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客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2024-07-28 10:06:43 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告匯總八篇

  在人們素養(yǎng)不斷提高的今天,越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告,不同種類(lèi)的報(bào)告具有不同的用途。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢?下面是小編精心整理的客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告9篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告匯總八篇

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

  轉(zhuǎn)眼,三年的大學(xué)生活已近尾聲。回首,那些懵懂的過(guò)往已然模糊,那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍,可是一切都不再由我控制,因?yàn)槲倚枰ぷ,要學(xué)會(huì)如何養(yǎng)活自己,學(xué)會(huì)成長(zhǎng),學(xué)會(huì)回報(bào)親人,回報(bào)學(xué)校和社會(huì),我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì),做一個(gè)有用的人。

  穿梭于各種人才市場(chǎng),各種人才交流會(huì),同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作,很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè),總公司在成都,主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶,南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧,公司的全稱是———南寧迅時(shí)科技有限公司,主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門(mén),與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一定聯(lián)系。

  我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員,實(shí)習(xí)期為三個(gè)月,但可以根據(jù)個(gè)人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已,可是真正接觸了,才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特別是客服專(zhuān)員,不只是接電話,還要走訪小區(qū),與其客戶。

  網(wǎng)絡(luò)寬帶部門(mén),最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起,利用電話來(lái)?yè)芴?hào),通過(guò)電話線來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù),通過(guò)“貓”來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來(lái),通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大,技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先,多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式, 還有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信,另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶,主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)。

  客服的工作主要分兩種,一是處理客戶問(wèn)題,與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服,就是專(zhuān)接電話,處理客戶的投訴、意見(jiàn)、反饋。第二種是上門(mén)服務(wù)型,上門(mén)了解客戶的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工作就比較例外了,是兩種兼具。我的工作主要是接電話,走訪小區(qū)了解客戶需求,到各個(gè)小區(qū)做宣傳。

  1、接電話

  在這里,接電話,并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話,主要是客戶報(bào)裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。

  客戶報(bào)裝流程:?jiǎn)柷宄䦂?bào)裝客戶的電話,姓名,住址,與其客戶的需求,約好上門(mén)時(shí)間,并做好詳細(xì)的記錄。然后下單,再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部,讓其開(kāi)帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單,并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)安裝。

  有些客戶,對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解,不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶,就會(huì)來(lái)電話咨詢。客服部每個(gè)月都有任務(wù)量,因此在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi),掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn),回答客戶的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶,才能為公司爭(zhēng)取到更多的用戶。

  在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒(méi)有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?墒菚(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理,先罵了再說(shuō)這一類(lèi)客戶。這一類(lèi)客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴,他們很急,可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完,等他的火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題,并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí),還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí),才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器,就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了,打開(kāi)就是黑屏,質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說(shuō)他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車(chē)就可以了。可是他卻又問(wèn),“哪個(gè)是回車(chē)鍵?”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑,可是我卻不能笑,因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說(shuō),謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時(shí)候我是開(kāi)心的,能幫客戶解決問(wèn)題,說(shuō)明我的能力也有了提升。

  一般情況下,打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè),或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢,但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),十有八—九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理,但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個(gè)瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。

  安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候,撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

  撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí),很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。

  錯(cuò)誤734、735,一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù),如果不能恢復(fù),可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下:

 。1)網(wǎng)上鄰居→屬性

 。2)在彈出的對(duì)話框中,單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接

  網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

 。3)單擊下一步

 。4)選擇“連接到Internet(c),單擊下一步

 。5)選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“,單擊下一步

 。6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步

  (7)留空白,單擊下一步

  (8)留空白,單擊下一步

 。9)選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式,單擊“完成”

 。10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”,輸入用戶名和密碼,單擊連接即可。

  若還不能恢復(fù),只能尋求技術(shù)員的幫忙。

  錯(cuò)誤769,無(wú)法連接到指定目標(biāo),出現(xiàn)此種情況,往往是客戶不注意時(shí)

