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【精華】客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇
在現(xiàn)實(shí)生活中,報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,報(bào)告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。寫(xiě)起報(bào)告來(lái)就毫無(wú)頭緒?以下是小編為大家整理的客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
一,實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),接觸實(shí)際,鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此,在20xx年的暑假期間,我在深圳市恒源昌環(huán)保科技有限公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。
深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰臼且患覍(zhuān)業(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)企業(yè);為滿(mǎn)足于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品,現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)?照{(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時(shí)消耗大量能源,其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國(guó)各地。公司成立于20xx年,注冊(cè)資金500萬(wàn),企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是:無(wú)論在工廠、寫(xiě)字樓、商場(chǎng),從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程,到高科技半導(dǎo)體超微塵之無(wú)菌無(wú)塵室工程,恒源昌都倍受青睞,贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌,服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境,是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念,它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,以誠(chéng)信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念。以?xún)?yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶(hù)的利益共同發(fā)展。 我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客服部,要求主要有以下幾點(diǎn):
。1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話要熱情,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;
(4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司
二,實(shí)習(xí)內(nèi)容
在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月,主要是通過(guò)電話解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō),就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶(hù)電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里,我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能,收獲可謂頗豐厚。在這里,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),學(xué)會(huì)如何和客戶(hù)保持良好的溝通,如何換位思考。比如說(shuō),在通話中要保持和客戶(hù)的互動(dòng),以禮待人,站在客戶(hù)的角度急人之所急;在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在客服崗位
上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多,要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,讓客戶(hù)信服,接收我的話。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈,只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí),我學(xué)到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說(shuō),上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng),表示意見(jiàn)時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題,注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催。
時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)部門(mén)其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開(kāi)始接客戶(hù)電話時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢(xún)速度比較慢,很多問(wèn)題都要求助同事們,甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù),對(duì)我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。
剛開(kāi)始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯(cuò),很依賴(lài)其他人,總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō),遇到問(wèn)題,要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴(lài)他們,總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。 他們還說(shuō),剛開(kāi)始進(jìn)入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學(xué)多了,慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話都很有道理。 在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一次次的實(shí)踐,我逐步掌握了客服的`要領(lǐng),對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢(xún)或投訴,使顧客滿(mǎn)意度提升。
三, 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助
下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理,和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿(mǎn)意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作,服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事,我善于學(xué)習(xí),待人誠(chéng)懇,能與他人和諧相處?偟膩(lái)說(shuō),我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先,在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決客戶(hù)問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理,盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。 其次,在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。 再者,在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人的發(fā)展。 最后,最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿(mǎn)意度。
總之,在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí),很累,但也很快樂(lè)。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
年級(jí): 20 級(jí) 專(zhuān)業(yè):
班級(jí): 輔導(dǎo)員:
姓名: 學(xué)號(hào):
實(shí)習(xí)單位:沈陽(yáng)市百聚盛安汽車(chē)配件商行 指導(dǎo)教師:
實(shí)習(xí)崗位:客服
實(shí)習(xí)時(shí)間: 年 月 日至 月
教務(wù)處制日習(xí)成績(jī)(五級(jí)制:優(yōu).良.中.及格.不及格)簽字蓋章后,左側(cè)裝訂上交。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、實(shí)習(xí)目的
1.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合,為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3.本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用
二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
