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酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃(精選10篇)
時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們的工作又邁入新的階段,讓我們對(duì)今后的工作做個(gè)計(jì)劃吧。你所接觸過(guò)的計(jì)劃都是什么樣子的呢?下面是小編為大家整理的酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 1
一、__月份前廳部工作總結(jié):
、、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來(lái)說(shuō),是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
、、前廳部通過(guò)理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問(wèn)題:
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
、、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
、、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無(wú)新意?腿似毡榉从碂o(wú)入住高星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級(jí)酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
、、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
、、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
二、__月工作計(jì)劃
1、工作計(jì)劃
①、與銷售部一起努力,開(kāi)拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
、、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
、邸⒗^續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
、、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
、、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計(jì)劃
、佟⒏鶕(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的'處罰。
、、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹(shù)立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
、邸⒁蝗缂韧淖龊貌块T衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
、、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
、、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能?倷C(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
、、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。
、、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
、唷㈤_(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)”、“技巧銷售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
、、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問(wèn)題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部深知,沒(méi)有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來(lái)了較大的影響,及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn),適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
具體培訓(xùn)計(jì)劃如下:
、、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
、凇(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭客。
、邸㈤_(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
、堋⒉块T內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
、、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
、、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
、摺⒆龊眯聠T工的入職培訓(xùn)工作。
、、每月5號(hào)和20號(hào)為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);
、、員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn);
繼續(xù)跟進(jìn)好總機(jī)特色服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì),內(nèi)容包括湖南各著名景點(diǎn)、長(zhǎng)沙的來(lái)歷、酒店周邊的小吃、各類商場(chǎng)等等,要求每位話務(wù)員都非常了解并能回答自如;針對(duì)話務(wù)員接電話語(yǔ)速、音質(zhì)、音色會(huì)做一些現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),能讓每一位接聽(tīng)電話的人能從話務(wù)員的口中聽(tīng)得出“微笑”。
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 2
為落實(shí)賓館“加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn),開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵”的'要求,前廳部結(jié)合本部門新員工較多,綜合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握薄弱等實(shí)際工作情況,前廳部擬在本部門范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識(shí)答題競(jìng)賽”。具體實(shí)施計(jì)劃如下:
一、 準(zhǔn)備階段:
1、 時(shí)間:20xx年4月1日至20xx年4月10日
2、 資料準(zhǔn)備:
。1) 由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備賓館內(nèi)部前臺(tái)需掌握的知識(shí)材料。