  將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的,比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居,選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接,雙擊

  可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障,或是找不到本地連接,那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了,此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商,或者再重新購(gòu)買(mǎi)一張網(wǎng)卡。

  遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒(méi)有插好,然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī),再次撥號(hào)。若是故障仍然存在,作為客服的.我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄,并安排技術(shù)員上門(mén)檢修。

  一開(kāi)始的時(shí)候,對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí),路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí),分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒(méi)有來(lái)公司之前,我一直都認(rèn)為,路由器和交換機(jī)買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng)線就可以使用,他們最大的區(qū)別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來(lái),卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口,才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置,可以直接購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi)設(shè)的子帳號(hào)。

  一開(kāi)始的時(shí)候,對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話,問(wèn)清楚了狀況,卻忘了問(wèn)用戶是的地址或是聯(lián)系方式。可以在電話里解決的故障,比如錯(cuò)誤734、735、691、769,因?yàn)榫o張,經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶解決問(wèn)題,還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,這是不應(yīng)該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn),帶我的姐姐,很有耐心,從不對(duì)我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對(duì)客戶時(shí)不再緊張,同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí),幫客戶解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

  2、走訪小區(qū)

  “客戶至上,服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大,也為了使用戶在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒心,客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解,收集客戶反饋的意見(jiàn)和建議。我們公司目前并不能和電信相比,網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低,也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤(pán),力公司比較遠(yuǎn),也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來(lái)很多不便。有時(shí)一天可以走5、6 閣小區(qū),但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn),有比較分散,以至于我一天才能走兩小區(qū),人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好,我還是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。在客戶反饋的意見(jiàn)中,我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以,但是受電的影響比較大,只要小區(qū)停電就沒(méi)辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤,必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù),給用戶帶來(lái)了很多的不便。將收集到的材料和意見(jiàn)反饋回公司,領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。

  3、到各個(gè)小區(qū)做宣傳

  走訪小區(qū),不只是了解用戶的需求和意見(jiàn),當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系,他們給我們提供場(chǎng)地和廣告欄,這樣我們?cè)谛^(qū)里才好開(kāi)展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳,被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”,有時(shí)候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng),想要增進(jìn)與業(yè)主的感情,保持良好的關(guān)系。他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng),我們可以同時(shí)和他們策劃活動(dòng),做我們公司寬帶的宣傳,但條件是活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)由我們來(lái)出。這種情況下對(duì)公司來(lái)說(shuō)是利大于弊,當(dāng)然會(huì)欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊,客服人員和市場(chǎng)部人員必須做好相關(guān)的工作,我們不卑不亢,但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。

  除此之外,若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告,那我就得冒著太陽(yáng),頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū),漂亮的樓房前,用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

  有些小區(qū)的電梯提示,停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示,電子門(mén)的溫馨提示都只是用普通的紙來(lái)做,我們看好這一塊的市場(chǎng),與物業(yè)管理處做好協(xié)商,免費(fèi)幫他們做比較漂亮且美觀的寫(xiě)真,條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示,有些物業(yè)他們自己貼,但有時(shí)要求我們幫貼。

  不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳,客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來(lái)公司的第二天,帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒(méi)有方向感,對(duì)那些路總是記不清楚。說(shuō)來(lái)慚愧,有一次,我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景豪庭這個(gè)小區(qū)去貼停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示,那個(gè)停車(chē)場(chǎng)在負(fù)1樓,很大,有些黑,一個(gè)人有些怕,但我還是咬牙

  堅(jiān)持貼完了所有的溫馨提示。可當(dāng)我往回走時(shí),我卻找不到了出口,在停車(chē)場(chǎng)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時(shí),原本一小時(shí)能做完的事,我花了兩個(gè)小時(shí),真不應(yīng)該。 安贿^(guò)失敗乃成功之母”,吸取了這一次的教訓(xùn),在接下來(lái)的工作中,感覺(jué)順手多了。

