分公司行風評議工作總結(jié)

　　在總公司行評辦公室的正確領(lǐng)導下，在五進縣和社會各界的關(guān)心支持下我們分公司的行風建設工作雖然取得了一些成績，但也存在著一定的不足，這些問題和不足有待我們在今后的工作中加以改進和克服。我們決心認真總結(jié)這次行評工作的經(jīng)驗和教訓，爭取明年的行評工作取得更大的成績，力爭使分公司行風建設再上新的臺階。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

　　一、開展民主評議行風工作基本情況

　　在公司行風評議工作中，我分公司本著“全員發(fā)動、內(nèi)外結(jié)合、整體推進”的工作思路，結(jié)合實際采用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支持和參與行風評議工作的自覺性。真正做到宣傳發(fā)動抓認識，精心組織抓實施，認真自查抓整改，建章立制抓管理，強化責任抓領(lǐng)導，明確目標責任制，實行分工負責制，行評工作扎實開展，穩(wěn)步推進，效果明顯。

　�。ㄒ唬└叨戎匾暎�加強領(lǐng)導。分公司領(lǐng)導班子高度重視行評工作，統(tǒng)一思想，提高認識，組織召開員工大會，全員發(fā)動，做好行風評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程，各階段均進行專題研究，并成立行評領(lǐng)導小組，由分公司總經(jīng)理羅太富任組長、負總責，分管領(lǐng)導具體抓，部門主管協(xié)助抓。形成了一級抓一級，各負其責，上下聯(lián)動，齊抓共管的工作機制。

　　(二)廣泛發(fā)動，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領(lǐng)導班子辦公會，研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會，強調(diào)人人都是行評對象，個個都代表移動公司的形象，激勵大家齊心協(xié)力搞好行風建設。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發(fā)動，廣大干部職工的參評率達到98%以上，學習教育、提高認識貫穿了行評工作的全過程。

　　（三）開門評議，懇求意見。采取多種形式，廣泛征求社會各界的意見和建議。一是召開座談會：分別召開分公司各單位負責人、員工動員大會，邀請行評代表、消費者監(jiān)督員等參加座談，廣泛征求群眾意見。二是發(fā)出問卷調(diào)查表：我分公司向社會各界發(fā)出《行風評議征求意見表》200多份，并向我縣各界人事發(fā)放填寫《行風建設測評表》、在營業(yè)廳放置《行風與服務狀況調(diào)查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請社會監(jiān)督員對分公司的行風評議活動進行監(jiān)督，并聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務對象：分公司的客戶代表們?yōu)榱烁�好的提高服務質(zhì)量，主動走訪各自片區(qū)的用戶，當面征求意見，對用戶反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾咨詢和投訴。

　　（四）強化措施，邊聽邊改。在認真自查和廣泛征求意見的基礎上，我們按照“領(lǐng)導落實、責任落實、措施落實、時間落實”的責任制要求加強監(jiān)督，制定出了切實可行的《行風評議整改方案》并予以實施。目前，我們已對短信陷阱、強制消費、消費卡余額、話費查詢、發(fā)票問題、業(yè)務宣傳問題等進行了認真整改，取得了較好效果。此外，我們還對社會監(jiān)督調(diào)查員所提出的意見和建議進行了一一回復，堅持做到了100%回復，100%整改，100%滿意。

　　二、存在的主要問題

　　通過廣泛征求意見，結(jié)合自查情況，分公司在行風建設主要存在以下幾個方面的問題。

　�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡邊際漫游投訴嚴重，主要出現(xiàn)在我縣新盛拱橋與四川達川交界地區(qū)；

　　（二）由集團單位出面定制的集團彩鈴業(yè)務，在個人用戶接受上存在較大反差;

　　(三)商務機資費由于返費不及時，使用戶感覺資費模糊：

　�。ㄋ模┦謾C售后服務未跟上。

　　三、采取措施，認真整改，努力使行風建設取得實效

　　在認真自查和廣泛征求社會各界意見的基礎上，對反饋出來的問題進行了認真的梳理并形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進行整改，使行風評議工作真正落到實處，取得實效。

　　一、實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管與行風建設有機結(jié)合。把評議工作與實施行業(yè)監(jiān)管活動結(jié)合起來，做到同步推進、同步考核。通過加大監(jiān)督檢查和督導力度，健全監(jiān)督機制，借助地方相關(guān)部門、社會群眾的力量，完善監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，做到上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合；采用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調(diào)查群眾滿意度和考核工作落實情況相結(jié)合的形式開展評議；重點督促檢查評議任務的落實，對存在的問題及時給予幫助指導。

　　二、強化培訓，提高服務質(zhì)量。分公司每月定期組織一次以上的營業(yè)員業(yè)務培訓及考試，特別是重點培訓各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳營業(yè)員，規(guī)范服務禮儀，提高業(yè)務技能，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務水平，同時還建立健全了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務質(zhì)量評比制度。

　　三、加強對集團彩鈴業(yè)務的宣傳力度，做好對集團內(nèi)客戶的業(yè)務宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務。讓客戶真正明白并感受到集團彩鈴是各企事業(yè)單位、集體的語音名片，是宣傳企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度，塑造企業(yè)文化、擴大企業(yè)社會影響力的有效方式之一，從而提高客戶對集團彩鈴業(yè)務的接受度。

　　四、建立手機售后服務渠道。為保障移動客戶對手機的使用，公司充分利用社會專業(yè)化力量，于今年7－8月，引進1-2家專業(yè)手機售后服務商，并擬將在我縣選擇合適的代理商，設立經(jīng)售后服務商認證的“授權(quán)服務點”，這將形成一套完善的手機售后服務渠道，為我縣移動手機用戶儲備充足的手機售后服務資源。

　　五、加強與毗鄰縣基站建設部門的聯(lián)系，及時修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫游計費投訴的事情發(fā)生。同時，采取與用戶協(xié)商的形式，在測試取證的基礎上，對此類計費予以糾正，對誤收的話費，堅決履行“雙倍返還”的承諾，提高了用戶滿意度。同時，分公司為了更好的提高網(wǎng)絡服務質(zhì)量，鼓勵廣大用戶對產(chǎn)生邊界漫游的地界進行反饋，并給予適當獎勵。

　　六、增加話費明晰度。一是啟用了全新的繳費發(fā)票，讓每位客戶都能看到明細帳單，使之更加明白消費，做到心中有數(shù)；二是提供1861專線、重慶移動網(wǎng)站、營業(yè)廳、發(fā)送短信等多種方式查詢話費及詳細通話記錄；三是針對客戶需求，有針對性地為客戶提供不同形式的話費帳單，設計制作“帳單指南”和印制繳費錦囊，幫助客戶方便地了解話費支出，提高話費透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費寄送業(yè)務，讓客戶足不出戶就能了解話費情況。

　　七、規(guī)范商務機的返費流程，對商務機的返費要求及時準確。對未及時返費的商務機用戶，通過外呼做好對用戶的解釋工作。對商務機信號不好的問題，分公司加大網(wǎng)絡建設，加快村村通工程和九期工程的建設，確保讓用戶感受到移動網(wǎng)絡的優(yōu)質(zhì)服務。·以上是我們對這次行評工作的大致總結(jié)，我們會再接再厲，不斷進取，勇攀高峰。

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