(2) 由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)準(zhǔn)備前臺(tái)需掌握的社會(huì)綜合知識(shí)材料。
(3) 上述兩項(xiàng)工作擬訂20xx年4月10日前完成。
二、 初賽階段
1、以各班組為單位進(jìn)行初賽,每班組選出3名代表準(zhǔn)備參加復(fù)賽。
2、完成時(shí)間20xx年4月30日前
三、 復(fù)賽階段
1、 以大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位進(jìn)行復(fù)賽,每組選出3名代表準(zhǔn)備參加決賽。
2、 完成時(shí)間20xx年5月15日前
四、 決賽階段
1、 由大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位,每組派3名代表參加決賽。
2、 決賽結(jié)果取個(gè)人前三名,團(tuán)體一名。
3、 決賽時(shí)間:待訂
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 3
XX年是飯店?duì)巹?chuàng)市經(jīng)委級(jí)文明單位和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)(工作)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大XX年職工培訓(xùn)工作力度的指示精神,結(jié)合飯店實(shí)際,我們擬在XX年度以“建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”活動(dòng)為契機(jī),“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手,進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度,努力做好XX年的全員培訓(xùn)工作。
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心,將“建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是飯店夯實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)前,放眼未來(lái),積極探索學(xué)習(xí)型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑,以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。
二、目標(biāo)和任務(wù)
20XX年度的員工培訓(xùn)以飯店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實(shí)提高職工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型職工。
三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
以各部門為基本培訓(xùn)單位,貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),不斷提高職工的崗位技能。
1、專業(yè)技能培訓(xùn)
。1)管理工作的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,繼續(xù)輸送部分中層干部參加旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),使飯店管理工作日趨正軌。
。2)總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口,服務(wù)技能的欠缺和旅游外語(yǔ)水平的`不足,勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此,為提高以上各相關(guān)部門員工的服務(wù)技能和外語(yǔ)水平。今年我們將繼續(xù)選派部分員工參加市旅委教育中心的外語(yǔ)B級(jí)證書的培訓(xùn),并由獲得合格證書的員工加緊對(duì)內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓(xùn),在條件許可的情況下,為他們提供練好外語(yǔ)會(huì)話的機(jī)會(huì)和條件。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái),加大力度,爭(zhēng)取在工作培訓(xùn)兩不誤的情況下,順利完成此項(xiàng)任務(wù)。
。3)針對(duì)飯店目前機(jī)修技術(shù)水平普遍不強(qiáng),緊缺技工(高低壓電工、制冷 工)嚴(yán)重匱乏等狀況,雖然工程部?jī)?nèi)部也已實(shí)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),但關(guān)鍵工種無(wú)論從技術(shù)實(shí)際還是安全因素考慮,都必須經(jīng)過(guò)專業(yè)考證的培訓(xùn)。因此,今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓(xùn)。
2、新職工培訓(xùn)
新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量,增強(qiáng)素質(zhì),砥練技能,使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”,“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。
3、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”是XX年飯店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源,培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此,今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。
。1)在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理較先進(jìn)的飯店進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),以提高服務(wù)水平。
。2)在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn),以加強(qiáng)人才流動(dòng),解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題,同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
。3)在工程部選送兩名有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí)和DJ技能,切實(shí)培養(yǎng)飯店工作必須的復(fù)合型人才。
四、時(shí)間安排(見(jiàn)附表)
希望各部門按此通知認(rèn)真配合執(zhí)行!
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 4
一、指導(dǎo)思想
以酒店經(jīng)濟(jì)工作為中心,將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性,帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店的工作目標(biāo)和崗位標(biāo)準(zhǔn)要求還有很大的差距,主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位,對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),個(gè)別員工業(yè)務(wù)不熟,紀(jì)律意識(shí)淡薄等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