  總結(jié):在公司的這段時(shí)間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際感受與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等,F(xiàn)在我就愛(ài)你個(gè)在公司的所感和體會(huì)列出如下:

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

  一,實(shí)習(xí)目的

  實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),接觸實(shí)際,鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此,在20xx年的暑假期間,我在深圳市恒源昌環(huán)保科技有限公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。

  深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰臼且患覍(zhuān)業(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)企業(yè);為滿足于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品,現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)?照{(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時(shí)消耗大量能源,其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國(guó)各地。公司成立于20xx年,注冊(cè)資金500萬(wàn),企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是:無(wú)論在工廠、寫(xiě)字樓、商場(chǎng),從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程,到高科技半導(dǎo)體超微塵之無(wú)菌無(wú)塵室工程,恒源昌都倍受青睞,贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌,服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境,是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念,它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,以誠(chéng)信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展。 我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客服部,要求主要有以下幾點(diǎn):

 。1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

 。2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;

 。3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;

 。4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司

  二,實(shí)習(xí)內(nèi)容

  在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月,主要是通過(guò)電話解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō),就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

  在一個(gè)月里,我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能,收獲可謂頗豐厚。在這里,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),學(xué)會(huì)如何和客戶保持良好的溝通,如何換位思考。比如說(shuō),在通話中要保持和客戶的互動(dòng),以禮待人,站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在客服崗位

  上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。

  進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多,要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈,只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí),我學(xué)到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說(shuō),上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng),表示意見(jiàn)時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題,注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催。

  時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。

  通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)部門(mén)其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。

  剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問(wèn)題都要求助同事們,甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。

  剛開(kāi)始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯(cuò),很依賴其他人,總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō),遇到問(wèn)題,要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對(duì)你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。 他們還說(shuō),剛開(kāi)始進(jìn)入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學(xué)多了,慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話都很有道理。 在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一次次的實(shí)踐,我逐步掌握了客服的.要領(lǐng),對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢或投訴,使顧客滿意度提升。

  三, 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)

  一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助

  下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作,服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事,我善于學(xué)習(xí),待人誠(chéng)懇,能與他人和諧相處。總的來(lái)說(shuō),我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。

  這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先,在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。 其次,在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。 再者,在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人的發(fā)展。 最后,最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿意度。

  總之,在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí),很累,但也很快樂(lè)。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

  第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。

  第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì)贏得別人的尊敬。

  第三、講究條理。該做什么的`時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì)漏這漏那。

  第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的,只能在日常的工作中不斷積累。

  第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。

  在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話,這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對(duì)我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén),就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)牢!

  這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累,我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4

  一、實(shí)習(xí)目的

  1。通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合,為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。

  2.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。

  3.本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用

  二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

  搜索引擎最佳化(Search Engine Optimization),又稱為搜索引擎優(yōu)化,為近年來(lái)較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式,主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見(jiàn)度,進(jìn)而增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品(SEO)。通過(guò)工作我知道了很多電話銷(xiāo)售的技巧和方法,怎么樣通過(guò)電話和客戶溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷(xiāo)還存在很多的問(wèn)題和弊端值得我們?nèi)ジ恼,去完善他們。我的職?wù)是商務(wù)專(zhuān)員,主要做電話營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站,并將其優(yōu)化到百度,谷歌,雅虎,搜搜等平臺(tái)宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶,在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料,并通過(guò)電話,QQ等聯(lián)系方式詢問(wèn)客戶是否需要做網(wǎng)站上百度,谷歌等宣傳。

  (一)廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論

  1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)

  由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國(guó)市場(chǎng),百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng),因?yàn)镾EO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟,很多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來(lái)說(shuō)今年是第四個(gè)年頭,是創(chuàng)業(yè)的最后階段,成敗與否,能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷(xiāo)方式,而員工都對(duì)打電話十分討厭,所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去,這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的員工,每次都要好大把時(shí)間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過(guò)90%都沒(méi)有達(dá)到客戶的要求,所以不能一味