搜索引擎最佳化(Search Engine Optimization),又稱(chēng)為搜索引擎優(yōu)化,為近年來(lái)較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式,主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見(jiàn)度,進(jìn)而增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品(SEO)。通過(guò)工作我知道了很多電話銷(xiāo)售的技巧和方法,怎么樣通過(guò)電話和客戶(hù)溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷(xiāo)還存在很多的問(wèn)題和弊端值得我們?nèi)ジ恼ネ晟扑麄。我的職?wù)是商務(wù)專(zhuān)員,主要做電話營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售網(wǎng)站。主要幫客戶(hù)建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站,并將其優(yōu)化到百度,谷歌,雅虎,搜搜等平臺(tái)宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶(hù),在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)尋找客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料,并通過(guò)電話,QQ等聯(lián)系方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要做網(wǎng)站上百度,谷歌等宣傳。
(一)廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論
1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)
由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國(guó)市場(chǎng),百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng),因?yàn)镾EO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟,很多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來(lái)說(shuō)今年是第四個(gè)年頭,是創(chuàng)業(yè)的最后階段,成敗與否,能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷(xiāo)方式,而員工都對(duì)打電話十分討厭,所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去,這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的員工,每次都要好大把時(shí)間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過(guò)90%都沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的要求,所以不能一味
的壯大自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),也要同步的更新自己的優(yōu)化部門(mén)和技術(shù)部門(mén),F(xiàn)在公司每天都會(huì)接到無(wú)數(shù)老客戶(hù)打來(lái)的投訴電話,這樣以來(lái)公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。
2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)
但廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì),它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán),這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了,還能借此威望來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面,今年自己研究了一個(gè)OA系統(tǒng),就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中,這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶(hù)的現(xiàn)象,不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)客戶(hù)的問(wèn)題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶(hù),一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹ⅲ䜩?lái)可以便于下次的回訪。
廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段,電話營(yíng)銷(xiāo)也在慢慢成熟的階段,一起同步發(fā)展。
(二)SEO電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷(xiāo)的'范圍及對(duì)象。
立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷(xiāo)的定位。電話營(yíng)銷(xiāo)是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)的補(bǔ)充方式而非銷(xiāo)售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫(kù),進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的篩選,做好分級(jí)、分類(lèi)、分群的專(zhuān)項(xiàng)電話營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤,提高成功率。
(三)電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的具體操作流程
1、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單
事先選定目標(biāo)客戶(hù)的行業(yè),通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶(hù),準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單,這樣可以提高工作效率。
2、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時(shí)間,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話,無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。
3、尋找有效的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間
通常來(lái)說(shuō),人們撥打銷(xiāo)售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷(xiāo)售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。
4、開(kāi)始之前要遇見(jiàn)結(jié)果
打電話前要準(zhǔn)備與客戶(hù)溝通的內(nèi)容,并猜想客戶(hù)的種種回應(yīng),以提高自己的應(yīng)變力做到有問(wèn)必答,達(dá)成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡(jiǎn)短
打電話做銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷(xiāo)售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘,而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹產(chǎn)品,大概了解下對(duì)方的需求,以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間來(lái)交談。最重要的是不能忘記約定與對(duì)方見(jiàn)面。
6、定期跟進(jìn)客戶(hù)
整理有效的客戶(hù)資源,定期跟進(jìn),跟客戶(hù)保持聯(lián)系,等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來(lái)了,顧客第一個(gè)想到的就是我。
7、堅(jiān)持不懈
大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅(jiān)持不懈,不要?dú)怵H。
三、SEO電話營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
。ㄒ唬┛蛻(hù)資料的缺乏
在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中最頭痛的,就是找資料,網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶(hù)來(lái)源于網(wǎng)絡(luò),所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料,客戶(hù)被打煩了不說(shuō),效率幾乎為零,還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶(hù)資料。
(二)人員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶(hù)流失
企業(yè)最頭痛的問(wèn)題是銷(xiāo)售顧問(wèn)的流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)資源的流失和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的降低。銷(xiāo)售顧問(wèn)的更新、變動(dòng)在銷(xiāo)售型企業(yè)是常態(tài),如何在這種情況下保證客戶(hù)資源不被帶走,如何保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性,對(duì)所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷(xiāo)中有時(shí)候客戶(hù)就認(rèn)天天和他溝通的銷(xiāo)售員,所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問(wèn)題。
(三)銷(xiāo)售技巧的不靈活運(yùn)用
銷(xiāo)售員不能很好的熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品,不能靈活運(yùn)用銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售的技巧和方法,電話銷(xiāo)售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。
。ㄋ模┤珖(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享