20xx年度的員工培訓(xùn)要以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
以各部門為基本培訓(xùn)單位,貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),不斷提高員工的崗位技能。
1、專業(yè)技能培訓(xùn)
。1)管理工作的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的`知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,在條件許可時(shí)組織酒店部門經(jīng)理參加經(jīng)理人培訓(xùn),以提高管理技能。
。2)總臺(tái)、客務(wù)部等作為飯店服務(wù)的重要窗口,交際能力欠缺、溝通能力不夠,勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此,酒店擬在近期開(kāi)展人際溝通、形象服務(wù)等培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下:
①時(shí)間:擬于3月份起開(kāi)展,以3個(gè)月為一個(gè)周期,每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計(jì)24課時(shí))。
、谀繕(biāo):提高員工溝通能力,達(dá)到能用普通話與客人進(jìn)行交流的水平。
③對(duì)象:總臺(tái)全體員工、樓層、門衛(wèi)都要求參加,其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
、芸己耍号嘤(xùn)期間將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核,借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后,酒店將進(jìn)行一次大考核。
、菁(lì)與處罰機(jī)制:激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí);在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選;處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì),不合格人員將考慮延緩晉級(jí),扣當(dāng)月獎(jiǎng)金以及年度獎(jiǎng)金。
。3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn):以部門為培訓(xùn)單位,部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,辦公室負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督,并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。
2、員工入店培訓(xùn)
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量,增強(qiáng)素質(zhì),磨練技能,使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”,“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。
崗前培訓(xùn)內(nèi)容:崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等;
正式錄用后培訓(xùn)內(nèi)容:?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。
新員工入店培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)。
新員工入職培訓(xùn)具體情況視新員工人數(shù)而定,時(shí)間安排避開(kāi)部門營(yíng)業(yè)的高峰期。
培訓(xùn)后人辦公室將進(jìn)行考核,考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 5
一、 新人員入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:每月培訓(xùn)一次,每次四天(三天上課,最后一天考試)
培訓(xùn)對(duì)象:每個(gè)月新上崗的人員和上月培訓(xùn)沒(méi)有通過(guò)考試的人員
培訓(xùn)者: 人力資源訓(xùn)主管
培訓(xùn)內(nèi)容:
以《人員手冊(cè)》為主,介紹酒店的過(guò)去和未來(lái)及規(guī)章制度、酒店知識(shí)與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識(shí)培訓(xùn)等。
二、 外語(yǔ)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:全年培訓(xùn)(每周一、三初級(jí)英語(yǔ),每周四、五中級(jí)英語(yǔ)—)
培訓(xùn)對(duì)象:酒店一線面客部門與二線熱愛(ài)英語(yǔ)的人員均需參加培訓(xùn)
培訓(xùn)者: 人力資源訓(xùn)主管
培訓(xùn)內(nèi)容
初級(jí)班從音標(biāo)開(kāi)始,以許國(guó)璋英語(yǔ)為主要教材,以酒店英語(yǔ)為輔,中級(jí)班以新概念英語(yǔ)為主,以旅游飯店英語(yǔ)為輔強(qiáng)調(diào)聽(tīng)力與會(huì)話能力的培養(yǎng)。
培訓(xùn)方法
視聽(tīng)說(shuō)全方位培訓(xùn),每?jī)蓚(gè)月進(jìn)行一次考試,考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)30元,第三名獎(jiǎng)勵(lì)20元)
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
三、 節(jié)假日聯(lián)歡活動(dòng)
活動(dòng)時(shí)間:每年的春節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)
活動(dòng)安排
人力資源部選定活動(dòng)內(nèi)容,再下發(fā)活動(dòng)通知,由各部門內(nèi)部組織參加項(xiàng)目。人力資源部負(fù)責(zé)組織與安排歡慶程序并邀請(qǐng)總經(jīng)理講話,各部門經(jīng)理積極參加。
活動(dòng)內(nèi)容:以聯(lián)歡共慶為主,包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。
活動(dòng)地點(diǎn):多功能廳
四、 禮貌禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:每年的一月份與八月份各舉行一次
培訓(xùn)內(nèi)容:由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容,著重提高酒店人員服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。
培訓(xùn)對(duì)象:酒店全體人員
培訓(xùn)者: 人力資源部培訓(xùn)主管
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