  的壯大自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),也要同步的更新自己的優(yōu)化部門(mén)和技術(shù)部門(mén)。現(xiàn)在公司每天都會(huì)接到無(wú)數(shù)老客戶打來(lái)的投訴電話,這樣以來(lái)公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。

  2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)

  但廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì),它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán),這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了,還能借此威望來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面,今年自己研究了一個(gè)OA系統(tǒng),就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中,這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶的現(xiàn)象,不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)客戶的問(wèn)題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶,一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹,二?lái)可以便于下次的回訪。

  廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段,電話營(yíng)銷(xiāo)也在慢慢成熟的階段,一起同步發(fā)展。

  (二)SEO電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

  首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷(xiāo)的范圍及對(duì)象。

  立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷(xiāo)的定位。電話營(yíng)銷(xiāo)是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)的補(bǔ)充方式而非銷(xiāo)售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫(kù),進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的篩選,做好分級(jí)、分類(lèi)、分群的.專(zhuān)項(xiàng)電話營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤,提高成功率。

  (三)電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的具體操作流程

  1、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單

  事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè),通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶,準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單,這樣可以提高工作效率。

  2、給自己規(guī)定工作量

  首先規(guī)定打電話的時(shí)間,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話,無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。

  3、尋找有效的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間

  通常來(lái)說(shuō),人們撥打銷(xiāo)售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷(xiāo)售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。

  4、開(kāi)始之前要遇見(jiàn)結(jié)果

  打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容,并猜想客戶的種種回應(yīng),以提高自己的應(yīng)變力做到有問(wèn)必答,達(dá)成良好的電話溝通效果。

  5、電話要簡(jiǎn)短

  打電話做銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷(xiāo)售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘,而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹產(chǎn)品,大概了解下對(duì)方的需求,以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間來(lái)交談。最重要的是不能忘記約定與對(duì)方見(jiàn)面。

  6、定期跟進(jìn)客戶

  整理有效的客戶資源,定期跟進(jìn),跟客戶保持聯(lián)系,等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來(lái)了,顧客第一個(gè)想到的就是我。

  7、堅(jiān)持不懈

  大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅(jiān)持不懈,不要?dú)怵H。

  三、SEO電話營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

 。ㄒ唬┛蛻糍Y料的缺乏

  在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中最頭痛的,就是找資料,網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶來(lái)源于網(wǎng)絡(luò),所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料,客戶被打煩了不說(shuō),效率幾乎為零,還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶資料。

 。ǘ┤藛T流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失

  企業(yè)最頭痛的問(wèn)題是銷(xiāo)售顧問(wèn)的流動(dòng)帶來(lái)的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷(xiāo)售顧問(wèn)的更新、變動(dòng)在銷(xiāo)售型企業(yè)是常態(tài),如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走,如何保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性,對(duì)所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷(xiāo)中有時(shí)候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷(xiāo)售員,所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問(wèn)題。

  (三)銷(xiāo)售技巧的不靈活運(yùn)用

  銷(xiāo)售員不能很好的熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品,不能靈活運(yùn)用銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售的技巧和方法,電話銷(xiāo)售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。

 。ㄋ模┤珖(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享

  業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售方案、價(jià)格政策、銷(xiāo)售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷(xiāo)售相關(guān)的資料、信息,如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷(xiāo)售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享,無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。

 。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)方式單一

  電話銷(xiāo)售顧名思義是主要通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),但電話銷(xiāo)售是渠道,而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)。短信營(yíng)銷(xiāo),郵件營(yíng)銷(xiāo),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售行之有效的法門(mén)之一,我們何樂(lè)而不為,只可惜過(guò)去投入的成本太高。

