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物業(yè)客服年終述職報(bào)告范文(通用5篇)
光陰的迅速,一眨眼就過(guò)去了,回顧這段時(shí)間的工作,有得有失,好好地做個(gè)總結(jié)并寫一份述職報(bào)告吧。那么問(wèn)題來(lái)了,述職報(bào)告應(yīng)該怎么寫?下面是小編幫大家整理的物業(yè)客服年終述職報(bào)告范文(通用5篇),歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)客服年終述職報(bào)告1
一年復(fù)始,萬(wàn)象更新,轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來(lái),在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1、針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題,找出問(wèn)題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。
3、完成6月的7期及8月的6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶。熱門思想?yún)R報(bào)針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理,極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)錄入人員的培訓(xùn)工作,錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大,針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。
6、根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng),通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,心得體會(huì)我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1、針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對(duì)外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3、根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4、針對(duì)案場(chǎng)工作要求,對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量,工作總結(jié)體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2、對(duì)于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境,配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1、在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的`。
2、根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高會(huì)所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3、對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評(píng)估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。
2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3、服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌,統(tǒng)一說(shuō)詞,規(guī)范用語(yǔ)。
4、通過(guò)銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5、對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾,對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過(guò)分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
物業(yè)客服年終述職報(bào)告2
20××年轉(zhuǎn)眼即過(guò),對(duì)于我個(gè)人和整個(gè)領(lǐng)海公館客服部的員工而言,這是穩(wěn)定發(fā)展的一年。一年來(lái),在公司總部各部室領(lǐng)導(dǎo)、同事的悉心指導(dǎo)和項(xiàng)目各部門的無(wú)私幫助下,領(lǐng)海公館客服部比較順利的完成了20××全年的各項(xiàng)工作,F(xiàn)將過(guò)去一年的工作情況匯報(bào)如下:
一、日常工作開展情況
20××年,客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)工作要求,制定了本部門重點(diǎn)工作計(jì)劃,并以此為中心,積極開展日常的工作。主要包括以下方面:
1、交房及物業(yè)收費(fèi)工作:去年項(xiàng)目交房共計(jì)10戶,目前已交房戶為130戶,剩余26戶尚未交房;全年正常收取已交房客戶物業(yè)費(fèi)1619970.11元,地產(chǎn)補(bǔ)貼物業(yè)費(fèi)10416××.88元,完成全年預(yù)算數(shù)的63.64%;水電能源費(fèi)清欠67戶,清欠率達(dá)到88%。
2、社區(qū)文化活動(dòng):全年共舉辦社區(qū)文化活動(dòng)32余次,主要包括婦女節(jié)、母親節(jié)、物業(yè)開放日、中秋樂(lè)團(tuán)圓、圣誕節(jié)兒童自助午餐會(huì)等活動(dòng),這些活動(dòng)豐富了業(yè)主們的精神文化生活,拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離,便于增進(jìn)彼此的感情交流,得到了地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的一致好評(píng)。
3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng):全年開展部門培訓(xùn)30余次,涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、崗位知識(shí)、形象禮儀、法律法規(guī)等多個(gè)方面,在提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的.同時(shí),也增進(jìn)了員工之間的交流與互動(dòng)。在部門內(nèi)部形成了良性競(jìng)爭(zhēng),敢追敢超的工作氛圍。
4、保潔監(jiān)管:全年對(duì)保潔外包公司進(jìn)行了有效監(jiān)管,根據(jù)保潔外包評(píng)分結(jié)果,全年共處罰2400元。重點(diǎn)對(duì)問(wèn)題整改的落實(shí)和復(fù)查工作進(jìn)行關(guān)注,對(duì)包括大堂、電梯、樓層公區(qū)保潔、入戶保潔、垃圾房管理、車庫(kù)清潔等方面的工作進(jìn)行全天候檢查,實(shí)現(xiàn)了業(yè)主零投訴。
5、重點(diǎn)工作:20××年,項(xiàng)目先后經(jīng)歷了青島市創(chuàng)優(yōu)、項(xiàng)目外審、總部品質(zhì)檢查等工作。面對(duì)這些工作的重中之重,客服部全員在做好日常工作的同時(shí),加班加點(diǎn),同心協(xié)力,順利完成了上述工作。
二、工作中的不足
1、與其他項(xiàng)目相比,物業(yè)收費(fèi)率不高。
2、員工對(duì)物業(yè)知識(shí)了解比較欠缺,工作技能有待進(jìn)一步提高,工作主動(dòng)性和積極性需進(jìn)一步調(diào)動(dòng)。
3、社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容和形式需進(jìn)一步結(jié)合業(yè)主實(shí)際,真正達(dá)到業(yè)主滿意。
4、便民服務(wù)內(nèi)容和類別較少,缺乏開展經(jīng)驗(yàn)。
三、20××年工作展望
新的一年,新的挑戰(zhàn)?头咳w員工將以更加積極的態(tài)度,服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益。堅(jiān)持以客戶為中心,以客戶滿意為目標(biāo),為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更多、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
物業(yè)客服年終述職報(bào)告3
隨著新年的臨近,我們?cè)?0xx年的工作任務(wù)也總算是告一段落了!反思一下過(guò)去的一年來(lái),我作為xx公司物業(yè)的一名前臺(tái)客服,在工作中最主要任務(wù)就是為接待好業(yè)主,并滿足業(yè)主們?cè)谖飿I(yè)方面的需求和咨詢。
作為一名客服,我認(rèn)為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,并也在這一年來(lái)收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時(shí),我也認(rèn)為自己尚且有需要改進(jìn)和完善的余地!越是努力,就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對(duì)自身的總結(jié),我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。以下是我對(duì)今年的工作總結(jié):
一、工作的情況
對(duì)于今年來(lái)的工作,我感到工作上有很多的進(jìn)步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,業(yè)主們?cè)谟谖业慕涣髦幸苍絹?lái)越不用拘束著,不僅能在工作中給我提出更多的意見,對(duì)于小區(qū)中一些細(xì)節(jié)上的物業(yè)問(wèn)題,我也能從和他們的對(duì)話中了解,并積極的進(jìn)行改進(jìn)。
此外,因?yàn)樵诠ぷ髦信,業(yè)主們?cè)絹?lái)越滿意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量,在物業(yè)費(fèi)的收取上也變的更加輕松!