五、 酒店常識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:每年的二月份舉辦
培訓(xùn)內(nèi)容:酒店的發(fā)源與發(fā)展,酒店的.概況與發(fā)展趨勢(shì),酒店的各部門職責(zé)與職能等
培訓(xùn)對(duì)象:酒店全體人員
培訓(xùn)者:人力資源部主管
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
六、 季度優(yōu)秀人員評(píng)選活動(dòng)
評(píng)選時(shí)間:每年的四月、七月、十月、一月
評(píng)選對(duì)象:酒店各部門人員均有資格參加
評(píng)選形成:每季度請(qǐng)各部門根據(jù)人員工作表現(xiàn),推選本部門1至2名優(yōu)秀人員,寫清該人員優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)等。人力資源部根據(jù)各部門選來(lái)的推薦表進(jìn)行考核后確定本季度之優(yōu)秀人員,并于每季度的酒店人員大會(huì)時(shí)頒發(fā)榮譽(yù)證書與獎(jiǎng)金100元。
七、 急救知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:每年的十月份進(jìn)行一次
培訓(xùn)內(nèi)容;發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預(yù)防措施。如:燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。
培訓(xùn)對(duì)象:酒店全體人員
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
培訓(xùn)者:保安部
八、 領(lǐng)班、主管管理素質(zhì)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:每年的七月份進(jìn)行
培訓(xùn)內(nèi)容:酒店各級(jí)之間的工作關(guān)系,酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法等
培訓(xùn)對(duì)象:酒店各部門的領(lǐng)班與主管
培訓(xùn)者:人力資源部主管
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
九、 海南民族民俗知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間:每年的七月份舉行
培訓(xùn)內(nèi)容:海南各地的景點(diǎn),主要民族的風(fēng)俗習(xí)慣及各地的人文知識(shí)。
培訓(xùn)者
從外部邀請(qǐng)這方面知名人士,給予100——200元的報(bào)酬。
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
十、 酒店美容健身講座
培訓(xùn)時(shí)間:每年七月份舉辦
培訓(xùn)內(nèi)容:酒店的人員期怎么化妝、日常生活中的護(hù)膚、美空學(xué)問(wèn)。
培訓(xùn)對(duì)象:酒店全體人員
培訓(xùn)者: 從外部邀請(qǐng)這方面專業(yè)人士,給予100——200元的報(bào)酬。
培訓(xùn)地點(diǎn):多功能廳
十一、中國(guó)文化知識(shí)講座
講座時(shí)間:第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次
講座內(nèi)容:中國(guó)上下五千年的文化與藝術(shù)、中國(guó)山水、名盛景點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識(shí)等。
參加者: 酒店全體人員
講座老師:從外部邀請(qǐng)這方面專業(yè)人士(100——200元報(bào)酬)
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 6
酒店前廳一般分為四大部分:前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。
一、培訓(xùn)時(shí)間
14天。
二、培訓(xùn)課時(shí)
70節(jié)課時(shí)。
三、培訓(xùn)人員
前臺(tái)工作人員。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí))。賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的`溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn),考核,消防培訓(xùn),實(shí)地模擬操作。
五、培訓(xùn)目的
使員工了解:
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。
2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的作用。
六、工作項(xiàng)目名稱
電話預(yù)訂。
七、工作項(xiàng)目承擔(dān)
前臺(tái)接待。
八、工作項(xiàng)目程序
接聽(tīng)電話,回答客人問(wèn)詢:
1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺(tái)!痹儐(wèn)客人有什么幫助。
2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。
3、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類,請(qǐng)客人選擇:
、僮屑(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,問(wèn)清什么時(shí)候來(lái),什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;
、谌绮荒軡M足客人要求,可建議客人提高等級(jí),選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。
、鄞_實(shí)不能滿足時(shí),要致歉,并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。
、艽沃虑,希望客人光臨。
4、填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰(shuí)來(lái)住,什么時(shí)間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房?jī)r(jià)是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時(shí)間,接受預(yù)訂人,接受時(shí)間,日期)核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 7
一、 培訓(xùn)背景
企業(yè)新員工,特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生,面臨著從社會(huì)人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止,以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。要想求得成功、獲得發(fā)展,必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)等,新員工更是如此。
二、培訓(xùn)對(duì)象
人員:新招入員工(大學(xué)畢業(yè)生)
三、培訓(xùn)目的