  除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素?電話行銷(xiāo)主管人員與一般電話銷(xiāo)售精英的區(qū)別?電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃?電話銷(xiāo)售人員的特質(zhì)與招聘方法?關(guān)鍵的電話銷(xiāo)售技能究竟包括哪些?電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)?如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷(xiāo)售話術(shù),如何設(shè)計(jì)與制作?影響電話行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷(xiāo)售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)?每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要處理海量的客戶線索,難以管理如果要對(duì)客戶線索按各種類(lèi)型分類(lèi),工作量極其龐大電話營(yíng)銷(xiāo)員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上,管理者很難掌控由于需要再次訪問(wèn)的線索很多,電話營(yíng)銷(xiāo)員容易遺忘,經(jīng)常遺漏了線索作為管理者,您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)員每天打了多少電話,多少是有價(jià)值的,然后您還希望根據(jù)自己的分類(lèi)習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類(lèi)。

  電話營(yíng)銷(xiāo)員每天安排的電話量往往打不完,那就一天拖一天,逐漸積累,拖延銷(xiāo)售進(jìn)度,到最后都不知到哪些已經(jīng)打了,哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷(xiāo)員需要電話銷(xiāo)售詞作為電訪的工具,經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷(xiāo)員更是需要,那么電話銷(xiāo)售詞如何管理呢?好的電話銷(xiāo)售詞如何共享呢?突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢?當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí),由于電話營(yíng)銷(xiāo)員的各方面知識(shí)不充

  足,結(jié)巴回答,結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷(xiāo)員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶,或者成功率很低,經(jīng)常遭受拒絕,使其精神狀態(tài)不佳,沒(méi)有積極性。以上都是公司索要面臨的問(wèn)題。

  四、SEO電話營(yíng)銷(xiāo)的解決對(duì)策

  立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問(wèn)題,要使自己的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來(lái),讓公司發(fā)展的越來(lái)越快,那么就必須制定一些電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略,根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷(xiāo)售SEO時(shí)的不足。

 。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷(xiāo)人才

  要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專(zhuān)業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。首先在招聘過(guò)程中,公司把營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷,并根據(jù)要招聘人員的要求來(lái)嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者,寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),一方面公司要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn),另一方面,由于電話銷(xiāo)售還不為許多人所接受,營(yíng)銷(xiāo)人員被拒絕率很高,因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等,以維護(hù)團(tuán)體的士氣,打造出一支專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

 。ǘ┩晟茖(zhuān)業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

  營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷(xiāo)成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的,必須要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試,并且在運(yùn)用過(guò)程中要不斷改進(jìn),這樣才可以更好幫助營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)。

  (三)切實(shí)做好電話營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施

  隨著越來(lái)越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷(xiāo),電銷(xiāo)產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化,而且銷(xiāo)售技巧也會(huì)趨同,這時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確?蛻舻睦娉蔀楣痉⻊(wù)的重要部分。

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5

  一、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)

  **年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。

  我們一出校門(mén)什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:

  一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);

  二、沒(méi)資格證;

  三、沒(méi)膽量。

  雖然有了的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。

  接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。

  電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

  客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

  我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):

  一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);

  二、能用我則不用你;

  三、能不用“不”則不說(shuō);

  四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;

  五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

  有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)!边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。

  三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

  做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

  記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。

  因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷(xiāo)也也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

  作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

  四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

  合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

  中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。

  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng),與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較,中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的'加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的豐富。

  而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管理工作中積累起來(lái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反—攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情,屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。

  五、對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)

 、、客戶資料管理

  1。資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

  2。資料整理?头䦟(zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

  3。資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?头䦟(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

 、、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪

  客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6

  年級(jí): 20 級(jí) 專(zhuān)業(yè):

  班級(jí): 輔導(dǎo)員:

  姓名: 學(xué)號(hào):

  實(shí)習(xí)單位:沈陽(yáng)市百聚盛安汽車(chē)配件商行 指導(dǎo)教師:

  實(shí)習(xí)崗位:客服

  實(shí)習(xí)時(shí)間: 年 月 日至 月

  教務(wù)處制日習(xí)成績(jī)(五級(jí)制:優(yōu)。良。中。及格。不及格)簽字蓋章后,左側(cè)裝訂上交。

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7

  1 實(shí)習(xí)基本情況

  1。1 時(shí)間和地點(diǎn)

  時(shí)間:20xx。03。16——20xx。05。15

  地點(diǎn):廣州市白云區(qū)匯僑新城

  1。2 實(shí)習(xí)目的

  在畢業(yè)前,通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí),對(duì)本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)能有系統(tǒng)的了解,并能有更深刻的認(rèn)識(shí)。也希望能在實(shí)習(xí)期間對(duì)以后的工作有較好的心理準(zhǔn)備,對(duì)以后要選擇什么樣的工作做到不茫然,明白以后自己的工作規(guī)劃。

  1。3 公司簡(jiǎn)介

  中淶電子科技有限公司屬私營(yíng)實(shí)體,創(chuàng)建于20xx年。屬小型企業(yè),現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)企業(yè),人員30左右。經(jīng)濟(jì)效益良好,在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品有:除皺美容筆;美顏SPA薰香器;環(huán)保加熱飯盒;冷敷冰晶美容儀;負(fù)離子嫩膚儀;磁波共振美顏儀;超聲波按摩美容儀;復(fù)古迷你爆米花;按摩牙刷;各類(lèi)服飾、鞋子和包包。

  1。4 工作崗位情況

  我在中淶電子科技有限公司的實(shí)習(xí)崗位是網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)。在訪問(wèn)量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè),上傳公司的產(chǎn)品圖片,做產(chǎn)品的宣傳,吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)。如果有顧客下標(biāo),就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通,然后下單,傳給公司的派件部,然后給顧客派貨。而我們這一部門(mén)在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶服務(wù)。可以說(shuō),我們這一部門(mén)是最主要的部門(mén),因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系,溝通,增加和維護(hù)顧客。特別是售后的工作,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群,業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。

  2 實(shí)習(xí)內(nèi)容

  2。1 培訓(xùn)

  最初我們有為期三天的基本培訓(xùn),了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程。第一天對(duì)公司的一些規(guī)章與制度進(jìn)行了解,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天了解網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)的相關(guān)規(guī)則與流程,熟悉幾個(gè)訪問(wèn)量比較大的網(wǎng)站的產(chǎn)品上傳方式,并設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的“自我介紹”或“關(guān)于我”,不僅要有對(duì)不同網(wǎng)站的特色,還要有個(gè)人特色,重要的是能體現(xiàn)公司的產(chǎn)品,吸引顧客。第三天是基本培訓(xùn)的最后一天,開(kāi)始申請(qǐng)賬號(hào),著手上傳產(chǎn)品。在這一階段要注意產(chǎn)品該如何上傳,宣傳該如何打,才能吸引更多的顧客,而且要注意賣(mài)場(chǎng)的選擇,產(chǎn)品不同,上傳的賣(mài)場(chǎng)不同,只有上對(duì)了賣(mài)場(chǎng),才會(huì)有更多的訪問(wèn)量,訪問(wèn)的顧客過(guò)了才會(huì)有訂單下;旧先斓呐嘤(xùn)室比較辛苦的,因?yàn)樽约阂,要理解,帶我們的組長(zhǎng)只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧。

  2。2 兩個(gè)月的實(shí)習(xí)(即我的工作經(jīng)歷)