業(yè)務(wù)資源包括客戶(hù)檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售方案、價(jià)格政策、銷(xiāo)售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷(xiāo)售相關(guān)的資料、信息,如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷(xiāo)售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享,無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。
。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)方式單一
電話銷(xiāo)售顧名思義是主要通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),但電話銷(xiāo)售是渠道,而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)。短信營(yíng)銷(xiāo),郵件營(yíng)銷(xiāo),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售行之有效的法門(mén)之一,我們何樂(lè)而不為,只可惜過(guò)去投入的成本太高。
除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素?電話行銷(xiāo)主管人員與一般電話銷(xiāo)售精英的區(qū)別?電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃?電話銷(xiāo)售人員的特質(zhì)與招聘方法?關(guān)鍵的電話銷(xiāo)售技能究竟包括哪些?電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)?如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷(xiāo)售話術(shù),如何設(shè)計(jì)與制作?影響電話行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷(xiāo)售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)?每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要處理海量的客戶(hù)線索,難以管理如果要對(duì)客戶(hù)線索按各種類(lèi)型分類(lèi),工作量極其龐大電話營(yíng)銷(xiāo)員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上,管理者很難掌控由于需要再次訪問(wèn)的線索很多,電話營(yíng)銷(xiāo)員容易遺忘,經(jīng)常遺漏了線索作為管理者,您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)員每天打了多少電話,多少是有價(jià)值的,然后您還希望根據(jù)自己的分類(lèi)習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類(lèi)。
電話營(yíng)銷(xiāo)員每天安排的電話量往往打不完,那就一天拖一天,逐漸積累,拖延銷(xiāo)售進(jìn)度,到最后都不知到哪些已經(jīng)打了,哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷(xiāo)員需要電話銷(xiāo)售詞作為電訪的工具,經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷(xiāo)員更是需要,那么電話銷(xiāo)售詞如何管理呢?好的電話銷(xiāo)售詞如何共享呢?突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢?當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí),由于電話營(yíng)銷(xiāo)員的各方面知識(shí)不充
足,結(jié)巴回答,結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷(xiāo)員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶(hù),或者成功率很低,經(jīng)常遭受拒絕,使其精神狀態(tài)不佳,沒(méi)有積極性。以上都是公司索要面臨的問(wèn)題。
四、SEO電話營(yíng)銷(xiāo)的解決對(duì)策
立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問(wèn)題,要使自己的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來(lái),讓公司發(fā)展的越來(lái)越快,那么就必須制定一些電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略,根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷(xiāo)售SEO時(shí)的不足。
。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷(xiāo)人才
要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專(zhuān)業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。首先在招聘過(guò)程中,公司把營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷,并根據(jù)要招聘人員的要求來(lái)嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者,寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),一方面公司要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn),另一方面,由于電話銷(xiāo)售還不為許多人所接受,營(yíng)銷(xiāo)人員被拒絕率很高,因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等,以維護(hù)團(tuán)體的士氣,打造出一支專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
。ǘ┩晟茖(zhuān)業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷(xiāo)成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的,必須要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試,并且在運(yùn)用過(guò)程中要不斷改進(jìn),這樣才可以更好幫助營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)。
。ㄈ┣袑(shí)做好電話營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施
隨著越來(lái)越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷(xiāo),電銷(xiāo)產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化,而且銷(xiāo)售技巧也會(huì)趨同,這時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶(hù)明明白白消費(fèi)、確?蛻(hù)的利益成為公司服務(wù)的重要部分。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
一、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)
**年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
我們一出校門(mén)什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!薄Hミ^(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:
一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);
二、沒(méi)資格證;
三、沒(méi)膽量。
雖然有了的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。
我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);
四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的.人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)!边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)
做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶(hù)溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。
因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷(xiāo)也也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司.中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).
中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng),與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較,中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的豐富。
而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反-攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情,屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。
五、對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)
、、客戶(hù)資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理?头䦟(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?头䦟(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
、、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪
客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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