1、 使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況,相關(guān)部門工作流程及各項(xiàng)制度政策,增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,鼓勵(lì)新員工的士氣;了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的`平臺(tái)。
2、 幫助新進(jìn)員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境,投入工作角色,提高工作效率和績(jī)效。
四、培訓(xùn)計(jì)劃
1、培訓(xùn)講師:酒店人力資源部經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人、餐廳部門主管
2、培訓(xùn)方法:PPT授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、師帶徒“老員工帶新員工”
、 PPT授課:傳授內(nèi)容多,知識(shí)比較系統(tǒng)、全面,有利于大面積培養(yǎng)人才;有利于教師的發(fā)揮;學(xué)員可利用教師環(huán)境相互溝通;也能夠向教師請(qǐng)教疑難問(wèn)題;員工平均培訓(xùn)費(fèi)用較低。
、趲煄剑簬煾翟谛聠T工前面工作并示范怎么做,以及會(huì)要求新員工練習(xí)跟著做。一對(duì)一教學(xué)有利于新員工學(xué)習(xí)也不會(huì)影響工作的進(jìn)度。
3、通過(guò)培訓(xùn)使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象,打造職業(yè)化的職挑20位在服務(wù)方面表現(xiàn)比較好的老員工,一人帶一位新員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),老員工在一邊工作(例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒)新員工在旁邊觀摩學(xué)習(xí),并結(jié)合前面教的理論知識(shí)進(jìn)一步加深對(duì)服務(wù)的認(rèn)知與實(shí)際操練;在實(shí)際工作中遇到問(wèn)題可以馬上請(qǐng)教老員工。
4、培訓(xùn)時(shí)間:20xx.x.x———20xx.x.x(3天)
5、培訓(xùn)地點(diǎn):酒店多媒體會(huì)議室
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 8
一、培訓(xùn)目的
酒店員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的.職業(yè)化舉止,以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境,熟悉工作流程,增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色,提高工作效率和績(jī)效,特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺(tái)培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)對(duì)象
本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)規(guī)模
10人。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、酒店文化常識(shí)。
2、酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí)。
3、前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、前臺(tái)操作流程。
5、前臺(tái)整體實(shí)踐。
五、培訓(xùn)時(shí)間
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8:30——11:30和下午13:30——17:30。
六、培訓(xùn)地點(diǎn)
本酒店3樓培訓(xùn)室。
七、培訓(xùn)費(fèi)用
本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn),無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水,為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼,預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。
八、培訓(xùn)人員
相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。
九、培訓(xùn)方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。
十、考評(píng)方式
1、考試:接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神,視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。
十一、培訓(xùn)評(píng)估與反饋
1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。
2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。
3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請(qǐng)考評(píng)組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 9
新員工入職培訓(xùn),是酒店給員工的第一印象,新進(jìn)員工是酒店的新生力量,同時(shí)也是酒店培養(yǎng)和發(fā)展的重點(diǎn),因此新員工的培訓(xùn)顯得尤為重要。
一、培訓(xùn)目的
幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化,樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念和行文模式,了解公司的相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)要求受訓(xùn)者:
1、掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益,職業(yè)道德。
2、學(xué)到新的知識(shí),多獲得經(jīng)驗(yàn),從而有機(jī)會(huì)提升。
3、減少工作中的安全事故。
4、增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。
5、增強(qiáng)工作能力,有利于未來(lái)發(fā)展。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月,共分為以下三個(gè)專題。
1、關(guān)于公司
。1)了解公司的歷史和文化,讓新員工對(duì)公司增加了解,從而在心理上產(chǎn)生認(rèn)同。
。2)了解公司的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的'職責(zé)和權(quán)限。讓新員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境,會(huì)成倍地提高新員工的工作效率。
。3)了解公司的人力資源政策,有助于新員工安心、穩(wěn)定的在公司工作。
2、服務(wù)意識(shí)