  在為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中,主要分為兩個(gè)階段。

  第一階段:了解和鞏固培訓(xùn)知識(shí)。在開(kāi)始的半個(gè)月里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)榕嘤?xùn)時(shí)只是對(duì)上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解,真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉,而且盡力為了讓我們快些適應(yīng)工作環(huán)境,加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號(hào)都是已經(jīng)有一定客源的,所以會(huì)有售后的客戶服務(wù)問(wèn)題,老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題?傊,在工作時(shí),忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。經(jīng)常會(huì)挨罵。心里還有點(diǎn)委屈有點(diǎn)沮喪。覺(jué)得都快畢業(yè)了,連這基本的工作都做不好,以后怎么辦。不過(guò)還好,帶我們的師兄很耐心,也很細(xì)心,會(huì)很認(rèn)真的給我們指導(dǎo),這是我感到很高興的。他還會(huì)叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法,和多個(gè)顧客聊天的技巧。很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

  第二階段:再剩下的時(shí)間里,主要是增加業(yè)績(jī)的問(wèn)題。在我們熟悉基本的操作后,經(jīng)理重新給了我們通訊賬號(hào),這就意味著沒(méi)有老顧客,需要我們自己尋找顧客。開(kāi)始的一星期是最難熬的,因?yàn)樾峦ㄓ嵸~號(hào)的關(guān)系,我們要不停地上傳產(chǎn)品,并且要在對(duì)的時(shí)間,對(duì)的地方上對(duì)的產(chǎn)品,只有抓住了有利的時(shí)機(jī),才會(huì)有更多多訪問(wèn)量,訪問(wèn)量有了,才會(huì)有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的特色,需要整理成自己的東西。所以在那段時(shí)間我經(jīng)常是忙到很晚。而我們的工作時(shí)間是很長(zhǎng)的,從上午十一點(diǎn)到晚上十二點(diǎn),如果遇到比較難纏的顧客,還會(huì)經(jīng)常忙到凌晨一兩點(diǎn),所以有些疲累。不過(guò)還好,只是身體上的,精神還可以。在這段時(shí)間過(guò)后有了一定的顧客,沒(méi)有那么累了,但工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售中、售后的服務(wù),和派件部門(mén)處理好相關(guān)的事情。我想我應(yīng)該是打不死的萬(wàn)年小強(qiáng),精神一直很好,這份工作做得很順手。不過(guò)還要感謝師兄的耐心指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。這就是我工作的簡(jiǎn)單經(jīng)歷,簡(jiǎn)單而充實(shí),我從中學(xué)到了很多。

  3 實(shí)習(xí)總結(jié)

  3。1 我的實(shí)習(xí)心得

  通過(guò)這次實(shí)習(xí),使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系,從而快速提升企業(yè)的凝聚力,并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的`體現(xiàn),也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。

  更重要的是在銷(xiāo)售過(guò)程中我的感悟是所有的銷(xiāo)售都是相通的,只是銷(xiāo)售的產(chǎn)品不同而已,所以我們?cè)谡莆债a(chǎn)品知識(shí)的以后,如何讓自己的銷(xiāo)售技巧提高。我覺(jué)得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條:

  1)、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。

  在銷(xiāo)售的過(guò)程中,如果銷(xiāo)售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài),就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍,那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶,從而,讓顧客感到自己得到一種情緒感染,那么才能顧客在我們的門(mén)店里多留些時(shí)間,總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來(lái),具備一定禮儀知識(shí)的銷(xiāo)售人員,才能讓顧客感覺(jué)到品牌的價(jià)值,因?yàn)樵诳匆粋(gè)品牌的時(shí)候,我們的銷(xiāo)售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的,所以銷(xiāo)售人員素質(zhì)的提升,也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的銷(xiāo)售人員,成交的機(jī)率大很多。

  2)、身體的準(zhǔn)備,

  如果我們有一個(gè)好的身體,我們才能保持旺盛的精力,才能更好的工作。這幾天,在商場(chǎng)里的站立服務(wù),讓我感覺(jué)到很疲憊,所以我才更能體會(huì)到有一個(gè)好的身體,才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強(qiáng)健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團(tuán)隊(duì)所必備的。