二、自我的不足
當(dāng)然,“人非圣賢”,在工作中我也有一些不足的問(wèn)題。雖然不會(huì)給工作帶來(lái)太大的困擾,但作為xx物業(yè)的一名客服人員,我必須力求“完美”!以下是我對(duì)自己錯(cuò)誤的總結(jié):
1.容易在工作中馬虎!
還記的在一次工作中,業(yè)主才剛剛說(shuō)了自己的問(wèn)題,但我在那表單的時(shí)候卻想著其他的事情,一時(shí)間,竟沒聽清楚!當(dāng)時(shí)看著業(yè)主有些怒氣的`表情,我也很緊張,好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問(wèn)題。也正因?yàn)槿绱,我必須在今后的工作中更加專心一志,積極的完成自己眼前的任務(wù)!
2.交流和服務(wù)能力還的不夠出色!
工作中,雖然有時(shí)候也的會(huì)遇上很難照顧的業(yè)主,但畢竟作為一名服務(wù)人員,我只能去完善自己,而不能去挑選業(yè)主。為此,針對(duì)這一年來(lái)業(yè)主們對(duì)我工作中的問(wèn)題指出,我還要多加反思和改進(jìn),提升自我的服務(wù)和接待能力。
三、今后的計(jì)劃
在今后的工作上,我主要目標(biāo)還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上,提高自身的服務(wù)和溝通能力,并加強(qiáng)學(xué)習(xí),在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主,努力展現(xiàn)我們xx物業(yè)的服務(wù)態(tài)度!
物業(yè)客服年終述職報(bào)告4
轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時(shí)間了,作為物業(yè)員工的我很重視平時(shí)工作的完成,雖然有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們?cè)诠ぷ髦袨樽约禾峁⿴椭沂冀K圍繞著公司年初制定的目標(biāo)而奮斗著,每當(dāng)客戶的問(wèn)題得以解決都能夠獲得成就感,我得懷揣著積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)今后工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn),現(xiàn)對(duì)這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)以便于更好地為客戶進(jìn)行服務(wù),作為客服人員自然要在工作中具備較高的專業(yè)水平才行,因此熟練運(yùn)用話術(shù)以及良好的服務(wù)性是自己需要具備的,雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話術(shù)中的內(nèi)容,但由于在具體運(yùn)用方面較為死板的.緣故導(dǎo)致難以獲得客戶的認(rèn)可,這不禁讓我反思自己對(duì)物業(yè)客服工作是否不夠重視,關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對(duì)話練習(xí)來(lái)解決,而且工作經(jīng)驗(yàn)積累增多以后也能夠較好地解決這類問(wèn)題。
及時(shí)處理客戶投訴并盡快將其解決,以往的客服工作中僅僅滿足于客戶意見的記錄以及反饋,對(duì)于問(wèn)題的解決進(jìn)度是不夠了解的,久而久之容易讓客戶產(chǎn)生不被重視的感覺,因此要給予客戶足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)度,即將問(wèn)題的處理過(guò)程匯報(bào)給客戶從而讓對(duì)方有所了解,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卻遲遲得不到解決的時(shí)候應(yīng)該要向相應(yīng)的部門進(jìn)行催促,這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶進(jìn)行著想,對(duì)我來(lái)說(shuō)客服人員若是連傳達(dá)的職責(zé)都履行不了,那么將會(huì)對(duì)物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失,因此對(duì)于這項(xiàng)工作還是應(yīng)當(dāng)要多花費(fèi)心思才行。
逐步提升通話次數(shù)并對(duì)客戶資料進(jìn)行整理,為了提升物業(yè)的知名度導(dǎo)致有時(shí)客服人員也需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷,因此我得多聯(lián)絡(luò)客戶并讓對(duì)方選擇入住物業(yè)小區(qū),這樣的話在辦理物業(yè)服務(wù)的時(shí)候就能夠提升整體的績(jī)效,因此對(duì)于推銷方面的工作應(yīng)該多投入精力,另外在聯(lián)絡(luò)過(guò)程中也要收集好客戶的信息并進(jìn)行整理,至少對(duì)于物業(yè)發(fā)展而言客戶資源的積累是不可缺少的,我得認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源,對(duì)于工作日志的撰寫也要持續(xù)下去從而養(yǎng)成這方面的習(xí)慣,通過(guò)對(duì)已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。
總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn),因此我會(huì)朝著成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去,希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng)造理想的成績(jī)。
物業(yè)客服年終述職報(bào)告5
回顧XX年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20XX年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
四、在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的.工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述,20XX年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
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