。1)個(gè)人外表:制服要干凈、整潔、合身;工卡應(yīng)佩戴在正確的位置和方向上,要干凈、清潔
(2)個(gè)人衛(wèi)生
。3)舉止優(yōu)雅:注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培訓(xùn):
根據(jù)新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤技能培訓(xùn)、斟酒技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能。
三、培訓(xùn)方式
1、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制
個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)負(fù)責(zé)培訓(xùn)完成的
2、專人制
由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工。
3、講師講授
由講師來(lái)向員工講課。
4、案例分析
給幾個(gè)案例,讓其自己討論,并分析提出解決辦法。
5、情景演練
模擬一個(gè)場(chǎng)景,讓其深置其中。
酒店前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃 10
20xx年是XX酒店正式運(yùn)營(yíng)的第二年,各項(xiàng)工作已逐步走入正軌,但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,培訓(xùn)工作總體上比較滯后,對(duì)各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店發(fā)展,提升中心的管理水平和服務(wù)水平,提高培訓(xùn)效果,確保中心可持續(xù)發(fā)展,特制訂20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃,各部門要按照該計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門培訓(xùn)工作,具體布置如下:
一、培訓(xùn)組織體系建設(shè)
為使中心培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開(kāi)展下去,體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性,避免隨意化和零散性,20xx年將建立職責(zé)清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系,并將培訓(xùn)員隊(duì)伍分為三級(jí):
第一級(jí):酒店培訓(xùn)員(總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理)
第二級(jí):部門培訓(xùn)員(部門經(jīng)理、主管)
第三級(jí):分部門(崗點(diǎn))培訓(xùn)員(崗點(diǎn)領(lǐng)班)
通過(guò)三級(jí)培訓(xùn)體系的建立,提高中心培訓(xùn)效果,提升中心服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。
二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化
1、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化
以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,造成在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中往往是應(yīng)急式培訓(xùn),培訓(xùn)效果不理想,只有將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化,才有利于崗位員工的快速成長(zhǎng)。20xx年度要將培訓(xùn)系統(tǒng)化,各部門應(yīng)對(duì)部門各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理,并設(shè)置相應(yīng)的課程。授課的形式鼓勵(lì)多樣化,充分調(diào)動(dòng)參培人員的學(xué)習(xí)積極性。
2、培訓(xùn)成果固化
、 完善培訓(xùn)相關(guān)資料。20xx年度中心開(kāi)展了一系列的培訓(xùn),但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒(méi)有很好的整理、保留下來(lái)。20xx年度將加強(qiáng)這方面的工作,逐步建立自有的教材庫(kù)、案例庫(kù),將中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及最終解決的方法記錄并整理出來(lái),為今后培訓(xùn)提供很好的案例,不斷夯實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ),對(duì)于培訓(xùn)過(guò)程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。
、 加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估跟蹤。20xx年度將嚴(yán)格按照海國(guó)政字【20xx】07號(hào)《xxxx培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對(duì)各部門培訓(xùn)進(jìn)行激勵(lì)考核,不斷鞏固培訓(xùn)成果。不僅要在培訓(xùn)過(guò)程中檢查,更要對(duì)培訓(xùn)效果、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤。
三、培訓(xùn)課程安排
為使培訓(xùn)課程系統(tǒng)化,達(dá)到更好的培訓(xùn)效果,20xx年培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門培訓(xùn)課程,中心培訓(xùn)課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門培訓(xùn)由中心各部門組織實(shí)施。具體安排如下:
1、中心培訓(xùn)課程
中心培訓(xùn)課程主要分為入職培訓(xùn)課程、固定培訓(xùn)課程、動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程三類,具體實(shí)施如下:
、 入職培訓(xùn)課程
酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大,為保障中心工作正常有序的開(kāi)展,中心高度重視新員工培訓(xùn)工作,將按照 “先培訓(xùn),后上崗”的原則,按計(jì)劃有步驟的對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn),保證新員工入職培訓(xùn)率100%。
、偃氲昱嘤(xùn):
入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施,考慮到人員進(jìn)店的零散性,該培訓(xùn)由總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次,入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識(shí)為主,主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、治安消防、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等課程,增強(qiáng)新員工對(duì)中心的認(rèn)同感,培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組織培訓(xùn)測(cè)評(píng)。