  3)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。

  在接待顧客的時(shí)候,由于我對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的不熟悉,在顧客要一件中號(hào)的毛衣的時(shí)候,我不能把中號(hào)的毛衣拿給顧客,因?yàn)槲也恢乐刑?hào)是幾號(hào),在我手忙腳亂的時(shí)候,店長(zhǎng)把中號(hào)的毛衣拿給顧客,銷(xiāo)售結(jié)束后,店長(zhǎng)告訴我毛衣36號(hào)是小號(hào),38號(hào)是中號(hào),40號(hào)是大號(hào)就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識(shí),體現(xiàn)的就是你是一個(gè)新手,你不懂,顧客就不會(huì)和你購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槟悴荒馨堰m合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識(shí)在銷(xiāo)售中是很關(guān)鍵的。

  4)、對(duì)顧客的準(zhǔn)備。

  當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候,就是我們掌握銷(xiāo)售的第一部,讓自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升還需要我們對(duì)顧客的性格,穿衣風(fēng)格等的了解,只有我們對(duì)顧客掌握的越多,我們就能更能把握顧客的心理,和顧客建立一種和諧的關(guān)系,創(chuàng)造一種輕松休閑的購(gòu)物環(huán)境,善于傾聽(tīng)顧客的每一句話,然后分析顧客是否有購(gòu)買(mǎi)的意向,推薦適合他性格的和穿衣風(fēng)格的服裝。

  2個(gè)月的實(shí)習(xí)生活,十分感謝公司對(duì)我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的服裝專(zhuān)業(yè)知識(shí),學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,了解到生存的艱辛,工作的辛苦,端正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài),也明白了社會(huì)的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會(huì),適應(yīng)社會(huì),融入社會(huì),我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

  此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。

  3。2 實(shí)習(xí)小結(jié)

  經(jīng)過(guò)過(guò)去兩個(gè)月的實(shí)踐和實(shí)習(xí),我學(xué)習(xí)了很多。在未來(lái)的日子,我將努力做到以下幾點(diǎn):

  (1)、 繼續(xù)進(jìn)修學(xué)習(xí)

  作為一名年輕人更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后,我積極響應(yīng)單位號(hào)召,結(jié)合工作實(shí)際,不斷學(xué)習(xí)理論、業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí),用先進(jìn)的理論武裝頭腦,用精良的業(yè)務(wù)知識(shí)提升能力,以廣博的社會(huì)知識(shí)拓展視野。

 。2)、 認(rèn)真實(shí)踐。

  只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣,一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。

  從學(xué)校走向社會(huì),首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單

  客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8

  在這,所有人都知道,作為客服,最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,沒(méi)有耐心,最好別做客服。當(dāng)然除了耐心,客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及,網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。

  可是會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò),更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)?头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠,先罵了再說(shuō)這一類(lèi)客戶。這一類(lèi)客戶往往什么都不懂,是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),或是路由器壞了,他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴,他們很急,可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完,等他的`火氣熄了,再慢慢幫他分析,告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題,并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí),還要熟悉網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障,網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí),才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶,只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器,就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。

  我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了,打開(kāi)就是黑屏,質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題?墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后,判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤,然后告訴他正確的網(wǎng)址,可是他卻說(shuō)他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,按回車(chē)就可以了?墒撬麉s又問(wèn),“哪個(gè)是回車(chē)鍵?”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑,可是我卻不能笑,因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶,必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,客戶終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站,并跟我說(shuō),謝謝!盡管之前客戶在罵我,可這時(shí)候我是開(kāi)心的,能幫客戶解決問(wèn)題,說(shuō)明我的能力也有了提升。

  一般情況下,打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè),或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢,但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè),十有八九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理,但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化,多種多樣,殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載,再重新下載一個(gè)瀏覽器,或者重新安裝系統(tǒng),清除所有病毒。

  安裝寬帶后,寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式,雙擊,在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼,單擊連接,就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候,撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

  撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí),很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。

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