為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競(jìng)賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等 5 家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu) 勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。 分行營業(yè)部員工陳**, 還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)兵。各行 2011 年 4 月至 12 月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對(duì)爐支 行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具 體表彰辦法另行通知。
縱觀我行 2011 年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取 得了一些成績,但是,距離上級(jí)行的服務(wù)要求,我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差 距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí),在我行幾乎所 有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯 生硬,帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦” 和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客 戶滿意。
篇四:銀行服務(wù)工作總結(jié)
2010年,我行以省行“24 字”工作方針為指導(dǎo),深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標(biāo),緊緊圍 繞省行年初和年中會(huì)議部署的工作要求,組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長在 2008 年工作會(huì)議上的講話 我支行組織員工對(duì)董事長在 2008 年工作會(huì)議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí), 通過學(xué)習(xí)使員工明白了 2008 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù),認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董 事長報(bào)告的精髓:建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長報(bào)告中用大量篇 幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng) 營思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變。2008 年是一個(gè)改革年,我們一 定要打破常規(guī),從樹立全新的“三個(gè)理念”(即:經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行 理念、大營銷理念)入手,不斷求新求變,在當(dāng)今瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝 利。層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后,我支行都利用較短時(shí)間,組織 員工對(duì)工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論, 對(duì)有疑問和不懂的地方及時(shí) 與總行相關(guān)部門進(jìn)行溝通,將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白,做到對(duì)目標(biāo)和 責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo) 責(zé)任書》,做到了目標(biāo)明確,責(zé)任清楚,人人頭上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩上有壓力。 整章建制,完善內(nèi)控制度和考評(píng)體系, 促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施 1、今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后,由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化,過去的一 些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對(duì)這種情況,我支行根據(jù)總行下發(fā)的********* 等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書, 結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了 *****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進(jìn) 行規(guī)范,完善內(nèi)部制度建設(shè),做到有制度可依,用制度來約束人。另外,還根據(jù) 自身特點(diǎn), 設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、 業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、 服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、 環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位,分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān) 任,行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與,既是管理者同時(shí)又是制度執(zhí)行者,相 互制約又相互促進(jìn),將管理者與被管理者融為一體的管理新模式,更加有利于各 項(xiàng)工作的穩(wěn)步向前推進(jìn)。 2、今年, 我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),制定并實(shí) 施本支行的綜合管理制度,由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí) 施,組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)支行實(shí)際情況逐 一落實(shí),暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。衛(wèi)生及物品擺放得到了改 進(jìn),今后還需要繼續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)工作,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點(diǎn)規(guī)范了的迎接用語 的使用。
2009 年工作計(jì)劃 1、在認(rèn)真總結(jié)>2008 年工作的基礎(chǔ)上,對(duì)照當(dāng)前工作中遇到的問題,結(jié)合董事 長、行長在 2008 年工作會(huì)議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行 總結(jié)討論,對(duì)我行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識(shí),進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。 2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。組織員工對(duì)《企業(yè)文化手冊(cè)》及 內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí), 重點(diǎn)學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一 線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán) 格執(zhí)行, 從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí), 逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn), 提高服務(wù)水平和營業(yè)環(huán)境檔次,以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動(dòng)客戶,贏得客 戶的支持。同時(shí),把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合,對(duì)照工作找差距、找問題,真 正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。 3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃,組織員工按時(shí)參 加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。在考勤紀(jì)律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會(huì)議學(xué) 習(xí),培訓(xùn)記錄等方面加強(qiáng)管理,逐步規(guī)范員工日常行為習(xí).
篇五:銀行服務(wù)工作總結(jié)
在黨中央提倡的先進(jìn)的科學(xué)發(fā)展觀和企業(yè)文 化指引下,以加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型為主題,以建設(shè)流程銀行為主線, 緊緊圍繞今年工作的總體思路 和目標(biāo)任務(wù),結(jié)合簽定的目標(biāo)責(zé)任書,大力實(shí)施業(yè)務(wù)操作、柜面服務(wù)、大廳環(huán)境設(shè)施“三個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè),各項(xiàng)工作步入穩(wěn)定發(fā)展的快車道,F(xiàn)將我支行 2012 年工作總結(jié)匯報(bào)
一、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況 1、各項(xiàng)存款。截止月日,我支行各項(xiàng)存款余額為*萬元,其中,儲(chǔ)蓄存款余額為*萬元, 對(duì)公存款余額為*萬元,儲(chǔ)蓄存款占比*%。 2、利息實(shí)收率。截止月日,共收回利息*萬元,收息率*%。3、客戶數(shù)。截止月日,我支行共有客戶數(shù)為*戶。其中,對(duì)公存款賬戶*戶(基本存款 賬戶*戶、一般存款賬戶*戶、臨時(shí)存款賬戶*戶、專用存款賬戶*戶),儲(chǔ)蓄存款賬戶*戶。
二、組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長在 2012 年工作會(huì)議上的講話 我支行組織員工對(duì)董事長在 2012 年工作會(huì)議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí),通過學(xué) 習(xí)使員工明白了 2012 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù),認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董事長報(bào)告的精髓: 建設(shè)專業(yè)化、 集約化的現(xiàn)代流程銀行。 董事長報(bào)告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意 義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更 要變。2012 年是一個(gè)改革年,我們一定要打破常規(guī),從樹立全新的“三個(gè)理念”(即:經(jīng) 濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念)入手,不斷求新求變,在當(dāng)今瞬息萬變的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。
三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后,我支行都利用較短時(shí)間,組織員工對(duì) 工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論, 對(duì)有疑問和不懂的地方及時(shí)與總行相關(guān)部門進(jìn) 行溝通,將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白,做到對(duì)目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支 行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書》,做到了目標(biāo)明確,責(zé)任清楚, 人人頭上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩上有壓力。
四、整章建制,完善內(nèi)控制度和考評(píng)體系, 促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施 1、今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后,由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化。
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