、趰徢芭嘤(xùn):
崗前培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施,部門在新員工到崗后按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。由部門指定專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)員對(duì)新員工受訓(xùn)情況認(rèn)真總結(jié)并反饋,總經(jīng)辦對(duì)新員工崗前培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤檢查。
③在崗培訓(xùn):
在崗培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施,經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評(píng)合格的員工方可獨(dú)立上崗。部門培訓(xùn)除不斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技能之外,培訓(xùn)要以提高員工的服務(wù)意識(shí)為目的,逐步培養(yǎng)新員工的服務(wù)技巧、促銷能力及對(duì)客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。
、 固定培訓(xùn)課程
為不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí),部分培訓(xùn)課程將循序漸進(jìn)的`持續(xù)開(kāi)展,具體安排如下:
① 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)。為打造高星級(jí)、高層次的服務(wù)形象,規(guī)范前臺(tái)部門儀容儀表,強(qiáng)化員工禮節(jié)禮貌意識(shí),該培訓(xùn)將作為20xx年度培訓(xùn)的重點(diǎn),各前臺(tái)部門每月安排2課時(shí)的培訓(xùn)。
、 外語(yǔ)(英語(yǔ)、日語(yǔ))培訓(xùn)
英語(yǔ)培訓(xùn):為提高外賓接待服務(wù)水平,20xx年中心將對(duì)前臺(tái)部門每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程,并著手在各部門選拔英語(yǔ)培訓(xùn)員。
日語(yǔ)培訓(xùn):由于中心接待日本客人較多,但日常日語(yǔ)會(huì)話能力目前很欠缺,20xx年度將開(kāi)展初級(jí)日語(yǔ)培訓(xùn)。
外語(yǔ)培訓(xùn)將進(jìn)行階段性測(cè)評(píng),并根據(jù)測(cè)評(píng)進(jìn)行外語(yǔ)等級(jí)評(píng)定。
③ 治安消防培訓(xùn)
為提高員工安全意識(shí)及自我防范意識(shí),提升心理素質(zhì),冷靜處理各類突發(fā)事件,20xx年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對(duì)全體員工進(jìn)行安全意識(shí)和消防實(shí)操演練的培訓(xùn)。
⑶ 動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程(專題培訓(xùn))
、 職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程:為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng),培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),中心20xx年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程,每月2次,共計(jì)3課時(shí)。
② 經(jīng)理、主管(領(lǐng)班)培訓(xùn)班
為提升中心管理人員的綜合素質(zhì),增強(qiáng)管理能力,中心20xx年度將繼續(xù)開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)班,定期召開(kāi)討論會(huì)或外聘專業(yè)人員來(lái)店授課。
同時(shí),根據(jù)中心發(fā)展需要,20xx年度也將對(duì)管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議型酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流。
、 交叉培訓(xùn)
交叉培訓(xùn)對(duì)各部門合理配置人力資源,培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用,為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效果,20xx年度中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度。主要包括:
鐘點(diǎn)工培訓(xùn):為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平,要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn)。用人部門分季度對(duì)參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)過(guò)的員工建立培訓(xùn)檔案,各部門的人員交叉培訓(xùn)部門不得以任何理由推辭。
部門崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn):部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門自主進(jìn)行,著重培養(yǎng)一專多能型人才。
部門間交叉培訓(xùn):在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng),在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn),為人才梯隊(duì)的建設(shè)做好鋪墊。
、 技能比武
為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍,中心20xx年度將舉辦第一屆“技能比武”,由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織,各部門提供支持。
⑤ 其他專項(xiàng)培訓(xùn)
專項(xiàng)主題培訓(xùn)主要由各職能部門根據(jù)實(shí)際需要在年度工作計(jì)劃中列出作為培訓(xùn)的一部分,總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查培訓(xùn)效果。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn)、美容護(hù)膚講座等專題培訓(xùn),從而提高中心員工工作熱情,提高服務(wù)水平。
2、部門培訓(xùn)課程
部門培訓(xùn)課程由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況制定培訓(xùn)內(nèi)容,為了細(xì)化培訓(xùn),明確責(zé)任,落實(shí)培訓(xùn)工作,各部門培訓(xùn)工作重點(diǎn)如下。
、 前廳部培訓(xùn)重點(diǎn)
前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn)題的處理、客史資料收集,并重點(diǎn)對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
、 餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)
餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、菜肴創(chuàng)新、菜肴知識(shí)、崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)、物資管理和外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)管理。
、 客房部培訓(xùn)重點(diǎn)
客房部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設(shè)備物資使用保養(yǎng)措施、崗點(diǎn)交叉培訓(xùn)和外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)管理。
⑷ 營(yíng)銷部培訓(xùn)重點(diǎn)
營(yíng)銷部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好營(yíng)銷知識(shí)方面的培訓(xùn)管理,重點(diǎn)是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷售、市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷政策研究和客戶管理、售后服務(wù)等方面的培訓(xùn)。
、 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)重點(diǎn)
財(cái)務(wù)培訓(xùn)要注重部門內(nèi)部的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、存貨管理、成本管理、內(nèi)控管理、收銀和會(huì)計(jì)從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)和對(duì)其他部門財(cái)務(wù)知識(shí)等知識(shí)的培訓(xùn)。
、 采購(gòu)部培訓(xùn)重點(diǎn)
采購(gòu)部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好部門內(nèi)員工職業(yè)道德、市場(chǎng)調(diào)研、談判技巧、采購(gòu)流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識(shí)的培訓(xùn),做好對(duì)其他部門物資管理知識(shí)的培訓(xùn)。
、 安全部培訓(xùn)重點(diǎn)
安全部培訓(xùn)要重點(diǎn)從部門內(nèi)部的消防知識(shí)培訓(xùn),治安防范,突發(fā)事件處理、員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)和對(duì)其他部門員工的消防安全知識(shí)培訓(xùn),確保酒店員工安全消防培訓(xùn)通過(guò)率達(dá)到100 %,重點(diǎn)做好消防演習(xí)和治安防范培訓(xùn)。
、 工程部培訓(xùn)重點(diǎn)
工程部培訓(xùn)重點(diǎn)是部門的設(shè)備使用管理培訓(xùn),運(yùn)行培訓(xùn),設(shè)備維修知識(shí)培訓(xùn),應(yīng)急程序培訓(xùn),萬(wàn)能工培訓(xùn)、安全教育,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和對(duì)其他部門員工進(jìn)行設(shè)備使用程序的培訓(xùn)。
、 總經(jīng)辦內(nèi)部培訓(xùn)課程
總經(jīng)辦在做好中心培訓(xùn)的同時(shí),也要做好部門培訓(xùn),保證一人多能、工作有序運(yùn)行?偨(jīng)辦內(nèi)部培訓(xùn)主要包括薪酬制度、行政培訓(xùn)、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng)新、后勤服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn)工作。
四、培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制
為切實(shí)有效的開(kāi)展培訓(xùn)工作,20xx年度中心將嚴(yán)格按照海國(guó)政字【20xx】07號(hào)《xxxxx培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對(duì)未落實(shí)培訓(xùn)工作的部門或個(gè)人予以考核,主要涉及以下方面:
1、 無(wú)故缺席培訓(xùn)的個(gè)人
2、 培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)未按時(shí)提報(bào)
3、 無(wú)故取消、變更培訓(xùn)
4、 定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估
5、 培訓(xùn)檔案建立完全,包括培訓(xùn)教案、員工檔案卡、培訓(xùn)評(píng)估記錄表等書面材料。同時(shí),根據(jù)該文件精神,對(duì)培訓(xùn)工作做出成績(jī)的部門及個(gè)人提出激勵(lì)措施,包括:
1、 每季度,部門根據(jù)該季度培訓(xùn)情況,評(píng)選“培訓(xùn)之星”
2、 將培訓(xùn)考核成績(jī)作為員工提升、晉級(jí)的考核重要依據(jù)
3、 根據(jù)各級(jí)培訓(xùn)員的授課數(shù)量和授課質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每半年核發(fā)培訓(xùn)員課時(shí)費(fèi)用。
五、費(fèi)用預(yù)算
20xx年度預(yù)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)約為34800元,主要包含以下內(nèi)容(未包含外派培訓(xùn)):
1、培訓(xùn)資料、視頻光碟費(fèi)用:2000元
2、外聘講師(按200元/課時(shí)):管理人員培訓(xùn)班、美容護(hù)膚、急救知識(shí)等預(yù)計(jì)共計(jì)30課時(shí),費(fèi)用:6000元
3、培訓(xùn)員課時(shí)費(fèi):4800元
4、外派參觀考察費(fèi)用:20000元
5、培訓(xùn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi):2000元
各部門要緊抓各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)工作,利用客情間隙合理安排好各項(xiàng)培訓(xùn)工作,做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備、實(shí)施及后續(xù)評(píng)估工作。20xx年度將不斷完善中心培訓(xùn)激勵(lì)體制,進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,為順利實(shí)現(xiàn)20xx年全年2809.91萬(wàn)元,力爭(zhēng)盈虧平衡的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。
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